GUÍA No.13 BANCA PDF

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 13
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Estrategias comerciales en el sector

financiero colombiano.
Programa de Formación: Código: 121202 TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE

Versión: 101 ENTIDADES FINANCIERAS
Nombre del Proyecto: Código: 147359 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL
SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS.
Fase del proyecto: PLANEACIÓN
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE

Aprendizaje: formación FORMACIÓN
ESCENARIO
Actividad (es) del Proyecto: A.A-13 Reconocer las DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
estrategias
AP-11. Diseñe nuevas comerciales y de
estrategias comerciales y de servicio al cliente en
servicio al cliente que un contexto social Ambiente
aseguren la realización de asegurando la tradicional, Equipo de Marcadores,
nuevos negocios. realización de nuevos ambiente cómputo, lápices, papel,
negocios desde las especializado y televisor, colores
políticas sede alterna. video beam
institucionales.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
ESPECÍFICOS 210301004
Fidelizar al cliente
21030100403 Identificar incrementando los Ambiente Equipo de Marcadores,
clientes potenciales para la vínculos comerciales tradicional, cómputo, lápices, papel,
generación de nuevas y logrando la ambiente televisor, colores
oportunidades de negocio rentabilidad del especializado y video beam
aplicando estrategias de negocio de acuerdo sede alterna
mercadeo. con las políticas
institucionales.
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GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
TRANSVERSALES 240201500 Promover Ambiente Equipo de Marcadores,

HUMANÍSTICA la interacción idónea tradicional, cómputo, lápices, papel,
consigo mismo, con ambiente televisor, colores
24020150003 Generar los demás y con la especializado y video beam
procesos autónomos y de naturaleza en los sede alterna
trabajo colaborativo contextos laboral y
permanentes, fortaleciendo el social.
equilibrio de los componentes
racionales y emocionales
orientados hacia el Desarrollo
Humano Integral.
EMPRENDIMIENTO Competencia: Ambiente Equipo de Marcadores,

tradicional, cómputo, lápices, papel,
24020150004 Redimensionar 240201500 Promover ambiente televisor, colores
permanentemente su la interacción idónea especializado y video beam
Proyecto de Vida de acuerdo consigo mismo, con sede alterna
con las circunstancias del los demás y con la
contexto y con visión naturaleza en los
prospectiva. contextos laboral y
social.
CULTURA FÍSICA Competencia:

Ambiente Equipo de Marcadores,
24020150009 Desarrollar 240201500 Promover tradicional, cómputo, lápices, papel,
permanentemente las la interacción idónea ambiente televisor, colores
habilidades psicomotrices y consigo mismo, con especializado y video beam
de pensamiento en la los demás y con la sede alterna
ejecución de los procesos de naturaleza en los
aprendizaje. contextos laboral y
social.
Duración de la guía: 93 Horas
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2. INTRODUCCIÓN
Imagen No.1
Bienvenido a continuar con su formación como funcionario financiero; En ésta guía encontrará los conceptos
básicos sobre las estrategias de venta. Hasta este momento conoce el portafolio de servicios y productos
financieros, las técnicas de venta, así como la importancia de una buena actitud en el desarrollo de su labor;
es momento de que sepa que una buena estrategia es vital para lograr el éxito en su trabajo, de la mano
con la ética, los valores y el trabajo en equipo.
Teniendo en cuenta que su formación es integral, recuerde aplicar los lineamientos estipulados para los
componentes transversales (Emprendimiento, Humanística, Cultura Física, Inglés y TIC), así mismo sea
proactivo en su labor, acompañado de una buena alimentación y ejercicio, que le permita mantener una
mente sana, posición corporal adecuada y estar atento a los posibles peligros que existen en el entorno
laboral como fuera de él.
“La honestidad es la mejor forma de actuar. Si pierdo mi

honor, me pierdo a mí mismo”
William Shakespeare.
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3. ESTRUCTURACION DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Imagen No.2
El ser funcionario financiero requiere de diversas habilidades con el fin de garantizar el buen desempeño, y así un
excelente servicio a los clientes; no es suficiente con el conocimiento técnico del portafolio financiero pues es
indispensable crear estrategias que permitan el cumplimiento del plan de gestión comercial, basado en buenas
prácticas, esto es el valor agregado que pone a su labor, ese PLUS que lo diferencia de los demás, teniendo en cuenta
que será la catapulta para su carrera profesional en el sector financiero.
https://www.youtube.com/watch?v=N9rI8EhLomU , analícelo
Respetado aprendiz, observe el siguiente video
y articúlelo con la imagen anterior, luego en una hoja tamaño carta conteste las siguientes preguntas de
forma individual:
1. ¿Qué importancia tiene la HONESTIDAD en su labor como funcionario financiero?

2. ¿Considera que el aplicar el valor de la honestidad tiene repercusiones en su vida personal y laboral? ¿Por
qué’?
Participe activamente en el debate dirigido liderado por su instructor.
DURACIÓN: 6 horas de trabajo presencial/autónomo
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y sobrevivir en el tiempo
(fidelización). Fácilmente podemos perder el rumbo y el negocio si no tenemos clara una estrategia
de venta. El marketing, es una combinación de herramientas que le permitirán llegar al mercado que
usted busca.
Imagen No.3
La intención de la guía es aplicar las técnicas de venta que ya conoce, basado en una estrategia comercial
que le permita cumplir con el objetivo; recuerde que usted es evaluado en el sector financiero por diferentes
variables como: el servicio, la actitud, presentación personal, metas comerciales, entre otros. Para lograr
resultados óptimos debe ir de la mano del marketing, el cual lo llevará a encontrar nuevos negocios y
fidelizar los que posee.
Con lo anteriormente expuesto, pregúntese y dé respuesta de acuerdo a sus conocimientos previos a los
siguientes interrogantes:
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¿Conoce estrategias comerciales aplicables al sector

financiero?
¿Cuál es su estrategia comercial como funcionario financiero?
¿Observe la imagen anterior y analice, ¿en los negocios todo se vale?
Intercambie las preguntas con su GAES, luego socialícelo con el grupo y una vez realizada la
retroalimentación con el Instructor, déjelo como evidencia en blackboard.
"El tiempo y la salud son dos activos preciosos que no reconocemos

y apreciamos hasta que han sido mermados"
Denis Waitley
Duración: 6 horas de trabajo presencial/autónomo
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Imagen No. 4
Después de haber desarrollado las actividades de contextualización donde evidencia sus conocimientos
previos, prepárese para recibir la orientación técnica por parte del Instructor sobre las estrategias de ventas
y el marketing.
Con el material de apoyo, didáctico y las consultas que realice de forma autónoma, desarrolle en el ambiente
de formación y complemente las siguientes actividades:
1. Con su gaes realice la siguiente lectura sobre el Marketing http://desarrolloproveedores.cl/dp/wp-

content/uploads/2012/09/Las-5P-del-Marketing-para-estrategia-comercial.pdf?d10dda, luego en un
pliego de papel periódico elabore un cuadro donde plasme los datos más relevantes. Socialícelo
con su grupo e instructor técnico.
2. Después de recibir las instrucciones del instructor y dividir el grupo en dos (hombres y mujeres),
realicen la siguiente lectura http://www.e3creatic.com/nuestro-blog/57-6-habilidades-de-un-asesor-
comercial-profesional , preparen una dramatización donde se muestren las habilidades del asesor
comercial, hilando la actividad con el punto anterior y aplicando el marketing. Posteriormente haga
la respectiva retroalimentación con el grupo e instructor
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3. De forma individual elabore una rejilla de conceptos con los siguientes términos propios del
marketing: Marketing de productos masivos, marketing de servicios, markerting bancario, marketing
industrial, marketing directo, marketing internacional, marketing global, marketing político,
marketing de guerrila, marketing relacional, marketing deportivo, marketing mix, marketing
empresarial, marketing móvil, marketing online, marketing multicanal, marketing inmobiliario; luego
mediante el juego del tingo – tango socialícelo con su grupo e instructor.
4. Una visita de venta requiere de ciertas fases: Preparación, contacto, desarrollo, cierre, despedida,
análisis. Después de recibir la explicación por parte de su instructor elabore un cuadro en un pliego
de papel periódico donde plasme el concepto de cada una de las fases. Posteriormente socialícelo
con su grupo.
5. En su labor como asesor comercial vende productos y servicios en su puesto de trabajo, pero
también se practica la visita de ventas; para llevar a cabo ésta se debe seguir un procedimiento el
cual incluye: revisión de planes, saludo, acercamiento, presentación de productos, cierre, resumen
de acuerdos y cobros, valor agregado, requisitos, análisis de la venta. De forma desescolarizada e
individual invente dos casos reales donde se aplica dicho procedimiento. Luego en su gaes
socialícelo y obtengan las conclusiones para debatirlas con su grupo e instructor.
"Algo dominará y algo se someterá. O manejas tu día o el día te

maneja a ti."
Anónimo.
6. Querido aprendiz realice en su gaes las siguientes lecturas y observe los videos,
http://coachingparatucarrera.com/como-generar-servicios-de-alto-valor-agregado-para-tus-
clientes/,http://www.estrategiaparaventas.com/el-valor-agregado.html ,
https://www.youtube.com/watch?v=_5NH8C8mdzU luego elaboren un cuento donde se plasme las
estrategias de venta, el marketing y las buenas prácticas en las ventas. Socialícelo con el grupo y
escojan el mejor cuento para ser premiado por el instructor técnico.
7. Para continuar, realice las siguientes lecturas de forma desescolarizada e individual

https://mkfinancieromu.wordpress.com/2011/11/09/las-redes-sociales-en-el-sector-bancario/ ,
http://www.marketing-xxi.com/etapas-del-plan-de-marketing-136.htm , luego mediante el juego de
tinto-tango socialícelo con su grupo e instructor.
Página 8 de 18
Imagen No. 5
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Es momento que demuestre lo aprendido sobre las estrategias comerciales, el marketing y su importancia
en el desempeño del funcionario financiero. Para ello, realice la siguiente actividad propuesta:
El instructor técnico entregará a cada gaes un sector económico diferente (médicos, educadores,
ingenieros), para que cada gaes caracterice clientes de dicho gremio. Luego deben presentar a su grupo
las características de cada cliente para que los otros gaes diseñen estrategias comerciales, las cuales
serán presentadas al grupo e instructor; los clientes escogerán la mejor propuesta.
Después de esto espere la retroalimentación por parte de su instructor el cual resaltará lo positivo y los
aspectos a mejorar.
Imagen No.6
Página 9 de 18
“Si no te planteas metas lo suficientemente motivadoras, no tendrás

fuerzas para conseguirlas. No apuntes bajo por miedo a no cumplir
con tus expectativas, apunta tan alto como para poder luchar por tus
metas con todas tus fuerzas”
Anónimo.
3.5 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

Saberes relacionados con la Instrumento: Cuestionario
1. Realiza prospección de clientes
aplicación de la estrategia
de acuerdo con los segmentos de la Técnica: Formulación de
comercial y el marketing según entidad financiera preguntas
las políticas de la Entidad.
2. Establece relaciones
interpersonales en el proceso de
atención al cliente de acuerdo con
las normas de protocolo institucional
DE DESEMPEÑO
DE DESEMPEÑO 3. Atiende quejas y requerimientos Instrumento: Lista de chequeo
Aplicación de la estrategia del cliente cumpliendo con los Técnica: Observación / juego de
comercial y el marketing en el tiempos establecidos para la
roles.
desempeño del funcionario respuesta
financiero
4. Identifica los procesos de
recepción y procesamiento oportuno
de la nueva información comercial y
financiera conforme a las políticas DE PRODUCTO
DE PRODUCTO institucionales Instrumento: Lista de chequeo
Juego de roles de la aplicación 5. Atiende los clientes de acuerdo
Técnica: Observación /
de la estrategia comercial y el con los protocolos establecidos por
la institución. valoración del producto.
marketing.
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6. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.
HUMANÍSTICA
1. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.
2. Propone alternativas creativas,

lógicas y coherentes que
posibiliten la resolución de
problemas según la demanda del
contexto social y productivo.
3.Establece relaciones
interpersonales dentro de criterios
de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y
solidaridad según principios y
valores universales
EMPRENDIMIENTO
1. Identifica e integra los elementos

de su contexto que le permiten
redimensionar su proyecto de vida.
CULTURA FÍSICA
1. Valora el impacto de la
cultura física en el mejoramiento
de la calidad de vida y su efecto
en el entorno familiar social y
productivo teniendo en cuenta
su proyecto de vida.
2. Implementa estrategias que

le permitan liderar actividades
físicas deportivas y culturales
en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.
3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma individual
y grupal teniendo en cuenta la
Página 11 de 18
naturaleza y complejidad del

desempeño laboral.
4. Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laboral.
Página 12 de 18
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADE DURACIÓ ESCENARIO (Aula,
S DEL N Laboratorio, taller,
PROYECTO (Horas) unidad productiva) y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
TÉCNICO BANCA:
Profesional en
Ciencias Económicas
o afines con
experiencia en el
sector financiero,
AP-11. Diseñe
nuevas Ingeniería Industrial o
Equipo de Marcadores, 1
estrategias financiera, Negocios Ambiente tradicional,
93 horas cómputo, lápices, 1
comerciales y de N/A N/A Internacionales o ambiente especializado y
servicio al cliente televisor, papel, 1
afines. sede alterna.
que aseguren la video bean. colores 1
realización de
nuevos negocios. HUMANISTICA:
Profesional en
Ciencias Humanas.
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EMPRENDIMIENTO:
Profesional en
Ciencias Económicas
o afines con énfasis
en Gestión de
Proyectos.
CULTURA FÍSICA:
Profesional
Educación Física,
Recreación y
Deportes.
Página 14 de 18
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Estrategia comercial: Acciones que se llevan a cabo para alcanzar determinados objetivos relacionados
con el marketing, tales como dar a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una mayor
participación en el mercado.
Marketing: Disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El
marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los
clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.
Valor agregado: Valor añadido es un concepto, de uso en la economía, finanzas, contabilidad, etc., con
dos sentidos: Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las
compras. Es decir, la diferencia entre precios de mercado y costes de producción.
Venta: El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).
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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
BIBLIOGRAFÍA
 Prieto, J. (2006). Merchandising: La seducción en el punto de venta
 Manual de Técnicas de ventas.
 Manual de técnicas de negociación
 Manual de técnicas de cierre
 Manual de oferta comercial.
 Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia
 Material de apoyo en la plataforma Black-board
CIBERGRAFÍA
Imágenes
Imagen No. 1. Fichas. Recuperado el 17 de febrero de 2016 de
http://www.altag.net/wp-content/uploads/2014/04/Cu%C3%A1les-son-las-mejores-estrategias
Imagen No. 2. Honestidad. Recuperada el 17 de febrero de 2016 de
http://3.bp.blogspot.com/-OIIch3E2j-c/UyNCVH9oF9I/AAAAAAABBdo/W8vpO14kS5g/s1600/dibujo-de
Imagen No. 3. Vender más y vender mejor. Recuperada el 17 de febrero de2016 de
https://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&
Imagen No. 4 Estrategia comercial. Recuperada el 17 de febrero de 2016 de
http://penavasquez.com/web2013/images/demo/markets.jpg
Imagen No.5. Marketing. Recuperada el 18 de febrero de 2016 de
http://start.iminent.com/esES/search/#q=imagenes%20animadas%20sobre%20atenci%C3%B3n%20al%
20cliente&ref=toolbox&s=images&p=2
Página 16 de 18
Imagen No.6. Asesor comercial. Recuperada el 18 de febrero de 2016 de
https://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved
Videos
https://www.youtube.com/watch?v=N9rI8EhLomU
https://www.youtube.com/watch?v=N9rI8EhLomU
https://www.youtube.com/watch?v=_5NH8C8mdzU
Página 17 de 18
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE

ELABORACIÓN
Lyna Marcela Pulido Ingeniera Industrial Instructora Banca 19-02-2016

Ladino
Ajustes hechos por: Administrador de

Patricia Ruíz empresas
Miguel Ángel Pineda Administrador de

empresas Instructor Banca 07-07-2016
Pedro Nel Vanegas
Economista
Revisión y aprobación: Administradora de Líder Desarrollo 19-02-2016

Angela Isadora Cardona empresas. Esp. Pedagogía Curricular – Centro de
y docencia Servicios Financieros.
Bogotá D.C
Coordinación Banca, Seguros, Fiducia y AFP

Académica:
Página 18 de 18

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Estrategias comerciales en el sector

Programa de Formación: Código: 121202 TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE

Fase del proyecto: PLANEACIÓN

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES 240201500 Promover Ambiente Equipo de Marcadores,

EMPRENDIMIENTO Competencia: Ambiente Equipo de Marcadores,

CULTURA FÍSICA Competencia:

Duración de la guía: 93 Horas

“La honestidad es la mejor forma de actuar. Si pierdo mi

3. ESTRUCTURACION DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

1. ¿Qué importancia tiene la HONESTIDAD en su labor como funcionario financiero?

Participe activamente en el debate dirigido liderado por su instructor.

DURACIÓN: 6 horas de trabajo presencial/autónomo

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

¿Conoce estrategias comerciales aplicables al sector

"El tiempo y la salud son dos activos preciosos que no reconocemos

Duración: 6 horas de trabajo presencial/autónomo

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

1. Con su gaes realice la siguiente lectura sobre el Marketing http://desarrolloproveedores.cl/dp/wp-

"Algo dominará y algo se someterá. O manejas tu día o el día te

7. Para continuar, realice las siguientes lecturas de forma desescolarizada e individual

Duración: 42 horas de trabajo presencial/autónomo

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

“Si no te planteas metas lo suficientemente motivadoras, no tendrás

Duración: 39 horas de trabajo presencial/autónomo

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

2. Propone alternativas creativas,

1. Identifica e integra los elementos

2. Implementa estrategias que

3. Participa en actividades que

naturaleza y complejidad del

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

 Prieto, J. (2006). Merchandising: La seducción en el punto de venta

 Manual de Técnicas de ventas.

 Manual de técnicas de negociación

 Manual de técnicas de cierre

 Manual de oferta comercial.

 Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia

 Material de apoyo en la plataforma Black-board

Imagen No. 1. Fichas. Recuperado el 17 de febrero de 2016 de

Imagen No. 2. Honestidad. Recuperada el 17 de febrero de 2016 de

Imagen No. 3. Vender más y vender mejor. Recuperada el 17 de febrero de2016 de

Imagen No. 4 Estrategia comercial. Recuperada el 17 de febrero de 2016 de

Imagen No.5. Marketing. Recuperada el 18 de febrero de 2016 de

Imagen No.6. Asesor comercial. Recuperada el 18 de febrero de 2016 de

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE

Lyna Marcela Pulido Ingeniera Industrial Instructora Banca 19-02-2016

Ajustes hechos por: Administrador de

Miguel Ángel Pineda Administrador de

Revisión y aprobación: Administradora de Líder Desarrollo 19-02-2016

Coordinación Banca, Seguros, Fiducia y AFP

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