TEMA PROCESOS COMERCALES Anilisis de las variables calidad, plazo de entrega y precio en Ia distribucion comercial. Control de los sistemas logisticos. Aplicaciones informaticas. elaborade por EL EQUIPO DE PROFESORES DEL CENTRO DOCUMENTACIONGUIGN - INDICE ANALISIS DE LAS VARIABLES CALIDAD, PL AZO ‘ IDAD, YY PRECIO EN LA DISTRIBUCION COMERCIAL eS 1.1. Definioion de calidad de servicio 4.2, Definicién del proyecto 1.8, Desarroo del proyecto 1.8.1. Areas de andisis 1.82. Aspectos del andisis 133. Andisis interno 1.34. Identticactén de puntos débies (aa Anélisis externo Hechos y tactores que pueden Hechosy frre qv pueden hae acsar un plan Benefcis de un plan de calidad ke saz. : (2. ORGANISMG 7 ORGAMSHOS Y PROCESOS DE CERTIFICACION DE LA CALL 2.1. Slstoma integrado de calidad 24a. 242. 213, Notmafizacin de procesos, Procedim Ventajas do ia normaizecién ae ‘Aseguramionto dela caided “Auctoria de la calidad Conteastén Serie 180 9000 -UNE 66900- EN 29000 3. CONTROL DE LOS sisTEMAs LocisTicos 3.4. Andlsis del sistema logistico de una empresa CENTRO DOCUMENTACION DE EST eee § CEDE procesoscowencuues ___CRDE BIBLIOGRAFIA HoRov J. Calidad del servicio. Ed. MeGrew-Hit, CeIA TRULOCK s. Calldad. Qué o8, Cémo hacerta, Ed. Gestisn 2000. INST. SUPERIORDE Gestion de la pequofia y mediana empresa, 2 ecicién * esruons IPRESARALES, S.A. piez,€ y Distibucién Comercial, Ed. McGraw-ti FERNANDEZ, iC. COMENTARIO BIBLIOGRAFICO Los dos primoros bros citados exponen los tres médulos que integran cuaiquier sistema de caldad: deologla,téctica y estrategia. Después, desde un enfoque més préctco, los litros ensefian cémo introducir la calidad total en las empresas, qué debe hacerse qué debe ertaree, Las ideas expunstas on el segundo libro son fa base del sistema de ccalidad implartado en Peugeot Talbot Espafia, que posteriormente se exporté a las plantas francesas e injlesas de Peugeot. El tercer liso tiene por objetivo convertirse en un libro de consulta para fas stuaciones mis comunes que puedan afectar en fa gestién empresaral. El cuarto libro es un manual general de distibuctin comercial. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES— CEDE 1. ANALISIS DE Las VARIABLES C, SALIDAD, PLAZ( ENTREGA Y PRECIO EN LA DISTAIBUCION Comezcigt 1.1. DEFINICION DE CALIDAD DE SERVICIO Concepto de servicio io). En la recepcién dal servicio, elo ser cio, el conte obtiene ventajas que se pueden clasiicar an los - leduccién de ectuerzes. ~ Reduccion de costes, + Valor afiadido, Concepto de calidad Grado de conjuneién entre las eG ees ‘expectatives de los consumidores 0 usuarios y la oferta cated tee ts to aacras bss equi - La add oa (en (ro exe un pat de cated abso Exsion segments ao clones con dees nel ange “Lica ergs ovate ena ore Concepto de calidad de servicio dad sobre ellos. PRoceSoS couenoutndt pROCESOS CONERCALES. Cede 98.5 Los aspectos fundamentalas do esta definiién son los siguientes: « La calidad de servicio reside en la percopcién de los destinatarics de los productos 0 servicios. Los clientes siempre consideran la calidad de servicio en términos relativos a otros ‘compatidores u Organlzacién ideal Calidad de servicio es una imagen global que surge de una combinacién de la eva- Iuacién de todas y cada una de igs actividades que entran en la detinicién de servicio. «Tanto en la evaluacién de la imagen glabal como en las diferentes actividades y en su combinacién, intervienen elementos objetivos y eubjetivos. Estos aspectes serdn determinados en la elecciin de métodos de medicién de le calidad de sewicio y en la propuesta de planes de accién. 1.2, DEFINICION DEL PROYECTO ‘Aspertos clave en ta definicién La deinietén del proyecto tendré en cuenta fs siguientes puntos: Finaidad: Oiagnéstco y planes de accién. «= Posilonamiento competitva en calidad de servicio, = Factores clave que determinan posicionamiento compettiv. Meddas concretas on las dreas estructurales y sistemas organizatives. = Cosies de implantaci’n. + Evaluacién del coste/beneficio. Definictén general El proyecto tendré come objetivo la slaboracién de un plan de acciones que defiiré las aeciones concretas a emprender en las reas estructurales y sistemas organizativos, que permit a la Organizacién aleanzar el posicionamiento competitive objetivo con una relacién de coste/benefcio favorable on los resultados. El pian de acclones surgid del andlisis del desfese entre la situacién actualy la situa cién objetivo, pata los factores clave que marcan la calidad de servicio. CENTRO DOCUMEWTACION DE ESTUDIOS Y oposiCIONES CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONESCEDE 387 Carectoristicas particuleres - Embalaje/presentacién. Rs - Exactiud y adecuaciin de las entregas. Los tes niveles de extension sor lo siguientes: 1 Trtanionto dela rclamacones. : “ Reatzaiin de cobs. + DiaghSstico de catdad de servicio. " seneo y apoyo posventa. ~ Diagnéstico @ identificacién de areas estructurales y sistemas sobre los que actuar. dt ~ Diagnéstico de fa stuacin acual de calsad do service y clef del lon do salaca 41.3. andiisis interno do servicio. : qk -ecterca do un anéisie del mercado en ol ue se reccjan las necesidades y expec- E! primer nivel cubre excusivarmente 6! dagnéstio, 4 tativas dol clone. ae ere motes omasin elt pina 0 5 opin ane os tcres cave de cal deserve, ettcando en ul ‘S protite coe sobre ol provecer. ae reas structurale y sistemas orgrizavos se dobo acua para mojrr la calidad de sone olfoma y cand de infomacton que 0 suns i crt para comper ome do lo, Para eto es necesario realizar previamente un andiisis inferno, + ‘suminitro, cantidades disponibles, plazo, eed de Pripenal aera ago). 4 ‘eoondmicas, descuentos y ofertas, créditos, forma de Et tercero realizaré un andiisis de posicionamiento: objetivo, identificande qué combina. trocedrenie compra queso Ua. “nmmtnapbe alr o carplmerto de os plzbeacodados, ex core dia ‘solucién que se adopta ante un retraso. iin de factors y qué grado en cade uno de ellos debe obtenereo para conseguir a stuacén objetivo. Posteriormente, y tras un andlisis interno de fa Organizacién, se identifican tos puntos, | i daétiles que han inpadio desarolar factoros lave, Finalmente, se saborael plan de ase "es a tomar para frtalocor e908 puntos, est Utilizacién de un embalaje adecuado ! tipo de transporte, facil de mover, fécilmente i Imando los costes de tales acciones, y los benef | desechable € incluso reutlizable. é nie : clos que se producian en la eluacén objet, = Analzr fa ecurcia con aque se prodien despererios en las enrogas oo i fet cupepOseasaiete tans tnereaniee unladen treed aeeeeenates i 1.3. DESARROLLO DEL PROYECTO = Cudles el sistema de tratamiento de las reclamaciones: respons ndmeen' de ‘ tos uttzados, tipo de investigacisn que ee realiza, rapidez de respuesta y : 13.4. Areas de andlsts raciones. : opi ‘"fambn debe anaivarse ta exisorcia de una extategiay procedieroe @ i i ~ Unkiades estructurales con Ifluencia en calidad de sorvclo, En general, serén todas ‘expresados por escrito y conocides por todo el personal, asi como un departamer {equelas en las que existe contacto directo Indireta con el cliente: Comercial, pech ‘que centratice las reclamaciones. fea a eke a i dos, facturacién, almacenes, logistica de dievibucién y atencién al ctente, = Forma en que se realicen los cobros, tetas otek, mero : ~ Organizacén, incgiendo en os procedimientos de vabaje, Tacture, cseredién en e tratamiento de impagos, ibildad | ~ Shiomes de foactn, que soprano eset ds acvadosasgracas “oman oe cea svar ploy cra, ion i las unidades estructurales ya identicadas, {de reposiciones, precio adecuado de fos repuesios, contralos de bles. 1.82, Aspectos de! andisie \a hora de anatzar et nivel de ‘Existe otra serie de factores que tienen importancia a i Epeeeeieeribccliestaae calidad de senicio ofrecido. Estos factores, asi como los datos ecbre los mismos que son = Situacién de prepedido. necesatios para la realizacién de un andiisis corecto sor - Compraipedido. . ~ Tempo entre podido y entrega. CENTRO DOCUMENTACION DI ‘CrCARTAgEta, CENTRO, DOCUMENTACION DI ee STUDIOS ¥ OPOSICIONESCee PROCESOS COMERCIA 7 DI 389 CeDe " LESH ppoceSOS CONSRCIALES ~ Contacto directo con los clientes, 1 isloncia de determinadas acttudes sociales: racists, polticas, sexistas, ete, [Miety formas de motivacién cel personal por parte de la Drees syed selesion y formacin del personal cue tala dtectamente con e + Categoria de fos empleados que tretan con el cente 4 Litizacion por parte de tos empleados dela forma de trato al lionte como bast | de escenso profesional o de negociacién salara, ] cconmaGereién del talo con et lente como una actvided residual dent de | Conjunto Ge funciones a desempefiar por un empieado, i = Comunicactones ‘ioenunoa® de encuosias reaizadas por la empresa para concce e grado de informacion de los clertes, | {Nosos de comuricacién con of chenteuttzados por la empresa (Buzonee de | eee enes, Pansies informates, iformacién editada por la empresa, vate raminects tlelenos dkecios, tomacion a clientes, notes en el onbalne ‘marueles de insrusciones, ec), + Forma de realizar la comnicacin: prosctiva versus aetva, LEEDS o” quo Se realzan las canas,rapdez en la contstacin, ta de las caries. ‘Cual es la estructuracién de la empresa. Faciita la consecucién de un nivel de "Beene de un deivo desl superar resgansbl ant a Ata Dosa dé todos les aspectos del servicio al cliente. + Sistemas, exp impaibid oro entre be ives la eaten de om [ec asomesconplomontares el enpes y del cere a8 stem ons v0 oe falcons coplom produce este solapamiento son: + Yentas/pedides. + Suministras/logistica, + Sontablidedipagos. + Servicio posventa, + Tratamiento do las reciamaciones. mergencias. + importacién/exportacién. Otros sistemas que también influyen en el servicio al cliente son: Fa gor a Gue fo utiliza como conduetual, existencia de una esttuchwasion adeoua- + Provision de ventas. {da del trabajo de los tolefonistas, + Planiicacién y control de la produccién. + Control de existencias. + Ingenieria y ¢isato. ste. + Gestién de transporte. + Instalaciones caecttinfomacén en a entovsay através del observactn deca Ge cual es o reece Oe Stcos, eculpamienoy otros obeos fisicos que estan mvotarntes cr sistemas es fe siguiente: ! servicio a los clientes actuales y potenciales. La infermactén que se recogerd por si Politica do ls emprosa 2, cudl es of vatamiento \Ventas/pedides: nivel de cumpiimiento de fachas de entrega, cual es ol _eisloneta de una pottica do servicio a cate pensade,redectad, conocia y dos urgentes, procedimientos para las modiicaciones de precios, formas de de pedidos urgentes, asumida, cembai. + Comuny cesta politica & ig sutando a fos mi fe eval través del tiempo 7 ee rng Pfc @ todos los impicados,consutando a los mismos Suminfetrofopletion: In colkiac ca fa lolation puede evatuaree a fon que legan los ie eda y las condiciones en que * Realizacién de revisones periédicas de dicha poltica, ‘empleado, e! nivel de puntvalidad en la tlegada y CENTRO DocUMENTACION DE ESTUDIOS ¥ OFOSICIONES CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSIGIONES 9 29cumenracion oe 97010 CUOARTAGENA,120--TELS, 308 36 94