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João Simões1
1 Professor Coordenador de Cursos de Turismo; Mestre em Turismo; Doutorando em Turismo pela UL/IGOT,
com a colaboração da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril: jpsimoes@campus.ul.pt
1 João T. Simões
INTRODUÇÃO
Nos dias de hoje não é novidade afirmar que a Qualidade é um atributo indispensável às
organizações que pretendem não só afirmar-se, mas também assegurar uma posição forte no
quadro competitivo que a conjuntura atual apresenta. Por um lado, devido ao
desenvolvimento tecnológico e industrial que, obriga à busca de inovação de forma a se
destacarem dos concorrentes e, por outro, potenciam a crescente exigência do consumidor
atual que se vai habituando a um consumo de bens com um nível regular de qualidade,
tornando-os cada vez mais exigentes e informados acerca do que consomem.
No que toca à atividade turística sabemos que não existe um modelo normativo de
certificação nacional ou internacional para o sistema turístico no seu global, uma vez que o
turismo se apresenta enquanto uma atividade transversal afetando a utilização e consumo de
produtos, bens e serviços diversos, oferecidos por diferentes atores que produzem,
operacionalizam, promovem, organizam e regulam o destino.
Torna-se então, em certa medida, inviável certificar todo o sistema turístico, embora, como
iremos analisar, uma vez que os atores podem obter a sua certificação individual, poderão
assim contribuir para tornar expectávelmente mais sustentável a atividade turística.
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo 2
Estes autores (Pinto e Pinto, 2011), referem ainda que “estudos consultados relacionam
também a gestão da qualidade com a obtenção de vantagens competitivas para as
organizações ao nível da satisfação dos clientes, da inovação (Easton e Jarrell, 1998) ou da
eficiência dos processos (Reid, 2006)” (Idem ibidem).
Continua…
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo 4
Continuação
Desta forma, concluímos este ponto afirmando que a certificação da Qualidade de um sistema
de gestão, além da sustentabilidade e vantagem competitiva que fomenta aos seus
responsáveis, é um fator nítido de diferenciação e inovação junto dos seus concorrentes, que
ficam “obrigados” a criar novas estratégias e métodos para acompanharem ou superarem a
concorrência certificada.
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Segundo Sarmento (2003 apud Nunes, 2012, pp. 68, 69 ) “as empresas têm que atuar com
qualidade, numa permanente preocupação com a satisfação dos clientes, atuando com
profissionalismo com base no desempenho eficiente, rigoroso, responsável, motivando a
criatividade dos colaboradores. A implementação da gestão pela qualidade, numa
organização, requer que o conceito da qualidade esteja enraizado na empresa.” A autora
afirma que o êxito da implementação do sistema depende dos seguintes aspetos:
O sistema turístico (figura 1) é composto entre outros, pelos intervenientes diretos e indiretos
da atividade turística (Stakeholders), e reflete primeiramente uma viagem (transportes), uma
estadia (alojamento) de pelo menos vinte e quatro horas no destino (que irá exigir
naturalmente o consumo de bens alimentares para a sua permanência – restauração) e a
realização de atividades (de lazer, negócios ou outros), num determinado território (destino
turístico) sem limitação concreta quanto ao seu raio de ação, ou seja, segundo Cho (2000)
poderá ser uma zona contida, uma vila, uma aldeia, uma cidade, uma ilha, ou até mesmo um
país.
Assim, atendendo a todos estes fatores, ações e interações, torna-se bastante complexo
certificar o sistema ou destino turístico no seu conjunto, uma vez que não existe um limite
para o número das atividades turísticas que o viajante poderá consumir assim como de
operadores ou indústrias que se desenvolvem (por exemplo: poderá existir em dois destinos
com a mesma área geográfica uma diferença no número de hotéis de dois para duzentos).
De acordo com Leiper (1979 apud Aldebert et al., 2011), “(…) a indústria do turismo é
composta por empresas que se comprometem propositadamente a coordenações conjuntas
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das suas atividades com a finalidade de servir os turistas. A coordenação das atividades é a
questão central, o que chama a atenção para a importância de uma análise dos atores e as
suas interações”.
Então, os setores de atividade que compõem o sistema turístico dependem das caraterísticas
de cada território (dimensões, política, cultura, etc). Por outro lado, devido à inexistência de
um modelo nacional ou internacional que normalize o destino, isto é, que estabeleça e
normalize os processos de atuação do sistema, a tese de certificar o destino em si, no global,
aparentemente não é viável.
Não obstante, já se começa a assistir a uma mudança de paradigma no confronto com este que
parece um obstáculo intransponível. O presidente da Entidade Regional do Alentejo (Ceia da
Silva) refere que está nos seus objetivos: “Certificar toda a cadeia de valor na área turística,
o que envolve a restauração, o alojamento, os locais de interesse turístico ou a animação
turística (…) para que possamos qualificar o destino até 2020” (Agência Lusa, 2013). Este
projeto concorre a ser certamente um dos mais inovadores na área do turismo a nível mundial,
uma vez que: “o Alentejo quer tornar-se num dos primeiros destinos turísticos certificados do
mundo” (idem). Isto porque se assiste atualmente à certificação de partes que compõem o
sistema turístico ou o próprio destino e não o sistema no global.
Prova disso, é como refere a directora de Marketing da APCER (Carla Pinto): “No sector do
Turismo (Agências de Viagem, Hotéis e Restaurantes, Aeroportos, Transporte de
Passageiros), a APCER já emitiu cerca de 80 certificados nas áreas da Qualidade, Ambiente
e Segurança Alimentar” (APCER, 2013). Ou seja, parte das componentes do sistema turístico.
Concluímos então que como ainda não existe uma norma ou regulação do sistema turístico
para a sua certificação na globalidade, verificamos a existência de uma série de agentes que
intervêm diretamente na indústria turística à procurar da certificação, não para consolidar o
destino, mas com o intuito de fortalecer a sua própria organização.
Por isso, não podemos assumir que a certificação de todos os agentes da indústria turística
seja inovadora do ponto de vista do destino, mas apenas para o agente que a pretende.
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo 8
A indústria turística coloca atualmente à disposição do viajante uma panóplia de produtos que
se apresenta tão vasta e variada quanto o número de atores/produtores existentes.
Aliada à quantidade de produtos, o aumento e evolução dos conhecimentos gerais nas novas
tecnologias e nas ferramentas tecnológicas torna praticamente obrigatória da parte de quem
produz, a busca pela inovação de modo a acompanhar as tendências e exigências dos
consumidores (viajantes), bem como o aumento da competitividade que por sua vez irá
colocar à disposição do viajante formas de consumir muito mais fáceis, rápidas e baratas.
Uma vez que o turismo se define pelas deslocações, atividades e permanência de indivíduos,
fora do seu ambiente natural, por um período contínuo que não ultrapasse um ano e não seja
inferior a vinte e quatro horas, por motivos de lazer, negócios e outros que não relacionados
com o exercício de uma atividade remunerada, no destino (OECD, 2008, p. 546),
relacionamos automaticamente a indústria turística à restauração, à hotelaria, aos transportes e
à animação como atividades fundamentais para que haja turismo, acabando o viajante/turista
por consumir outros produtos e serviços que não aqueles caraterísticos da atividade turística,
que designamos na figura 4 por “outros”.
Outras
atividades
Transportes Animação
Outros Restauração
Outros
Hotelaria atividades
Outros
Outros
atividades
Para obterem uma certificação, as empresas do setor têm de estar em conformidade com os
requisitos estabelecidos por ISO’S ( International Organization for Standardization) que
estabelecem e normalizam os processos e métodos através de referências internacionais, em
que, no caso da Qualidade, verificamos que esta pertence à família das ISO 9000 que se
compõe pelas 3 ISO’s seguintes: i) NP EN ISO 9000/2008 - Fundamentos e Vocabulários;
ii) NP EP ISO 9001/2008 - Requisitos; iii) NP EP ISO 9004/2008 – Linhas de Orientação
para a melhoria do desempenho.
Segundo a APCER (2014), “A norma ISO 9001 constitui uma referência internacional para a
Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade. A Certificação de acordo com a ISO 9001
reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou
serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua. A Certificação do Sistema de
Gestão da Qualidade é dirigida a qualquer organização, pública ou privada,
independentemente da sua dimensão e sector de actividade”.
CONCLUSÃO
A inovação é obrigatória nos dias de hoje, não só devido à rápida evolução e melhoria das
tecnologias, mas porque a competição entre organizações aumenta ao mesmo ritmo, o que
obriga as empresas a procurarem formas de inovar.
Uma vez que o sistema turístico assenta na indústria turística, que é maioritariamente marcada
pelos serviços de alojamento, restauração e transportes, escolhemos essas atividades como
principais objetos de análise no presente artigo, onde concluímos no ponto IV com alguns
exemplos de estudos de caso elaborados e divulgados pela APCER que refere algumas
normas que as empresas implementaram e nalguns casos, as melhorias que obtiveram.
BIBLIOGRAFIA
Agência Lusa (2013) “Alentejo quer ser um dos primeiros destinos turísticos certificados do
mundo” in ionline.
http://www.ionline.pt/artigos/portugal/alentejo-quer-ser-dos-primeiros-destinos-turisticos-
certificados-mundo[acedido em 19 de dezembro de 2013]
Aldebert B., Dang R. J., Longhi C. (2011) Innovation in the tourism industry: The case of
Tourism@ . In Tourism Management, Volume 32, Issue 5, Elsevier, pp. 1206-1208
Cho B. (2000) Destination in Jafari J., ed. Encyclopedia of Tourism. 1 ed. Londres, Routledge:
pp. 144-145.
Gomes, Paulo J. P. (2004) A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos
serviços de informação. Cadernos BAD, vol. 2004, n. 2, pp. 7-17. [acedido em 12 de janeiro
de 2014] https://webvpn.ul.pt/http/0/eprints.rclis.org/10401/1/GomesBAD204.pdf
Nunes (2012) Turismo no Espaço Rural na Região Autónoma da Madeira – Um estudo para
o desenvolvimento de um Sistema de Gestão de Qualidade no setor. Dissertação de Mestrado,
Universidade da Madeira, Funchal, pp.