SEGURIDAD VIAL

1. Plan estratégico de seguridad vial.

Durante los últimos meses el comité de seguridad vial ha realizado las siguientes actividades:

 Programa de capacitaciones a conductores.

 Programa de capacitaciones al comité de seguridad vial.
 Campaña de seguridad vial en los terminales de transporte.
 Análisis de accidentes de tránsito.
 Inspecciones de agencias de paso y terminales.
 Sensibilización de seguridad en agencias.
 Realización de estudios de rutas en los recorrido de:
o Duitama a Cúcuta
o Duitama a Bucaramanga
 Observaciones de comportamiento seguro en la vía.
 Seguimiento de comportamientos viales, vía rastreo satelital.
 Sanciones a conductores que cometan actos inseguros.

Con lo anterior se evidencia el siguiente avance del plan estratégico de seguridad vial.

Inicio Actual
ITEMS TOTAL
ENERO ENTREGA JULIO PORCENTAJE
1. Fortalecimiento de la gestión
52 9 17% 52
institucional. 100%
2. comportamiento humano. 60 9 15% 60 100%
3. vehículos seguros. 14 7 50% 14 100%
4. Infraestructura segura. 24 11 46% 19 79%
5. Atención a víctimas. 8 5 63% 8 100%
(Anexo N°1)

En el anexo N°1 se puede evidenciar la calificación mes a mes de los parámetros exigidos en la
resolución 1231 de 2016.

2. Indicadores

De acuerdo a las acciones hechas en pro de la seguridad vial, los resultados de los indicadores
arrojados en los últimos meses son:
 RESULTADO
INDICADOR META
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
Reducción de
accidentes de 50% -67% -33% 0% -33% 0% -150% -400%
tránsito
Tasa de
accidentalidad 2% 2,20% 0,75% 0,37% 1,09% 1,45% 1,93% 1,54%
vehicular

Afectación 0% 0% 0 0 0 0 0 0

Lesiones de
tránsito graves y 0 0 0 0 0 2 0 0
fatales

Comportamientos
100% …. …. …. …. …. …. ….
seguros

Cumplimiento
programa de 100% ----- 100% 100% 100,0% 100,0% 93,2% 96,7%
inspecciones

Cumplimiento
programa de
100% …. …. …. …. …. …. ….
mantenimiento
preventivo.

Cumplimiento del
cronograma 100% --- --- --- …. …. …. ….
PESV.

Cumplimiento del
Programa de
competencia, 100% …. 100% 100% 100% 100% 100% 100%
formación y toma
de conciencia.

Cumplimiento de
acciones 100% … … … … … … …
correctivas

Investigación de
100% 25% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
accidentes
 Personal
100% 100% 99,6% 100% 98,9% 100,0% 99,6% 97%
competente

Causas de
0 0 1 0 0 0 0 0
accidentalidad
Causas de
0 1 1 0 1 2 0 0
accidentalidad
Causas de
0 0 0 1 1 1 0 0
accidentalidad
Causas de
0 0 0 1 1 1 1 0
accidentalidad
Causas de
0 0 0 0 0 0 1 0
accidentalidad

Causas de
0 0 0 0 0 0 1 1
accidentalidad

Causas de
0 0 0 0 0 0 1 0
accidentalidad

Causas de
0 0 0 0 0 0 1 0
accidentalidad

Causas de
0 0 0 0 0 0 0 1
accidentalidad

Causas de
0 0 0 0 0 0 0 1
accidentalidad

Causas de
0 0 0 0 0 0 0 1
accidentalidad
(Anexo N°2)

3. Acción de mejora

Las acciones de mejora formuladas mes a mes, durante el presente año se relacionan en la
siguiente tabla.

FEBRERO

TAREA ESTADO
 Implementar las tarjetas de comportamiento seguro en todos CUMPLIDO
los vehículos.
 Realizar el bloqueo de los vehículos. CUMPLIDO
 Ajustar los perfiles de cargo de los conductores de acuerdo a CUMPLIDO
las nuevas directrices de seguridad y salud en el trabajo.
 Realizar los planes de acción de acuerdo a cada pilar de la CUMPLIDO
seguridad vial. 
 Analizar los accidentes de tránsito hechos en el mes de enero CUMPLIDO
del 2019
 Archivar los analices de los accidentes de tránsito de enero y
febrero con sus respectivos soportes y cierre de los planes de CUMPLIDO
acción.
 Remitir oficio al comité de apoyo a la normalización al
ministerio de transporte con el fin que de solicitar que se revise el EN PROCESO
artículo 70 del código nacional de tránsito fecha 15 de marzo 2019.
 Actualizar la hoja de vida del señor que no cumple con los CUMPLIDO
criterios de febrero de 2018.
 Continuar con la implementación de todas las actividades del CUMPLIDO
plan estratégico de seguridad vial.
 Asignar como responsables del plan estratégico al gerente CUMPLIDO
operativo y jefe operativo y jefe HSEQ.
 Realizar un procedimiento para ejecución de convenios de NO CUMPLIDO
colaboración. 
 Realizar los informes de fatiga (horas de conducción y EN PROCESO
descanso 2019 cambio de la plataforma).
 Ajustar inspecciones preoperacionales las cuales a partir del
mes de marzo 2019 deben incluir el chaleco de seguridad como CUMPLIDO
elemento de protección personal.
 Realizar un análisis del kilometraje el cual se va a realizar a EN PROCESO
partir de abril 2019 con el nuevo cambio de los GPS.
 Actualizar Rutogramas. EN PROCESO
 Implementación de las pruebas psicotécnicas a conductores y CUMPLIDO
personal administrativo.
 Realizar inspecciones de HSEQ en todas las agencias EN PROCESO
 Buscar puntos intermedios entre Cúcuta y Bogotá y la Costa y EN PROCESO
Bogotá para la limpieza del vehículo.
 Ajustar los perfiles del cargo de los agencistas donde se
evidencie específicamente la restricción del uso del celular en CUMPLIDO
horas laborales para el lunes 04 de marzo 2019.
 Remisión de protocolos de aseo al interior y exterior del CUMPLIDO
vehículo y mantenimiento a la imagen de Cootransbol.
 MARZO

TAREA ESTADO
 Para el dia 11 de Abril el jefe de mantenimiento enviara Los de
CUMPLIDO
protocolos de aseo de vehículos al área de HSEQ.
 Incluir los parámetros de aseo en las inspecciones
CUMPLIDO
preoperacionales a partir del martes 30 de Abril.
 Divulgar los siguientes estándares de vehículos seguros:
 Instalar espejos laterales (Busca ratas).
 Señalizar punto ciego de atrás realizar un letrero con Letra
blanca de 40 cm * 10 cm “Punto Ciego”.
 Cinta reflectivas (blanca y roja).
 Que todos los buses tengan direccionales intermitentes laterales
4 inferiores y dos superiores que sobre salgan 45 cm.
 Pito de reversa.
 Salidas de emergencia superiores y laterales internas mínimo 1 CUMPLIDO
por cada 10 personas.
 Letrero de dispositivo de velocidad.
 Letrero de wifi y número interno.
 Dispositivo de velocidad siempre encendido. 
 Cabeceros de nueva imagen.
 Un letrero donde especifique prohibido llevar niño menores de 8
años en los puestos 1 - 2 - 3 - 4.
 Prohibir el uso de soportes para celulares.
 Realizar búsqueda de proveedores para la compra de
EN PROCESO
utensilios de aseo.
 Implementar tarjetas de actos inseguros tarea la cual realizara
CUMPLIDO
el administrador de la agencia.
 Realizar capacitación sobre convenios de transporte especial
CUMPLIDO
en el municipio de Ramiriqui.
 Realizar informe de fatiga a mediante el nuevo GPS. EN PROCESO
 Revisión por parte del área jurídica de la carta del artículo 70
EN PROCESO
del código nacional de tránsito para revisión.
 Realizar convenio con el sena profesionalizarnos en el área de
EN PROCESO
la conducción.

ABRIL

TAREA ESTADO
 Ajustar meta de 3 % tasa de accidentalidad vehicular para el
CUMPLIDO
siguiente mes.
 Continuar con los ajustes en el reglamento interno de trabajo. CUMPLIDO
 El jefe de mantenimiento deberá hacer el cambio en la
plataforma de rechazado por pendiente en fallas que no afecten el EN PROCESO
viaje.
 Citar al conductor Edwin Chaparro al área de talento humano. CUMPLIDO
 Solicitar al consejo un rubro para las actividades de seguridad
EN PROCESO
vial.
 Solicitar a Invertrac sacar las horas laboradas por conductor
CUMPLIDO
mediante el GPS.
 Solicitar capacitación de seguridad vial con la ARL Positiva
CUMPLIDO
hacia los conductores.
 Solicitar Capacitación en actores esenciales de la seguridad
CUMPLIDO
vial.
 Relación de permiso que se deben sancionar a todos los
CUMPLIDO
conductores que no asistan a las capacitaciones mensuales.
 Capacitación sobre manejo de emociones frente un accidente CUMPLIDO
de tránsito.
 Realizar rutograma de Duitama a Cúcuta con la dependencia
de Rodamiento, HSEQ, Mantenimiento, Edgar Hernández, 2 CUMPLIDO
Conductores y Cesar Corredor.
 Cotizar pruebas prácticas de conducción para conductores. CUMPLIDO
 Identificar los conductores que tienen poca experiencia en el
tipo de vehículo que están conduciendo para realizarles EN PROCESO
capacitación con el jefe de mantenimiento.
 Revisar el rodamiento para las líneas tengan, relación de CUMPLIDO
tiempo suficiente para alcanzar a viajar.
 Capacitación sobre la precaución de límites de velocidad en CUMPLIDO
zonas de alto riesgo de accidentalidad.
 Capacitación sobre sensibilización de señalización de tránsito. EN PROCESO

MAYO

TAREAS ESTADO
· Hacer formato que incluya todos los requisitos requeridos para
firmar los convenios de colaboración de transporte especial CUMPLIDO
responsable Érica Rojas Fecha 19 de junio de 2019
· Realizar inspección de calidad a todos los buses de Cootransbol
con el fin de verificar la realización del protocolo y la socialización CUMPLIDO
del video de seguridad. Responsable el ingeniero Javier Sanabria
· Capacitación a conductores de convenio, en esta capacitación
se reunirá a todos los conductores de las tres empresas en las
CUMPLIDO
cuales se va a realizar convenio de colaboración responsable
gerente operativo.
· Incluir el número de celular 311 247 4154, celular oficial de la
empresa Total Inspection, al grupo de Whatsapp de Concorde. De
CUMPLIDO
igual forma incluir este número a los grupos donde participa total
Inspection.
· Ajustar el indicador del programa de inspecciones responsable
CUMPLIDO
HSEQ.
· Realizar informe del viaje realizado a Cúcuta. Responsable
CUMPLIDO
HSEQ.
· Solicitar concepto a total Inspection sobre el cambio de las
bombonas con el fin de estructurar un protocolo para el correcto EN PROCESO
cambio de dichos elementos
· Reunión de comité de calidad y excelencia operacional tema a
tratar sanciones a conductores, agencistas y demás trabajadores CUMPLIDO
de Cootransbol para el 25 de junio de 2019.
· Realizar notificación a los conductores no propios sobre las
nuevas directrices gerenciales de contratación responsable talento CUMPLIDO
humano para 17 de junio de 2019.
· Realizar los ajustes pertinentes a la contratación de los
conductores no propios a partir del 1 de junio de 2019 responsable EN PROCESO
talento humano.
· Remitir todas las comunicaciones de Cootransbol al correo oficial de total
Inspection info@totalinspection.com a partir de 17de junio de 2019. CUMPLIDO

· Remitir todas las PQR de las actividades realizadas por Total

Inspection a gerencia, HSEQ Y Talento Humano Responsable: CUMPLIDO
Personal de total Inspection.
· Bloquear todos los vehículos que no tengan cinturón de
seguridad, este bloqueo se realizara luego de haberles dado plazo EN PROCESO
de 8 días calendario responsable total Inspection
· Remitir programa y cronograma de mantenimiento preventivo al
CUMPLIDO
área de HSEQ y gerencia operativa. Responsable: Total Inspection.

JUNIO

TAREA ESTADO
Realizar la compra de Televisor, Cámara profesional para las diferentes
EN PROCESO
actividades de la cooperativa.
Realizar revisión documental, al departamento de talento humano y
CUMPLIDO
mantenimiento responsable HSEQ.
Realizar video con la consolidación de las lecciones aprendidas de los
EN PROCESO
accidentes de tránsito responsable HSEQ.
Revisar el indicador de las lesiones graves responsable HSEQ. CUMPLIDO
Redactar correo a total Inspection para modificar la palabra rechazado
CUMPLIDO
por aprobado con restricciones.
Solicitar la relación a claro de llamadas realizadas con los celulares de red.
CUMPLIDO

Dar el informe al gerente general de la visita a Cúcuta. CUMPLIDO

Realizar circular donde se prohíban que los conductores de la cooperativa
carguen auxiliares, el cual realice esta acción será drásticamente CUMPLIDO
sancionado.
Circular para los inspectores sobre dejar personal no operativo viaje
CUMPLIDO
dentro del vehículo, será citado al área de talento humano.
Para la próxima reunión de comité de seguridad se habla sobre las
CUMPLIDO
sanciones.
Solicitar evidencia a total inspection sobre el bloqueo a todos los
vehículos que no tengan cinturón de seguridad, este bloqueo se realizara
EN PROCESO
luego de haberles dado plazo de 8 días calendario responsable total
Inspection.
Solicitar evidencia a total inspection sobre el programa y cronograma de
CUMPLIDO
mantenimiento preventivo.
Solicitar concepto a total Inspection sobre el cambio de las bombonas con
el fin de estructurar un protocolo para el correcto cambio de dichos EN PROCESO
elementos
Realizar informe y rutograma de la visita a Bucaramanga. CUMPLIDO

Elaboro: Camilo Serrano

Aprobó: Cesar Niño
Reviso: Eduar Cipamocha
 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

1. OBJETIVO Y METAS DEL SISTEMA INTEGRADO.

Durante el presente años, se ha obtenido los siguientes resultados en el sistema integrado de

gestión.

 Aumentar la satisfacción del cliente

 Disminuir el número de enfermedades laborales
 Disminuir el número de accidentes laborales
 Contar con personal competente que contribuya a la eficiencia de nuestras
operaciones
 Contar con un parque automotor en condiciones óptimas para la prestación del
servicio.
 Cumplir la normatividad nacional vigente aplicable al objeto social de nuestra
organización.
 Mitigar los riesgos derivados de las actividades realizadas por la organización
manteniéndolos en un nivel aceptable
 Cumplir con el sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo en la
organización
 Cumplir con las funciones y responsabilidades en Calidad, Seguridad y Salud en el
trabajo.

Tabla Nº 1 Registros Objetivos del SG-SST.

PERSONA
S QIE
FUENTE DE
DEFINICION INTERPRETACI DEBEN PERIODICID
METODO DE INFORMACION
Nivel OBJETIVO DEL ON DEL META CONOCER AD DEL
CALCULO PARA EL
INDICADOR INDICADOR EL REPORTE
CALCULO
RESULTA
DO
(N° de clientes Conductore
Formato de
Aumentar la satisfechos/ N° Porcentaje de s, líderes
Clientes Encuesta -
satisfacción de clientes clientes 80% de proceso Semestral
satisfechos Satisfacción del
del cliente encuestados)*1 satisfechos y personal
cliente
00 de apoyo
Disminuir el
número de Numero de Número de
Enfermedades Registro de la Líderes de
Estratégico enfermedad enfermedades enfermedades 0 Semestral
laborales ARL proceso
es laborales laborales laborales

Disminuir el
Número de Número de
número de Accidentes Registro de Líderes de
accidentes accidentes 0 Trimestral
accidentes laborales accidentalidad proceso
laborales laborales
laborales

Contar con (N° de

personal evaluaciones Programa de Conductore
Porcentaje de
competente con calificación competencia, s, líderes
Apropiación del trabajadores que
Táctico que superior a 4/N° 70% formación y de proceso Trimestral
conocimiento comprendieron
contribuya a de toma de y personal
la capacitación
la eficiencia evaluaciones conciencia de apoyo
de nuestras presentadas)
 operaciones (N. de
conductores
que cumplen el
Programa de Conductore
Cumplimiento perfil de cargo / Porcentaje de
competencia, s, líderes
de perfil de N. Total de trabajadores que
80% formación y de proceso Trimestral
cargo personal conductores cumplen con el
toma de y personal
operativo que ingresan a perfl
conciencia de apoyo
la
Cooperativa)*1
00
(N° de
Actividades de
mantenimiento
preventivo Porcentaje de
cumplidas/N° actividades de Programa de Conductore
Mantenimiento
de Actividades mantenimiento 80% mantenimiento s y lideres Trimestral
preventivo
de preventivo de vehículos de proceso
Contar con mantenimiento cumplidas
un parque preventivo
automotor programadas)*
en 100
condiciones (N° de
óptimas para Mantenimiento
la prestación s correctivos
del servicio. ejecutados en
Porcentaje de
el tiempo Conductore
Mantenimiento mantenimientos Hoja de vida de
establecido /N° 100% s y lideres Trimestral
correctivo correctivos vehículos
de de proceso
ejecutados
mantenimiento
s correctivos
identificados)*1
00
(N° de normas,
decretos o
leyes
Cumplir la
cumplidas/ ° de
normatividad
normas,
nacional
decretos o
vigente Porcentaje de Matriz legal y
Cumplimiento leyes Líderes de
aplicable al cumplimiento 100% Ficha de Anual
legal identificadas proceso
objeto social legal indicadores
como de
de nuestra
obligatorio
organización
cumplimiento
.
para nuestra
organización)*1
00
Mitigar los
riesgos
(N° de peligros
derivados de
controlados
las
eficazmente
actividades
(Calificación Porcentaje de
realizadas Eficacia de Matriz de Líderes de
superior a 3) controles 80% Semestral
por la controles peligros proceso
/N° de implementados
organización
controles
manteniéndo
identificados)*1
los en un
00
nivel
aceptable
Cumplir con
el sistema (N° de
de gestión actividades Porcentaje de
de la Cumplimiento cumplidas /N° Actividades Programas y Líderes de
90% Semestral
seguridad y SST total de cumplidas en el planes SST proceso
salud en el actividades)*10 programas SST
trabajo en la 0
organización
Cumplir con
las
Sumatoria de
funciones y 80%
Cumplimiento los resultados Calificación Evaluación de
responsabili durant
de Funciones y de eval. promedio de Funciones y Todo el
Operativo dades en e el Anual
Responsabilida Desempeño/To evaluación de Responsabilida personal
Calidad, año
des tal personas desempeño. des
Seguridad y 2017
evaluadas
Salud en el
trabajo.
 Con lo anterior se puede evidenciar un cumplimiento general del sistema integrado de
gestión.

2. AVANCE DE LOS PROGRAMAS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

En la siguiente tabla se puede observar el avance de los programas de seguridad y salud en el

trabajo.

PROGRAMA ACTIVIDAD DESARROLLO % DE CUMPLIMIENTO

Programa de vigilancia Estudio de puestos de trabajo
epidemiológica de prevención Escuela de espalda
de desórdenes musculo
esquelética.
Estilos de vida saludable
PVE Auditivo Verificación de los exámenes
ocupacionales.
Garantizar que las personas
utilicen los audífonos
PVE Visual Verificación de los exámenes
ocupacionales.
Garantizar que las personas
utilicen la gafas formuladas
PVE psicosocial Afiches motivacionales
Plan de atención y preparación Cambio de señalización en
ante emergencia parte administrativa y
operativa.
Gestión de capacitación de
brigadas
Programa de prevención de Se realizó pruebas de
consumo sustancias alcoholemia
psicoactivas
PVE cardiovascular Rumba terapia
Cardio Boxing

Con lo anterior se puede observar que los programas que llevan un avance superior al58, 3 % son:
 

Durante los meses siguientes se continúa con la implementación y mejora del sistema integrado
de gestión

3. PROGRAMA DE PQRF

Para reconocer la opinión de nuestros usuarios y mejorar la prestación de nuestro servicio, la

cooperativa ha implementado la línea de atención al usuario y otros mecanismos de comunicación
tales como correo electrónico, y redes sociales.

Los resultados de esta implementación se muestran a continuación:

PQRF
MENSUALMENTE

MARZO
MEDIO PQRS %
WHATSAPP 36 49%
FACEBOOK 31 42%
CORREO ELECTRONICO 6 8%
ESCRITA 0 0%
TOTAL 73 100%

40
35
30
25
20
15
10
5
0 PQRS

ABRIL
MEDIO PQRS %
WHATSAPP 131 72%
FACEBOOK 39 21%
CORREO ELECTRONICO 12 7%
ESCRITA 0 0%
TOTAL 182 100%

140
120
100
80
60
40
20
PQRS
0

MAYO
MEDIO PQRS %
WHATSAPP 172 64%
FACEBOOK 63 24%
CORREO ELECTRONICO 31 12%
ESCRITA 2 1%
TOTAL 268 100%

180
160
140
120
100
80
60
40
20
0 PQRS

JUNIO
MEDIO PQRS %
WHATSAPP 124 63%
FACEBOOK 41 21%
CORREO ELECTRONICO 29 15%
ESCRITA 2 1%
TOTAL 196 100%

140
120
100
80
60
40
20
0 PQRS

JULIO
MEDIO PQRS %
WHATSAPP 207 68%
FACEBOOK 65 21%
CORREO ELECTRONICO 28 9%
ESCRITA 3 1%
TOTAL 303 100%

250
200
150
100
50
0 PQRF

TOTAL DE PQR RECOLECTADAS

MEDIO PQRS % PROMEDIO POR MES
WHATSAPP 670 66% 134 5 MESES
FACEBOOK 239 23% 47,8 5 MESES
CORREO ELECTRONICO 106 10% 21,2 5 MESES
ESCRITA 7 1% 1,4 5 MESES
TOTAL AL DIA 1022 100%

PQRS
WHATSAPP FACEBOOK CORREO ELECTRONICO ESCRITA

10% 1%

23%
66%
 PQRF

TOTALIDAD MENSUAL
MES TOTAL
MARZO 73
ABRIL 182
MAYO 268 TOTAL
JUNIO 196 1022
JULIO 303

268

196
182

73

MARZO ABRIL MAYO JUNIO

JUNIO MARZO
27% 10%

ABRIL
26%

MAYO
37%

POR MEDIO/FECHA
 WHATSAPP
MARZO 36
ABRIL 131
MAYO 172
JUNIO 124
JULIO 207
FACEBOOK
MARZO 31
ABRIL 39
MAYO 63
JUNIO 41
JULIO 65
CORREO ELECTRONICO
MARZO 6
ABRIL 12
MAYO 31
JUNIO 29
JULIO 28
ESCRITA
MARZO 0
ABRIL 0
MAYO 2
JUNIO 2
JULIO 3

FACEBOOK
MARZO
13%

JULIO
27% ABRIL
16%
JUNIO
17% MAYO
27%
 MARZO
CORREO ELECTRONICO 6%

ABRIL
11%
JULIO
27%

MAYO
JUNIO 29%
27%

WHATSAPP MARZO
5%

JULIO ABRIL
31% 20%

JUNIO MAYO
18% 26%

MARZO ESCRITA ABRIL

0%
0%

MAYO
JULIO 28%
43%

JUNIO
29%
 TOTALIDAD
MEDIO PQRS
WHATSAPP 670
FACEBOOK 239
CORREO ELECTRONICO 106
ESCRITA 7
TOTAL AL DIA 1022 PQR

TOTALIDAD DE PQR
ESCRITA
CORREO
1%
ELECTRONICO
10%

WHATSAPP
FACEBOOK
66%
23%

PETICIONES 467
QUEJAS 334
RECLAMOS 197
FELICITACIONES 24
TOTAL 1022

PETICIONES

DUDAS SOBRE LINEA CUCUTA - BOGOTA VISEVERSA HORARIOS Y PRECIO 297 467

500
400
300
200
100
0
1 2
DUDAS SOBRE LINEA BOGOTA - MIRAFLORES VISEVERSA HORARIOS Y 10 467
PRECIO

500

400

300

200

100

0
1 2

DUDAS SOBRE HORARIOS LINEAS YOPAL -SOGAMOSO - DUITAMA 94 467

HORARIOS Y PRECIO

500

400

300

200

100

0
1 2

DUDAS LINEA DE BUCARAMANGA - COSTA HORARIOS Y PRECIO 66 467

 500

400

300

200

100

0
1 2

QUEJAS

QUEJA POR LA MALA ATENCION EN LAS DIFERENTES SUCURSALES 50 334 15,0%

(AGENCIAS DESPACHADORES)

13%

87%

QUEJA POR LA MALA ATENCION PRESTADA POR NUESTROS 116 334 34,7%
CONDUCTORES
 26%

74%

QUEJA POR LA DEMORA DENTRO DE LOS TERMINALES 73 334

18%

82%

QUEJA POR ACTOS INSEGUROS COMETIDOS POR NUESTROS

CONDUCTORES 31 334

8%

92%
QUEJA POR EL LENGUAJE QUE UTILIZA EL CONDUCTOR NO ES EL
ADECUADO 29 334

8%

92%

FELCITACIONES

FELICITACION POR LA ATENCION PRESTADA 5 24

25

20

15

10

0
1 2

FELICITACIONES POR EL SERVICIO DE PET FRIENDLY 14 24

 25

20

15

10

5
0
1 2

FELIITACION A LOS CONDUCTORES POR LA

5 24
PRESTACION DE SERVICIO

25
20
15
10
5
0
1 2

RECLAMOS

PERDIDA DE EQUIPAJE - DAÑOS DE

43 197
ENCOMIENDAS

200

150

100

50

0
1 2
NO CUMPLIMIENTO DE HORARIOS EN
53 197
DIFERENTES RUTAS DE LA COOPERATIVA

200

150

100

50

0
1 2

DAÑOS DEL VEHICULO INTERNOS, ASEO,

37 197
CONFORT

200

150

100

50

0
1 2

INSECTOS DENTRO DEL VEHICULO 3 197

200

150

100

50

0
1 2
DAÑOS EN PERTENENCIAS DE PASAJEROS 11 197

200

150

100

50

0
1 2

DEVOLUVION DE TIQUETES 29 197

200

150

100

50

0
1 2

DAÑOS DE EQUIPAJE 21 197

200

150

100

50

0
1 2
CUMPLIMIENTO DE TIEMPO ESTIMADO
PARA SOLUCION

PETICIONES
SOLUCION INMEDIATA 454
0
SOLUCION DE 1 A 3 DIAS
SOLUCION DE 3 A 7 DIAS 13
0
SOLUCION DE 8 A MAS DIAS

500
400
300
200
100
0
SOLUCION SOLUCION SOLUCION SOLUCION
INMEDIATA DE 1 A 3 DIAS DE 3 A 7 DIAS DE 8 A MAS
DIAS

QUEJAS
SOLUCION INMEDIATA 0
SOLUCION DE 1 A 3 DIAS 0 334
SOLUCION DE 3 A 7 DIAS 97
237
SOLUCION DE 8 A MAS DIAS
 250
200
150
100
50
0
SOLUCION SOLUCION DE SOLUCION DE SOLUCION DE
INMEDIATA 1 A 3 DIAS 3 A 7 DIAS 8 A MAS DIAS

FELICITACIONES
RECIBIDAS INMEDIATAMENTE 19

RECLAMOS

SOLUCION INMEDIATA 0
SOLUCION DE 1 A 3 DIAS 0
SOLUCION DE 3 A 7 DIAS 0
197
SOLUCION DE 8 A MAS DIAS

200

150

100

50

0
SOLUCION SOLUCION SOLUCION SOLUCION
INMEDIATA DE 1 A 3 DIAS DE 3 A 7 DIAS DE 8 A MAS
DIAS