Evidencia 5: Programa de Capacitación en Comunicación Asertiva

Actividad de Aprendizaje 12

Presentado Por:

John Fredy Ricardo Ricardo

Ficha: 1667932

Tutor:

María Teresa Reyes Castillo

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena

Programa De Formación

Gestión Logística

Centro De Servicios Financieros

Bogotá – Colombia

11 de mayo de 2019

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“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA
SERVIENTREGA CENTRO DE SOLUCIONES”

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 TABLA DE CONTENIDO

Introducción…………………………………………………………………………………….4

Objetivos……………………………………………………………………………………...…5

Presentación de la Empresa…………………………………………………………………6

Características de la Población Objetivo de la presentación……………..................6

Estrategias de comunicación a utilizar …………………………………………………...7

Temas a desarrollar en la capacitación..............………………....................................8

Expectativas a generar con la capacitación……..……………………………………….9

Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.....9

Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo

(formular preguntas)…………………………………………………………………………10

Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar

y ejemplificar el instrumento elegido……………………………………………………..12

Conclusión…………………………………………………………………………………….13

Fuentes bibliográficas………………………………………………………………………14

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 INTRODUCCIÓN

Hoy en día tiene mucha importancia la forma de interactuar con los demás o de
relacionarse a nivel interpersonal. Vivimos en un entorno social en el que las habilidades
que poseemos para entender y comprender al otro, (así como para expresar o comunicar
nuestras opiniones y sentimientos), juegan un papel importantísimo a la hora de
desarrollar una adecuada relación.

Con el desarrollo del programa de capacitación en comunicación asertiva, cuyo objetivo

principal es proporcionar un plan de mejoramiento para el desarrollo de una excelente
comunicación que le permitan a la empresa SERVIENTREGA CENTRO DE
SOLUCIONES, mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicación al
interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas metodologías que
nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar
que lleva a la compañía a no tener un excelente comunicación.

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 OBJETIVOS

 Aplicar herramientas con el objetivo de lograr una comunicación asertiva para

el logro de metas grupales.

 Asumir el estilo de comunicación asertivo como eje fundamental de las

relaciones interpersonales.

 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño

y aplicación de los principios gerenciales.

 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una

empresa.

 Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación

 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.

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 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Servientrega es una compañía integradora de la cadena de abastecimiento que se

dedica a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar
valor estratégico a sus clientes en los diferentes sectores de la economía.
Los servicios que ofrece Servientrega tienen alcance nacional e internacional, servicios
de mensajería expresa, tanto así que se considera una empresa de mensajería
especializada, transporte y logística.

En Colombia están presentes en los 32 departamentos, agrupados en diez regiones, las

cuales cuentan con una infraestructura de Centros Administrativos, Centros de Logística
y una amplia red de Centros de Soluciones. Las Regionales reciben el direccionamiento
de la Dirección General ubicada en la capital del país. A nivel internacional, a través de
convenios y alianzas estratégicas hacen presencia de marca en Ecuador, Panamá, Perú
y Estados Unidos, países en los cuales cuentan con infraestructura propia para atender
el mercado doméstico, con conexión a otros países a través de diferentes operadores de
logística.

CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

En este item la población objeto de estudio para la investigación es el personal de la

empresa SERVIENTREGA, tales como:
- Representante legal
- personal de gerencia y administrativo
- personal operativo (conductores, Operadores)

Donde el enfoque será directamente al personal operativo ya que en estos se viene

presentando muchos problemas de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMÁTICA

Auxiliares, recepcionista, Niveles de estudios, universitarios,
secretaria, parte básicos, madres cabeza de familia sin
MUJERES
administrativa posibilidades de estudio

HOMBRES Conductores y operadores Nivel de educación medio

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 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses
es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad
y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de
manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la comunicación

asertiva y efectiva.

Rendición simulada:
Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor, pero sin cambiar
la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil en
negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro
al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos

buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada, pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.

Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.

Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el
diálogo.

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Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se puede
utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele
decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos
momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el
mejor momento para la conversación.

Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.

Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En

estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.

Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro
momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN

1. La comunicación
- Los elementos que intervienen en la comunicación
- La comunicación en la organización

2. Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación

- Elementos que facilitan la comunicación
- Escucha activa
- Empatía

3. La comunicación en el equipo de trabajo

- ¿Para qué nos comunicamos?
- Manejo de diferentes conversaciones
- La retroalimentación

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 EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

La expectativa es generar en los asistentes a la capacitación el reconocer la importancia

que tiene la comunicación asertiva para su aplicación en la vida personal y laboral y, a
través de la facilitación del enfoque centrado en la persona, desarrollen las habilidades
de comunicación asertiva que les permita establecer un liderazgo efectivo dentro de la
organización.
Es decir formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo profesional, desarrollar relaciones de cooperación con
todo el personal del trabajo y fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y
así incentivar a los demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

La fuerza laboral de SERVIENTREGA CENTRO DE SOLUCIONES, se compone de la

siguiente manera:

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller
 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.

 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

 Conductores es el personal bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02,
03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa,
estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes
algunas personas del área financiera.

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 IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA
POBLACIÓN OBJETIVO (FORMULAR PREGUNTAS).

Con el objetivo de determinar los temas más importantes a trabajar, se realizó la

encuesta a 5 integrantes del personal operativo (Operadores y/o conductores), y
posteriormente se realizó una entrevista grupal para constatar los intereses de los
participantes, donde ellos mencionaron tener interés en trabajar en el taller para:
 mejorar las habilidades para organizarse mejor y ser más eficaces para terminar
eficientemente las actividades más importantes en su turno laboral.
 mejorar sus competencias para retroalimentar al personal y manejar
adecuadamente los conflictos que se presentan durante el día.
 mencionaron que casi todos los días ellos llegan con ánimos de tener un buen
turno de trabajo y lograr sus objetivos, y que se retiran a sus casas cansados,
estresados y en ocasiones molestos por lo ocurrido durante el turno.

Encuesta

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No

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4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia
de esta capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

Después de escuchar e indagar con el grupo objeto de estudio, se evidenciaron los temas
de mayor prioridad como lo son:

 Organización
 Retroalimentación
 Manejo de conflictos
 Relaciones Interpersonales

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 INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.

Para evaluar la eficacia de la capacitación, se eligió el instrumento de evaluación (test)

Las preguntas adjuntas le permiten expresar su opinión con relación a la aplicación de los
conocimientos adquiridos antes, durante y después de la capitación.
Marque con una X la opción que crea conveniente.

1. Antes de esta capacitación, mi nivel de conocimientos o competencias para el

objetivo de este curso era.
Malo Regular Bueno Excelente

2. Después de esta capacitación mi nivel de conocimientos o competencias para el

objetivo de este curso era.
Malo Regular Bueno Excelente

3. Estime que porcentaje de lo aprendido en esta capacitación que podrá aplicar en su

trabajo.
25% 50% 75% 100%

Si su respuesta es menor del 50% explique si las razones para ello están relacionadas
con factores de la capacitación o con el ambiente de trabajo.

4. Seleccione el nivel de importancia del contenido de la capacitación en relación con

su trabajo actual.
Bajo Medio Medio alto Alto

5. Que tan satisfecho se encuentra con las herramientas brindadas por la capacitación
para el desarrollo de su trabajo.
Insatisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

6. Para mejorar futuras capacitaciones indique los temas a los cuales se les podría
Adicionar Dar Más énfasis Dar Menos énfasis Suprimir

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 CONCLUSIÓN

En relación con la actividad desarrollada, se puede concluir que la asertividad es un rasgo

de la personalidad que nos permite expresar nuestros pensamientos y sentimientos con
claridad y firmeza. Es defender nuestros derechos y puntos de vista sin necesidad de
discutir, con acento pausado y tranquilo, pero firme. Es decir la adquisición de
una conducta Asertiva por parte de los profesionales se está convirtiendo en un
elemento básico para la consecución de un buen clima laboral y una óptima
comunicación entre profesionales.
Por ello hemos querido acercarte a este tema que en la actualidad está cobrando cada
vez más relevancia, sobre todo para eliminar o disminuir el estrés laboral que se está
convirtiendo en un grave obstáculo para el desempeño laboral óptimo de cualquier
profesional.

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 BIBLIOGRAFÍA

http://angel-asertividad.blogspot.com/2009/11/hoy-en-dia-tiene-mucha-
importancia-la.html

http://www.servientregaww.com/

Morera y Franco (2004, 1) La conducta asertiva como habilidad social. Extraído el 18

de marzo del 2006 de:http://www.mtas.es/insht/ntp/ntp_667.htm

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