Revista Latinoamericana de Comunicación CHASQUI

Centro Internacional de Estudios Superiores de Comunicación para América Latina

chasqui@ciespal.net
ISSN (Versión impresa): 1390-1079
ECUADOR

2006
María de las Mercedes Cancelo San Martín
LA COMUNICACIÓN EN LAS FUERZAS DE SEGURIDAD DEL ESTADO
Revista Latinoamericana de Comunicación CHASQUI, junio, número 094
Centro Internacional de Estudios Superiores de Comunicación para América Latina
Quito, Ecuador
pp. 66-71

Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal

Universidad Autónoma del Estado de México

La comunicación
en las fuerzas
de seguridad
del Estado

María de las Mercedes Cancelo San Martín

lógica y responsable de una sociedad moderna, en la

L
a actual configuración social, determinada por
el papel predominante de las instituciones pú- que las organizaciones estatales no solo han de actuar
blicas y su relación con los ciudadanos, ha de- en el marco para el cual han sido creadas, sino también
mandado de manera dogmática la incorporación de la han de difundir sus acciones para buscar el respaldo
gestión comunicativa en las organizaciones. Esta exi- social de las mismas. Ésta, sin duda alguna, es una de
gencia se ha planteado desde la sociedad activa ante las claves naturales de lo que es la comunicación ins-
las instituciones públicas. Aunque es la consecuencia titucional, la búsqueda de legitimación social de las
María de las Mercedes Cancelo San Martín, española, Doctora en Comunicación, experta en fuerzas de seguridad (o en organismos de seguridad
del Estado), investigadora y docente en la Universidad Autónoma de Tamaulipas de México, en la cátedra Comunicación Empresarial e
Institucional.
Correo-e: mercedescsm@yahoo.es
 y control de actividades. Lamentablemente, estas ins-
tituciones se han desarrollado con la creencia de que
su servicio y su eficacia serían armas suficientes para
obtener el prestigio y la consideración de los ciudada-
nos. Probablemente, durante muchas décadas, el desa-
rrollo de estas organizaciones estuvo ligado al desa-
rrollo social, pero en cierto momento esa unión se
rompió. Esa ruptura provocó la exportación de una
imagen poco cercana a la realidad cotidiana de las ins-
tituciones, como consecuencia de la falta de diálogo
entre estas instituciones y la sociedad.
Las fuerzas de seguridad ante el público
Ha desembocado, en la mayoría de los casos, en
la formación de una imagen negativa, la cual es ha-
instituciones. Se entiende que la institución se confor-
bitualmente acrecentada, producto de la difusión de
ma en una sociedad con arreglo a una cultura y a un
una serie de actos aislados por parte de miembros de
desarrollo social concreto. A la organización se le con-
estas instituciones, que atentan contra las libertades
cede la condición de legítima al integrarse y pervivir
fundamentales de los individuos o contra la propia
en un universo social. Una institución no solo debe ad-
institución como parte de la administración pública.
ministrar eficazmente sus recursos sino también inte-
La difusión de estos hechos no emana de la organi-
grarse en el universo cognitivo y cultural de la socie-
zación sino de los medios de comunicación, proyec-
dad. Para que esa integración tenga lugar es necesaria
tando de esta forma una imagen de hermetismo y
la existencia, por parte de las instituciones, de una co-
complicidad a los medios y a la propia sociedad.
municación fluida, estructurada, profesional y mante-
nida en el tiempo, que garantice más allá de la solici- En cualquier sociedad democrática, toda activi-
tud de los ciudadanos, la información de sus activida- dad organizacional empieza con el consentimiento
des. Ese debe ser el compromiso de las instituciones, del público, en este caso los ciudadanos, y existe gra-
independientemente de su actividad organizacional: la cias a la aprobación del mismo. De esta afirmación se
comunicación como nueva interpretación del concep-
to de responsabilidad social.
Nacer como servicio a la sociedad significa no solo
cumplir con su actividad de génesis, sino también crear En cualquier
espacios y procesos comunicativo-cognitivos para el es-
tablecimiento de un sistema estable, en el cual se interre-
lacionen las instituciones y los públicos, con el fin de fo-
sociedad democrática,
mentar un espacio en el cual tenga lugar un flujo bidirec-
cional de comunicación. Dicha relación comunicativa
garantiza el adecuado entendimiento y la legitimación de
toda actividad
los ciudadanos hacia las organizaciones estatales.
organizacional empieza
El deber de comunicar
En el amplio espectro de las instituciones públicas con el consentimiento
existentes, las fuerzas y cuerpos de seguridad poseen un
papel predominante debido a su función de protección del público
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COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
desprende el concepto de que las instituciones deben
estar deseosas de explicar al público cuales son sus
políticas, sus actividades, y si éstas cumplen las ex-
pectativas sociales. Esto último debe ser práctica-
mente un deber. Obligación que, en el caso de las
fuerzas de seguridad, ha de cumplirse de manera in-
demorable. Esa necesidad de justificar su existencia
viene impuesta por varias razones:
• Las instituciones públicas deben legitimar su
existencia mediante el reconocimiento y la confian-
za de aquellos a quienes sirven. En este caso, las
fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado prestan un
servicio al ciudadano, y este último es juez y parte
en esa relación. La sociedad ha de valorar el servicio
que se le ofrece y, a través de esta valoración, justi-
ficar o desestimar la existencia de esa institución. La
mejor manera de hacer llegar su labor, y de que esta
sea valorada como la institución desea, es que ella
misma comunique su labor con todos los instrumen-
tos de que disponga o creándolos para tan importan-
te fin.
• Una clara consecuencia de la anterior necesidad
es que los ciudadanos mantienen y financian econó-
micamente la institución a través de sus impuestos.
Por lo tanto, desean saber qué hace y si cumple las
La mejor consigna es explicar en todo momento lo que se hace
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Los ciudadanos
desean saber si
las fuerzas de
seguridad cumplen
las funciones para
las que fueron creadas
funciones para las cuales se creó. En este caso, la so-
ciedad actúa como el patrón que mantiene a sus em-
pleados y que desea conocer el estado de sus inver-
siones. Preguntas como: “¿por qué y para qué exis-
ten las fuerzas de seguridad? ¿qué son y qué hacen?,
¿cómo funcionan? y ¿cuál es el futuro de estas insti-
tuciones?”, exigen respuestas que deben ser emitidas
por la propia organización, ya que es la máxima co-
nocedora de todas esas informaciones.
• Asimismo, la sociedad sufre las consecuencias
de la inseguridad ciudadana y necesita saber que las
instituciones que luchan contra ella son efectivas y
trabajan constantemente en esa labor.
• Los ciudadanos están involucrados en las acti-
vidades de la organización debido, a que éstas de-
mandan su colaboración.
• La labor de los cuerpos de seguridad, al igual
que la del resto de la administración, debe ser trans-
parente para los ciudadanos, sin perjuicio de sus pro-
pias funciones y con las limitaciones legales que es-
tén establecidas, las cuales constan de forma general
en el artículo 19 del Pacto Internacional de Derechos
Civiles y Políticos.
• Las fuerzas de seguridad forman parte de la so-
ciedad y no pueden tener una estructura al margen
de la misma. Los miembros de la institución viven
en sociedad, necesitan ser reconocidos e identificar-
se con ella. Esto requiere que su labor profesional y
 La imagen de la Guardia Civil española se ha visto afectada

la organización en la cual desempeñan esta actividad • Acciones de algunos de sus miembros que aten-
estén integradas y reconocidas por el entorno. Para taban contra los derechos de los individuos y que
ser reconocida por el entorno es necesario comuni- han afectado gravemente la imagen de la institución.
car su labor.
• Acciones legales pero no cuidadas en el trato de
Estas necesidades no colmadas han provocado los miembros de la organización a los ciudadanos.
que las fuerzas de seguridad de distintos países reco-
• Falta de comunicación entre la institución y la
nozcan que la comunicación es algo inevitable, y
sociedad durante décadas.
que se instale la determinación de realizar una labor
comunicativa desde este tipo de organismos estata- • Vinculación desde los medios de comunicación
les. Para tal fin se están creando y dotando de todos de la institución a la etapa antidemocrática bajo el
los instrumentos necesarios que permitan realizar gobierno del General Francisco Franco.
una potente política de comunicación global. El servicio que ha desarrollado la Guardia Civil
en la sociedad siempre ha cumplido las premisas
Dos estudios de caso para las cuales se creó la organización, pero al mis-
mo tiempo se ha visto perjudicada al generar que
La materialización de la comunicación desde las las acciones equivocadas se valoren con un alto
fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado, como la- grado de negatividad, debido al silencio informativo
bor ejemplificante de la búsqueda de la respuesta so- practicado por la institución.
cial y comunicativa desde las instituciones públicas,
podemos observarla articulada en dos países, Espa-
ña y Argentina.
La Guardia Civil española es un cuerpo de segu-
ridad que en su creación se planteó la construcción
de una fuerza militar, pero con un servicio y aplica-
ción directa a la labor ciudadana. La imagen de la
institución nunca ha sido impermeable y se ha visto
muy afectada por varios factores:
• Opiniones vertidas por los medios de comuni-
cación sobre el Cuerpo.
El silencio informativo es la peor estrategia

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luz pública por ser una transgresión de la

ley, en un sentido específico: abuso de au-
toridad, malos tratos, incumplimiento de
procedimientos o actuaciones delictivas
de algún miembro de la institución. La
Guardia Civil intenta desvincularse de es-
te tipo de actos que dañan la imagen de la
institución. Se huye de cualquier atis-
bo de corporativismo y se
deja patente la diferencia-
ción entre un ser individual
y la propia organización. En
estos casos, los medios de co-
municación juegan un papel
fundamental, puesto que dan a
conocer el hecho en cuestión.
Para que la información y la
realidad no se desvirtúen, el
Cuerpo comunica el hecho dan-
do todos aquellos datos que pue-
dan esclarecer la situación.
Las anteriores actuaciones
se plantean dentro de la labor
realizada por el Departamento
de Comunicación de esta institu-
El mejor vendedor de la imagen de la Guardia ción, del cual la autora ha sido
Civil es el Guardia Civil. Con esta afirmación queda
claro el papel primordial que tiene la labor diaria de
cada uno de los miembros de la organización, para
mejorar y potenciar una imagen positiva de la insti-
tución. Existe la necesidad de abandonar la imagen Los medios
de la Guardia Civil negativa de tiempos pasados, o de
acciones puntuales que han dañado la imagen que la
sociedad poseía de la institución. Con el objetivo de
de comunicación
vencer esos posibles vínculos negativos se ha articu-
lado una política comunicativa, que tiene como obje- juegan un papel
tivo transmitir una imagen de cercanía y ayuda a la
sociedad. Este objetivo va acompañado de una mejo-
ra en la calidad del servicio, no solo para que sea más
fundamental para
operativo y eficiente, sino en la calidad de atención.
Otro objetivo fundamental es diferenciar clara-
que no se oculten
mente las conductas individuales, de las institucio-
nes. Estas conductas de sus miembros han salido a la los hechos
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 la institución; prestando servicios puramente socia-
les que mejoren la vida de los ciudadanos, como por
ejemplo facilitar el uso de las instalaciones militares
para objetivos civiles.

Resumiendo

A modo de resumen, podemos señalar como pi-

lares fundamentales para la instauración y mejora
de la comunicación desde las fuerzas y cuerpos de
seguridad:
• Plantear una proyección de su imagen corpora-
Cuerpos de seguridad en contacto permanente con la sociedad
tiva fundamentada en varios aspectos como son:
• La coherencia entre los actos que realiza y la
miembro. A través de él se realiza una labor pla-
imagen que desea comunicar.
nificada, profesional y sostenida de política de co-
municación de la Guardia Civil. • Implicación de cada uno de los miembros de la
institución para proyectar la imagen que se adecue a
El caso argentino los objetivos propuestos, unido a los cambios de ac-
titud necesarios en el seno de la organización para
Otro caso de desarrollo de una comunicación crear la idea de una identidad e imagen corporativa
institucional desde fuerzas de seguridad es el caso homogéneas.
del Ejército Argentino. Tras la conclusión del go- • Conseguir mayor eficacia en la acción de los
bierno de facto instaurado en 1976, la imagen exis- miembros de la organización, acompañándola de ca-
tente de esta organización era altamente negativa. lidad en la atención al ciudadano.
De tal modo que en la década de los años 90, inten-
tando romper esa percepción social, el Ejército Ar- • Realizar los cambios necesarios a todos los ni-
gentino actuó realizando una política comunicativa veles en la organización. La imagen debe ser una
que se vinculase con la sociedad a la que sirve. Ba- consecución de una identidad y labor bien hecha.
jo las directrices del General Balza, la institución Una buena comunicación debe ir acompañada de
instrumentalizó un cambio de imagen. Planteó tres una buena gestión.
líneas fundamentales:
1. El Ejército como órgano e institución que aca-
ta y defiende el poder legalmente constituido, a tra-
vés de apariciones en los medios de comunicación
de la mano del Gobierno elegido democráticamente.
2. El personal del Ejército se integra en la socie-
dad, sintiendo el mismo rechazo por las acciones an-
ticonstitucionales desarrolladas en el pasado desde
la institución.
3. Apertura de la obra social del Ejército, dando
lugar a la participación ciudadana en actividades de
Se requieren políticas de comunicación planificadas,
profesionales y sostenidas
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