19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Examen parcial - Semana 4

Fecha límite 19 de nov en 23:59 Puntos 75 Preguntas 20
Disponible 16 de nov en 0:00-19 de nov en 23:59 4 días Tiempo límite 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

Volver a realizar la evaluación

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 1/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Historial de intentos
Intento Tiempo Puntaje
ÚLTIMO Intento 1 67 minutos 63.75 de 75

Calificación para este intento: 63.75 de 75

Presentado 19 de nov en 21:07
Este intento tuvo una duración de 67 minutos.

Pregunta 1 3.75 / 3.75 ptos.

1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y

expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

Pecador

Vendedor

¡Correcto!
Cliente

Prestador del servicio

Pregunta 2 3.75 / 3.75 ptos.

Los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown

¡Correcto!
Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Jan Carlzon

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Karl Albrecht

Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Peter Drucker

Pregunta 3 3.75 / 3.75 ptos.

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 2/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e

intereses para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
satisfacción

¡Correcto!
Verdadero

Falso

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria
para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
satisfacción

Pregunta 4 3.75 / 3.75 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio
del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

¡Correcto!
Verdadero

Falso

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En

términos elementales es una especie de método de trabajo o de
forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los
procesos

Pregunta 5 3.75 / 3.75 ptos.

La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de

control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas.
Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe
realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación del mismo?

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 3/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

¡Correcto!
Verdadero

Falso

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente

con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando
lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar
de manera continua

Pregunta 6 0 / 3.75 ptos.

Estos aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda

orientación hacia el cliente:

Respondido
Mayor competencia, Menor contribución a la rentabilidad del negocio, Menor
participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el principio

Respuesta correcta
Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor
participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el principio

Menor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor

participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr un cambio

Menor competencia, Menos contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor

participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr un cambio

Pregunta 7 0 / 3.75 ptos.

____________ es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento

continuo para así ser más competitivo.

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 4/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Respondido
La estrategia

El sistema

Respuesta correcta La evaluación

El liderazgo

Pregunta 8 3.75 / 3.75 ptos.

La estrategia para ser exitosa debe tener:

cumplir con el propósito

una gestión comercial

¡Correcto!
objetivos claros y concretos

un valor plus a la venta

Pregunta 9 3.75 / 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales,

dichas características son esenciales para lograr establecer si se está
prestando un servicio o no.

Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué

se hace referencia con intangible?

¡Correcto!
Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Cuando el objeto se puede coger.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 5/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Pregunta 10 3.75 / 3.75 ptos.

Los momentos de verdad permiten a la empresa

generar compromiso por parte de los empleados con la organización

establecer el que hacer con las quejas de los clientes

evaluar al cliente en el proceso de compra

¡Correcto!
evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente

Pregunta 11 3.75 / 3.75 ptos.

“Todo es útil en el servicio”

Verdadero

¡Correcto!
Falso

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil,

porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el
mejoramiento continuo para así ser más competitivo

Pregunta 12 3.75 / 3.75 ptos.

La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de

control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas.
Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿Cuándo es el mejor
momento para realizar la evaluación del servicio, antes, en el transcurso o
después de la prestación del mismo?

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 6/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

¡Correcto! En todo momento

Durante

Antes

Después

Pregunta 13 3.75 / 3.75 ptos.

_____________ siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u

otra forma.

el sistema

¡Correcto! el cliente

el prestador del servicio

la organización

Pregunta 14 3.75 / 3.75 ptos.

La estrategia con objetivos claros son exitosas

¡Correcto! Verdadero

Falso

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos,

hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben
incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta
para que realmente sea integral la gestión comercial

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 7/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Pregunta 15 3.75 / 3.75 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y

habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr
resultados que por lo menos le generen la más mínima ____________.

alegría

¡Correcto! satisfacción

responsabilidad

actitud

Pregunta 16 0 / 3.75 ptos.

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto
implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y
destrezas personales

Respondido Verdadero

Respuesta correcta Falso

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan los
siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,
habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades,
conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos
de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Pregunta 17 3.75 / 3.75 ptos.

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 8/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Un buen servicio al cliente marca ______________ desde la percepción del

cliente

equidad

igualdad

¡Correcto! diferencia

relevancia

Pregunta 18 3.75 / 3.75 ptos.

_______________ es lo que en las personas se genera desde la

interpretación de los mensajes recibidos

La sensación

El estimulo

¡Correcto! La percepción

El servicio

Pregunta 19 3.75 / 3.75 ptos.

La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados

generados por la evaluación. Es el momento por el cual se conoce la
realidad de la gestión

De acuerdo a esta afirmación:

Todo lo que no es sensible a ser evaluado debe tener importancia

Todo lo que es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 9/10
19/11/2018 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

¡Correcto!

Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

Todo lo que es sensible a ser evaluado debe tener ninguna importancia

Pregunta 20 3.75 / 3.75 ptos.

________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al

servicio prestado al cliente.

Los pecados del servicio

Las imprecisiones

¡Correcto! Los momentos de verdad

Las características del servicio

Calificación de la evaluación: 63.75 de 75

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24686 10/10