Traducindote

FINAL ISO
BORRADOR INTERNA
CIONAL/FDIS
ESTÁNDAR 10004
ISO/TC 176/SC 3
Secretaría: NEN
Satisfacción de Cliente — de
Votando empieza encima:
administración de calidad —
2018-03-13 Directrices para controlar y
Votando rescinde encima: midiendo
2018-05-08
Administración de la qualité — Satisfacción du cliente —
Lignes directrices parientes à la vigilancia et au mesurage
SIENDO ACEPTABLE PARA
INDUSTRIAL, TECHNO-
LÓGICO, ANUNCIO Y PROPÓSITOS
de USUARIO,
BORRADOR los ESTÁNDARES
INTERNACIONALES PUEDEN
ENCIMA
La OCASIÓN TIENE QUE SER
CONSIDERADA EN EL
LIGERO DE SU POTENCIAL de
DEVENIR STAN-
DARDS A QUÉ REFERENCIA PUEDE
SER HECHA EN
CONTROLES NACIONALES.
RECIPIENTS DE ESTE BORRADOR ES INVITADO A

ENTREGA, CON SUS COMENTARIOS, NOTIFICACIÓN
DE CUALQUIER PROPIEDAD INDUSTRIAL PERTINENTE DEL CUAL
SON CONSCIENTES Y para PROPORCIONAR DE APOYO-
DOCUMENTACIÓN.
ADEMÁS DE SU EVALUACIÓN CUANDO
Número de referencia
ISO/FDIS 10004:2018(E)
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ISO/FDIS 10004:2018(E)
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ii © ISO 2018 – Todos los

derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Contenidos Página
Prefacio...........................................................................................................................................................................................................................................
v
Introducción................................................................................................................................................................................................................................
vi
1 Alcance..................................................................................................................................................................................................................................
1
Referencias
2 normativas....................................................................................................................................................................................... 1
3 Plazos y definiciones...................................................................................................................................................................................... 1
4 Conceptos y guiando principios.......................................................................................................................................................... 3
4.1 General ............................................................................................................................................................................................................ 3
Concepto de satisfacción de
4.2 cliente............................................................................................................................................. 3
Guiando
4.3 principios................................................................................................................................................................................. 3
4.3.1 Compromiso........................................................................................................................................................................ 3
Capacidad................................................................................................................................................................................
4.3.2 .... 3
Transparencia......................................................................................................................................................................
4.3.3 . 3
Accesibilidad.........................................................................................................................................................................
4.3.4 . 3
4.3.5 Responsiveness.................................................................................................................................................................. 3
Integridad de
4.3.6 información.................................................................................................................................................... 4
4.3.7 Imputabilidad..................................................................................................................................................................... 4
4.3.8 Mejora....................................................................................................................................................................... 4
Confidencialidad................................................................................................................................................................
4.3.9 .... 4
Cliente-aproximación
4.3.10 centrada.................................................................................................................................. 4
4.3.11 Competence.......................................................................................................................................................................... 4
4.3.12 Timeliness.............................................................................................................................................................................. 4
4.3.13 Comprehension................................................................................................................................................................. 4
Continuidad...........................................................................................................................................................................
4.3.14 .... 4
5 Marco para controlar y midiendo satisfacción de cliente .................................................................. 4
5.1 Contexto de la organización.......................................................................................................................................................... 4
Establecimiento........................................................................................................................................................................................
5.2 ... 5
6 Planificación, diseño y desarrollo.................................................................................................................................................... 5

6.1 Definiendo el propósito y objetivos.................................................................................................................................... 5
6.2 Determinando el alcance y frecuencia ................................................................................................................................ 6
Determinando métodos de implementación y
6.3 responsabilidades.......................................................................... 6
6.4 Destinando recursos............................................................................................................................................................................ 6
7 Operación...................................................................................................................................................................................................................... 7
7.1 General ............................................................................................................................................................................................................ 7
Identificando expectativas de
7.2 cliente......................................................................................................................................... 7
7.2.1 Identificando clientes.................................................................................................................................................. 7
Determinando expectativas de
7.2.2 cliente............................................................................................................... 7
Dato de satisfacción de cliente
7.3 creciente.................................................................................................................................. 8
Identificando y seleccionando las características relacionaron a satisfacción de
7.3.1 cliente................... 8
Indicadores indirectos de satisfacción de
7.3.2 cliente............................................................................................. 8
Medidas directas de satisfacción de
7.3.3 cliente.................................................................................................. 9
Recogiendo dato de satisfacción del
7.3.4 cliente......................................................................................................... 10
Analizando dato de satisfacción del
7.4 cliente............................................................................................................................... 11
7.4.1 General................................................................................................................................................................................... 11
Preparando el dato para
7.4.2 análisis......................................................................................................................... 11
7.4.3 Determinando el método de análisis............................................................................................................ 11
7.4.4 Conduciendo el análisis........................................................................................................................................... 11
7.4.5 Validando el análisis.............................................................................................................................................. 11
Informando resultados y
7.4.6 recomendaciones................................................................................................ 12
Información de satisfacción de cliente
7.5 comunicante............................................................................................. 12
Controlando satisfacción de
7.6 cliente........................................................................................................................................ 12
7.6.1 General................................................................................................................................................................................... 12
7.6.2 Examinando los clientes seleccionados y el dato reunió........................................................ 13
© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron iii

ISO/FDIS 10004:2018(E)
Examinando información de satisfacción del

7.6.3 cliente.................................................................................... 13
Controlando las acciones tomadas en respuesta a información de satisfacción
7.6.4 del cliente........... 13
Evaluando la efectividad de las acciones
7.6.5 tomadas......................................................................................... 13
8 Mantenimiento y mejora......................................................................................................................................................... 13
Anexo Un (informativo) Interrelación de ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 y este documento.15
Anexo B (informativo) modelo Conceptual de satisfacción de
cliente.................................................................................. 17
Anexo C (informativo) Identificación de expectativas de
cliente........................................................................................... 19
Anexo D (informativo) medida Directa de satisfacción de cliente........................................................................... 22
Anexo E (informativo) Análisis de dato de satisfacción del
cliente............................................................................................... 28
Anexo F (informativo) Utilizando información de satisfacción del
cliente......................................................................................... 33
Bibliografía.............................................................................................................................................................................................................................. 35
iv © ISO 2018 – Todos los
derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Prefacio
ISO (la Organización Internacional para Estandarización) es un en todo el mundo federación de cuerpos
de estándares nacionales (cuerpos de miembro de la ISO). El trabajo de preparar los estándares
Internacionales es normalmente llevados a cabo a través de ISO comités técnicos. Cada cuerpo de
miembro interesado en un tema para qué un comité técnico ha sido establecido tiene el correcto de ser
representado en aquel comité. Organizaciones internacionales, gubernamentales y no-
gubernamentales, en enlace con ISO, también participar en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
el Internacional Electrotechnical Comisión (IEC) encima todos los asuntos de electrotechnical
estandarización.
Los procedimientos utilizaron para desarrollar este documento y aquellos pretendidos para su
mantenimiento más lejano está descrito en la ISO/IEC Directivas, Parte 1. En particular los criterios de
aprobación diferentes necesitaron para los tipos diferentes de documentos de ISO tendrían que ser
notados. Este documento estuvo redactado de acuerdo con las reglas de editorial de la ISO/IEC
Directivas, Parte 2 (ve www.iso.org/Directivas).
La atención está dibujada a la posibilidad que algunos de los elementos de este documento pueden ser
el tema de propiedad industrial. ISO no será responsabilizada para identificar cualquier o toda tal
propiedad industrial. Los detalles de cualquier propiedad industrial identificaron durante el desarrollo
del documento será en la Introducción y/o en la lista de ISO de patentar declarations recibido (ve www
.iso.org/Patentes).
Cualquier nombre de comercio utilizado en este documento es información dado para la comodidad de
usuarios y no constituye una aprobación.
Para una explicación en la naturaleza voluntaria de estándares, el significado de ISO expresiones y

plazos concretos relacionaron a valoración de conformidad, así como información aproximadamente la
adhesión de ISO a la Organización de Comercio Mundial (WTO) principios en las Barreras Técnicas para
Comerciar (TBT) ve el siguiente URL: www.iso.org/iso/Prefacio.html.
Este documento estuvo preparado por ISO de Comité Técnico/TC 176, administración de Calidad y
garantía de calidad, Subcomisión SC 3, Apoyando tecnologías.
Esta segunda edición cancela y reemplaza la primera edición (ISO 10004:2012), el cual ha sido
técnicamente revisado.
Los cambios principales compararon con la edición anterior es como sigue:
— Alineación con ISO 9000:2015;
— Alineación con ISO 9001:2015;
— Alineación mejorada con ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003.
© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron v
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Introducción
0.1 General
Uno de los elementos claves de éxito organizativo es el cliente satisfacción con la organización y sus
productos y servicios. Por tanto, es necesario de controlar y satisfacción de cliente de la medida.
La información obtenida de controlar y midiendo satisfacción de cliente puede ayudar identificar

oportunidades para mejora de las estrategias de la organización, productos, servicios, procesos y
características que está valorado por clientes, y servir los objetivos de la organización. Tales mejoras
pueden fortalecer confianza de cliente y resultado en comercial y otros beneficios.
Este documento proporciona guiaje a la organización encima estableciendo procesos eficaces para
controlar y midiendo satisfacción de cliente.
La satisfacción de personas u organizaciones que podría o recibe un producto o un servicio de un
público o una entidad particular es el foco de este documento.
0.2 Relación con ISO 9001
Este documento es compatible con ISO 9001, cuyos objetivos apoya por proporcionar guiaje encima
controlando y midiendo satisfacción de cliente. Este documento puede ayudar dirección cláusulas
concretas en ISO 9001 relacionado a satisfacción de cliente, incluyendo aquellos listado abajo:
a) ISO 9001:2015, 4.3, en el alcance del sistema de administración de la calidad;
b) ISO 9001:2015, 5.1.2, encima foco de cliente;
c) ISO 9001:2015, 6.2.1, encima objetivos de calidad;
d) ISO 9001:2015, 8.2.1 c), encima comunicación de cliente;
e) ISO 9001:2015, 9.1.2, encima satisfacción de cliente;
f) ISO 9001:2015, 9.1.3, encima análisis y evaluación;
g) ISO 9001:2015, 9.3.2 c), encima entradas de revisión de la administración;
h) ISO 9001:2015, 10.1 encima mejora.
Este documento también puede ser utilizado independientemente de ISO 9001.
0.3 Relación con ISO 9004
Este documento es compatible con ISO 9004, y apoya sus objetivos a través de la aplicación eficaz y
eficaz de control de satisfacción del cliente y midiendo procesos. ISO 9004 proporciona guiaje para
conseguir éxito sostenido de una organización. El uso de este documento (ISO 10004) puede realzar
rendimiento en el área de controlar y midiendo de satisfacción de cliente para facilitar la consecución
de éxito sostenido. También pueda facilitar el continual mejora de la calidad de productos, los servicios
y los procesos basaron encima retroalimentación de clientes y otro pertinentes interesó partidos.
NOTA Aparte de clientes y querellantes, otro pertinentes interesó los partidos pueden incluir proveedores,
Asociaciones de industria y sus miembros, organizaciones de consumidor, agencias de gobierno pertinente,
personal, dueños y otros quiénes están afectados por el control de satisfacción del cliente y midiendo procesos.
Este documento también puede ser utilizado independientemente de ISO 9004.

0.4 Relación con ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003
Este documento es compatible con ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003. Estos cuatro documentos
pueden ser utilizados tampoco independientemente o conjuntamente con cada otro. Cuándo utilizado
junto, este documento,
vi © ISO 2018 – Todos los

derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 puede ser parte de un marco más ancho e integrado para
satisfacción de cliente realzado a través de códigos de conducta, las quejas que manejan, resolución de
disputa y control y medida de satisfacción de cliente (ve Anexo Un).
ISO 10001 contiene guiaje en códigos de la conducta para organizaciones relacionó a satisfacción de
cliente. Tales códigos de conducta pueden disminución la probabilidad de los problemas que surgen y
puede eliminar causas de quejas y disputas cuáles pueden satisfacción de cliente de la disminución.
ISO 10001 y este documento puede ser utilizado junto. Las directrices dadas en este documento puede
apoyar el establecimiento e implementación de códigos de conducta. Por ejemplo, los procesos
describieron en este documento puede asistir la organización para controlar y satisfacción de cliente de
la medida con estos códigos de conducta (ve ISO 10001:—1), 8.3). Así mismo, los códigos de conducta
pueden asistir la organización en definir e implementando procesos para controlar y midiendo
satisfacción de cliente. Por ejemplo, una organización puede establecer un código de conducta con
respetar a la confidencialidad de información de cliente en controlar y midiendo satisfacción de cliente.
ISO 10002 contiene guiaje en el interno manejando de producto- y servicio-relacionó quejas. Este guiaje
puede ayudar para preservar satisfacción de cliente y lealtad por resolver quejas eficazmente y
efficiently.
apoyar el establecimiento e implementación de un proceso que maneja quejas. Por ejemplo, los
procesos describieron en este documento puede asistir la organización en controlar y midiendo
satisfacción de cliente con el proceso que maneja quejas (ve ISO 10002:—2), 8.3). Así mismo,
información de un proceso que maneja quejas puede ser utilizado en controlar y midiendo satisfacción
de cliente. Por ejemplo, la frecuencia y el tipo de quejas puede ser un indicador indirecto de satisfacción
de cliente (ve 7.3.2).
ISO 10003 contiene guiaje en la resolución de las disputas que consideran producto- y servicio-
relacionó quejas que no podría ser satisfactoriamente resuelto internamente. ISO 10003 puede ayudar
para minimizar insatisfacción de cliente stemming de quejas irresolutas.
apoyar el establecimiento e implementación de una disputa-proceso de resolución. Por ejemplo, los procesos
describieron en este documento puede asistir la organización en controlar y midiendo satisfacción de cliente
con la disputa-proceso de resolución (ve ISO 10003:—3), 8.3). Así mismo, información de una disputa-
proceso de resolución puede ser utilizado en controlar y midiendo satisfacción de cliente. Por ejemplo, la
frecuencia y la naturaleza de disputas puede ser un indicador indirecto de satisfacción de cliente (ve 7.3.2).
En conjunto, ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 proporciona guiaje cuáles pueden ayudar para
minimizar insatisfacción de cliente y realzar satisfacción de cliente. Este documento complementa ISO
10001, ISO 10002 e ISO 10003 por proporcionar guiaje en el control y midiendo de satisfacción de
cliente. La información obtuvo puede guiar la organización para tomar acciones cuáles pueden ayudar
para sostener o realzar satisfacción de cliente.
1) Debajo preparación.
© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron vii

BORRADOR FINAL ISO ESTÁNDAR INTERNACIONAL/FDIS
10004:2018(E)
Satisfacción de Cliente — de administración de

calidad — Directrices para controlar y
midiendo
1 Alcance
Este documento da directrices para definir e implementando procesos para controlar y satisfacción de
cliente de la medida.
Este documento está pretendido para uso por cualquier organización a toda costa de su tipo o medida, o
los productos y servicios proporciona. El foco de este documento es en los clientes externos a la
organización.
NOTA Durante este documento, el producto “de plazos” y “el servicio” refieren a las producciones de una
organización
Aquello está pretendido para, o requerido por, un cliente.
2 referencias Normativas
Los documentos siguientes están referidos a en el texto de tal manera que algunos o todo de su
contenido constituye requisitos de este documento. Para dató referencias, sólo la edición citó aplica.
Para undated referencias, la edición más tardía del referenced documento (incluyendo cualesquier
enmiendas) aplica.
ISO 9000:2015, sistemas de administración de la Calidad — Fundamentals y vocabulario
3 Plazos y definiciones
Para los propósitos de este documento, los plazos y las definiciones dadas en ISO 9000 y el siguiente
aplica.
ISO e IEC mantener bases de datos terminológicas para uso en estandarización en las direcciones
siguientes:
— IEC Electropedia: Disponible en http://www.electropedia.org/
— ISO On-line explorando plataforma: disponible en https://www.iso.org/obp
3.1
Cliente
Persona u organización (3.7) que podría o recibe un producto o un servicio que está pretendido para o
requerido por esta persona u organización
Consumidor de EJEMPLO, cliente, fin-usuario, detallista, auricular de producto o servicio de un proceso interno,
beneficiary Y comprador.
Nota 1 a entrada: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.2
Satisfacción de cliente
El cliente es (3.1) percepción del grado al cual las expectativas del cliente han sido cumplidas
Nota 1 a entrada: pueda ser que la expectativa del cliente no es sabido a la organización (3.7), o incluso al cliente
en cuestión, hasta el producto o el servicio está entregado. Pueda ser necesario para conseguir satisfacción de
cliente alto para cumplir una expectativa de un cliente incluso si es tampoco declarado ni generalmente implicado
u obligatory.
Nota 2 a entrada: Quejas (3.3) es un indicador común de satisfacción de cliente bajo pero su ausencia no
necesariamente implican satisfacción de cliente alto.
© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron 1

ISO/FDIS 10004:2018(E)
Nota 3 a entrada: Incluso cuándo requisitos de cliente han sido estado de acuerdo con el cliente y cumplido, esto
no necesariamente asegura satisfacción de cliente alto.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.3
Queja
<Expresión de satisfacción> del cliente de insatisfacción hizo a una organización (3.7), relacionado a su
producto o servicio, o el proceso que maneja quejas él, donde una respuesta o la resolución es
explícitamente o implícitamente esperó
Nota 1 a entrada: las quejas pueden ser hechas en relación a otros procesos donde la organización interacciona
con el cliente (3.1).
Nota 2 a entrada: las quejas pueden ser hechas directamente o indirectamente a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modificó — Notas 1 y 2 a la entrada ha sido añadida.]

3.4
Servicio de cliente
Interacción de la organización (3.7) con el cliente (3.1) durante el ciclo de vida de un producto o un
servicio
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.5
Retroalimentación
<Opiniones de satisfacción> del cliente, comentarios y expresiones de interés en un producto, un
servicio o un proceso que maneja quejas
Nota 1 a entrada: la retroalimentación puede ser dada en relación a otros procesos donde la organización (3.7)
interacciona con el cliente (3.1).
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.1, Nota — modificada 1 a la entrada ha sido añadida.]

3.6
Partido interesado
stakeholder
Persona u organización (3.7) que puede afectar, ser afectado por, o lo percibir para ser afectado por una
decisión o actividad
Clientes de EJEMPLO (3.1), dueños, personas en una organización, proveedores, banqueros, reguladores, uniones,
socios o sociedad que puede incluir competidores u opposing grupos de presión.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3, Nota — modificada 1 a la entrada ha sido eliminada.]

3.7
Organización
Persona o grupo de personas que tiene sus funciones propias con responsabilidades, autoridades y
relaciones para conseguir sus objetivos
Nota 1 a entrada: El concepto de organización incluye, pero no es limitado a, único-comerciante, compañía,
empresa, empresa, empresa, autoridad, sociedad, asociación, caridad o institución, o parte o combinación del
mismo, si incorporados o no, público o privado.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.1, Nota — modificada 2 a la entrada ha sido eliminada.]
2 © ISO 2018 – Todos los

derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
4 Conceptos y guiando principios
4.1 General
El concepto de satisfacción de cliente perfilada en 4.2, y los principios de guiar puestos fuera en 4.3,
proporcionar la base para procesos eficaces y eficaces para controlar y midiendo satisfacción de cliente.
4.2 Concepto de satisfacción de cliente
Satisfacción de cliente está determinada por el vacío entre las expectativas del cliente y la percepción
del cliente del producto o servicio cuando entregado por la organización, y de los aspectos relacionaron
a la organización él.
Para conseguir satisfacción de cliente, la organización primero tendría que entender las expectativas
del cliente.
Estas expectativas podrían ser explícitas o implícitas, o no plenamente articuló.
Expectativas de cliente, cuando entendidos por la organización, forma la base primaria de productos y
servicios que es posteriormente planeado y entregó.
La extensión al cual el producto entregado o el servicio y otros aspectos organizativos están percibidos
por el cliente para conocer o superar las expectativas determina el grado de satisfacción de cliente.
Es importante de hacer una distinción entre la vista de la organización de la calidad del producto
entregado o servicio y la percepción del cliente del producto entregado o servicio y de otros aspectos
organizativos, porque es el último aquello gobierna la satisfacción del cliente. La relación entre la
organización es y las vistas del cliente encima la calidad es más allá descrita por el modelo conceptual
de satisfacción de cliente, cuando presentado en Anexo B.
Desde entonces satisfacción de cliente es subject de cambiar, las organizaciones tendrían que establecer
procesos para controlar y satisfacción de cliente de la medida en una base regular.
4.3 Guiando principios
4.3.1 Compromiso
La organización tendría que ser activamente cometida a definir e implementando procesos para
controlar y satisfacción de cliente de la medida.
4.3.2 Capacidad
Los recursos suficientes tendrían que ser hechos disponibles para y cometidos a control y midiendo
satisfacción de cliente, y tendría que ser dirigido eficazmente y efficiently.
4.3.3 Transparencia
La organización tendría que asegurar que información de satisfacción de cliente adecuada está
comunicada a clientes, personal y otro pertinente interesó partidos, tan apropiados.
4.3.4 Accesibilidad
Información de satisfacción del cliente tendría que ser fácil de encontrar y uso.
4.3.5 Responsiveness
La organización tendría que dirigir las necesidades y expectativas de clientes en su uso de información
de satisfacción del cliente.

ISO/FDIS 10004:2018(E)
4.3.6 integridad de Información
La organización tendría que asegurar aquella información de satisfacción del cliente es cuidadosa y no
misleading, y que el dato recogió es pertinente, correcto, completo, significativo y útil.
4.3.7 Imputabilidad
La organización tendría que establecer y mantener imputabilidad para, e informando encima, las
decisiones y las acciones tomadas con respetar a control y midiendo satisfacción de cliente.
4.3.8 Mejora
Eficacia y efectividad aumentadas de los procesos para controlar y satisfacción de cliente de la medida
tendrían que ser un objetivo permanente.
4.3.9 Confidencialidad
Personalmente la información identificable tendría que ser mantenida confidencial y protegido, a no ser
que la revelación está requerida por la ley o el consentimiento para revelación está obtenido del propio
interesado.
NOTA Personalmente la información identificable es información que cuándo asociado con un individual puede
soler identificarle o le, y es retrievable por el nombre del individual, dirección, dirección de correo electrónico,
número telefónico o de modo parecido identificador concreto. El significado preciso del plazo difiere alrededor del
mundo.
4.3.10 Cliente-aproximación centrada
La organización tendría que adoptar un cliente-aproximación centrada para controlar y satisfacción de

cliente de la medida y tendría que ser abierto a retroalimentación.
4.3.11 Competence
Personal de organización tendría que tener los atributos personales, habilidades, formación, educación
y experimentar necesario de controlar y satisfacción de cliente de la medida.
4.3.12 Timeliness
Creciente y la diseminación de información de satisfacción del cliente tendría que ser hecha en el
tiempo apropiado, compatible con los objetivos de la organización.
4.3.13 Comprehension
La organización tiene que claramente y plenamente entender las expectativas del cliente, y la
percepción del cliente de qué bien aquellas expectativas están conocidas.
4.3.14 Continuidad
La organización tendría que asegurar que controlando de satisfacción de cliente es sistemática y

continua.
5 Marco para controlar y midiendo satisfacción de cliente
5.1 Contexto de la organización

En planear, diseñando, desarrollando, operando, manteniendo y mejorando de procesos para controlar
y midiendo satisfacción de cliente, la organización tendría que considerar su contexto por:
— Identificando y dirigiendo asuntos externos e internos que es pertinente al propósito de la

organización y aquello afecta su capacidad de conseguir los objetivos de controlar y midiendo
satisfacción de cliente;
derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
— Identificando el interesó partidos que es pertinente a control y midiendo de satisfacción de cliente, y

dirigiendo las necesidades pertinentes y expectativas de estos interesó partidos;
— Identificando el alcance de los procesos para controlar y midiendo satisfacción de cliente, incluyendo
sus fronteras y aplicabilidad, y teniendo en cuenta los asuntos externos e internos y las necesidades
de interesó los partidos notaron encima.
5.2 Establecimiento
La organización tendría que establecer una aproximación sistemática a control y midiendo satisfacción
de cliente. Esta aproximación se tendría que mantener con administración superior, liderazgo y
compromiso durante la organización, y un marco organizativo para habilitar la planificación, diseño,
desarrollo, operación, mantenimiento y mejora de procesos para controlar y midiendo satisfacción de
cliente.
Planificación, el diseño y el desarrollo incluye determinación de los métodos de implementación, y la

asignación de recursos necesarios (ve Cláusula 6).
La operación incluye identificar expectativas de cliente, reuniendo y analizando dato de satisfacción del
cliente, proporcionando retroalimentación para mejora y controlando de satisfacción de cliente (ve
Cláusula 7).
El mantenimiento y la mejora incluye la revisión, evaluación y continual mejora de procesos para
controlar y midiendo satisfacción de cliente (ve Cláusula 8).
Cuándo midiendo y controlando satisfacción de cliente, la organización tendría que considerar y riesgos
de dirección y oportunidades que puede surgir. Esto implica:
— Control y evaluando procesos y factores internos y externos respecto de riesgos y oportunidades;
— Identificando y evaluando oportunidades y riesgos concretos;
— Planificación, diseñando, desarrollando, implementando y revisando corrective las acciones y las

mejoras pertenecientes a identificados y evaluó riesgos y oportunidades.
Cuando definido en ISO 9000:2015, 3.7.9, el riesgo es el efecto de incertidumbre, los cuales pueden ser
negativos o positivos. En el contexto de control de satisfacción del cliente y medida, un ejemplo de un
efecto negativo es índice de respuesta de encuesta insuficiente resultando de intruso cuestionando, y un
ejemplo de un efecto positivo es que la organización reconsidera los recursos asociaron con el control
de satisfacción de cliente a raíz de una revisión del proceso relacionado. Estos riesgos pueden ser
dirigidos por revisar la asignación y despliegue de los recursos que dirigen a la mejora de medida de
satisfacción del cliente y controlando métodos.
Una oportunidad está relacionada a identificación de una manera posible nueva de darse cuenta
resultados positivos, el cual no necesariamente surge de la organización está existiendo riesgos. Por
ejemplo, la organización puede identificar un producto nuevo, servicio o proceso a raíz de una
sugerencia de cliente proporcionada en el curso de medida de satisfacción del cliente.
6 Planificación, diseño y desarrollo
6.1 Definiendo el propósito y objetivos

Como primer paso, la organización claramente tendría que definir el propósito y objetivos de controlar
y midiendo satisfacción de cliente, el cual puede, por ejemplo, incluye:
— Para evaluar respuesta de cliente a existir, nuevo o re-diseñó productos y servicios;
— Para obtener información en aspectos concretos, como procesos de apoyo, personal o
comportamiento de organización;

ISO/FDIS 10004:2018(E)
— Para investigar razones para quejas de cliente;

— Para investigar razones para pérdida de clientes o participación de mercado;
— Para controlar tendencias en satisfacción de cliente;
— Para comparar satisfacción de cliente en relación a otras organizaciones.
El propósito y los objetivos influyen qué, cuándo, cómo y de quien el dato está reunido. También
influyen cómo el dato está analizado y cómo la información es finalmente para ser utilizado.
Los objetivos de controlar y midiendo satisfacción de cliente tendría que ser definida en una manera tal
que su fulfilment puede ser medido utilizando indicadores de rendimiento cuando especificados por la
organización.
6.2 Determinando el alcance y frecuencia

Basado en el propósito y objetivos, la organización tendría que determinar el alcance de la medida
prevista, en plazos de ambos el tipo de datos que está buscado, y de donde es para ser obtenido.
El tipo de información reunió puede variar de datos con respecto a una característica concreta, a
valoración de satisfacción global. Así mismo, el alcance de valoración depende de el tipo de
segmentación, como:
— Por cliente;
— Por región;
— Por periodo de tiempo;
— Por mercado;
— Por producto;
— Por servicio.
La organización también tendría que determinar la frecuencia de los datos que reúnen, los cuales
pueden ser en una base regular, en una base ocasional, o ambos, cuando dictados por necesidades
empresariales o acontecimientos concretos (ve 7.3).
6.3 Determinando métodos de implementación y responsabilidades
Alguna información considerando satisfacción de cliente podría ser obtenida indirectamente de los
procesos internos de la organización (p. ej. quejas de cliente que manejan) o de fuentes externas (p. ej.
informes en los medios de comunicación). Normalmente, las necesidades de organización a suplemento
tal información con datos obtuvo directamente de clientes.
La organización tendría que determinar cómo información de satisfacción del cliente es para ser
obtenido, y quién es responsable para aquella actividad. La organización también tendría que
determinar a quien la información es para ser dirigido para acción apropiada.
La organización tendría que planear controlar los procesos para obtener y utilizando información de
satisfacción del cliente, así como los resultados y efectividad de estos procesos.
6.4 Destinando recursos

La organización tendría que determinar y proporcionar el humano competente necesario y otros
recursos para controlar y midiendo satisfacción de cliente.
derechos reservaron
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7 Operación
7.1 General
Para controlar y satisfacción de cliente de la medida, la organización tiene que:
— Identifica expectativas de cliente;
— Reúne dato de satisfacción del cliente;
— Analiza dato de satisfacción del cliente;
— Comunica información de satisfacción del cliente;
— Satisfacción de cliente del monitor actual.
Estas actividades y su relación están descritas en Figura 1, y descrito en 7.2 a 7.6 .
Figura 1 — Control y midiendo satisfacción de cliente
7.2 Identificando expectativas de cliente
7.2.1 Identificando clientes
La organización tendría que identificar los clientes, ambos actuales y potencial, cuyas expectativas
pretende determinar.
Una vez el “grupo” de cliente ha sido definido, la organización tendría que identificar los clientes
individuales cuyas expectativas son para ser determinados. Por ejemplo, en el sector de bienes del
consumidor, tal individual podrían ser clientes regulares , o podrían ser clientes ocasionales . Cuándo el
cliente es una empresa , uno o más personas en aquella empresa (p. ej. de adquirir, administración de
proyecto o producción) tendría que ser seleccionado.
Guiaje e información más lejanos está proporcionado en Anexo C. Otros ejemplos de varios tipos de
clientes y consideraciones están proporcionados en C.2.
7.2.2 Determinando expectativas de cliente
Cuándo determinando expectativas de cliente (ve Figura B.1), la organización tendría que considerar:
— Requisitos de cliente declarado;
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— Requisitos de cliente implicado;

— Otros deseos de cliente (“lista de deseo”).
NOTA 1 Códigos de conducta para satisfacción de cliente (ve ISO 10001) también puede ser considerado en
determinar expectativas de cliente.
Es importante de reconocer que un cliente puede no siempre explícitamente especificar todos los
aspectos del producto o servicio. Elementos que está presupuesto no podría ser especificado. Algunos
aspectos podrían ser pasados por alto, o no puede ser sabido al cliente.
Cuando perfilado en el modelo conceptual (ve Anexo B), es crucial que las expectativas del cliente son
claramente y completamente entendió. Qué bien estas expectativas están conocidas influirá la
satisfacción del cliente. Ejemplos de varios aspectos para considerar para mejores entiende
expectativas de cliente están proporcionadas en C.3.
La relación entre expectativas de cliente y satisfacción de cliente es más allá hablados en C.4.
NOTA 2 Información que considera expectativas de cliente también pueden ser utilizadas en preparar códigos de
conducta para satisfacción de cliente (ve ISO 10001:—, Cláusula 6).
7.3 cliente Creciente dato de satisfacción
7.3.1 Identificando y seleccionando las características relacionaron a satisfacción de cliente
La organización tendría que identificar las características del producto o servicio, de su entrega y de la
organización, los cuales tienen un efecto significativo encima satisfacción de cliente. Para comodidad,
las características pueden ser agrupadas a categorías como:
a) Producto y características de servicio;
Rendimiento de EJEMPLO (calidad, dependability), características, estética, seguridad, soporte
(mantenimiento, eliminación, formación), precio, valor percibido, garantía, impacto medioambiental.
b) Características de entrega;
EJEMPLO Encima-entrega de tiempo, completeness de orden, tiempo de respuesta, operando información.
c) Características organizativas.
Características de Personal del EJEMPLO (cortesía, competence, comunicación), enunciando proceso, las
quejas que manejan, seguridad, comportamiento organizativo (empresarial ethics, responsabilidad social),
imagen en sociedad, transparencia.
La organización tiene que rango el seleccionó características para reflejar su importancia relativa,
cuando percibido por el cliente. Si es necesario, una encuesta tendría que ser llevada a cabo con un sub-
puesto de clientes para determinar o verificar su percepción de importancia relativa de características.
7.3.2 indicadores Indirectos de satisfacción de cliente
La organización tendría que examinar existir fuentes de información para datos que refleja las
características relacionaron a satisfacción de cliente, por ejemplo:
— Frecuencia o tendencia en quejas de cliente y disputas (ve ISO 10002:—, Cláusula 8, e ISO 10003),
pide asistencia, o cliente compliments;
— Frecuencia o tendencia en regresos de producto, reparación de producto u otros indicadores de
rendimiento de producto o aceptación de cliente, p. ej. instalación o inspección de campo informes;
— Frecuencia o tendencia en servicio nonconformities u otros indicadores de rendimiento de servicio,
p. ej. encima-tiempo o entrega de servicio retrasado;

derechos reservaron
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— El dato obtenido a través de comunicación con clientes, p. ej. por marketing, personal de servicio del
cliente;
— Los informes de encuestas de proveedor condujeron por organizaciones de cliente, los cuales pueden
revelar cómo la organización está percibida en relación a otras organizaciones;
— Los informes de consumidor agrupa que podría revelar cómo la organización y sus productos y los
servicios están percibidos por consumidores y usuarios;
— Los medios de comunicación informa cuál podría revelar cómo la organización o sus productos y los
servicios están percibidos, y cuál los puede también percepciones de cliente de la influencia;
— Estudios/de industria del sector, p. ej. implicando una valoración comparativa de características de
los productos y los servicios de la organización;
— Informes de agencia reguladora o publicaciones;
— Comentarios y discusión en medios de comunicación sociales.
Tal dato puede proporcionar idea a las fuerzas y debilidades del producto, servicio y procesos de
organización relacionada (p. ej. soporte de producto, servicio de cliente, las quejas que manejan y
comunicación de cliente). El análisis de tal dato puede ayudar a indicadores de forma de satisfacción de
cliente. También pueda ayudar para confirmar o dato de satisfacción de cliente de suplemento obtuvo
directamente del cliente.
7.3.3 medidas Directas de satisfacción de cliente
7.3.3.1 General
Mientras podría haber indicadores indirectos de satisfacción (ve 7.3.2), es normalmente necesario de
reunir dato de satisfacción del cliente directamente de clientes. El método(s) utilizó para reunir datos
de satisfacción del cliente dependen de varios factores, por ejemplo:
— El tipo, número y distribución geográfica de clientes;
— La longitud y frecuencia de interacción de cliente;
— La naturaleza de los productos y los servicios proporcionados por la organización;
— El propósito y costado del método de valoración.
La organización tendría que considerar los aspectos prácticos describieron en 7.3.3.2 a 7.3.3.4 cuando
planeando la aproximación y métodos para dato de satisfacción de cliente creciente.
Guiaje e información más lejanos está proporcionado en Anexo D.
7.3.3.2 Seleccionando el método para dato de satisfacción de cliente creciente
La organización tendría que seleccionar un método para dato creciente que es apropiado a la necesidad
y el tipo de datos que es para ser recogido.
El método más generalmente utilizado para creciente tal dato es una encuesta , los cuales pueden ser
cualquier cualitativos, o cuantitativos, o ambos.
Las encuestas cualitativas son típicamente diseñadas para revelar características del producto o
servicio, entrega o la organización que es pertinente a satisfacción de cliente. Son típicamente
emprendidos para entender o explorar reacciones y percepciones individuales, y a uncover ideas y
asuntos. Son relativamente flexibles en aplicación, pero puede ser subjetivo.
Las encuestas cuantitativas están diseñadas para medir el grado de satisfacción de cliente. Son
típicamente conducidos para recoger dato de conjunto, utilizando criterios o cuestiones fijos. Están
utilizados para determinar estado, benchmarking, o siguiendo cambios con el tiempo.

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Descripciones breves de estos tipos de métodos de encuesta y una comparación de sus ventajas
relativas y las limitaciones están proporcionadas en D.2.4.
7.3.3.3 Seleccionando medida de muestra y método de muestreo
La organización tendría que determinar el número de clientes para ser surveyed (i.e. la medida de
muestra) y el método apropiado de muestreo, para dato coyuntural de beneficio encima satisfacción de
cliente. El objetivo es para obtener dato fiable en coste mínimo. La exactitud del dato reunió está
gobernado por la medida de la muestra y la manera la muestra está seleccionada, i.e. el método de
muestreo.
La medida de muestra puede ser determinada statistically para asegurar la precisión y niveles de
confianza requirieron en los hallazgos. Además, el método de muestreo utilizó tendría que asegurar que
la muestra resultante representa la población bien. Ambos aspectos son más allá hablados en D.3.
7.3.3.4 Desarrollando las cuestiones de satisfacción del cliente
El producto o servicio y las características del producto o servicio, de su entrega y de la organización

para ser surveyed tendría que ser claramente definió. Las características adicionales también pueden
ser surveyed. Cuándo desarrollando las cuestiones para ser posadas, la organización primero tendría
que determinar las áreas anchas de interés, y entonces el sub-puesto de cuestiones dentro de aquellas
áreas, con detalles suficientes para proporcionar información aproximadamente percepción de cliente.
La escala de medida, el cual depende de qué las cuestiones son worded, también tendría que ser
claramente definió. Guiaje más lejano encima definiendo las cuestiones y consolidándoles a un
cuestionario está proporcionado en D.4.
7.3.4 cliente de Coleccionismo dato de satisfacción
La colección de datos tendría que ser sistemática, detallado y documentó. La organización tendría que
especificar cómo el dato es para ser recogido. Cuándo seleccionando el método(s) y herramienta(s)
para recoger dato, los aspectos seguros tendrían que ser considerados, por ejemplo:
a) Tipo de cliente y accesibilidad;
b) timelines Para colección de datos;
c) Tecnología disponible;
d) Recursos disponibles (habilidades y presupuesto);
e) Intimidad y confidencialidad.
Cuándo determinando la frecuencia, periodo o gatillo para recoger dato de satisfacción del cliente, la
organización tendría que considerar aspectos como:
— El desarrollo o lanzamiento de servicios y productos nuevos;
— La conclusión de hitos de proyecto significativo;
— Cuándo algunos el cambio pertinente está hecho en productos y servicios, procesos o entorno
empresarial;
— Cuando hay disminución en satisfacción de cliente, o variabilidad en ventas (por región, o estación);
— El control y sosteniendo de relaciones de cliente actual;
— Tolerancia de cliente a frecuencia y complejidad de encuestas.
La colección de dato podría ser hecha por la organización él. Esto puede ser económico y, dado el
conocimiento de la organización del producto o servicio o el cliente, pueda ceder información mejor. Esto
puede también resultado en una relación más fuerte con el cliente y un mejor entendiendo de cliente
derechos reservaron
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Asuntos. Aun así, hay un riesgo que el dato podría ser predispuesto por las relaciones de individual
implicaron en la encuesta. Este riesgo puede ser evitado si la colección de dato está conducida por un tercer
partido independiente.
7.4 Analizando dato de satisfacción del cliente
7.4.1 General
Una vez el dato relacionó a satisfacción de cliente ha sido recogida, tenga que ser analizado para
proporcionar información, el cual típicamente incluye:
— El grado de satisfacción de cliente y su tendencia;
— Aspectos de los productos y los servicios de la organización o procesa que podría tener impacto
significativo encima satisfacción;
— Información pertinente en competidores' u organizaciones comparables' productos, servicios y procesos;
— Fuerzas y áreas primarias para mejora.

Cuándo analizando dato de satisfacción del cliente, la organización tendría que considerar las
actividades describieron en 7.4.2 a 7.4.6 . Guiaje más lejano en cada de estas actividades está
proporcionada en Anexo E.
7.4.2 Preparando el dato para análisis
El dato tendría que ser comprobado para errores, completeness y exactitud, y tenga que ser agrupado a
definió categorías, si es necesario.
7.4.3 Determinando el método de análisis
El método(s) del análisis tendría que ser seleccionado dependiendo de el tipo de los datos recogidos y
el objetivo del análisis. Los varios métodos para analizar el dato puede ser clasificado tan tampoco
a) Análisis directo, implicando análisis de las respuestas del cliente a cuestiones concretas, o
b) Análisis indirecto, implicando el uso de varios métodos analíticos para identificar potencialmente
factores influyentes de un cuerpo de datos.
Típicamente, ambas categorías de análisis pueden soler extracto información útil de dato de
satisfacción del cliente.
7.4.4 Conduciendo el análisis
El dato tendría que ser analizado para obtener información como:

— Satisfacción de cliente (global o por categoría de cliente) y tendencias;
— Diferencias en el grado de satisfacción por categorías de cliente;
— Causas posibles y su efecto relativo encima satisfacción de cliente;
— Lealtad de cliente, el cual es un indicador que el cliente probablemente puede continuar para
reclamar igual u otros productos y servicios de la organización.
7.4.5 Validando el análisis
El análisis y sus conclusiones tendrían que ser validados, los cuales pueden ser hechos por varios
medio, por ejemplo:
— segmenting El dato para determinar fuentes posibles de variabilidad;
— Determinando la pertinencia de producto y características de servicio: las características

identificaron tan potencialmente pertinentes al cliente y su importancia relativa al cliente
(incluyendo
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Cambios posibles en características y la importancia relativa de las características con el tiempo)

mucho influir los resultados del análisis actuaron;
— Evaluando la consistencia de los resultados, por comparación con otros indicadores o tendencias en
áreas que también reflejar satisfacción de cliente, p. ej. ventas y quejas de cliente.
7.4.6 Informando resultados y recomendaciones
Los resultados del análisis condujeron tendría que ser documentado e informado, junto con
recomendaciones posibles para asistir la organización en identificar áreas para mejora, para finalmente
realzar satisfacción de cliente y servir los intereses más grandes o mandato de la organización.
El informe tendría que proporcionar una visión general clara y comprensible de satisfacción de cliente.
Además del dato recogió directamente de clientes, podría haber otras características o mide aquello
refleja satisfacción de cliente, p. ej. aquellos citados en 7.3.2.
Las medidas claves de características pertinentes pueden ser combinadas a un valor consolidado
denominó el “índice de satisfacción del cliente” (CSI). El CSI poder, por ejemplo, ser un weighted media
de resultados de encuesta de satisfacción de cliente y el número de quejas recibió. El CSI puede ser una
manera conveniente y útil de medir y controlando satisfacción de cliente con el tiempo o espacial.
El informe también tendría que identificar las características pertinentes y componentes de satisfacción
de cliente, así como las causas potenciales de y colaboradores a insatisfacción de cliente.
7.5 cliente Comunicante información de satisfacción
La información obtenida de la medida y el análisis de dato de satisfacción del cliente tendría que ser
dirigido a las funciones apropiadas en la organización, de modo que los pasos podrían ser tomados para
mejorar los productos y servicios, procesos o estrategias, para servir los objetivos de la organización.
Para ayudar conseguir esto, la organización tiene que:
— Identifica o establecer los foros y procesos para revisar información de satisfacción del cliente;
— Determinar qué información tendría que ser comunicada a quien (incluyendo clientes);
— Formula planes de acción para mejora;
— Implementación de revisión de planes de acción y resultados en foros apropiados, p. ej. revisiones de

administración.
La implementación actual de tales acciones puede realzar la efectividad y eficacia del sistema de
administración de la calidad de la organización.
Información de satisfacción del cliente (ambos positivo y negativo) puede ayudar guiar la organización
para dirigir los asuntos relacionaron a conocer requisitos de cliente declarado. También pueda ayudar
la organización para entender y dirigir las expectativas del cliente, o los asuntos relacionaron a la
percepción del cliente del producto entregado o servicio o de la organización, y así realzar satisfacción
de cliente.
Guiaje genérico encima algunos de las maneras en qué la información podrían ser utilizadas está
proporcionado en Anexo F.
7.6 cliente de Control satisfacción
7.6.1 General
La organización tendría que establecer un proceso para controlar satisfacción de cliente, para asegurar
la información reunió es pertinente y que está utilizado eficazmente para apoyar los objetivos de la
organización. Guiaje encima controlando las actividades está proporcionada en 7.6.2 a 7.6.5 .
derechos reservaron
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7.6.2 Examinando los clientes seleccionados y el dato reunió
La organización tendría que verificar que la selección de cliente(s) o grupo de cliente está alineado al
propósito de los datos que reúnen, y que la selección es completa y correcta. La organización tendría
que examinar las fuentes de dato de satisfacción del cliente, ambos directo e indirecto, para validez y
pertinencia.
7.6.3 Examinando información de satisfacción del cliente
Información de satisfacción del cliente tendría que ser controlada por la organización en definió
intervalos, y por el nivel apropiado de administración. La naturaleza y el alcance de información
controló es único a las necesidades y los objetivos de la organización, y podría incluir, por ejemplo:
— Tendencias en dato de satisfacción del cliente (global y, por ejemplo, por producto, servicio, región,
tipo de cliente);
— Comparativo o información de competidor;
— Fuerzas y debilidades de los productos y los servicios de la organización, procesos, prácticas o

personal;
— Retos u oportunidades potenciales.
7.6.4 Controlando las acciones tomadas en respuesta a información de satisfacción del cliente
La organización tendría que controlar el proceso por qué información de satisfacción de cliente
pertinente está proporcionado a funciones apropiadas, para tomar las acciones pretendieron aumentar
satisfacción de cliente.
La organización también tendría que controlar la implementación de las acciones emprendidas, así
como el efecto de tales acciones encima respuesta de cliente relacionó a características concretas, o en
la medida global de satisfacción, o apoyar otros objetivos de organización.
Por ejemplo, si retroalimentación de cliente está relacionada a “entrega pobre”, la organización tendría
que verificar que las acciones están tomadas para mejorar entrega, y que esto está reflejado en mejora
de satisfacción de cliente en retroalimentación de cliente subsiguiente.
7.6.5 Evaluando la efectividad de las acciones tomadas
Para evaluar la efectividad de las acciones tomadas, la organización tendría que verificar que la
información de satisfacción del cliente obtuvo es compatible con, o está validado por, otros indicadores
de rendimiento empresariales pertinentes.
Por ejemplo, si las medidas de satisfacción del cliente de la organización muestran una tendencia
positiva, tenga que típicamente también ser reflejado en indicadores empresariales relacionados como
demanda aumentada, participación de mercado aumentado, aumentó repetir clientes y clientes nuevos
aumentados. Si la tendencia de medida de satisfacción de cliente no es reflejada en otros indicadores de
rendimiento empresariales, pueda señalar a una limitación o defecto en la medida de satisfacción del
cliente y procesos de comunicación.
Alternativamente, pueda indicar que la medida de satisfacción de cliente falló para considerar otros
factores que influencia la decisión del cliente.
8 Mantenimiento y mejora
La organización periódicamente tendría que revisar sus procesos para controlar y midiendo
satisfacción de cliente, para asegurar que son eficaces y eficaces y que ceden información que es actual,
pertinente y útil. Acciones típicas para considerar incluir:
— Asegurando que hay un plan, programa y proceso definido para controlar y midiendo satisfacción de
cliente;
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— Revisando el proceso de seleccionar clientes y características para asegurar están alineados con
prioridades y objetivos empresariales;
— Asegurando que el proceso para capturar expectativas de cliente (implícitos y explícitos) es actual y
comprensible en alcance y que incluye verificación, donde posible con el cliente;
— Revisando los indicadores indirectos de satisfacción de cliente, incluyendo análisis de cliente
perdido, para asegurar las fuentes son actuales, comprensibles y pertinentes;
— Asegurando que métodos y procesos para la medida directa de satisfacción refleja cambiar
condiciones de cliente y objetivos empresariales;
— Revisando los métodos de análisis de dato de satisfacción del cliente para asegurar son válidos y
adecuados;
— Verificando que los varios componentes y sus pesos relativos reflejan prioridades empresariales
actuales, si el dato de satisfacción del cliente está consolidado a un indicador como CSI;
— Periódicamente revisando el proceso para validar información de satisfacción del cliente contra dato
interno u otros indicadores empresariales;
— Verificando que el foro y proceso para la revisión actual de información de satisfacción del cliente es
apropiada y adecuada;
— Verificando que el proceso para comunicación de información de satisfacción del cliente a funciones
pertinentes es operacional y eficaz, p. ej. determinando si el recipients encontrar la información útil
o si la información está utilizada;
— Identificando impedimentos y ayudas a información de satisfacción de cliente comunicante para
promover mejora;
— Revisando los riesgos y las oportunidades relacionaron a satisfacción de cliente que mide y control;
— Evaluando la efectividad de las acciones tomadas en relación a riesgos y oportunidades.
Información de NOTA del uso de código de conducta para satisfacción de cliente (ve ISO 10001), las quejas que
manejan procesos (ve ISO 10002) y procesos de resolución de la disputa (ve ISO 10003) puede asistir en el
mantenimiento y mejora de procesos para controlar y midiendo satisfacción de cliente.

derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Anexo Un
(Informativo)
Interrelación de ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 y este

documento
Figura Un.1 ilustra los procesos de la organización relacionaron a código de conducta, la queja que
maneja, resolución de disputa externa, y control de satisfacción del cliente y midiendo.
El guiaje en este documento puede soler apoyar los procesos dirigieron en ISO 10001, ISO 10002 e ISO
10003. Las producciones de los procesos basaron encima ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 puede ser
utilizado tan entrada para control de satisfacción del cliente y medida.
NOTA Una queja puede ser iniciada por un cliente u otro querellante.

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Figura Un.1 — Interrelación de ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 y este documento

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Anexo B
(Informativo)
Modelo conceptual de satisfacción de cliente
B.1 General
Este anexo proporciona información más lejana en el modelo conceptual de satisfacción de cliente
(introducido en Cláusula 4). Sirve como la base para el guiaje proporcionado en este documento.
B.2 modelo Conceptual de satisfacción de cliente

La relación entre las perspectivas de la organización y las perspectivas del cliente considerando
producto y calidad de servicio está ilustrado por el modelo conceptual en Figura B.1.
Figura B.1 — satisfacción de Cliente modelo conceptual
En este modelo, la expectativa del cliente del producto o el servicio caracteriza el producto o servicio al
cliente le gustaría recibir. Las expectativas del cliente son principalmente shaped por la experiencia del
cliente, la información disponible y las necesidades del cliente. Estas expectativas podrían ser reflejadas
en definió requisitos, o podrían ser supuestos y undefined.
El producto previsto o el servicio caracteriza el producto o servicio que la organización pretende

entregar. Es generalmente un compromise entre la organización comprensivo de las expectativas del
cliente, las capacidades de la organización, sus intereses internos y el técnicos, constreñimientos
estatutarios y reguladores aplicables a la organización y el producto o servicio.
El producto entregado o el servicio caracteriza el producto o servicio que está dado cuenta por la
organización.
El grado de conformidad, el cual constituye la vista de la organización de calidad, es la extensión al cual
el producto entregado o el servicio conforma al producto previsto o servicio.
La percepción del cliente del producto o el servicio caracteriza el producto o el servicio como el cliente
lo percibe. Esta percepción es shaped por las necesidades del cliente, el entorno empresarial y las
alternativas disponibles en el mercado.
La percepción del cliente del producto o el servicio también incluye otros aspectos
NOTA organizativos

ISO/FDIS 10004:2018(E)
La satisfacción es un juicio , una opinión expresada por el cliente. El grado de satisfacción refleja el vacío
entre la visión del cliente del producto esperado o servicio, y la percepción del cliente del producto
entregado o el servicio que incluye otros aspectos organizativos.
Por tanto, la atención tendría que ser pagada a ambas dimensiones:
a) Las medidas internas de calidad en los procesos de realización;
b) Las medidas externas de la vista del cliente de qué bien la organización ha conocido las
expectativas del cliente.
Cuando ilustrado en el modelo conceptual, para mejorar satisfacción de cliente, las necesidades de
organización para cerrar el vacío entre la calidad esperada por el cliente y la percepción del cliente de
calidad entregada. Para hacer tan, la organización tendría que dirigir cada cual de las etapas en el ciclo
de modelo conceptual, i.e.:
— Exhaustivamente entender las expectativas del cliente cuándo definiendo el producto previsto o
servicio y asegurar que el cliente es plenamente informado sobre las características y limitaciones
del producto o servicio (esto es el área de captura de requisitos, comunicación y producto y diseño
de servicio);
— Entrega producto o servicio en conformidad con el producto previsto o servicio (esto es el área de
proceso y administración operacionales control);
— Entender la percepción del cliente del producto entregado o servicio y realzar satisfacción de cliente
a través de mejoras a, e información mejorada aproximadamente, el producto o servicio y sus
constreñimientos (esto es el área de comunicación, marketing y relaciones de cliente).
La organización tendría que considerar aquella satisfacción de cliente es relacionó no sólo a producto,
servicio y características de entrega, pero también a otros aspectos organizativos.

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Anexo C
(Informativo)
Identificación de expectativas de cliente
C.1 General
Este anexo proporciona guiaje e información más lejanos encima identificando expectativas de cliente,
cuando perfilados en 7.2.
C.2 Identificando los clientes

Tipos diferentes de clientes para ser surveyed (para determinación de expectativas de cliente o
satisfacción de cliente) está listado abajo, ilustrado por ejemplos de clientes en sectores diferentes.
a) Los clientes actuales son quienes ha comprado o recibió los productos y los servicios de la
organización recientemente. Estos podrían ser:
1) clientes regulares quiénes compran o recibir los productos y los servicios de la organización;
EJEMPLO clientes Regulares de una panadería; usuarios regulares de transporte público.
2) clientes ocasionales quién periódicamente compra o recibir los productos y los servicios de la
organización.
Clientes de EJEMPLO de tiendas de ordenador o una farmacia.
b) Los clientes directos son quienes comprar o recibir productos y servicios directamente de la
organización. Tales clientes normalmente especifican sus expectativas directamente a la
organización.
Clientes de EJEMPLO de equipamiento de soldadura o tailoring servicio.
c) Los clientes indirectos son quienes comprar o recibir los productos y los servicios de la
organización a través de un comerciante, distribuidor, u otra organización. En tales casos, es
importante para la organización para entender las expectativas del cliente indirecto, así como las
expectativas del cliente de objetivo.
Clientes de EJEMPLO de teléfonos celulares.
d) Los clientes potenciales son quienes podría ser interesado en los productos y los servicios de la
organización, pero no ha comprado todavía o recibió el producto o servicio. Las expectativas de
tales clientas podrían ser influidas por la imagen de la organización, porque no tienen ninguna
experiencia en tratar la organización.
e) Perdió los clientes son quienes anteriormente ha comprado o recibió los productos y los servicios
de la organización, pero ha cesado para tener interacciones más lejanas con la organización. En
tales casos, la organización tendría que buscar para entender las razones para el cambio en la
preferencia del cliente.
C.3 Ayudas a expectativas de cliente comprensivo

Es la organización responsabilidad de entender las expectativas del cliente y para traducirles a
requisitos. La organización puede obtener un más profundo entendiendo de expectativas de cliente por
considerar tales aspectos cuando:
— La función jugada por el cliente en diseñar y entregando el producto o servicio (dónde aplicable);
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— Asegurando que retroalimentación de cliente está diseñada para revelar información en las
expectativas del cliente y valor percibido del producto entregado o servicio;
— La función de otros partidos (p. ej. un tercer-partido deliverer, o un socio, o ambos) cuál podría
afectar la satisfacción de clientes;
— Cómo el cliente pretende utilizar o desplegar el producto o servicio;
— Clientes con necesidades y capacidades diferentes.
C.4 expectativas de Cliente y satisfacción de cliente

Satisfacción de cliente contiene el siguientes dos segmentos separados:
a) Satisfacción con aspectos o elementos concretos del producto entregado o servicio;
b) Satisfacción global del cliente, el cual no es la suma (o mediano) de los elementos individuales y por
tanto tendría que ser evaluado por separado.
El cliente a menudo especifica elementos seguros del producto o servicio que directamente satisfacción
de impacto.
Aun así, la satisfacción está afectada por otras características, cuya relación está ilustrada en Figura C.1.
Figura de NOTA C.1 está basado en el Kano modelo[8].

El modelo en Figura C.1 enlaces el grado de satisfacción con el fulfilment de expectativa, de qué
categorías diferentes de características influyentes emergen, cuando describió abajo.
— “Basics” Es características del producto o servicio qué el cliente espera. Su fulfilment sólo impide
insatisfacción. Estos son normalmente no expresados explícitamente, pero son importantes.
EJEMPLO El hecho que una pizza está servida caliente; un anti-cierra frenar sistema (ABS) en coches
nuevos.
— “El rendimiento” es características del producto o servicio qué directamente afectar la satisfacción o
insatisfacción del cliente, i.e. el mejor estos están cumplidos, el más altos la satisfacción del cliente. El
cliente explícitamente busca estas características y sujeta un valor alto a ellos.
EJEMPLO El volumen de carga de un coche de pasajero; consumo de gasolina; la medida de una pizza.
— “Las oportunidades latentes” son características del producto o servicio qué es potencialmente muy
importante o atractivo a clientes, pero cuáles no son actualmente articulados o anticipó. Esta oferta
oportunidades de desarrollo futuro y ventaja competitiva. Si tales oportunidades no son cumplidas,
no causan insatisfacción desde entonces no fueron esperados o anticipados, pero su fulfilment
puede tener efecto muy positivo encima satisfacción. Aun así, es importante de notar que tales
características son subject de cambiar y rápidamente podría devenir “esperó” factores.
El EJEMPLO Inesperado flores frescas libres en habitación de hotel; actualizaciones de servicio libre para
software; adicional
Soporte de formación del producto.
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Figura C.1 — Relación entre varias características y satisfacción de cliente
Las características consideraron encima tendría que ser regularmente controlado porque expectativas
de cliente continuamente cambio. Por ejemplo, condicionante de aire en automóviles era una
oportunidad latente cuándo sea primero introducido, pero es ahora consideró un estándar (i.e. básico)
característica.
La organización tendría que considerar estas características cuándo definiendo el producto o servicio.
Por ir allende el cliente es declaró expectativas, la organización puede realzar satisfacción de cliente.
Las categorías describieron encima más allá puede ayudar la organización para priorizar acciones
potenciales para mejora que podría resultar del análisis de dato de cliente, cuando descrito en E.4.3.

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Anexo D
(Informativo)
Medida directa de satisfacción de cliente
D.1 General
Este anexo proporciona guiaje e información más lejanos en los pasos y las actividades asociaron con
medida directa de satisfacción de cliente, cuando perfilado en 7.3.3.
D.2 satisfacción de Cliente métodos de encuesta
D.2.1 General
Métodos de encuesta que miden satisfacción de cliente puede ser en términos generales categorized tan
cualitativo o cuantitativo. La organización tendría que seleccionar métodos de encuesta que es
apropiado a los objetivos y al tipo de datos para ser recogidos.
D.2.2 encuestas Cualitativas
D.2.2.1 General
Los métodos primarios utilizaron para conducir las encuestas cualitativas son en-profundidad
discusión y entrevistas personales grupos.
D.2.2.2 En-profundidad entrevistas personales
En-profundidad las entrevistas personales pueden proporcionar una riqueza de información sobre
factores que satisfacción de influencia y su importancia relativa, así como una idea a expectativas de
cliente y percepciones. Pueden ser conducidos presenciales o vía telefónicos.
Las entrevistas presenciales dejan un más profundos entendiendo de expectativas de cliente. Su

duración puede variar de 45 min a 60 min, o más largo. La entrevista podría ser parcialmente
estructurada, i.e. basado en un esbozo qué ayudas para dirigir temas básicos seguros. Es importante de
dejar el encuestado para contestar libremente, y a respuestas récord literalmente.
Las entrevistas telefónicas son menos costosos y puede proporcionar los resultados más rápidos.
D.2.2.3 grupos de Discusión
Grupos de discusión son típicamente compuestos de cinco a diez participantes. Proporcionan menos
información en el nivel individual, pero la confrontación e intercambio de las opiniones en el grupo
pueden revelar percepciones y opiniones comunes con respecto a las fuerzas principales y debilidades
de los productos y los servicios de la organización, así como la importancia relativa de los factores de
satisfacción. Grupos de discusión son a menudo una fuente fértil de información e ideas para mejora.
Las dos aproximaciones citaron encima podría ser combinado. Por ejemplo, en-entrevistas de
profundidad podrían ser seguidas arriba con grupos de discusión. El número de entrevistas o grupos
depende de el propósito concreto de la encuesta y en el grado de semejanza en los tipos de clientes.

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D.2.3 encuestas Cuantitativas

Los métodos principales de obtener el dato a través de encuestas cuantitativas es:
— Entrevistas presenciales o entrevistas telefónicas;
— self-Cuestionarios de conclusión, el cual podría ser enviado por correo, o distribuido junto con los
productos y servicios, o proporcionados on-line (vía el internet).
Las entrevistas presenciales personales son menos populares debido al coste y la dificultad en obtener
entrevistas con clientes industriales. El más frecuentemente utilizó los métodos son cuestionarios
administró por telefónico y self-cuestionarios de conclusión por correo.
D.2.4 Comparación de métodos de encuesta

Las ventajas relativas y las limitaciones de algunos métodos de encuesta populares son summarized en
Mesa D.1.

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Mesa D.1 — Comparación de métodos de encuesta
Método Ventajas Limitaciones

Presencial — Contacto y atención personal — Toma más tiempo, por tanto más lento
Entrevista — Más costoso, especialmente si
— Posibilidad de complejo y dirigió interviewees
Cuestiones Es geográficamente dispersó
— Riesgo de la distorsión posible introducida
— Flexibilidad en conducir entrevista por
Entrevistador
— Disponibilidad inmediata de información
— Capacidad de verificar información
Telefónico — Coste más bajo que entrevista presencial — Respuestas no verbales no pueden ser ob-
Entrevista Servido (ningún contacto visual)
— Flexibilidad
— Riesgo de distorsión por el entrevistador
— Capacidad de verificar información
— La información limitada por relativamente
corto
— Velocidad más grande de ejecución
Duración de entrevista
— Disponibilidad inmediata de información
— Cliente reluctance para participar
— Coste más bajo que entrevistas
Grupo de discusión individuales — Requiere experimentado facilitator y
Equipamiento relacionado
— Parcialmente estructuró cuestiones
— Las respuestas espontáneas que resultan — El resultado depende de el participante es
de
Familiaridad con técnica
Interacción de grupo
— Difícil si los clientes están dispersados
encima
Región ancha
Encuesta de correo — Coste bajo — Índice de respuesta baja
— Self-La selección de encuestadas podría
— Puede lograr un ampliamente dispersó resultar
Grupo geográfico En muestra sesgada que no refleja el
Población
— Ninguna distorsión por el entrevistador
— Dificultad posible con unclear cuestiones
— Nivel alto de estandarización
— Carencia de control de comportamiento en
respuestas
— Relativamente fácil de dirigir
— Tiempo más largo para colección de datos
Encuesta on-line — Coste bajo — Índice de respuesta baja
(Internet) — Carencia de control de comportamiento en
— Anteriormente preparó cuestiones respuestas
— Ninguna distorsión por entrevistador — Retraso en disponibilidad de datos
— Probabilidad alta de interrupción en caso
— Nivel alto de estandarización/ de
comparativeness unclear Cuestiones
— Ejecución rápida — Supone el cliente tiene el equipamiento
Y es familiar con la tecnología
— Evaluación fácil
Las ventajas y las limitaciones notaron en la mesa supone que dato-creciente está hecho por la
organización. Si la actividad de encuesta es sub-contraído, algunos de los comentarios no podrían
aplicar.
Si el índice de respuesta de la encuesta es abajo, la organización tendría que considerar otras maneras
de supplementing o verificando la información obtuvo.
D.3 medida de Muestra y método de muestreo
D.3.1 medida de Muestra

La medida de muestra tendría que ser statistically determinado para asegurar un nivel concreto de
confianza en los resultados, dentro de un margen definido de error.

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El statistically medida de muestra computada podría ser más grande que la medida que la organización
puede apoyar. En práctica, la medida de muestra seleccionó es generalmente un compromise entre la
exactitud deseada y nivel de confianza y el coste o dificultad de muestreo.
En el caso de encuestas cualitativas, la medida de muestra es típicamente pequeña y es normalmente
basado en juicio empresarial.
Si el número de clientes es relativamente pequeño, cuando en un empresarial-a-contexto empresarial,
la población entera podría ser surveyed. En tales casos, varias personas de cada negocio podrían ser
seleccionadas.
D.3.2 Método de muestreo

La organización también necesita determinar cómo la muestra es para ser seleccionado, de modo que
los hallazgos son representante de la población de cliente. Dos muestreo ampliamente utilizado los
métodos están descritos abajo.
Uno se acerca es para seleccionar clientes a través de una “muestra aleatoria”, i.e. dónde la posibilidad
de seleccionar cualquier cliente en la población es igual. Esto podría ser utilizado cuándo la población
es relativamente homogenous, o cuándo hay poco o ninguna información sobre la composición de la
población.
Otra aproximación es para utilizar “muestreo estratificado”, en qué los clientes están agrupados a varias
categorías (o “estratos”) de acuerdo con algunos criterios, p. ej. ubicación, producto y conocimiento de
servicio o uso, medida, actitud (tolerant/renegando), edad/de género de clientes y valor potencial a la
organización. Las muestras proporcionales son entonces dibujadas de cada estrato especificado de la
población.
El muestreo aleatorio es apropiado si el objetivo es para obtener información para la población

globalmente, el muestreo Estratificado es apropiado cuándo el objetivo es para asegurar aquella
información está reunida de cada estrato especificado de la población.
D.4 Desarrollando el cuestionario de satisfacción del cliente
D.4.1 Definiendo las cuestiones
D.4.1.1 General
El diseño y el contenido de las cuestiones depende de el contexto y objetivo en cada caso, pero los pasos
y las consideraciones perfilaron abajo es generalmente aplicable.
D.4.1.2 Determinando la información necesitó
La organización tendría que asegurar que el ser de información buscó plenamente dirige todos los
componentes del ser de asunto estudiaron. Además de las características tradicionales de calidad,
entrega y precio, podría haber otras características importantes al cliente, p. ej. comunicación, o el
comportamiento de la organización, o la organización stance en asuntos públicos. Demographics Y
otras características pertinentes de la población de objetivo también tendría que ser considerada.
D.4.1.3 Seleccionando el método para información creciente
El método seleccionado por la organización para información creciente está influida por el tipo de ser
de información buscó, y por consideraciones logísticas en lograr la población de objetivo. Las
consideraciones logísticas podrían incluir tiempo, geografía, demografía, accesibilidad u otros aspectos.
D.4.1.4 Definiendo el contenido de cuestiones individuales
La organización tendría que formular las cuestiones individuales para solicitar la información requirió,
y asegurar las cuestiones son claras al encuestado.
Es también práctica buena para invitar comentarios de cliente y sugerencias cuándo formulando las
cuestiones, para evitar ambiguo o confundiendo respuestas de cliente.
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D.4.1.5 Considerando el encuestado
La manera de cuestionar tendría que considerar cómo articular, qué bien informado, o qué familiar el
encuestado es con el producto, servicio y la organización. La organización tendría que minimizar el
esfuerzo requerido del encuestado, y asegurar el buscar la información está vista para ser apropiado y
legítimo.
D.4.1.6 Escogiendo la cuestión wording
La organización tiene que:

— Define claramente el asunto en plazos de quién, qué, cuándo, dónde, por qué y qué;
— Uso lengua normal, i.e. palabras que partido el vocabulario de los encuestados;
— Evita palabras ambiguas (p. ej. “ocasionales” o “profesionales”);
— Evita lengua que podría proporcionar cues al encuestado o predisponer el encuestado por indicar las
expectativas de la organización.
D.4.2 Diseño de cuestionario
D.4.2.1 General
El cuestionario tendría que empezar con condiciones de uso claras. Si apropiado, tenga que
proporcionar guiaje encima cómo para dirigir cuantitativo y/o cuestiones cualitativas.
Cuándo diseñando el cuestionario, las consideraciones perfilaron abajo puede facilitar el reuniendo de
información deseada.
D.4.2.2 Escogiendo la estructura de cuestión
La organización tendría que organizar las cuestiones en secuencia lógica donde posible, y el uso más de
uno cuestiona para hacerlo más fácil para el encuestado, si la respuesta implica alternativas numerosas.
Las cuestiones tendrían que ser preguntadas en orden lógico, empezando con cuestiones generales,
seguidos por consultas más concretas. Así mismo, la prioridad tendría que ser encima obteniendo
información básica primero, mientras el relativamente difícil, cuestiones sensibles o complejas tendrían
que seguir más tarde.
D.4.2.3 Determinando forma y diseño
El cuestionario tendría que ser fácil para el encuestado para seguir, p. ej. conteniendo lógicamente
arreglado y numeró cuestiones en cada sección, con instrucciones o direcciones claras. La información
tendría que ser escrita en lengua clara e inequívoca, y tenga que ser disponible en formatos
alternativos propio para existir y clientes potenciales, como audio, impresión grande, grande levantó
letras, Braille, por email o en un sitio web accesible.
NOTA Un formato alternativo describe una presentación diferente o la representación pretendieron hacer
La información accesible a través de una modalidad diferente o capacidad sensorial. Por proporcionar toda
entrada y toda producción (i.e. información y funciones) en al menos uno formato alternativo (p. ej. visual y táctil),
más personas, incluyendo algún con problemas/de alfabetización de la lengua, puede ser ayudado. Factores de
presentación que puede afectar legibility y facilidad de comprensivo incluye:
— Diseño;
— Color de impresión y contraste;
— Medida y estilo de fuente y símbolos;
— La elección y uso de lenguas múltiples.

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ISO/FDIS 10004:2018(E)
Ve ISO/IEC Guía 37.
El diseño tendría que ser diseñado para facilitar el análisis del dato reunió, p. ej. utilizando
verticalmente alineó columnas para respuestas.
D.4.2.4 Estableciendo la escala de medida
La escala de medida depende de el tipo de la información que es buscado y tendría que ser claramente
definió.
Cuándo evaluando actitudes, una escala de 5 puntos para categorías a través de un continuum es a
menudo utilizó.
EJEMPLO 1 “Fuertemente estar de acuerdo”; “Está de acuerdo”; “Neutro”; “Discrepa”; “Fuertemente discrepar”.
Dónde la discriminación más grande está requerida, una escala más ancha, p. ej. 10-punto, podría ser
utilizado.
Si la necesidad es para obligar el encuestado para tomar una posición y evitar una respuesta neutra, el
cuestionario puede hacer uso de un incluso número de puntos de escala (p. ej. 4 o 6).
EJEMPLO 2 “Muy satisfecho”; “Satisfecho”; “Descontento”; “Muy descontento”.
D.4.2.5 Validando por conducir un “pre-prueba”
Un “pre-la prueba” es una encuesta preliminar conducido con un pequeño, pero representante, puesto
de encuestados, para evaluar las fuerzas y debilidades del cuestionario. Es una práctica fuertemente
recomendable , incluso aunque no pueda ser factible si el número de encuestados está limitado.
Dónde posible, todo los aspectos claves del cuestionario tendrían que ser probados, utilizando los
mismos métodos (p. ej. por correo o telefónico) cuando en la encuesta real. Esto tendría que ser
repetido con cada revisión significativa del cuestionario.
El pre-resultados de prueba tendrían que ser analizados para evaluar el método de encuesta, su alcance
y claridad, así como la reacción de encuestados, y la encuesta tendría que ser enmendada como
apropiado. Por ejemplo, si el cuestionario está encontrado para ser demasiado mucho tiempo, pueda
ser dividido a cuestionarios más cortos que toma menos tiempo.
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Anexo E
(Informativo)
Análisis de dato de satisfacción del cliente
E.1 General
Este anexo proporciona guiaje e información más lejanos en el análisis de dato de satisfacción del
cliente, cuando perfilado en 7.4.
E.2 Preparación de datos para análisis
E.2.1 verificación de Dato

La organización puede verificar el dato recogido, p. ej. por comprobar los aspectos siguientes:
— Errores o equivocaciones en el dato: estos podrían necesitar ser corregidos o sacados para evitar
misleading conclusiones;
— completeness De datos: es importante de comprobar si el dato obtenido del cliente es completo, y
para decidir encima respuestas qué incompletas o no-las respuestas son para ser tratados;
— Exactitud de datos: si técnicas de muestreo están utilizadas, es aconsejable de confirmar que la medida
de muestra y el método son compatibles con el nivel de confianza y margen de error que podría haber
sido especificado.
E.2.2 categorización de Dato

Dónde aplicable, el dato recogió tendría que ser preparado para análisis por:
— La codificación abierta-acabó respuestas a categorías;
— Respuestas de codificación a grupos o segmentos de encuestados.
E.3 Determinación de métodos para análisis
E.3.1 General
La organización puede seleccionar los métodos de análisis para ser utilizado, dependiendo de el dato
recogido y los objetivos. Guiaje en el uso de algunos de las técnicas estadísticas citaron abajo puede ser
encontrado en ISO/TR 10017.
E.3.2 análisis Directo

El objetivo de este análisis es para describir o evaluar las respuestas de encuestados a cuestiones
concretas.
Algunos generalmente utilizaron métodos del análisis y sus objetivos están presentados en Mesa E.1.
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Mesa E.1 — Métodos de análisis directo

Método Objetivo Ejemplo
Malo Para determinar la respuesta mediana En una escala de 1 a 10, si las respuestas son 4,
5, 7, 7 y 9, la aritmética significa es 6.4. El
La aritmética significa es una medida
generalmente utilizada
De valor mediano.
Si todas las respuestas están listadas en orden
Median Para identificar la respuesta media numérico,
El median es la respuesta en el medio. En
El encima ejemplo, el median es 7.Un
La edad de participantes en unas gamas de
Gama Para determinar el intervalo entre el reunión
Valores más pequeños y más grandes De 20 a 65.
Las unidades produjeron por máquina Un
Desviación estándar Para determinar el grado de variabilidad en tener más grande
Variabilidad que aquellos producidos por
El dato máquina B.
78 % de encuestados de Londres valoran en
Cross-tabulaciones A summarize la distribución de respuesta general
Satisfacción un 9 o un 10, comparado a 60 %
Por algunos otra variable de interés de
Encuestados de París.
Para clasificar dato a categorías para asistir
Pareto Análisis en En plazos de producto y calidad de servicio, él
Priorizando asuntos Está observado que la mayoría de problemas
(80 %) se debe a unas cuantas causas claves
(20 %).
Análisis de
tendencia Para identificar dirección (p. ej. mejorando, El número de quejas ha aumentado por
Deteriorándose) 5 % cada año.
El índice de error en shipments entregado en
Control estadístico Para controlar rendimiento e identificar el
Último trimestre era significativamente más
Gráficos statistically Significativo (i.e. no-aleatorio) alto que
Variación Esperado.
Encuestados de Londres son
Estudiantil t-prueba Para probar para statistically significativo significativamente más
Diferencias entre dos independientes Satisfecho global que encuestados de París.
Grupos
La satisfacción global difiere
Análisis de varianza Para probar para statistically significativo significativamente
Diferencias entre tres o más Entre encuestados de Londres, París
Grupos independientes Encuestados y encuestados de Berlín.
Un Para un incluso número de respuestas, el median es la media de las dos respuestas medias.
E.3.3 análisis Indirecto
El objetivo de este análisis es para identificar factores que tiene un efecto significativo encima
satisfacción, y la relación entre factores. Algunos generalmente utilizaron métodos del análisis y sus
objetivos están presentados en Mesa E.2.
Mesa E.2 — Métodos de análisis indirecto
Método Objetivo Ejemplo

Weighted Dato Para determinar el weighted media El índice malo para satisfacción global es 7,
Análisis Respuesta Considerando clases diferentes de clientes y
Su importancia relativa.
Para determinar si respuestas a una
Correlación cuestión De los varios aspectos de operación de oficina,
Puede soler pronosticar respuesta a otro Satisfacción con “cleanliness” está encontrado
para ser
Cuestión, y para medir la fuerza de El mejor predictor de satisfacción global, i.e.
Encuestados quiénes están satisfechos con
Relación entre variables cleanli-
ness Tiende para ser satisfecho en general, y
responder-
ents Quiénes son descontentos con cleanliness
Tiende para ser descontento en general.
Cuando satisfacción con cleanliness
Regresión Para analizar la relación entre dos o disminuciones,
Más variables, y para medir los efectos Disminuciones de satisfacción global.
De uno o más variables en un concretos
Respuesta

ISO/FDIS 10004:2018(E)
E.4 Conduciendo análisis
E.4.1 General
Los resultados tendrían que ser sistemáticamente procesados de acuerdo con el tipo de análisis
seleccionó.
E.4.2 estratificación de Dato
El dato puede ser clasificado a definió estratos o categorías antes de conducir el análisis. Esto puede
revelar información útil, como diferencias en el grado de satisfacción de cliente, p. ej. por analizar repite
clientes versus compradores de un tiempos, el género del comprador, la edad del comprador, la
ubicación de cliente, o por producto y características de servicio como precio y características.
E.4.3 Prioritization
La organización puede determinar y foco en aquellas características del producto o servicio y otros
aspectos organizativos cuya mejora tendría el efecto más significativo encima satisfacción. Por tanto, es
necesario de saber la importancia el cliente sujeta a características concretas y el efecto de aquellas
características en satisfacción global (ve también C.4).
— Características de infraestructura son los que es accorded un nivel bajo de importancia por el cliente
pero es necesario para la operación del empresarial o el producto o servicio, por ejemplo: el plato
en qué una pizza está servido. Si estuvieron mejorados, tendrían poco impacto en satisfacción
global. La organización puede considerar eliminar o reduciendo inversión en ellos, para reducir
costes o proporcionar valor más grande al cliente.
— Características básicas (ve C.4) tiene un efecto relativamente bajo encima satisfacción, una vez un
umbral seguro ha sido conseguido. Cuando con características de infraestructura, la organización
puede considerar reducir o eliminando inversión en basics. Aun así, su rendimiento no tendría que
caer bajo nivel aceptable, cuando aquello podría tener un impacto negativo en satisfacción global.
— Características de rendimiento (ve C.4) es importante a clientes y tener un efecto significativo en

satisfacción global. Estos son áreas obvias de foco. Su nivel de rendimiento tendría que ser
mantenido, o más allá mejorado, si está encontrado para ser costado-eficaz.
— Las oportunidades latentes abarcan características que es actualmente no reconocido o considerado
importante por el cliente (ve C.4). Si mejorado o cumplido, tales características, significativamente
podría aumentar satisfacción global; ofrecen el potencial más alto para mejora de satisfacción.
Para ayudar priorizar acciones de mejora, las varias características pueden ser oportunamente
examinadas por clasificarles en cuatro zonas, cuando ilustrados en Figura E.1.
Características en zonas 3 y 4 oferta el impacto potencial más alto en satisfacción global.

derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Figura E.1 — Clasificación de características
E.5 Validación de análisis

El soundness de las conclusiones lograron a través del proceso de análisis de satisfacción de cliente
puede ser validado por comprobar, entre otros aspectos, aquellos listaron abajo.
a) Segmentación: si hay un grado alto de variabilidad en las respuestas, se pueda deber a variabilidad
en la calidad de los productos y los servicios entregados y otros aspectos organizativos, así como
expectativas diferentes de segmentos de cliente diferente. Aun así, si otras medidas indican aquel
producto y calidad de servicio es estables, la variabilidad en respuesta podría señalar a
segmentación de cliente pobre.
b) Pertinencia de las características: uno de los objetivos de análisis es para identificar características
cuáles pueden tener una influencia significativa encima satisfacción de cliente, así como su importancia,
el cual dejaría la organización para centrar sus esfuerzos de mejora en características claves. Si el
análisis sugiere que características con influencia alta encima satisfacción de cliente podría haber sido
pasada por alto, podrían ser identificados a través de búsqueda apropiada (p. ej. grupos de foco o
cuestiones abiertas). El efecto de tales características encima satisfacción de cliente tendría que ser
evaluada en el ciclo de medida próximo.
Las características individuales que hace satisfacción global, y su importancia relativa, puede
cambiar con el tiempo.
c) Consistencia de los resultados: la tendencia en medidas de satisfacción del cliente tendría que ser
compatible con otros indicadores que refleja satisfacción, p. ej. repetir compras o participación de
mercado. Si una tendencia positiva en satisfacción está contradicha por tendencia negativa, por
ejemplo en ventas, pueda ser para varias razones, por ejemplo:
— Las vistas de las personas surveyed no es compartido por quienes hacen la decisión para
adquirir;
— Ha Habido un aumento en la satisfacción del cliente con un competidor es o los productos y los
servicios de la organización comparable;
— El diferencial de precio outweighs las mejoras en otras características.

ISO/FDIS 10004:2018(E)
E.6 Informando del análisis
E.6.1 General
Además de informar la satisfacción de cliente global y su tendencia, la organización puede informar las
características pertinentes y causas, así como los componentes y colaboradores de satisfacción de
cliente o insatisfacción.
E.6.2 Presentación de resultados
La organización puede presentar los resultados de los análisis tailored a las necesidades y expectativas
de la audiencia. Es práctica buena para evitar identificando clientes concretos. Cuándo la identificación
está pretendida, la aprobación previa por la clienta entrevistó es necesario. También tenga que ser de
acuerdo con requisitos aplicables, controles y la política de privacidad de la organización.
Las representaciones gráficas son una manera eficaz de mostrar información y puede ser considerado
cuándo presentando hallazgos, con el dato de apoyo reunido en anexos.
Un índice de satisfacción del cliente (CSI) puede ser una herramienta eficaz para controlar, informando
y siguiendo el rendimiento de la organización o sus aspectos concretos, respecto a satisfacción de
cliente. Pueda ser un elemento del salpicadero “de rendimiento de la organización”, y también un
componente del sistema de recompensa de la organización.
E.6.3 Formulación de conclusiones y recomendaciones

Los resultados del análisis de dato de satisfacción del cliente puede ayudar la organización para
identificar las áreas primarias para mejora, así como el impacto potencial de tal mejora.
Cuándo identificando áreas para mejora o recomendando acciones concretas, la organización tendría
que dar prioridad a dirigir las causas para insatisfacción de cliente.
La organización también tendría que buscar para entender las razones para la diferencia entre el
producto o calidad de servicio esperada por el cliente y la calidad del producto entregado o servicio
cuando percibido por el cliente (cuando mostrado en el modelo conceptual en Figura B.1), y tendría que
tomar pasos para reducir aquel vacío.

derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Anexo F
(Informativo)
Utilizando información de satisfacción del cliente
F.1 General
Este anexo proporciona guiaje mediante ejemplos encima cómo información de satisfacción del cliente
podría soler mejora de guía en los productos y los servicios de la organización o procesos, cuando perfilados
en 7.5.
F.2 cliente Comunicante información de satisfacción

El análisis de dato de satisfacción del cliente puede proporcionar idea a factores que satisfacción de
influencia. Tal información tendría que ser revisada por administración superior y dirigido a funciones
pertinentes en la organización para acción para ser tomada que ventajas a mejora.
La función al cual la información tendría que ser dirigida depende de la naturaleza de la información,
cuando ilustrado por los ejemplos abajo.
EJEMPLO 1 La información podría ser dirigida hasta arriba administración de público u organizaciones de sector
privado para asistir en formular políticas o estrategias.
EJEMPLO 2 La información podría ser dirigida a la función de aprovisionamiento, si el análisis indica satisfacción
de cliente alto con la calidad o la funcionalidad de componentes adquirió de proveedores concretos.
EJEMPLO 3 La información podría ser dirigida a ventas, si el dato indica satisfacción de cliente bajo con el
rendimiento o actitud de personal en contacto directo o indirecto con clientes, indicando la necesidad para
formación mejor.
EJEMPLO 4 La información podría ser dirigida a la función de soporte del producto, si el dato indica satisfacción
de cliente bajo con la velocidad o calidad de respuesta a peticiones de cliente para ayuda.
EJEMPLO 5 La información podría ser comunicada a todos los empleados como paso hacia foco de cliente y
mejora organizativa.
En los ejemplos encima, la información proporcionada a las funciones apropiadas pueden guiar la
organización en tomar acciones de mejora y puede dirigir a satisfacción de cliente aumentado.
La organización también tendría que considerar compartiendo información de satisfacción de cliente

pertinente y acciones de mejora resultante con clientes. Esto puede demostrar la organización
responsiveness a asuntos de cliente y animar participación de cliente en medida futura de satisfacción.
F.3 Utilizando información de satisfacción del cliente

Pueda ser útil de referir al modelo conceptual de satisfacción de cliente (ve Cláusula 4 y Anexo B) para
asegurar que la información obtuvo es plenamente y eficazmente utilizó.
La información obtuvo puede proporcionar idea a razones para el vacío entre la expectativa del cliente,
y la percepción del cliente del producto entregado o servicio. Lógicamente, el vacío podría ser debido al
siguiente.
— La organización falló para entender expectativas de cliente bien, y por tanto entregó un producto o
servicio bajo expectativas. En este caso, la organización tendría que mejorar el proceso para
expectativas comprensivas, y para cumplirles.

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— El cliente tuvo expectativas poco realistas, el cual la organización falló para dirigir y correcto. La
organización entonces tendría que informar el cliente de las limitaciones de tales expectativas y por
qué (vía benchmarking, sesiones informativas de tecnología, etc.).
— La percepción del cliente del producto entregado o el servicio es marred por insuficiente entendiendo del
producto o servicio. En tal caso, la organización tendría que emprender para informar el cliente del
potencial lleno del producto o servicio (características, rendimiento, etc.). También pueda ser apropiado
a benchmark contra valor relativo de productos comparables, servicios y organizaciones.
— Las expectativas del cliente cambiaron, en qué caso la organización puede considerar mejorar el
producto u ofrenda de servicio (características, formación, soporte, etc.); o explorando otro uso o
aplicación más lejana del producto o servicio.

derechos reservaron
ISO/FDIS 10004:2018(E)
Bibliografía
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ISO/FDIS 10004:2018(E)
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6 Planificación, diseño y desarrollo.................................................................................................................................................... 5

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Examinando información de satisfacción del

Para una explicación en la naturaleza voluntaria de estándares, el significado de ISO expresiones y

La información obtenida de controlar y midiendo satisfacción de cliente puede ayudar identificar

Este documento también puede ser utilizado independientemente de ISO 9004.

vi © ISO 2018 – Todos los

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Satisfacción de Cliente — de administración de

Nota 1 a entrada: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron 1

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modificó — Notas 1 y 2 a la entrada ha sido añadida.]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.1, Nota — modificada 1 a la entrada ha sido añadida.]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3, Nota — modificada 1 a la entrada ha sido eliminada.]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.1, Nota — modificada 2 a la entrada ha sido eliminada.]

2 © ISO 2018 – Todos los

4 Conceptos y guiando principios

4.2 Concepto de satisfacción de cliente

4.3 Guiando principios

© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron 3

4.3.6 integridad de Información

4.3.10 Cliente-aproximación centrada

La organización tendría que adoptar un cliente-aproximación centrada para controlar y satisfacción de

La organización tendría que asegurar que controlando de satisfacción de cliente es sistemática y

5 Marco para controlar y midiendo satisfacción de cliente

5.1 Contexto de la organización

— Identificando y dirigiendo asuntos externos e internos que es pertinente al propósito de la

— Identificando el interesó partidos que es pertinente a control y midiendo de satisfacción de cliente, y

Planificación, el diseño y el desarrollo incluye determinación de los métodos de implementación, y la

— Planificación, diseñando, desarrollando, implementando y revisando corrective las acciones y las

6 Planificación, diseño y desarrollo

6.1 Definiendo el propósito y objetivos

© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron 5

— Para investigar razones para quejas de cliente;

6.2 Determinando el alcance y frecuencia

6.3 Determinando métodos de implementación y responsabilidades

6.4 Destinando recursos

Figura 1 — Control y midiendo satisfacción de cliente

7.2 Identificando expectativas de cliente

7.2.1 Identificando clientes

7.2.2 Determinando expectativas de cliente

— Requisitos de cliente implicado;

7.3 cliente Creciente dato de satisfacción

7.3.1 Identificando y seleccionando las características relacionaron a satisfacción de cliente

7.3.2 indicadores Indirectos de satisfacción de cliente

8 © ISO 2018 – Todos los

7.3.3 medidas Directas de satisfacción de cliente

7.3.3.2 Seleccionando el método para dato de satisfacción de cliente creciente

© ISO 2018 – Todos los derechos reservaron 9

7.3.3.3 Seleccionando medida de muestra y método de muestreo

7.3.3.4 Desarrollando las cuestiones de satisfacción del cliente

El producto o servicio y las características del producto o servicio, de su entrega y de la organización

7.3.4 cliente de Coleccionismo dato de satisfacción

7.4 Analizando dato de satisfacción del cliente

— Fuerzas y áreas primarias para mejora.

7.4.2 Preparando el dato para análisis

7.4.3 Determinando el método de análisis