SERVICIO AL CLIENTE

INTEGRANTES
ADRIANA LORENA RODRÍGUEZ
ANA SILVIA NAVAS
ELSA FERNANDA AGUIRRE
BRIGIT PERENGUEZ LUNA
JUAN DAVID VÉLEZ CASAS

CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PALMIRA VALLE
2016
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE PETICIONES,
QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
CORPORACIÓN NACIONAL DE ESTUDIO

INSTRUCTOR:
EDWIN REYES

CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PALMIRA VALLE
2016
 CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 4
GENERALIDADES .............................................................................Error! Bookmark not defined.
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 6
ALCANCES ....................................................................................................................................... 7
TERMINOS Y DEFINICIONES ...................................................................................................... 8
CANALES PARA LA RECEPCIÓN DE PQRSF .......................................................................... 8
RECEPCIÓN ..................................................................................................................................... 9
RADICACION .................................................................................................................................. 10
GESTION ......................................................................................................................................... 11
RESPUESTA................................................................................................................................... 12
SEGUIMIENTO ............................................................................................................................... 13
RESPONSABLES .......................................................................................................................... 14
FUNCIONARIO RESPONSABLE DE LA RECEPCION DE LA PQRSF .............................. 14
FUNCIONARIO RESPONSABLE DE RADICAR LA PQRSF ................................................ 14
FUNCIONARIO RESPONSABLE DE GESTIONAR LA PQRSF ........................................... 14
FUNCIONARIO RESPONSABLE DE DAR RESPUESTA A LA PQRSF ............................. 14
FUNCIONARIO RESPONSABLE DE REALIZAR SEGUIMIENTO A LA PQRSF ............... 14
OTRAS DISPOSICIONES ............................................................................................................ 14
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PQRSF ............................................................................ 15
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 15
 SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

A través de la siguiente investigación se logra evidenciar la importancia de tener

estructurado el proceso de PQRSF en la empresas, tanto públicas como privadas.

En la actualidad es indudable que las empresas prestan más interés a los

procesos administrativos, a los recursos económicos, financieros y materiales y a
muchos otros estatutos relacionados con la actividad mercantil y el quehacer
empresarial, dejando a un lado el principal recurso que posee la empresa; sus
clientes y los servicios que se le pueden ofrecer.

Es imperante advertir que una empresa se constituyen con un en objetivo general

prestar un servicio o vender artículos o productos determinada cada una de estas
actividades giran en virtud de los clientes que adquieren estos productos o
servicios.

El servicio al cliente se encarga cada día en establecer nuevas políticas de

satisfacción y calidad que cumplan con las expectativas de los clientes; un buen
servicio o atención a un aqueja, sugerencia, reclamo genera en el cliente
confianza y logrando satisfacer necesidades; y si al mismo tiempo se hace un
diagnóstico sobre la atención ofrecida se puede identificar posibles problemas,
determinando necesidades que se pueden suplir a través de planes de
mejoramiento continuo.

El reconocer falencias y debilidades a través de un diagnostico emitido por los

clientes se pueden convertir en una estrategia donde el cliente evidencie que es
importante para la empresa convirtiendo así esas debilidades en fortalezas. A

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 SERVICIO AL CLIENTE

GENERALIDADES

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que

ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y conocer sus gustos,
favoritismos, preferencias y complejidades. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto o
servicio en el momento, y lugar adecuado. Se trata de una herramienta
de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto
en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra
propia empresa.

El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues

igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna,
requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente interno con el
externo. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo,
primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que
permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio
adquirido.

Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo

humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los
conocimientos y estimular la actitud de servicio que se requiere para que este
funcione. Estas competencias son:

Orientación al servicio.
Orientación al cliente.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que
dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido
a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas
encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace
necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no
solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano
y técnico con el que va establecer una buena y cordial relación comercial.

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 SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS

Objetivo General
Identificar los beneficios que se generan al establecer en las empresas el sistema
de PQRSF para que los clientes interactúen directamente con ella, a través de
personal profesional, calificado y entrenado para ofrecer soluciones viables y
posibles en un menor tiempo, brindando un excelente servicio que permita suplir
las necesidades de los clientes.

Objetivos Específicos
Establecer un sistema de PQRSF efectivo e interactivo entre clientes y
empleados.

Ofrecer un servicio oportuno y veraz en un menor tiempo.

Establecer medios o canales de comunicación asertiva entre clientes y

empleados.

Instituir y conservar una relación agradable y cordial con todos los clientes.

Capacitar al personal sobre nuevas técnicas aplicadas al servicio al cliente,

a fin de desarrollar las competencias para ofrecer un excelente servicio.

Fomentar una la actitud de servicio en los empleados para que refleje

cuando brinde un servicio determinado.

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SERVICIO AL CLIENTE

ALCANCES

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 SERVICIO AL CLIENTE

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

FERNANDA

CANALES PARA LA RECEPCIÓN DE PQRSF

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FERNANDA

RECEPCIÓN

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 SERVICIO AL CLIENTE

JUAN DAVID

RADICACION

JUAN DAVID

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GESTION

JUAN DAVID

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 SERVICIO AL CLIENTE

RESPUESTA

JUAN DAVID

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 SERVICIO AL CLIENTE

SEGUIMIENTO

ADRIANA

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 SERVICIO AL CLIENTE

RESPONSABLES

FUNCIONARIO RESPONSABLE DE LA RECEPCIÓN DE LA PQRSF

FUNCIONARIO RESPONSABLE DE RADICAR LA PQRSF

FUNCIONARIO RESPONSABLE DE GESTIONAR LA PQRSF

FUNCIONARIO RESPONSABLE DE DAR RESPUESTA A LA PQRSF

FUNCIONARIO RESPONSABLE DE REALIZAR SEGUIMIENTO A LA PQRSF

OTRAS DISPOSICIONES

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LO DE ROJO LO HACE BRIGIT PORQ ELLA TIENE LA INFORMACION

FLUJO GRAMA DEL PROCESO DE PQRSF

ADRIANA SOLO ESTO PORQ ELLA DEBE TERMINAR LO DELPLAN D

EMEJORAMIENTO

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CONCLUSIONES

Se estableció un sistema de PQRSF efectivo e interactivo entre clientes y

empleados.

Se por ofrecer un servicio oportuno y veraz en un menor tiempo.

Se generaron medios o canales de comunicación asertiva entre clientes y

empleados.

Se fundo y conservo la relación amena y cordial con todos los clientes.

Se capacito al personal sobre nuevas técnicas aplicadas al servicio al

cliente, a fin de desarrollar las competencias para ofrecer un excelente
servicio.

Se fomento en el personal una buena aptitud para que brinde un buen

servicio.

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SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE
SISTEMA DE PQRSF
CNE

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