¿QUÉ ES EL CRM?

Customer relationship management – administración de la relación

con el cliente, eso significa que las relaciones deben ser
administradas.
NECESIDAD > Clientes amigos
• Objetivo:
Desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de
la experiencia de compra del cliente.
➢ Identificar tipos de clientes
➢ Diseñar campañas de marketing personalizadas
➢ Entender hábitos de compra de los clientes
➢ Tratar a cada cliente como un individuo único, personalización.

IMPORTANCIA DEL CRM:

diferencia una organización de la competencia por medio del
conocimiento, atención, satisfacción y seguimiento y fidelización
de los clientes mejorando siempre su experiencia.

Estrategia de negocio errada en el conocimiento del cliente:

• Procesos de negocio
• Tecnología
• Personas

CRM > permite administrar el conocimiento de los clientes, por

medio de la estructura del conocimiento del cliente, es decir sabe
que información necesitamos de los clientes.
• Datos personales del cliente
• Nivel de satisfacción, servicio posventa
• Variable sicograficas: gustos, intereses y opiniones.

Es de suma importancia entender que todo este contenido debe

estar centralizado y a la mano de los responsables de la
información. Esta estructura debe estar en actualización constante
con amplio acceso permanente de los implicados, No se debe tener
información en modelos isla, se requiere un modelo centralizado
para toda a organización.

BENEFICIOS:
• Optimizar los procesos de venta ya existentes
• Hacer de los prospectos clientes potenciales
• Hacer un servicio de soporte estable y eficiente
• Unificar los departamentos de la empresa para que trabajen
juntos.

La razón fundamental del CRM, no son las ventas son los clientes,
cada cliente es el eje central de la empresa, De esta forma se busca:
• Atraer nuevos clientes
• Captar información por medio de internet o puntos de venta
• Fidelizar a los clientes existentes para retenerlos
• Direccionar las actividades de promoción
• Ventas automatizadas
• Procesos automatizados
• Aprobación administrativa
• Registro y trazabilidad de comunicaciones dentro y fuera de la
empresa.
CRM > permite a los representantes de venta y servicios de tener
mucha información relevante de calidad para su gestión laboral lo
que implica clientes felices y nuevos negocios, se puede decir que
es un tipo eficaz de venta.

TIPOS DE CRM:
• Operativo: Automatizar procesos de negocio integrando
marketing, ventas y servicio al cliente.
• Analítico: capturar, almacenar, organizar, analizar, interpretar y
usar los datos adquiridos en los diferentes canales y en área
administrativa.
• Cooperativo: Trabajar los múltiples canales institucionales para
volverlos uno enfocado al cliente y trabajar de mano con los
demás aliados de negocio.

METODOLOGIA CRM
Se puede aplicar a partir de los siguientes pasos:
• Definición de los objetivos y visión de proyectos
• Definición de la estrategia CRM
• Cambios organizacionales en los procesos y personas
• Información
• Tecnología
• Seguimiento y control de procesos

¨EL ENFOQUE DEL PROCESO ES EL CLIENTE, NO LAS VENTAS¨