REALIZADO POR: NICOLLE STEPHANY AVILA ZUBIETA

CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el
último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso
particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?
Primero que todo hay que realizar análisis de la situación que se está presentando
realizando seguimiento, pedirle a la empresa Cerámica Ltda información lo
suficientemente clara y concisa con el fin de saber y despejar los siguientes
interrogantes, a que voy a realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y
como lo debo verificar.
Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la
satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También,
de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se obtienen de
manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados por la empresa
Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la
situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante
para los resultados que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la
organización.
 ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?
Tenemos que tener en cuenta la información de los productos que está
manejando la empresa.

 ¿Qué debo verificar?

Tenemos que tener en cuenta la información clara de todo lo relacionado
con los productos terminados de la empresa, teniendo en cuenta la
expectativa del cliente con relación a los productos de la empresa y lo que
realmente él quiere recibir.
  ¿Cómo lo voy a verificar?
Tener en cuenta cuales son las medidas y control que maneja la empresa y
si estas no son lo suficientemente eficiente y eficaces o tenemos que tomar
decisiones de cambio que nos permitan medir, controlar e inspeccionar de
la forma más eficiente y eficaces posible.
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de

los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y
durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso
de transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran
importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y,
llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al
cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.

Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que

usaría es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción
desde la recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio,
atreves del inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que
los productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos de
la más óptima calidad.
Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir que
productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la mejor calidad.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le
pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la
que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con
las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo