PROCESO ESTRATEGICO – DESARROLLO ENTREGA 2

HAIDER ANDRES INFANTE REY

DEICY SUSANA DAZA ECHEVERRIA
BLEYDY MORALES BOHORQUEZ
BAYARDO OCHOA BUITRAGO
JHON FREDY CONTRERAS PARRA

PROCESO ESTRATEGICO

PROFESOR: OLGA ZAMBRANO

UNIVERSIDAD POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COLOMBIA
2019
 TABLA DE CONTENIDO

1. IDENTIFICAR LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DE CADA UNA DE

LAS ÁREAS FUNCIONALES: ................................................................................. 3
A. ADMINISTRACIÓN (GERENCIA) ................................................................. 3
B. FINANZAS ..................................................................................................... 5
C. PRODUCCIÓN Y OPERACIONES EMPRESA CLARO COLOMBIA ............ 6
D. TECNOLOGÍA ............................................................................................... 8
E. MARKETING ................................................................................................. 9
F. SISTEMAS DE INFORMACION PARA TOMA DE DECISIONES ............... 10
2. DE CADA UNA DE ESTAS ÁREAS FUNCIONALES ESTABLECER 15
FORTALEZAS Y 15 DEBILIDADES COMO MÍNIMO NO ES NECESARIO EL
IMPACTO. ............................................................................................................. 12
ADMINISTRACION (GERENCIA) ...................................................................... 12
PRODUCCION Y OPERACIONES .................................................................... 13
TECNOLOGÍA ................................................................................................... 14
MARKETING ...................................................................................................... 15
SISTEMAS DE INFORMACION PARA TOMA DE DECISIONES...................... 16
CONCLUSIONES.................................................................................................. 18
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ...................................................................... 18
 1. IDENTIFICAR LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DE CADA UNA DE
LAS ÁREAS FUNCIONALES:

A. ADMINISTRACIÓN (GERENCIA).
B. FINANZAS
C. PRODUCCIÓN Y OPERACIONES
D. TECNOLOGÍA
E. MARKETING
F. SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

A. ADMINISTRACIÓN (GERENCIA)

Entender las necesidades de los colombianos: La mayor prioridad de CLARO

COLOMBIA para el año 2019 es el escuchar más y entender las necesidades de
los colombianos, lograr que cada usuario que se acerque a la compañía sienta el
cambio que se está relacionando en la compañía, ya que es el principal objetivo es
la transformación que claro ha realizado para sus usuarios.

De igual manera pensando en reconocer la fidelidad de los usuarios, la compañía

ofrece más servicios, entretenimiento y sobretodo más diversión un plus adicional
para fidelizar a los usuarios, como por ejemplo ofreciendo planes con más megas
de navegación, más datos para tu móvil, también para los que en su gran mayoría
cuentan con nuestros servicios en su hogar, y también lanzando una nueva
plataforma de reposición de equipos, y hasta la aplicación de mi claro App.

De esta manera año tras año en Claro Colombia se hacen los mayores esfuerzos,
y se toman las decisiones más asertivas para poder brindarles a todos nuestros
usuarios el acceso, las mejores condiciones, calidad y la mejor atención de
servicios de las telecomunicaciones.

Tener una misión y visión clara: La misión de claro Colombia es conseguir que
los colombianos puedan tener accesos o los diferentes productos y servicios que
cuenten con la mejor tecnología en el sector de telecomunicaciones que el sector
pueda brindar, a los mejores precios que se puedan manejar para todo tipo de
público con esto permitimos acercarnos cada vez más.
La Visión es convertirse en la empresa de telecomunicaciones de más rápido,
pero preservando el liderazgo en el sector de las telecomunicaciones den
Colombia.
Desarrollar valores corporativos de calidad:

Productividad Honestidad

Respeto Legalidad

Desarrollo humano Responsabilidad Social

Por otro lado, también se está comprometido con el desarrollo sostenible donde
todos los días se está trabajando para tener un mejor país, a partir de todas las
actividades donde las actividades que se realizan buscando un equilibrio en el
desempeño económico, social y ambiental que apoye a la transformación de
Colombia hacia lo digital.

La innovación como característica de diferencia: De esta manera a través de

la innovación buscamos: Aumentar la competitividad, la transformación de la
industria, mantener el posicionamiento y liderazgo en el mercado, crecer en los
próximos años, etc.

Tener una estructura organizacional con calidad en sus procesos:

Presidencia
Direccion
General
Secretaria General
Asesoria Juridica

Comunicacion eh imagen Relaciones

Internacionalesl

Departamento Administrativo Departamento Comercial Departamento Financero

Departamento de Departamento Control

Centro atencion al usuaro
Operaciones de calidad
 B. FINANZAS

Enfocarse en rentabilidad y crecimiento: Aparte de contribuir a nuestra

sostenibilidad corporativa, nuestro enfoque hacia la rentabilidad, el crecimiento y la
consolidación de nuestro mercado, nos permita continuar aportando al país a
través de la generación de empleo de forma directa y también a través de nuestros
aliados y diferentes distribuidores, y las diferentes oportunidades comerciales que
se puedan generan.

La competitividad de las empresas, negocios y sectores productivos y al acceso y

conectividad a la tecnología y de las telecomunicaciones son los motores claves
de la economía, en el 2017 fue un año donde se sufrió una desaceleración y
ajuste económico para Colombia, donde la crisis de los precios significo un duro
golpe para nuestra economía, se tomaron medidas para poder fortalecer los
ingresos y mitigar gastos con el propósito de avanzar en el ajuste de las finanzas
públicas.

Analizar variables económicas externas: En relación con los indicadores

macroeconómicos la inflación del año 2017 fue de 4.09%, aunque se mantuvo
dentro de los pronósticos, en cuanto al crecimiento económico. El año 2017 en
general fue un año lleno de retos y logros para la compañía, se continua en el
camino dela innovación, pero manteniendo como la empresa líder en
telecomunicaciones del país.
Para el año 2018 los resultados financieros de la compañía en comparación al
2017 presentaron un aumento de 1.1% en su base de suscriptores móviles. Y en
el cuarto trimestre de 2018 sus ingresos totales fueron de $2.99 billones, lo que
género que en el año llegaran a 11.58 billones, presentado un alza de 2.60% con
respecto al año 2017.
Los ingresos para el segundo trimestre de 2.9 billones de pesos aumentaron de
forma anual con los ingresos por servicios aumentando el 1.0%. Los ingresos por
servicios móviles disminuyeron el 2.6% debido a la caída de los ingresos de
prepago, sin embargo, los ingresos de post pago se mantuvieron sin cambio.
En la plataforma de línea fija, los ingresos por servicios continúan mostrando un
desempeño solido ya que va en aumentando en un 8.0% y 9.0%, donde se han
realizado incursiones importantes en el sector fijo mejorando las velocidades de
internet y agrupando nuestros paquetes en productos atractivos. Comprometidos
con el desarrollo del mercado, estamos ampliando nuestra presencia.
Siguiendo con nuestro programa de control de costos, se logró aumentar el
EBITDA 5.7% año contra año a 1.2 billones de pesos. El margen EBITDA se ubicó
en 40.8% el más alto observado desde el segundo trimestre del 2014.

C. PRODUCCIÓN Y OPERACIONES EMPRESA CLARO COLOMBIA

Ampliar la cobertura nacional: La empresa Claro para cumplir al 100% con sus
clientes, tiene el compromiso con Colombia de llegar a 584 municipios con la red
4G LTE, con un crecimiento del 37,41% en comparación con el año pasado.
Sumadas nuestras redes 2G y 3G ofrecen cobertura en 1.113 municipios que
representan el 99,1% de los municipios del país. En el tema de atención y gestión
de la experiencia de los clientes, en este tiempo se han impulsado los procesos de
auto atención, que responden a una de las principales expectativas de este grupo
de interés: procedimientos simples y de fácil uso para acceder a productos,
servicios y operaciones. Como resultado, durante el 2017 se registra un
incremento del 74% en procesos de auto atención entre los usuarios del segmento
hogares y un crecimiento del 56% en las transacciones realizadas a través de la
App Mi Claro en el segmento personas.
Estos logros son posibles gracias a los más de 9.500 colaboradores entre directos,
temporales y aprendices, y a las más de 82.000 personas que forman parte de los
aliados y las redes de distribución. Gracias al talento y dedicación se alcanzan
metas y crecimiento, generando entornos de trabajo seguros y de desarrollo. Por
eso, para Claro Colombia es importante brindar oportunidades de crecimiento a
nivel personal y educativo, con diferentes actividades para su bienestar, cuidando
su talento. Adicionalmente, ya se hizo el lanzamiento de “nuestro hogar”, Plaza
Claro, un proyecto que unifica en un mismo sitio todas las oficinas administrativas
de Claro en Bogotá y que busca generar bienestar para nuestros empleados, pero
también para la sociedad gracias a diferentes áreas culturales, comerciales y de
entretenimiento.

Mejorar la conectividad y cobertura móvil: La conectividad y la capacidad de

comunicación que demandan los clientes y el mercado, requiere de una red
robusta y de amplia presencia en todo el territorio nacional, factor que ha
contribuido de forma decisiva a consolidar el liderazgo y la preferencia de los
colombianos por Claro.
Territorio nacional cubierto, por tecnologías móviles, Municipios cubiertos, con
tecnologías 2G y 3G y 4G Lte 1.113 38% 584. En cuanto a la Cobertura móvil en
el 2017 incrementamos en 37,41% la cobertura de la red 4G LTE y fortalecimos la
capacidad de las redes 2G y 3G. Ofrecemos conectividad y cobertura en el 99,1%
de los municipios de Colombia.
 D. TECNOLOGÍA

Los factores críticos de éxitos en esta área son muy importantes ya que esta
empresa está 100% dedicada a la tecnología así que analizarlos garantizan el
desarrollo y crecimiento de la empresa permitiendo que logre sus objetivos.
Además, esto ayudara a definir las principales directrices para la implementación
del control de procesos.
Los factores críticos de éxito que se encontraron en el área de tecnología son los
siguientes:

Desarrollar Capacidad de innovación: esta empresa se alimenta a diario de la

capacidad de innovación en el área de tecnología ya que es uno de sus puntos
fuertes y por lo que sobresale en el sector de las TIC’S. Estar a la vanguardia con
procesos tecnológicos para facilitar la vida de las personas es una de las
principales preocupaciones de la empresa, debido a que este sector es muy
dinámico en este aspecto y la competencia está al acecho de cualquier debilidad
tecnológica.
Permitir que los usuarios tengan la mejor experiencia en el servicio y estar en
busca de procesos tecnológicos que busquen optimizarla, es lo que se debe hacer
diariamente para fidelizar cada vez más clientes y que la cantidad de abonados
aumente, así como la participación en el mercado.
Este sector está en constante cambio, así que fortalecer el área en este campo es
más que primordial para mantener competitivos frente a la competencia.

Generar Facilidad en el uso de los productos: las personas y clientes

potenciales hoy más que nunca buscan sencillez en las cosas que compren, tener
un base de clientes segmentados buscando las necesidades de cada uno y
satisfaciendo sus necesidades por medio de equipos móviles, así como planes de
telecomunicación orientados al cliente es la mejor alternativa para el mercado
actual. Esto también acompañado por una infraestructura tecnológica adecuada
en donde las fallas del servicio sean una excepción, contribuye al crecimiento de
la empresa.

Tener una Infraestructura tecnológica y servicio técnico adecuado: este es

uno de los aspectos más importantes para prestar el servicio, en este caso: el de
las telecomunicaciones, tener una infraestructura con una amplia cobertura
nacional y que cumpla con las expectativas del cliente es primordial y por lo que
se destaca la empresa de la competencia, además de esto contar con un equipo y
servicio técnico para dar soluciones a fallas es vital e importante para la compañía,
en donde el servicio al cliente debe ser una de las prioridades, por esto también se
destaca la compañía, dando solución a fallos tecnológicos rápidamente.

Contar con un Talento humano capacitado y outsourcing óptimo: contar con

un talento humano debidamente capacitado y experimentado permite generar
valor agregado a los productos y servicios que se ofrecen, por tal motivo una
buena selección de este talento es primordial para la empresa para prestar un
servicio con calidad humana. Además, nuestros servicios de outsourcing deben
ser una parte integral de la empresa en donde se resalte la misma experiencia y
valores, desarrollando la mejor experiencia para el cliente y para el entorno
interno.

Generar una integración con la comunidad científica y tecnológica: generar

alianzas con comunidades científicas, así como tener grupos de investigación
internos y externos va a permitir realzar la creatividad e innovación en nuestros
productos y servicios generando un valor agregado, de esta manera se realzará el
nombre de la marca y se podrá generar una base de clientes más amplia en
donde el producto a preferir sea el nuestro. También mejorar procesos dentro de
la plataforma, crear métodos y procesos para llevar la cobertura de la marca a
donde la competencia no lo ha logrado serán factores de distinción para seguir
liderando en el sector.

E. MARKETING

Teniendo en cuenta que este concepto se relaciona como un conjunto de técnicas

y estudios que garantizan a una empresa a vender de forma efectiva sus
productos o servicios; frente a esta variable interna de Claro, es importante
resaltar que esta empresa desarrollo 4 variables para desarrollar estas estrategias
así:
Mercadeo Dinámico: es una solución de comunicación efectiva, la cual busca
informar de forma efectiva sobre sus productos y servicios en sus sedes.

Reposición a Domicilio: ofrece la facilidad de tan solo mediante llamada solicitar

un nuevo equipo telefónico el cual lo harán llegar de inmediato al lugar indicado
por el cliente.

Claro Club: es una estrategia orientada a los clientes no corporativos de Claro

Postpago, Control, Prepago, la cual busca acumular denominados “Puntos Claro
Club” para posteriormente cambiarlos por diferentes beneficios como descuentos
en teléfonos o cualquier tipo de servicios que la empresa ofrece.

Estrategias que van generando que el cliente se identifique de muchas formas con
la marca Claro y no tan solo con el servicio de telefonía.

Seguridad Administrativa: es un servicio que busca el suministrar plataformas,

administración y monitoreo, para garantizarle alta disponibilidad y seguridad lógica
de la red a sus equipos de cómputo, datos y sistemas de información, sin duda
una estrategia que está a la vanguardia de los requerimientos tecnológicos que
buscan las grandes corporaciones las cuales buscan de forma primordial cuidar
sus datos en los cuales reposan sus procesos de gestión y desarrollo corporativo.
Además, Claro viene adaptándose a todos los cambios no solamente en cuanto a
tecnología, sino a la vez a los cambios políticos y normativos del país, lo cual le ha
permitido generar estrategias como la disminución de precios, aumento de planes
de datos entre otros; una de ellas la denomino “Multiplay” la cual unifico todos los
productos en un solo paquete por precios más módicos, esto ante la reforma
tributaria que genero el gobierno en este 2019.

F. SISTEMAS DE INFORMACION PARA TOMA DE DECISIONES

La compañía CLARO COLOMBIA S.A es consciente de la gran responsabilidad

que tienen al manejar una gran cantidad de información dentro de sus
operaciones, por lo cual presenta los sistemas de información como una pieza
fundamental para el buen funcionamiento y la toma de decisiones; en este ámbito
Claro ha desarrollado e implementado diversas soluciones, las cuales han
permitido mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos internos, abordar el
problema del almacenamiento de los datos, crear nuevas herramientas para
acceder, modificar y analizar la información que genera la organización, de forma
rápida y veraz. Toda esta información recopilada por medio de Software
avanzados permite obtener indicadores (estados de cuentas, cifras, balances) de
forma rápida y consecuente con la organización, si vulnerar la protección a la
información sensible.
Capacitación: Claro entiende que es necesario capacitar y/o entrenar a los
colaboradores que tienen contacto con el sistema de información, motivo por el
cual la compañía ha implementado una campaña de sensibilización que incluye
dos programas de capacitación virtual: uno de carácter general, para todos los
empleados de la Compañía y otro específico, dirigido a aquellos colaboradores y
aliados, que realizan actividades de tratamiento de información, concretamente
recolección de datos personales, riesgos y vulneraciones de seguridad de la
información de nuestros clientes y colaboradores.

Herramientas de gestión – Seguridad

Oficial de protección de datos: vigila el cumplimiento y la implementación

efectiva de las políticas y procedimientos adoptados y establece los controles
necesarios.
Documentos, políticas y procedimientos: es una guía de consulta y orientación
para los colaboradores en los procesos de negocio, estratégicos, operacionales y
de soporte.
Programa integral de gestión de datos: enuncia las acciones de capacitación e
implementación de las directrices en seguridad y protección.

Seguridad informática - matriz de riesgos: Para reforzar las herramientas de

monitoreo y detección del manejo de la información, Claro diseño una matriz de
riesgos, con la cual se implementan controles para el monitoreo de la información
sensible, desde la captura durante la manipulación por diferentes procesos de la
Compañía y hasta su almacenamiento.

Sistemas robustos: certificación ISO 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de

la Información, establece controles necesarios para garantizar los principios de
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad por eso Claro se ha certificado en la
prestación de servicios de Security Operation Center (SOC), seguridad
administrada, colocación y correo seguro.
PCI: DSS 3.2 (Payment Card Industry: Data Security Standard), esta certificación
hace a Claro como una de las empresas con mayor seguridad frente al
procesamiento, almacenamiento y trasmisión de datos, Claro está preparado para
facilitar y asegurar las transacciones de nuestros clientes digitales a través de
medios electrónicos.
 2. DE CADA UNA DE ESTAS ÁREAS FUNCIONALES ESTABLECER 15
FORTALEZAS Y 15 DEBILIDADES COMO MÍNIMO NO ES NECESARIO
EL IMPACTO.

ADMINISTRACION (GERENCIA)
Fortalezas:

 Tenemos la distribución optimizada.

 Contamos con buena reputación ante los proveedores.
 Contamos con la mejor infraestructura para desarrollar el negocio.
 Contamos con personal capacitado en forma constante para brindar una
buena atención.
 Contamos con un alto nivel de competitividad.
 Tenemos la tecnología adecuada para solucionar problemas de forma
inmediata.
 Tenemos el personal idóneo en cada departamento.
 Tenemos los recursos financieros necesarios.
 Posicionamiento del mercado.
 Alta gama de servicios.
 Contar con muy buenas alianzas estratégicas.
 Existe un alto nivel d compromiso con la empresa y con el cliente.
 Plantel profesional integrado por funcionario con un alto nivel de
profesional.
 Capacidad operativa para generar confianza nacional.
 Cobertura nacional en puntos de venta, telefónica y web.

Debilidades:

 La fortaleza de nuestra compañía en la estructura de ventas no es la

adecuada.
 Mala distribución de ambientes administrativos.
 No contamos una clara dirección estratégica.
 No tenemos rentabilidad suficiente.
 No contamos con costos más bajos que la competencia.
 Falta de promociones de marketing.
 Problema de cobertura.
 Falta de competitividad en su portafolio.
 Restricción de permisos para la instalación de las antenas.
 Altos índices de insatisfacción de usuarios.
 Tiempos de respuesta altos.
 Altas tarifas.
 Falta de fidelización a los clientes por medio de las diferentes alternativas
que ofrece el marketing.
 Mala orientación en la línea de atención al cliente evidencia ineficiencia.
  Problemas de caída Red.

PRODUCCION Y OPERACIONES
Fortalezas:

 Mayor cobertura que la competencia.

 Planes que satisfacen las necesidades de los clientes.
 Es una empresa tradicional en los colombianos.
 La señal a aumentado durante los últimos años.
 Ayudan a proteger el medio ambiente mediante actividades y campañas.
 Gran acogida por la nación de Colombia.
 Se mejoran los procesos a través de la App de Claro.
 Personal Capacitado e idóneo.
 Aumento de sitios de servicio con el fin de mitigar.
 Servicio más eficiente.
 Señal más rápida por que se utiliza la 4G.
 Personal incognito para identificar errores.
 Monitoreos constantes.
 Mayor Capacidad e inversión.
 Miden adecuadamente sus procesos.

Debilidades:

 La App claro a veces se sobresatura generando un mal servicio.

 Los altos costos en los municipios vs otros operadores de internet.
 No tienen el 100% de la cobertura en señal.
 La competencia ofrece precios más bajos.
 Tan solo el 51 % de las personas en Colombia tienen celulares inteligentes.
 Personal con malas prácticas y servicio
 La tecnología 4G en el año 2020 quedara obsoleta.
 Según un estudio de la LR en redes sociales a la pregunta sobre cuál es la
atención al cliente más deficiente de la telefonía celular en Colombia
pasadas las vacaciones de fin de año, que surgió después de la caída del
servicio de Claro el pasado 6 de enero en Colombia, y de las fallas de otros
operadores, los lectores criticaron al servicio de la mexicana como el más
deficiente, con 45,5% de los votos. Le siguió Movistar con 13,6% de la
opinión negativa de los usuarios y por último, con 9,1 de los votos, la
compañía Tigo. Sin embargo, a la opción ‘todas’, 31,8% de los lectores que
participaron asintieron con la afirmación de que la totalidad de las
compañías operadoras de telefonía móvil tienen atención al cliente
deficiente.
 Larga respuesta a la hora de radicar una queja.
 Publicidad engañosa hace que los clientes pierdan confianza hacia la
marca debido a Según la entidad, luego de realizar mediciones técnicas en
las principales ciudades del país sobre la prestación del servicio de Internet
 Banda Ancha, encontró que los usuarios solo disfrutaban, en algunos
casos, de la mitad de la velocidad de navegación ofrecida si se conectaban
a través de la red WiFi.
 “Es decir, si un usuario tenía contratado un plan de 20 megabytes por
segundo, en realidad podría solo recibir 10 megabytes por segundo cuando
utilizaba el servicio conectado a través de WiFi, mientras que si se
conectaban con cable tradicional a Internet Hogar sí recibían el servicio
completo ofrecido”, explicó la entidad.
 Difícil acceso a las antenas en zonas muy remotas de Colombia.
 Los planes de minutos de la competencia son más económicos.
 Los planes de minutos les suben de precio anualmente a diferencia de la
competencia.
 Infraestructura saturada de señales.
 Personal inconforme a nivel organizacional.

TECNOLOGÍA
Fortalezas:

 Amplia trayectoria en el mercado tecnológico.

 Equipos tecnológicos de vanguardia.
 Implementación de software avanzado.
 Es una de las empresas con mayor cantidad de clientes.
 Tiene una amplia cobertura a nivel nacional.
 Reconocimiento en el mercado como una de las marcas líderes a nivel
tecnológico.
 Posicionamiento de marca tanto a nivel nacional como internacional.
 Solidez económica para respaldar fallas tecnológicas.
 Los integrantes del área cuentan con un alto perfil profesional.
 Infraestructura adecuada.
 Amplio portafolio de servicios y productos.
 Aumento de innovación en sus productos y servicios.
 Preferencia por la marca debido a su calidad en el servicio.
 Amplia gama de servicios.
 Alianzas estratégicas con otras marcas para mejorar el servicio.

Debilidades:

 Porcentaje alto en PQR.

 Falta de capacitación del personal que presta el servicio técnico.
 Precios elevados de los servicios.
 Mala orientación con la línea de atención al cliente y los canales
secundarios.
 Falla de la conexión en algunos sectores del país.
 Poca participación en alianzas con grupos científicos.
 No hay valor agregado en el servicio técnico.
  Fallos en la aplicación de claro móvil.
 No se cuenta con una plataforma digital integral en donde se encuentre
todos los productos que uno adquiere.
 Mala conexión con el cliente, en donde no se canalizan sus necesidades.
 No hay una atención al cliente en el ámbito de las redes sociales que es en
donde se encuentran actualmente.
 Tiempos de respuestas altos con el servicio técnico.
 Muchas empresas de outsourcing prestando el servicio técnico generando
un atraso en los procesos.
 Señal intermitente de internet con los usuarios.
 Poca renovación de equipos de los usuarios como módems,
decodificadores, controles, cableado, etc.

MARKETING
Fortalezas:

 Alienada con los servicios y productos a nivel tecnológico.

 Ha reinventado precios y planes con el fin de garantizar el servicio a los
clientes.
 Contratación de figuras públicas que dan a conocer los productos.
 Los mensajes de mercadeo son puntuales y ofrecen soluciones.
 Permite al cliente pagar sus equipos y servicios de forma módica, bien sea
a crédito o en efectivo con tarjetas de crédito.
 Realizan campañas en lugares apartados del país.
 Aprovechan cualquier tipo de espacios para difundir sus productos.
 Lanzan planes sorpresa para los clientes que presentan buen desempeño
en el pago de sus obligaciones.
 Incursionaron en la televisión donde tienen canales deportivos o noticiosos
los cuales posicionan la marca.
 Presentan servicios alineados con los gustos actuales de las generaciones
nuevas como claro música o claro video.
 Adecuo tiendas a nivel nacional y en todo tipo de centros comerciales,
generando al cliente facilidad en sus trámites.
 Generó alianzas con empresas como efecty para el recaudo de sus
obligaciones.
 Ofrece equipos de valores accesibles para poblaciones de recursos más
limitados.
 Dentro del paquete de servicios protegen con seguros los teléfonos ante
cualquier situación de robo o pérdida.
 Vienen realizando patrocinio a empresas de menos tamaño con el fin de dar
a conocer mucho más su marca.

Debilidades:
  No poseía algunos canales de televisión que ofrecen ciertos contenidos
especialmente en el ámbito deportivo.
 Su cobertura a nivel nacional no es efectiva permitiendo que otros
operadores ocupen estos espacios.
 Algunos servicios como cambio de nombre de una cuenta a otra persona
generan costos exagerados.
 Al tener tantos clientes en ocasiones la respuesta a daños del servicio o
atención al cliente no es la más efectiva.
 No recomiendan al cliente la actualización de planes antiguos y costosos
por otros más accesibles.
 Realizan muchos llamados y continuos para ofrecer productos.
 La ejecución de algunos procedimientos solo se puede realizar en las
centrales principales de Claro.
 Comunicación de publicidad engañosa al ofrecer algunos servicios.
 Aumento de valor de algunos servicios sin informar a los clientes.
 Reducción de tarifas de algunos servicios y aumento de inventivos.
 No generación de políticas fuertes para evitar el robo y reventa de y
teléfonos.
 No protección de información personal de los clientes.

SISTEMAS DE INFORMACION PARA TOMA DE DECISIONES

Fortalezas:

 Al contar con una ventaja competitiva frente a sistemas de información

robustos, Claro tiene una fortaleza significativa en cuanto a la
implementación de software de última generación.
 Obtiene indicadores efectivos con el fin de tomar decisiones de gran valor e
impacto en lapsos de tiempo muy cortos.
 Tiene un nivel alto de consolidación y visión multidimensional en bases de
datos.
 Presenta un mejoramiento en la integridad de los datos.
 Presenta un mejor tiempo en el proceso de obtención de la información.
 Su eficiencia y eficacia en los procesos internos es el adecuado.
 Permite que los altos mandos puedan interactuar directamente con el
sistema sin el apoyo de intermediarios.
 Permite salvaguardar información mediante paquetes de software
avanzados.
 Presenta optimización de procesos y procedimientos, contando con la
seguridad de la información.
 Cumple con la reglamentación necesario en cuenta a sistemas de
información.
 Cuenta con un menor riesgo de duplicidad de información.
 Cuenta con fuentes y procedimientos de información necesarios para
proporcionar información para la gestión de informes.
  Realiza mayor control para acceder a los sistemas de información.
 Logra arquitecturas más complejas con la finalidad de obtener herramientas
más eficientes, seguras.
 Presenta la posibilidad de planear y generar proyectos institucionales
soportados en sistemas de información que presentan elementos claros y
sustentados.

Debilidades:

 El ingreso de la información debe ser realizada por un capital humano, lo

que genera riesgo en el ingreso de la información, teniendo en cuenta que
es una compañía que cuenta con un gran volumen de información.
 El mantenimiento de los paquetes de software aumenta los costos dentro
de la compañía.
 Cuando existe caída del sistema, no se puede acceder a la información.
 Por ser software avanzados requieren de gestión de licencias ante el
gobierno, por lo cual aumenta costos.
 Existe un déficit de conocimiento frente a manejo de programas de custodia
de datos, dentro de los colaboradores.
 Por ser una empresa con demasiada información de clientes, es vulnerable
al fraude interno.
 El software que se utiliza para la toma de decisiones no cumple con todos
los criterios de seguridad.
 Falta capacitación de las personas que manejan el software y que ingresan
la información.
 Los parámetros y variables del software de toma de decisiones no son lo
más relevantes.
 Los sistemas de información no tienen información detallada y válida para
una toma de decisiones relevante dentro de la empresa.
 La empresa no cuenta con un software robusto para la toma de decisiones.
 La toma de decisiones no está teniendo en cuenta el crecimiento personal.
 La empresa no cuenta con un área especializada en el proceso de toma de
decisiones.
 La base de datos empleada no cuenta con los suficientes criterios para
tomas decisiones acertadas.
 No se cuenta con un grupo de investigación en donde se estudien variables
de información como crecimiento personal de los trabajadores, mejora de
procesos a nivel interno y externo de la empresa.
 CONCLUSIONES

 La empresa claro es una de las más fuertes en el sentido de

telecomunicaciones en toda la nación de Colombia, por lo cual tiene la
opción de liderar ahora y continuamente el mercado, innovando y
mejorando el mal servicio que la caracteriza.
 Tienen un amplio musculo financiero permitiendo un crecimiento
empresarial diariamente y cabe destacar que es una empresa que genera
mucho empleo.
 La empresa claro tiene la ventaja de invertir en una mayor cobertura y
consigo generar muchos más ingresos.
 Los sistemas de información se hacen necesarios en las organizaciones,
porque de no tomar las estrategias adecuadas, los procesos y datos para la
toma de decisiones serian de poca eficiencia, eficacia y confiabilidad,
teniendo en cuenta que esta área funcional está muy ligada a variables o
situaciones de riesgo, como duplicidad de datos, exceso de información en
las bases de datos entre otras, que afectan en diferentes puntos a la
compañía.
 Crear áreas específicas y con gran proyección de investigación son
importantes dentro de las organizaciones, ya que estos son necesarios para
elaborar o consolidar datos con los cuales se generan estados o
indicadores, con los cuales se realizan la medición de la información en las
diferentes áreas de la organización.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf
 https://www.claro.com.co/institucional/ofertas-convergentes/
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 https://www.heflo.com/es/blog/planificacion-estrategica/ejemplos-factores-
criticos-exito/
 https://prezi.com/ub83tnymy0lu/factores-criticos-de-exito/
 https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legalregulatorio/pdf/Informe_de
_sostenibilidad.pdf
 https://www.claro.com.co/empresas/sectores/noticias-interes/tendencias-
tecnologicas/
 http://www.pte.gov.co/WebsitePTE/Documentos/PresupuestoGeneralNacio
n2019.pdf
 http://www.mintrabajo.gov.co/normatividad/leyes-y-decretos-ley/leyes
 https://www.dinero.com/pais/articulo/que-pasa-con-el-desempleo-en-
colombia/273148
 https://www.rcnradio.com/economia/ministerio-de-trabajo-presento-nueva-
politica-publica-de-empleo
 http://www.mintrabajo.gov.co/normatividad/leyes-y-decretos-ley/codigos