Unidad 1: fase 1 – fase de reconocimiento de contenidos del curso

Laura María Paz Delgado – Cód. 1.063.808.918

Grupo:

102609_71

Tutor:

Miguel Eduardo Ramírez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y De Negocios Cead - Popayán

Administración De Empresas

Servicio Al Cliente

Timbío – Cauca

Febrero de 2019
OBJETIVO GENERAL

• Apropiación de los contenidos de la unidad uno del curso servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Reconocer las generalidades del servicio al cliente

• Comprender la importancia del Servicio al cliente
• Pantallazo de la actualización del perfil presentación personal, expectativas del curso y
datos de contacto: celular, Skype, correo institucional – personal, que compartió en el
foro de la actividad.
• 12 conceptos principales encontrados con su respectiva definición, encontrados en las
lecturas y en el OVI de la primera unidad.

1. Cliente: es una persona que recibe un servicio o adquiere un bien a cambio de un dinero

u otro tipo de retribución y es la razón de ser de las organizaciones.

2. Producto: elementos fabricados con el fin de satisfacer al cliente.

3. Satisfacción: cuando se cumple la expectativa del cliente.

4. Interacción humana: relaciones entre individuos que generan confianza en el cliente.

5. Empresa: es una entidad integrada por un grupo de personas, bienes materiales y

financieros, con el objetivo de producir algo o prestar un servicio.

6. Comprador: es la persona que adquiere un producto o servicio por una cantidad de

dinero.

7. Usuario: es aquella persona que hace uso del producto comprado ya sea por sí mismo o

por un tercero, sin necesariamente estar en contacto directo con el punto de venta.

8. Consumidor: es la persona que adquiere un producto o servicio para usarlo.

9. Cliente interno: el capital más importante de la empresa, son los empleados de la

empresa.

10. Cliente externo: son todos los posibles compradores del bien o servicio que se esta

ofertando.

11. Acogida: la bienvenida que se le da al cliente, que hace que se sienta a gusto.

12. Seguimiento: momento en el que escucha la necesidad que el cliente desea suplir.

13. Gestión: momento en el que satisfacemos la necesidad del cliente se le entrega el

producto o presta el servicio que requiere.

• Mapa Mental con los 12 conceptos, evidenciando la definición e importancia del servicio
y el cliente.
 CONCLUSIÓN

El presente documento da una mirada a lo importante que es el servicio al cliente en las

organizaciones, siempre se debe tener presente que los principales esfuerzos deben direccionarse
a cumplir las expectativas y suplir las necesidades del cliente, pues de nada sirve que el producto
o servicio sea de buena calidad, a precios competitivos y se presente en condiciones ideales, si no
existen compradores del servicio, los clientes tienen un gran poder, son más exigentes en la
calidad del servicio y la atención que le brinden.
 BIBLIOGRAFÍA

- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-
80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

- Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252