UNIVERSIDAD CATÓLICA DE LA SANTÍSIMA CONCEPCIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA COMERCIAL

INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ALUMNA
Karina Angélica Ortega Grandón

PERÍODO
Julio – Noviembre, 2016
Tabla de contenido
1. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................. 4
2. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA .............................................................................................. 4
2.1 Datos generales de la empresa. .......................................................................................... 5
2.2 Declaraciones Fundamentales ............................................................................................ 5
2.3 Productos y servicios ........................................................................................................... 5
2.4 Estructura Organizacional ................................................................................................... 6
2.4.1 Organigrama ................................................................................................................ 6
3. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO ........................................................................................ 6
4. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................... 7
5. PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES ............................................................................................ 8
6. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................................................ 8
6.1 Formulación de la estrategia ............................................................................................... 9
6.1.1 Directrices estratégicas y objetivos ............................................................................. 9
6.2 Análisis de recursos claves ................................................................................................ 10
6.2.1 Recursos tangibles:.................................................................................................... 10
6.2.2 Recursos Intangibles.................................................................................................. 11
6.2.3 Capacidades Organizacionales .................................................................................. 11
6.3 Análisis de actividades claves ............................................................................................ 11
6.4 Modelamiento del área de capacitaciones ....................................................................... 12
6.5 Plan Comercial................................................................................................................... 12
6.6 Plan de Marketing ............................................................................................................. 12
6.6.1 Marketing Mix ........................................................................................................... 13
6.7 Plan de ventas ................................................................................................................... 13
6.7.1 Proceso de venta ....................................................................................................... 13
6.8 Plan de Recursos Humanos ............................................................................................... 14
6.9 Plan de operaciones .......................................................................................................... 15
6.9.1 Flujo de procesos de operaciones ............................................................................. 16
6.10 Plan financiero................................................................................................................... 17
6.10.1 Calculo del punto de equilibrio: ................................................................................ 17
6.10.2 Financiamiento .......................................................................................................... 18
6.11 Plan de Implementación y control de la propuesta. ......................................................... 18

2
7. CONCLUSIÓN............................................................................................................................. 19
8. ANEXOS ..................................................................................................................................... 21
ANEXO N°1: DATOS DEL MERCADO .............................................................................................. 21
ANEXO N°2: ANÁLISIS PEST ........................................................................................................... 32
ANEXO N°3: ANÁLISIS DE RECURSOS ............................................................................................ 33
ANEXO N°4: MARKETING MIX ....................................................................................................... 34
ANEXO N° 5: IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA .................................................................... 36

3
1. RESUMEN EJECUTIVO
En el informe de recomendaciones de práctica profesional, se trabajó en la Facultad de Ciencias
Económicas y Administrativas en el área de proyectos, enfocando el análisis al servicio de
capacitaciones que el proyecto Crece más Pyme pretende seguir implementando en los próximos
años, es por esto que se investigó sobre el mercado de la capacitación en Chile y la octava región,
lo cual arroja un mercado de bajo atractivo pero con muchas oportunidades en cuanto al
financiamiento público a través del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE). Otra
oportunidad importante es que el mercado actualmente no es bien atendido, pues OTEC
(Organismos técnicos de capacitación) ofrecen servicios sin diferenciación alguna y priorizan costos
sobre calidad.

El proyecto Crece más pyme fue creado en el año 2014, en donde su objetivo fue Implementar un
modelo de vinculación entre estudiantes y empresas de menor tamaño, fortaleciendo el proceso de
formación con una mirada sistémica, multi e interdisciplinaria mediante una metodología
innovadora y participativa que involucren estudiantes, académicos, profesionales y empresarios.

Crece más Pyme es un centro que tiene mucho potencial de crecimiento, debido a la gran cantidad
de necesidades que existen en las pymes, sin embargo no tiene la capacidad de detectar estas
necesidades y responder ante ellas, ya que se ve enfrentado por ejemplo a problemas de
financiamiento. Esto anterior, permitió detectar un problema importante a resolver, el cual consiste
en la falta de políticas de captación y retención de clientes, sin duda esto afecta a todos los servicios
del Crece más Pyme, ya que si bien se concretan actividades con las empresas, no se genera una
instancia en el que se pueda continuar con el seguimiento a esta empresa, por lo que el contacto se
termina y sólo queda en una transacción.

Este informe de propuesta, pretende resolver este problema a través de generar una visión
estratégica enfocada en un servicio integral a la medida del cliente, esta permitirá retener a las
empresas, generando un fuerte vínculo con estas a través del tiempo. Por otro lado, la propuesta
incluye la selección de partner estratégico y un modelo que permita auto sustentar
económicamente al Crece más Pyme, pues cabe mencionar que el sentido social de este centro no
es generar lucro, sino más bien aumentar la competitividad de las pymes.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
La Universidad Católica de la Santísima Concepción, es una institución de educación superior
tradicional, autónoma y de derecho público fundada por Decreto del Arzobispo de Concepción,
Monseñor Antonio Moreno, de fecha 10 julio de 19911. Esta Universidad hoy cuenta con 9 facultades
e institutos, dentro de las cuales se encuentra la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,
una unidad académica encargada de la enseñanza, investigación, asistencia técnica y extensión en
el campo de las ciencias económicas y administrativas.

El alcance geográfico tanto de la Universidad como la Faculta de Ciencias Económicas y

Administrativas es nacional e internacional, pues estudiantes principalmente de pregrado llegan de
todas las ciudades y de Universidades extranjeras en convenio con la UCSC, como lo son de

1
http://www.ucsc.cl/

4
Alemania, Australia, Bolivia, Brasil, China, Colombia, España, Estados Unidos, Italia, México, Perú,
Reino Unido y Uruguay.

Por otro lado, uno de los objetivos de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, es
generar vinculación con el entorno, es por esto que en esta unidad se encuentran dos centros
CEDAP y CRECE MAS PYME, quienes son los encargados de generar contacto directo con
emprendedores, micro, pequeñas y medianas empresas de la octava región mediante asesorías,
talleres, capacitaciones, seminarios, entre otros.

2.1 Datos generales de la empresa.

Ilustración 1: Datos generales de la empresa

Razón Social Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad

Católica de la Santísima Concepción
Decano FACEA Andrés Ulloa Oliva
Representante Christian Schmitz Vaccaro
Legal
RUT 71.915.800-5
Giro comercial Estudios superiores
Dirección Alonso de Ribera 2850, Concepción
Página web http://www.facea.ucsc.cl/
Correos economía@ucsc.cl / ingecom@ucsc.cl/ cauditor@ucsc.cl
Fuente: elaboración propia con datos de la página we

2.2 Declaraciones Fundamentales

Misión
“La Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas existe para contribuir con la creación de valor
de la organización y el desarrollo local con una mirada global, mediante la formación y
perfeccionamiento de profesionales competentes, la investigación aplicada y extensión; centrado
en el trabajo en equipo, los principios y valores cristianos”
Visión
“Ser un centro de referencia a nivel local e internacional en la formación de personas, extensión e
investigación aplicada en el ámbito de los negocios que contribuye a la creación de valor de las
organizaciones y al desarrollo social, fundado en los principios y valores cristianos”.

2.3 Productos y servicios

El principal servicio que ofrece la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas es educativo,
los que se detallan a continuación:
- Carreras de pregrado: Ingeniería Comercial y Contador Auditor
- Magíster : Magíster en negocios MBA Y Magíster en gestión tributaria y financiera
- Diplomados: Control de gestión, Normas internacionales de información financiera,
Legislación Tributaria, Gestión de comercio exterior, Gestión de personas, Evaluación y
gestión de proyectos, Gestión pública, Gestión logística, Gestión educacional y Gestión
presupuestaria y financiera.
- Consultorías, seminarios, talleres y charlas informativas (estudiantes y empresas).

5
 - Asesorías técnicas a empresas e instituciones de la Región del Bío Bío y de la Macro región
del Sur. El objetivo de estas asesorías es contribuir al crecimiento del país y aumento de la
competitividad, bajo un enfoque de Cluster.
- Capacitaciones a las Mipymes en el área contable, innovación, control de gestión,
tributación, inglés, marketing, comercio exterior al Asia Pacífico, entre otros.

2.4 Estructura Organizacional

La Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas posee una estructura organizacional formal
de tipo funcional dado que se requiere de una división del trabajo, autoridad, delegación, unidad de
mando y responsabilidad dentro de la organización en función de departamentos. La autoridad y
responsabilidad máxima recae sobre el Decano, quien es el encargado de ejercer el gobierno de la
Facultad, pues claramente se evidencia una centralización en la organización, ya que el control parte
desde arriba hacia abajo, por lo que los departamentos están obligados a comunicar y justificar los
resultados al decano o en su ausencia al secretario académico, estableciendo una cadena de mando
claramente definida.

2.4.1 Organigrama

3. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO

Durante el período de práctica profesional, se presentó la oportunidad de formar parte del equipo
de Crece más Pyme, un centro que depende del área de proyectos de la facultad y que tiene por
objetivo mejorar la competitividad y el emprendimiento de la micro, pequeña y mediana empresa
de la región del Bio Bio, mediante un modelo de vinculación permanente que articula estudiantes,

6
académicos, profesionales y empresarios, en función de actividades que permitan a las pequeñas
empresas mejorar su competitividad.

La práctica profesional se desarrolló en la división de capacitaciones del Crece más Pyme, proyecto
que fue financiado por el MINEDUC el cual fue implementado durante el segundo semestre del
presente año. El programa consistió en ofrecer a empresarios de la octava región 20 cursos gratuitos
de máximo 8 horas en el área de negocios, tecnología, control de gestión, inglés y tributación, con
el objetivo de entregar conocimientos y herramientas claves para la sustentabilidad y crecimiento
de sus negocios.

En el puesto de Encargada de capacitaciones a la Mipyme se desarrollaron numerosas actividades,

sin embargo es importante destacar las tres principales:

 Selección y contratación de relatores para las capacitaciones. En primer lugar se realizó una
preselección entre 100 currículos de 2 o 3 personas por cada curso, en donde se evaluó bajo tres
criterios de evaluación (Estudios superiores en el área relacionada con el curso, mínimo dos años de
experiencia como docente y relator en el área del curso y mínimo 2 años de experiencia laboral en
asesoramiento a pymes) la decisión de contratar a la persona indicada. Luego, se generaba el
contacto con el relator seleccionado y se agenda una reunión presencial para comunicar las
condiciones y el enfoque de los cursos, pues en caso de aceptar se gestionaba la emisión del
contrato.
 Análisis e interpretación de encuestas. Una vez culminada cada capacitación, se aplicaba
una encuesta de satisfacción a los empresarios para de esta forma conocer si la inversión de tiempo
en el curso resultó valiosa para ellos, además de conocer el desempeño del relator. Todas las
encuestas se registraban en una base de datos para luego analizar los resultados y concluir sobre
cada ítem indicado en la encuesta.
 Estudio del comportamiento de las pymes en Chile y la octava región. El objetivo de esta
actividad era entregar al equipo de trabajo un documento escrito que indicara las principales
características de los micros y pequeños empresarios, principalmente las necesidades en las que se
veían enfrentados a diario. Este documento permitirá que en base a los problemas detectados, se
planteen futuros desafíos a desarrollar por el centro de tal forma de contribuir en el desarrollo y
competitividad de las empresas.

4. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

En el puesto como encargada del Programa de Capacitaciones a la Mipyme, surgieron varios
problemas, sin embargo es necesario atacar el problema principal y más importante, el cual consiste
en la falta de políticas para la retención y captación de nuevos clientes. Este problema provocó
consecuencias significativas en la ejecución de las capacitaciones, ya que los cursos escogidos eran
ofrecidos a empresas con las que se tuvieron algún contacto en asignaturas, talleres o seminarios
anteriores (60 empresas aproximadamente), pero no existía una relación sostenible en el tiempo
con estas, por lo que simplemente la convocatoria por correo electrónico y página web no llamaba
la atención de las empresas, o si es que había un interés y se concretaba la inscripción, no existía un
compromiso verdadero por parte de la empresa a participar del o los cursos, pues a pesar de que
las inscripciones en algunos cursos alcanzaban las 25 a 30 personas, sólo asistían entre 7 a 10, es
decir en promedio el 65% de los micro empresarios inscritos, no asistían a los cursos. Por otro lado,

7
se intentó ofrecer las capacitaciones a nuevos clientes por medio de redes sociales, exposición en
ferias de emprendimiento y diarios, pero no fue suficiente para cubrir los cupos disponibles.

La justificación de resolver este problema se sustenta en la ley de Pareto2, es decir el 80% de las
consecuencias provienen del 20% de las causas, dicho de otro modo un problema muy simple que
parezca como la escasez de políticas de captación y retención de clientes, genera consecuencias
significativas, dado que si no participan clientes, sea cual sea el negocio no tendrá éxito ni
sustentabilidad en el tiempo. También es importante mencionar, que independiente de que el Crece
más Pyme cubre los costos por la capacitación a través del financiamiento obtenido por el
MINEDUC, la baja asistencia de los micro y pequeños empresarios genera una ineficiencia en los
recursos utilizados, pues el gasto a desembolsar por cofee break, material y honorarios de los
relatores se debía cubrir de todas formas. Es importante mencionar que este problema detectado
no sólo afecta al servicio de capacitaciones, si no también se ve reflejado en las asesorías técnicas
por el curso desafío empresarial.

5. PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES
La falta de políticas de retención y captación de nuevos clientes se puede resolver de la siguiente
forma:

1. Generar la opción estratégica hacia un servicio integral al cliente. Esta opción estratégica le
permitirá al Crece más pyme entregar soluciones de capacitaciones a la medida de cada micro
o pequeña empresa, mediante un seguimiento continuo de la experiencia de consumo del
servicio, pues como se menciona en el estudio de mercado (ANEXO 2) todas las micros y
pequeñas empresas tienen necesidades diferentes. La consecuencia de aplicar esta estrategia
será una cartera de clientes fieles, comprometidos y satisfechos con el servicio entregado por
el centro. Además, esta solución permite generar sustentabilidad económica en el tiempo para
el proyecto y a la vez cumple con el objetivo de vinculación permanente de la Facultad con su
entorno.
2. Generar alianzas estratégicas con partners que permitan al Crece más Pyme captar nuevos
clientes potenciales. El objetivo de esta propuesta consiste en aprovechar los contactos que
tienen los 54 municipios a través de Fomento productivo y asociaciones gremiales para ofrecer
los servicios de capacitaciones a la medida, de tal forma de conseguir mayor atención por parte
de las empresas.

6. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
De acuerdo a la misión de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, en la que destaca
“La Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas existe para contribuir con la creación de
valor de la organización y el desarrollo local con una mirada global, mediante la formación y
perfeccionamiento de profesionales competentes, la investigación aplicada y extensión; centrado
en el trabajo en equipo, los principios y valores cristianos” ,la propuesta presentada al área de
capacitaciones del Crece más Pyme, no sólo puede ser aplicable a este proyecto específico, si no

2
La ley de Pareto, también conocida como la regla del 80/20, establece que, de forma general y para un
amplio número de fenómenos, aproximadamente el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las
causas

8
también podría ser una propuesta para la facultad, puesto que será un modelo que pretende
entregar amplitud de servicios al cliente para fomentar la vinculación con las empresas, por tanto la
propuesta a desarrollar consiste en generar una estrategia hacia un servicio integral al cliente,
ofreciendo soluciones de capacitación a la medida de cada empresa, mediante un diagnóstico inicial
y seguimiento continuo de la experiencia de los clientes. Esta recomendación considera también las
alianzas estratégicas necesarias, las cuales se verán plasmadas en el modelo del servicio de
capacitaciones.

6.1 Formulación de la estrategia

Actualmente, el Crece más Pyme no posee una estrategia definida, pues sólo se puede percibir
ciertos atributos de un mejor servicio, por lo que es necesario mostrar una propuesta de valor
diferente a los clientes, pues como se menciona en el Anexo N°1 existe gran cantidad de Organismos
Técnicos de capacitación en el mercado que ofrecen un servicio muy similar y la desconfianza del
mercado hacia estos organismos ha aumentado, ya que priorizan la excesiva disminución de costos,
sacrificando la calidad.

Dado lo anterior y tomando en cuenta los análisis externos e internos (ANEXOS 1, 2 y 3), el Crece
más Pyme debe entregar una solución integral al cliente, estableciendo una posición de redefinición
de la experiencia del cliente, la cual consiste en conocer completamente al cliente buscando
establecer una relación que no quede sólo en una transacción, por lo tanto es importante evaluar
antes, durante y al final, la satisfacción por el servicio entregado.3 Esto anterior, permite definir una
nueva propuesta de valor que consiste en: “Ofrecemos calidad en soluciones de capacitaciones a la
medida de las necesidades de nuestros clientes”

6.1.1 Directrices estratégicas y objetivos

Es importante establecer directrices estratégicas claves, las cuales serán el fundamento de los
lineamientos estratégicos y los objetivos propuestos:

D1: Potenciar la competitividad de las empresas capacitadas en la VIII región.

D2: Fidelizar clientes a través de un servicio integral de capacitación y acompañamiento continuo,

que le permitirá al centro tener una relación sostenible en el tiempo.

Objetivo general: Promover la transferencia de conocimientos y habilidades en la gestión

empresarial, mediante un servicio de calidad y ajustado a las necesidades de los micros y pequeños
empresarios, fomentando el desarrollo y competitividad de los clientes.

Objetivos específicos:
- Comunicar la propuesta de valor a 400 empresas de la octava región, en tres meses.
- Alcanzar 150 inscripciones de capacitación en los primeros cuatro meses.
- Capturar el 80% de los clientes inscritos en el programa Crece más Pyme

http://intrawww.ing.puc.cl/siding/public/ingcursos/cursos_pub/descarga.phtml?id_curso_ic=2028&id_archi
vo=69507Ap

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 - Generar al menos tres contactos al mes con el cliente, este objetivo permite el constante
seguimiento y relación con el cliente.
- Alcanzar un mínimo de 75% de asistencia de cada capacitado al finalizar el proceso de
capacitación.
- Fidelizar al menos el 50% de todos los clientes capacitados.
- Aumentar la rentabilidad de la empresa entre un 2% a un 5% después de 6 meses de
realizada la capacitación.

Como se puede observar en las directrices y objetivos, todos estos están enfocados en los procesos
internos de clientes, por lo que para hacer más específico el análisis se presentará la propuesta
basado en los procesos internos de gestión de clientes.

En primer lugar, debemos recordar que Crece más Pyme cumple un objetivo social por lo que
cualquier estrategia u objetivo pretenden llevar sus esfuerzos a la misión de la organización.

La importancia en esta propuesta radica en entregar una propuesta de valor diferente y único al
cliente basada en calidad y a la medida de sus necesidades, que permita retenerlos en el tiempo
mediante un acompañamiento en la experiencia del consumo del servicio, esto anterior permite
orientar al cumplimiento de la misión.

A pesar de que generar ingresos no es uno de los objetivos esenciales, es necesario contar con un
financiamiento para cubrir los costos de la propuesta, por lo que es necesario que a partir de los
procesos de gestión de clientes, se pueda generar un sustento económico en el que por lo menos
se cubran los costos invertidos por cada capacitación.

Por consiguiente, los procesos en la gestión de clientes están enfocados en conocer las necesidades
de las empresas, captar y adquirir clientes, para luego retenerlo en el tiempo ofreciendo una cartera
de soluciones.

Finalmente, estas actividades antes mencionadas no se pueden desarrollar si no se cuenta con los
recursos necesarios que sustenten la propuesta, por lo que es necesario contratar al personal
adicional, contar con la página web habilitada para la inscripción de los micro y enfocar la cultura
del centro en el cliente.

6.2 Análisis de recursos claves

Los recursos claves y necesarios para la implementación de la propuesta son: espacio físico,
mobiliario, merchandising, relatores, capital humano, marca, base de datos clientes, plataforma
web, metodología de enseñanza, programas de capacitaciones y cultura basada en el cliente. A
pesar de que hay recursos que no cumplen con las tres características de ser valiosos, sí son
necesarios para la implementación y ejecución de la estrategia. De acuerdo al análisis de los recursos
que tiene actualmente el centro (Anexo N°3), los recursos adicionales que necesita el centro son:

6.2.1 Recursos tangibles:

Crece más pyme actualmente cuenta con todos los recursos tangibles necesarios para la
implementación de la estrategia.

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6.2.2 Recursos Intangibles
- Relatores: A pesar de que se cuenta con una red de relatores, hay que considerar que en
caso de surgir nuevas necesidades de los empresarios se deberá contratar a relatores adicionales.
(Anexo N°3)
- Programas de los cursos: Si bien actualmente existen los programas de los 20 cursos
impartidos en el segundo semestre del 2016, estos están sujetos a cambios de acuerdo a las
necesidades detectadas en el diagnóstico por la nueva estrategia.
- Capital humano: Actualmente el equipo de Crece más Pyme está conformado por cuatro
personas, sin embargo es necesario contratar a una persona que esté a cargo del programa de
capacitaciones y venta para el 2017, además de un consultor quien será el encargado de detectar
las necesidades de capacitación en las empresas.

6.2.3 Capacidades Organizacionales

- Cultura basada en el cliente: Este recurso es esencial para el desarrollo de lapropuesta, ya
que el cliente debe ser el eje principal de los servicios a ofrecer, por lo que será necesario que el
equipo de trabajo tenga la capacidad para atender y solucionar los problemas de los clientes.

6.3 Análisis de actividades claves

A continuación se detectarán las actividades claves que Crece más Pyme no está desarrollando y
que son importantes de implementar.

En cuanto a las actividades de infraestructura debe existir un control de objetivos constante, pues
sólo de esta forma verificamos que el proceso de venta esté funcionando como se espera. En cuanto
a las actividades de recursos humanos, se debe contratar a capital humano adicional, en donde por
lo general se realiza a través de una promoción interna.

Para el caso del desarrollo tecnológico, no existe alguna actividad relevante, sin embargo en cuanto
al abastecimiento, el proceso necesario es la compra de insumos para el cofee break o
merchandising.

Finalmente en las actividades de apoyo las actividades claves tienen relación con el marketing y
ventas, las cuales generan a base para el sustento de la propuesta, pues es necesario efectuar un
marketing relacional que permita captar y atraer clientes, acompañado además de un servicio post
venta que acompañará al cliente durante toda la experiencia de consumo. Finalmente para el caso
de las actividades de operaciones, el proceso importante tiene relación con la gestión de la
franquicia tributaria con SENCE a través de la OTEC de la UCSC.

11
6.4 Modelamiento del área de capacitaciones
Ilustración 2: Business Model Canvas

6.5 Plan Comercial

El presente plan comercial tiene como objetivo ser una herramienta para apoyar el cumplimiento
de los objetivos planteados y por tanto alcanzar las metas propuestas

A continuación se desarrollaran los planes de marketing, ventas, operativo, recursos humanos y el

financiero.

6.6 Plan de Marketing

El plan de marketing es la herramienta que define y contiene los lineamientos maestros de
comunicación y comercialización de la empresa, en donde se analizarán y encausarán las
oportunidades del mercado, la definición de los objetivos comerciales a cumplir y la construcción
del operativo a implementar.

Como se menciona en el modelo del servicio, los clientes son los micro y pequeños empresarios de
la octava región que tienen al menos un año de experiencia en el mercado, esta segmentación nos
permitirá optar a un universo de 65.373 micros empresas y 11.076 pequeñas empresas en la octava
región, de las cuales como se menciona en el estudio del mercado sólo capacitan el 2,3% de las
micro y 8,3% de las pymes, por tanto existe un gran porcentaje de las empresas que no les interesa
capacitarse o simplemente la falta de financiamiento los limita a aprovechar los servicios existentes
en el mercado, sin embargo no son conscientes de los beneficios que ofrece SENCE, por lo que Crece
más Pyme debe transmitir este mensaje a las empresas y ofrecer la propuesta de valor, de tal forma

12
de captar estas empresas que no están siendo atendidas. Por otro lado se establece un mínimo de
experiencia en el mercado de un año, esto se debe a que estudios indican que al primer año, muere
aproximadamente el 50% de las empresas, por lo que es necesario generar en este momento el
impacto y no dejar que las empresas fracasen.

6.6.1 Marketing Mix

Ilustración 3: MARKETING MIX

Producto/Servicio Precio Procesos

Partners
-Servicio diagnóstico y -$5.000 por hora de - Difusión del programa - OTEC UCSC
posventa capacitación - Postulación y selección de - Gremios y
-Servicio de (SENCE) clientes municipios
capacitación
- Diagnosticar - SENCE,
Publicidad
- Definición y ejecución de CORFO,CDN(centro
-Venta directa las capacitaciones. desarrollo de
Plaza - Relaciones negocios)
- Seguimiento de la
Facultad de Ciencias públicas experiencia del cliente.
Económicas y -Página web Personal
Adinistrativas, UCSC - Medición de impacto de
capacitación -Relatores
-Encargado del
programa de
capacitación y
ventas
-Asesor o consultor

En el análisis de marketing mix se utilizarán las 9 P’s, sin embargo sólo se mencionarán las 7
importantes: producto, precio, plaza, personal, publicidad, partners y procesos, los cuales están
descritos en mayor detalle en el Anexo N°4

6.7 Plan de ventas

Tal como se mencionaba en el párrafo anterior, la venta debe ser en forma directa, ya que es la
única forma de que el cliente valore el servicio integral que se pretende ofrecer. La estrategia de
venta tiene como objetivos captar nuevos clientes y retenerlos.

6.7.1 Proceso de venta

Sin duda, el proceso de venta es el más importante para el desarrollo de la estrategia, es por esto
que se debe tener precaución y generar un control exhaustivo, pues cada parte del proceso debe
ser supervisado.

6.7.1.1 Difusión y convocatoria

La persona contratada como encargada del programa y venta de capacitaciones iniciará el proceso
de venta, en donde lo primero es acudir a aliados estratégicos como municipios y gremios de la
octava región, pues teniendo estos contactos será más fácil llegar por primera vez al cliente. La idea

13
es que se generen reuniones o visitas dirigidas con los contactos entregados para informar la
propuesta de valor. Para comprobar el número de personas a las cuales se les fue comunicado el
servicio, se completará en cada reunión con empresas una asistencia o acta.

6.7.1.2 Inscripción y selección de clientes

Una vez entregado el mensaje a los posibles clientes, comienza el proceso de inscripción de las
empresas, el que puede hacerse a través de la página web o directamente con el centro. Lo
importante de esta actividad es recaudar los principales datos de la empresa, para la construcción
de la base de datos de los clientes. La selección de los clientes va a depender del número de
inscripciones, en donde se comunicará a la empresa la aceptación de su solicitud de inscripción.

6.7.1.3 Diagnóstico Inicial

Comunicado a la empresa su respuesta de inscripción, se le solicitará agendar un día para efectuar
el diagnóstico, el cual podrá realizarse en el centro con el consultor contratado o aprovechar el
servicio de los Centros de Desarrollo de Negocios para llevar a cabo el diagnóstico, estas opciones
permite mayor eficiencia en el proceso de diagnóstico, pues la responsabilidad no recae solo en una
parte. En esta actividad se debe firmar un contrato de confidencialidad, en el que Crece más Pyme
se compromete a resguardar la información valiosa de las empresas y por otro lado la empresa firma
un contrato de compromiso en la participación de capacitaciones u otras actividades. El resultado
de este diagnóstico es un acta completada por el asesor, en donde se indican datos cualitativos y
cuantitativos del cliente, a modo de comparar al terminar el servicio entregado.

6.7.1.4 Servicio post venta

Esta parte del proceso pretende retener al cliente, por lo que es necesario efectuar un seguimiento
durante la experiencia de consumo del cliente, este debe realizarse durante y al final del servicio,
por lo que la encargada del programa debe comprobar que el cliente está satisfecho con lo que se
le está entregando, para esto se utilizará una encuesta que medirá la satisfacción del servicio
completo entregado. Terminada la capacitación del cliente, este podría optar a nuevas
capacitaciones o si se requiere, tomar otro servicio del Crece más Pyme.

Todo el proceso de venta antes mencionado, se pretende realizar durante el primer semestre del
2017, por lo que la ejecución de las capacitaciones se efectuará en el segundo semestre durante 4
meses (agosto a noviembre). Considerando esto anterior y que el mínimo de horas por capacitación
aceptado por SENCE son 16, se propone entregar máximo dos cursos mensuales, es decir entre 6 a
8 capacitaciones por los cuatro meses.

Como se mencionó en el plan de marketing, el precio a cobrar está establecido por SENCE, el cual
alcanza los $5.000 por hora de capacitación por persona.

6.8 Plan de Recursos Humanos

Para la implementación de la estrategia, Crece más Pyme debe crear la división de capacitaciones,
contratando a dos personas claves para el funcionamiento:

Encargado del programa y venta de capacitaciones: Esta persona estará a cargo en primer lugar de
difundir y vender el programa de capacitaciones a través de venta directa y relaciones públicas, es
por esto que como se ha mencionado anteriormente, se debe generar alianzas con municipios y
gremios, pues de esta forma se hace más fácil para la promoción y venta de los servicios, además

14
de administrar las postulaciones y seleccionar a los clientes a atender. Por otro lado, también será
la persona encargada de que se cumpla todo el proceso de la entrega del servicio de capacitación,
gestionando los implementos y recursos necesarios, contratación de relatores, contacto con OTEC
UCSC para hacer uso del beneficio tributario y seguimiento de la satisfacción del cliente. Dicho lo
anterior, se recomienda contratar a un ingeniero comercial o Ingeniero civil industrial para el
desarrollo de estas tareas con conocimiento y experiencia en el sector de micro y pequeñas
empresas, con capacidad de atracción de clientes.

Consultor: Este cargo es fundamental en el proceso de retención de clientes, ya que será la persona
encargada de realizar el diagnóstico y medición de impacto a los clientes seleccionados, mediante
una entrevista personal con la empresa. Este diagnóstico acompañará al micro y pequeño
empresario durante toda su experiencia de consumo del servicio, en las que podrá participar en más
de una capacitación, además la posibilidad de participar en los otros servicios que el centro ofrece
(consultoría técnica a través de curso desafío empresarial). Se recomienda que la persona que utilice
este cargo, si bien no necesariamente debe tener una profesión definida pero si debe tener amplio
conocimiento en financiamiento público, financiamiento privado, sector micro y pequeños
empresarios, entre otros. Como se ha mencionado, la responsabilidad del diagnóstico no recae sólo
en esta persona, ya que se contará con la ayuda del Centro de Desarrollo de Negocios para minimizar
el tiempo, en la realización de este proceso.

Relatores: Como se menciona en el Anexo N°3, actualmente existe una gran red de contactos de
profesores, sin embargo hay que recordar que será necesario buscar a más relatores si las
necesidades del cliente son distintas a los cursos que se desarrollaron durante el segundo semestre
del 2016

En cuanto al costo por remuneraciones, estos se establecen por la opinión del encargado del Crece
más Pyme y los precios de mercado.
Ilustración 4: Cargos importantes a contratar

Cargo Remuneración
Encargado de programa y venta de capacitaciones $ 600.000 (bruto) media jornada
Consultor4 $ 500.000(bruto) media jornada
Relator $20.000 (bruto) x hora
Fuente: elaboración propia con recomendación del equipo de trabajo

Para la contratación de este personal, el protocolo es el mismo indicado en las actividades claves
descritas anteriormente. Cabe mencionar que en su mayoría la facultad utiliza reclutamiento
interno para cubrir algún puesto de trabajo.

6.9 Plan de operaciones

Las personas adicionales que se deben contratar, podrán ubicarse en las nuevas instalaciones de la
Facultad.

4
Como se mencionó en párrafos anteriores, este consultor cumple un objetivo importante, por lo que hay
que aprovechar los excelentes docentes en la facultad que son expertos en el área.

15
6.9.1 Flujo de procesos de operaciones
Como se mencionó en el plan de venta, los primeros procesos para la implementación de la
propuesta son difusión y convocatoria, luego inscripción y selección de clientes y diagnóstico inicial.
Una vez teniendo el diagnóstico de las empresas que se seleccionaron, el encargado de programa y
venta de la capacitación, debe planificar lo necesario para la ejecución de la capacitación:

6.9.1.1 Acompañamiento en el consumo del servicio

Esto proceso comienza luego de que el diagnóstico es elaborado y termina cuando se realiza la
medición del impacto. La encargada de capacitaciones tiene la función de mantener contacto
frecuente con el cliente, esto permitirá medir la satisfacción de este durante todo el proceso.

6.9.1.2 Diseño de los cursos y contratación de relatores.

Una vez detectadas y agrupadas las necesidades, es necesario definir el curso y programa de este
bajo los requerimientos de SENCE, para esto dado que serán cursos focalizados a las necesidades,
es necesario hacer la inscripción ante SENCE del curso para de esta forma obtener el código que
permitirá ejecutar la capacitación. La OTEC juega un papel importante en esta situación porque a
través de este organismo, se podrá acceder a la franquicia tributaria, pues es importante mencionar
que sólo OTEC pueden hacer uso de este beneficio. Además, los cursos deben ser de mínimo 16
horas, los cuales se ejecutarán en las instalaciones del Crece más Pyme. Por otro lado es importante
definir los días y horario de la capacitación para la preparación del material y espacio físico, por lo
que de acuerdo a la experiencia en el segundo semestre del presente año, se recomienda un horario
después de las 19 horas.

6.9.1.3 Comunicación de la actividad de capacitación

La empresa debe comunicar al SENCE, la realización de una determinada actividad de capacitación,
el plazo de comunicación no debe ser inferior a 3 días antes del inicio de capacitación, es por esto
que el Crece más Pyme, tendrá un rol importante en este proceso, ya que orientará al cliente al
desarrollo de la gestión.

6.9.1.4 Ejecución de la capacitación

Para la ejecución de la capacitación, se recomienda realizarla a partir de las 19 horas, esto se debe
a que muchos dueños de sus mismos negocios, no están dispuestos a dejar su negocio cerrado para
participar de algún curso, por lo que hay que buscar la comodidad del cliente, además es importante
mencionar que SENCE establece que los capacitados deben cumplir mínimo un 75% de asistencia,
pues sólo de esta forma se les será devuelta la franquicia tributaria a la empresa que entrega el
servicio de capacitación. Finalizada la capacitación, es necesario aplicar una encuesta de satisfacción
para de esta forma proponer o asesorar a la empresa para que acceda a más servicio del centro.

6.9.1.5 Liquidación de la actividad de capacitación

La empresa capacitada es la encargada de informar sobre la finalización de la capacitación,
presentando documentos que acreditan su asistencia y pago efectivo de la capacitación, sólo de
esta forma SENCE efectuaría el pago a la OTEC y por tanto Crece más Pyme recibe la franquicia al
final del período anual. La empresa tiene un máximo de 60 días para liquidar la actividad, por lo que
es importante acompañar al cliente en estos trámites y gestiones correspondientes.

Luego de esto, se realiza el servicio post venta detallado en el proceso de venta, para luego continuar
con los últimos procesos.

16
6.9.1.6 Medición de impacto
Finalmente, el servicio termina en la medición de impacto de la empresa, este se realiza 6 meses
después de haber desarrollado uno o varios servicios del Crece más Pyme, en donde por medio de
una reunión con el asesor se compara y se miden indicadores que permitan mostrar el beneficio
generado tras la entrega del servicio. Algunos indicadores importantes de examinar son: Ventas,
Personal, eficiencia en costos, entre otros, los cuales se deben ver plasmados en el acta final. Es
importante mencionar, que tras el acompañamiento al cliente, se espera que el cliente siga en
contacto con el Crece más Pyme, participando de todas formas en futuras actividades realizadas por
la Universidad.

6.10 Plan financiero

Dado que es un entidad sin fines de lucro, en este plan sólo se pretende demostrar que con la
propuesta entregada, el proyecto puede auto sustentarse en el tiempo, para esto es necesario
calcular el punto de equilibrio que determinará a cuantas personas debemos capacitar por curso
para recuperar los costos invertidos, es por esto que se necesita la siguiente información:

1.- Para efectos de cálculo se establece que cada curso dura 20 horas.

2.- Como se estableció anteriormente, el costo por hora del relator es de $20.0005 bruto, por lo que
el costo total del relator por la capacitación es de $400.000 por las 20 horas

3.- Los costos por insumos como papelería, tinta, fotocopia, hojas, entre otros es de $50.000 por
capacitación aproximadamente.

4.- Se contempla un costo de cofee break de $100.000 aproximandamente, por capacitación. Este
monto contempla la compra de café, galletas, entre otro. Es importante mencionar que para ahorro
de costos, será el equipo quien se encargue de preparar los cofee break.

5.- Se contrata a una persona a cargo del programa, con un sueldo de $600.000 mensual por media
jornada y un consultor con un costo de $500.000 bruto mensual por media jornada.

Dado lo anterior, el costo por una capacitación de 20 horas asciende a: $1.650.000

aproximadamente.

Por otro lado SENCE paga la hora de capacitado a $5.000 bruto, por lo que un curso de 20 horas
tiene un costo de $100.000 por persona a capacitarse.

6.10.1 Calculo del punto de equilibrio:

Punto de equilibrio = Costo fijo /( Ingresos – Costos variables)
Punto de equilibrio = $1.650.000/ $100.000
Punto de equilibrio = 16,5 personas.

En conclusión, para alcanzar el punto de equilibrio, se debe capacitar a 16, 5 personas por curso,
por lo que si se suman más participantes a la capacitación, esta brecha sólo quedará como ingreso

5
Precio establecido en el segundo semestre del 2016

17
para el Crece más Pyme, el cual estará destinado para reinversión en nuevas capacitaciones o para
cubrir costos de nuevos proyectos.

6.10.2 Financiamiento
Según las políticas de SENCE, la devolución de la franquicia tributaria se entrega a la OTEC al final
de cada año, por lo que para efectos de funcionamiento en el primer período del programa de
capacitaciones del Crece más Pyme, es necesario considerar una inversión inicial para cubrir los
costos por relator, capital humano, insumos, entre otros

Para cubrir esta inversión inicial existen las siguientes posibilidades:

 Dado que el programa de capacitaciones pretende aumentar la vinculación con el entorno,

una opción es solicitarle a la facultad el préstamo del dinero hasta que SENCE devuelva el beneficio
tributario al final de año, pues esto no sólo beneficiará al centro, sino también a la facultad en el
aumento de prestigio, clientes y vinculación con el medio empresarial.
 Acudir a financiamiento público, pues recordemos que SENCE también ofrece fondos
concursales en donde para el 2016 hay por asignar $1.700.700.000

6.11 Plan de Implementación y control de la propuesta.

En cuanto al plan de implementación de la propuesta, se recomienda comenzar el próximo año en
marzo del 2017, en donde el primer semestre la tarea debe estar focalizada en la venta del servicio,
para poder ejecutar los cursos detectados durante el segundo semestre, pues de esta manera la
devolución del dinero no estará tanto tiempo retenida, ya que como se mencionó anteriormente,
SENCE lo devuelve al final de cada año. Por otro lado, es importante identificar que la medición del
impacto debe generarse al año siguiente, después de haber transcurrido seis meses de la entrega
del servicio. (ANEXO N° 5).

Para cumplir el objetivo general y específico de la propuesta, es necesario establecer metas

periódicas que permitan ir controlando los resultados obtenidos, pues como se observa en el plan
de implementación hay actividades que están condicionadas por la anterior, por lo que es necesario
un seguimiento exhaustivo de la ejecución de la propuesta. A continuación se presenta el plan de
control:

Ilustración 5: Sistema de control de la propuesta

INICIATIVA DURACIÓ OBJETIVO INDICADOR META RESPONSABLE

N
INICIATIV
A
Difusión y 8 Comunicar la n° de registros en Comunicar a 50 Equipo Crece más
convocatoria semanas propuesta de valor a actas de reunión micros o pequeños pyme + encargada
400 empresas en dos empresarios por del programa y
meses semana venta de
capacitaciones
Inscripción y 6 Lograr la inscripción n° de fichas Inscribir en Encargada del
selección de semanas de 150 empresas en la recepcionadas (por promedio a 25 programa y venta
clientes octava región página web o papel) personas por de capacitaciones
semana al programa

18
 Diagnóstico 6 Capturar el 80% de los n° de empresas Diagnosticar a 20 Consultor
inicial semanas clientes inscritos en el capturas/ n° de empresas por
programa Crece más empresa inscritas semana
Pyme
Acompañamiento 26 Generar al menos 3 n° de contacto con 1 contactos con el Encargada del
en el consumo semanas contactos al mes con cliente por mes cliente por semana programa y venta
del servicio el cliente. de capacitaciones
Ejecución de la 12 Alcanzar un mínimo % de horas asistidas. 100 % de asistencia Relator /
capacitación semanas de 75% de asistencia por cada sesión. Encargada del
de cada capacitado al programa y venta
finalizar el proceso de de capacitaciones
capacitación.
Servicio post 4 Fidelizar al menos el N° clientes 40% de clientes Encargada del
venta semanas 50% de todos los retenidos/N° retenidos por cada programa y venta
clientes capacitados. clientes capacitados curso de capacitaciones
Medición de 6 Aumentar la (utilidad inicial / aumento en las Consultor
impacto semanas rentabilidad de la utilidad final)*100 utilidades de 2% al
empresa entre un 2% cuarto mes de
a un 5% finalizado el servicio
entregado

Fuente: elaboración propia

7. CONCLUSIÓN
La propuesta de mejora presentada anteriormente, pretende aumentar la planificación de gestión
de clientes en el Crece más Pyme, el cual resulta una debilidad importante que aún están a tiempo
de resolver, pues como se menciona en el informe no tener clientes lleva a cualquier negocio al
fracaso, por lo que para el caso de Crece más Pyme no se cumple el objetivo esencial, además la
pérdida de recursos que se generan, limita al centro a gastar en nuevos proyectos que
probablemente podrían generar mayor impacto.

La implementación de este plan de propuesta, provocará muchos beneficios a largo plazo, puesto
que contar con una cartera de clientes fieles y comprometidos ayudan al cumplimiento del objetivo
general de aumentar la competitividad del sector, además los servicios ofrecidos por el Crece más
Pyme serán valorados por el mercado, ya que lo que el cliente busca es soluciones a sus problemas,
por lo que el centro debe ser capaz de entregar al cliente lo que necesita. Esta propuesta genera
también un aumento en la red de contactos y un modelo de sustento económico en el tiempo, ya
que si bien no se obtienen grandes beneficios económicos, permitirá que el programa de
capacitaciones se realice todos los años sin necesidad de conseguir fuentes para financiarlo, lo que
permite disminuir la incertidumbre del término del proyecto Crece más Pyme.

La experiencia de práctica profesional en el Crece más Pyme, sin duda ha cambiado en muchos
aspectos la visión del futuro como profesional, pues si muchas veces se cerró a posibilidad de
trabajar en el área de proyectos, hoy no es una opción a rechazar. Por otro lado, el conocimiento
adquirido en cuanto a fondos de financiamiento, SENCE, innovación y emprendimiento, abre un
mundo de oportunidades y posibilidades de crecer.

A pesar de que no se manifestó la oportunidad de continuar trabajando en la facultad, la

conformidad de haber realizado un buen trabajo es suficiente, además entregar este informe al
supervisor que ya ha manifestado las ganas de implementarlo se percibe como un objetivo logrado,

19
ya que el compromiso con la organización que se generó durante estos cuatro meses, me permitió
llegar a esta recomendación, que no cabe duda que Crece más Pyme podría permanecer en el
tiempo y generar nuevos proyectos.

Finalmente, una de las autocríticas que marcaron el paso por Crece más Pyme, es la falta de
seguridad en la toma de decisiones. Dado que el cargo comprendía toda la ejecución del programa,
tomar decisiones como contratar personal o solucionar problemas en el momento, generaba dudas
y temor a la equivocación. Evidentemente, esto anterior es una gran debilidad en el que es necesario
trabajar para generar mayor confianza y seguridad, por lo que se agradece la autonomía que el
supervisor entregó, ya que de esta forma permitió identificar la debilidad a tiempo, para trabajar en
ello.

20
8. ANEXOS

ANEXO N°1: DATOS DEL MERCADO

El presente análisis, pretende identificar las principales características del mercado de la

capacitación en Chile en el que entraría a competir el Crece más pyme con su programa de
capacitaciones enfocado principalmente a micro y pequeños empresarios, es por esto que es
necesario también conocer el comportamiento de este sector, para de esta forma efectuar una
segmentación que permita focalizar los cursos a aquellos rubros en que se genere un impacto
positivo en el crecimiento económico.
Antes de iniciar el estudio, es importante mencionar que para efectos de conocer las características
del mercado, se analizará las capacitaciones en Chile, para luego especificar el análisis en la región
del Bio Bio.

Marco referencial

Según Siliceo, 1996: “La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en las necesidades
reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos,
habilidades y actitudes del colaborador… La capacitación es la función educativa de una empresa u
organización por la cual se satisfacen necesidades presentes y se preveen necesidades futuras
respecto de la preparación y habilidad de los colaboradores.”

Durante los últimos años, la capacitación se ha convertido en una herramienta importante para
aumentar la competitividad de las empresas, pues el capital humano mejor preparado y con
conocimientos técnicos repercute de forma positiva en la cohesión organizacional, respondiendo de
esta forma a todos los desafíos o dificultades en las que se pueden ver enfrentadas las empresas

Por otro lado, no sólo aumentan los conocimientos técnicos de los capacitados, sino que también
contribuye al desarrollo personal, pues tener personal con mayor motivación y compromiso, ayuda
a mejorar la productividad en la organización.

Según lo que menciona Pía Barrios en su estudio, existen dos grupos de capacitaciones, la general
donde los resultados se pueden validar en otras empresas o experiencias laborales, y la capacitación
específica que sólo sirve en la empresa a la que pertenece el trabajador que se capacita.

Independiente del tipo de capacitación a implementar, lo que se busca es que los programas,
seminarios o talleres aseguren una mejora en el desempeño cotidiano de los puestos de trabajo,
esto justifica que muchas empresas estén incorporando de forma continua las capacitaciones en sus
estrategias, sin embargo no basta solamente con hacerlo una sola vez, pues debe ser un proceso
continuo que permita actualizar los conocimientos.

Dicho lo anterior, además de generar resultados positivos para los empleados, también provoca
beneficios para las empresas, como lo son: productividad, rentabilidad, mejor imagen de la
empresa, capacidades para desarrollar nuevos negocios, eficiencia en los procesos, entre otros.

El mercado de las capacitaciones ha sufrido grandes cambios a lo largo del tiempo, pues la primera
iniciativa nace en el año 1922 con la creación de la escuela telegráfica del servicio de correos. En el
año 1976 se crea el SENCE como organismo técnico del Estado, además se aprueba un subsidio a la

21
demanda de capacitación mediante una franquicia tributaria para los gastos por capacitación en las
empresas. Luego de este año comienzan a modificar la ley del estatuto de la capacitación y empleo,
generando mayores beneficios para las empresas y estableciendo medidas para controlar a los
Organismos Técnicos de Capacitación (OTEC). 6

Metodología de investigación

Para obtener la información cuantitativa del mercado y del comportamiento del consumidor, se han
utilizado los resultados de la tercera y cuarta encuesta longitudinal de empresas del Ministerio de
Economía, Fomento y Turismo y las estadísticas entregadas por el SENCE.

Por otro lado, la información cualitativa se ha obtenido de artículos científicos, tesis e informes
gubernamentales, además de entrevistas a expertos en asesorías a pymes.

El mercado de las capacitaciones en Chile

En el mercado de las capacitaciones existen cuatro actores fundamentales:

1. Empresa que manifiesta necesidad de capacitación

2. SENCE: “El Servicio Nacional de Capacitación y Empleo es un organismo descentralizado del
Estado, que se relaciona con el gobierno a través del Ministerio del Trabajo y Previsión
Social. Sus principales objetivos son aumentar la competitividad de las empresas y la
empleabilidad de las personas, por medio de la aplicación de políticas públicas e
instrumentos para el mercado de la capacitación e intermediación laboral, ligados a un
proceso de formación permanente7”. Esta tarea la realiza a través de un incentivo tributario
que el Estado ofrece a las empresas para capacitar a su personal, utilizando un programa de
becas de capacitación financiada con recursos públicos. Este organismo también es el
encargado de fiscalizar la correcta ejecución de las capacitaciones.
3. OTEC (Organismos técnicos de capacitación): Son personas jurídicas cuyo objetivo es
solamente la prestación de servicios de capacitación, como por ejemplo Universidades,
Institutos Profesionales, Centros de Formación Técnica y Liceos Técnicos.
4. OTIC (Organismos Técnicos Intermediarios para Capacitación): Son personas jurídicas sin
fines de lucro, cuyo objetivo es otorgar apoyo técnico a las empresas adheridas. Estos
organismos actúan como intermediario entre las OTEC y el SENCE si una empresa que por
lo general son grandes manifiestan la necesidad de capacitarse, gestionando las órdenes de
compra, indicando número de participantes, el código SENCE, relator, número de horas,
entre otras.

El funcionamiento de estos cuatro actores, depende del tipo de empresa que manifieste capacitarse,
pues si la empresa posee un gran número de trabajadores y desea capacitar a sus trabajadores, en
primer lugar debe buscar a la OTEC que le prestará el servicio. Teniendo claro lo anterior, debe
acudir a una OTIC y es este Organismo la encargada de generar el contacto con la OTEC
entregándoles la orden de compra, el número de horas, el relator, número de participantes, entre
otros, además de comunicar al SENCE la información relevante.

6
file:///C:/Documents%20and%20Settings/Steve%20Baeza/Mis%20documentos/Downloads/Dialnet-
LaCapacitacionEnChileUnModeloReferencialConRecorri-4735059%20(1).pdf
7
http://www.sence.cl/portal/El-Sence/

22
Otro caso es en el que participan sólo el SENCE, OTEC y la empresa. Esta situación se da cuando la
empresa posee pocos trabajadores y es esta la que debe informar al SENCE la necesidad de una
capacitación, por tanto es la empresa la que debe realizar todo el trámite.

Es importante mencionar que el sistema de capacitaciones en Chile esta subsidiado por las
franquicias tributarias, las cuales son herramientas que incentivan a las empresas de la primera
categoría de Ley de Renta a invertir en la capacitación a sus trabajadores, lo cual se descuenta del
monto a pagar de sus impuestos, descontando hasta un 1% de la planilla anual de remuneraciones
imponibles.

Evolución del mercado chileno

Para conocer la evolución del mercado chileno, una variable cercana a analizar es el número de
empresas o personas que utilizan la franquicia tributaria para cubrir la necesidad de capacitación.

Ilustración 6: Evolución de número de participantes capacitados

Número de participantes capacitados

1,800,000
1,600,000
1,672,649 1,616,919
1,400,000 1,547,201
1,200,000
1,000,000 1,113,696 1,145,020
800,000
600,000
400,000
200,000
114,869 115,007 107,992 87,956 86,053
0
2011 2012 2013 2014 2015

Total VIII Región Linear (Total)

Fuente: Elaboración propia con datos del SENCE

23
Ilustración 7: Evolución del número de empresas capacitadas

Número de empresas capacitadas

30000

25000
24,004 24,885
20000 23,433
19972
15000

10000

5000
2,539 2,487 2,249 2,058
0
2011 2012 2013 2014

Total VIII Región Linear (Total)

Fuente: Elaboración propia con datos del SENCE

Según la información entregada por el SENCE, en el año 2015 el total de personas que han
concurrido a alguna actividad de capacitación son 1.145.020 personas, la cual ha sufrido una
pequeña disminución con la tendencia hasta el año 2013. Por otro lado, se observa que el número
de empresas capacitadas se han visto en aumento con el tiempo. Con respecto a la octava región,
la tendencia tanto el número de participantes como la cantidad de empresas capacitadas ha
disminuido con los años. Es importante mencionar que la octava región es la segunda región donde
existe mayor capacitación, pues la región Metropolitana se lleva el mayor porcentaje del total de
capacitados.

El mercado de las capacitaciones en Chile, considera a todos los sectores económicos del país

 Agricultura, Ganadería, Caza y Silvicultura

 Pesca
 Minería
 Manufactura
 Suministro EGA
 Construcción
 Comercio
 Hoteles y Restaurantes
 Transporte y comunicaciones
 Intermediación financiera
 Act. Inmobiliarias
 Otras actividades de servicios.

De acuerdo al informe de resultados de empleo y capacitación del Ministerio de Economía, las

empresas participan en algunos cursos formales de capacitación con o sin financiamiento por el
SENCE. Los resultados de la encuesta longitudinal de empresas mencionan que para el año 2013
sólo el 7.4% de las empresas con trabajadores, declaran haber participado en cursos de

24
capacitación, dentro de las cuales el 63.9% son grandes empresas y sólo un 2.3% son micro
empresas.8 Se consideramos la clasificación por sector económico, el sector que más capacita a sus
trabajadores tienen que ver con el suministro de electricidad, gas y agua, y el sector de
intermediación financiera, con un 64.8% y un 54.3% respectivamente.
Ilustración 8: Empresas que capacitan por tamaño y sector

Fuente: Informe de resultados: Empleo y capacitación

Como muestra el gráfico anterior, son las empresas grandes las que concentran el mercado de la
capacitación, pues para el 2015 se capacitaron 7.724 empresas en total, de las cuales sólo 562
fueron en la Octava Región. Un dato importante de destacar, es que sólo 61 micro empresas fueron
capacitadas en la Región del Bio Bio el 2015.
Ilustración 9: Número de empresas capacitadas por tamaño

Numero total de empresas capacitadas por

tamaño 2014-2015
10,000

8,000 8,912
7,724
6,000

4,000
3,842 4,056
3,331
2,000
723 2,013 2,236
0
Micro Pequeña Mediana Grande

2015 2014

Fuente: elaboración propia con datos del SENCE

8
http://www.economia.gob.cl/wp-content/uploads/2015/07/Informe-de-resultados-empleo-y-
capacitaci%C3%B3n.pdf

25
Ilustración 10: Número de empresas capacitadas por tamaño en la octava región (2014 - 2015)

Número de empresas capacitadas por tamaño en

la octava región, año 2014-2015
900
800 849
700
600
500 562
522
400
300 409
200 304
100 165 194
61
0
Micro Pequeña Mediana Grande

2015 2014

Fuente: Elaboración propia con datos de SENCE

Gasto por capacitación

El gasto por capacitación se divide en el gasto público y privado. El gasto público proviene por los
beneficios de utilizar la franquicia tributaria, el cual es financiado por el SENCE.
Ilustración 11: Evolución del gasto por capacitación

Gasto por capacitaciones en millones de pesos

(2010-2015)
160,000
140,000
120,000 135,716 132,035
126,501
100,000 119,523 116,601
109,621
80,000 89,438 94,173 91,821 89,147
86,973 81,575
60,000
40,000
37,063 41,542 40,214
20,000 32,549 35,026
20,474
-
2010 2011 2012 2013 2014 2015

Gasto Público Gasto Privado Gasto Total

Fuente: Elaboración propia con datos del SENCE

La tendencia por gasto en capacitación ha disminuido en los últimos años, pues para el año 2015 el
gasto público alcanzó los 89.147 millones de pesos, lo cual no deja de ser una oportunidad y una
gran cifra para que las empresas aprovechen estos beneficios que el Estado entrega.

26
Un dato importante obtenido a través de la página del SENCE, es que para el año 2016 se ofrecen
fondos concursales de 12.000.000.0000, de los cuales un 14,2 será asignado para la octava región.
Ilustración 12: Distribución en regiones de fondos concursales SENCE

Regiones Cobertura Presupuesto %

Presupuesto

Arica y 630 535.670.000 4,5%

Parinacota

Tarapacá 350 297.670.000 2,5%

Antofagasta 350 297.585.000 2,5%

Atacama 500 425.170.000 3,5%

Coquimbo 350 297.670.000 2,5%

Valparaíso 1.050 892.670.000 7,4%

O´Higgins 880 748.170.000 6,2%

Maule 1.340 1.139.170.000 9,5%

BioBío 2.000 1.700.170.000 14,2%

Araucanía 1.450 1.232.670.000 10,3%

Los Ríos 1.200 1.020.170.000 8,5%

Los Lagos 1.170 994.670.000 8,3%

Aysén 450 382.670.000 3,2%

Magallanes 395 335.875.000 2,8%

Metropolitana 2.000 1.700.000.000 14,2%

Total 14.118 12.000.000.000 100,0%

Fuente: www.sence.cl

Ciclo de vida del servicio

Las capacitaciones, como ya quedo demostrado anteriormente genera muchos beneficios en las
empresas, pues a pesar de que muchas veces los resultado o el impacto no se ve de forma inmediata,
las empresas grandes son capaces de invertir en capacitación, sobre todo por el gran incentivo
público que ofrece el SENCE, sin embargo no es lo que ocurre con las micro y pequeñas empresas,
situación de interés para este estudio, ya que existe gran cantidad de empresas del sector pyme,
que no conoce los beneficios públicos que pueden tener por decidir capacitarse.

27
A pesar de que las capacitaciones están tomando fuerza como políticas internas de las empresas, la
demanda no se ve afectada de forma positiva o negativa en gran magnitud, sin embargo es
importante mencionar que es necesario que las empresas que presten estos servicios innoven en lo
que ofrecen, pues la mayoria de las OTEC funcionan de la misma forma y bajo la supervisión del
SENCE.

Principales competidores

En cuano a la competencia, son competidores directos los Centror de Formación Técnica,

Universidades e Institutos profesionales. 56 557 200

Según la información entregada por el Servicio de Impuestos Internos, en Chile existem 99 Centro
de formación técnica, 75 Universidades y 949 Institutos, es decir una amplia competencia, sin
embargo depende de cada empresa diferenciar el servicio que ofrece.

Según el SENCE, en el año 2015 493 OTEC realzaron capacitaciones bajo franquicia tributaria en la
Octava Región.

Caracterización del consumidor

Como se ha mencionado antes, el mercado de las capacitaciones incluye a todos lo sectores

económicos y a todos las empresas por tamaño sengún las ventas, es por esto que es necesario
conocer el numero de empresas existente en el mercado, para tomarlos como posibles clientes de
la capacitación.

Según los datos entregados por el SII en el año 2015, se registraron 673.026 micro empresas,
186.190 empresas pequeñas y 28.037 empresas medianas. (nacional)
Ilustración 13: Número de empresas por tamaño según ventas

Fuente: www. Sii.cl

28
Para el caso de la octava región se registraron 65.373 micros empresas y 11.076 pequeñas empresas,
las que hacen un total de 76.449 empresas.

Dado lo anterior, a pesar de la escasa contribución económica del sector de la micro y pequeña
empresa, sí tiene un impacto en la contribución de empleo ya que concentran aproximadamente el
55% del empleo total, por tanto el beneficio social asociado en cuando al número de personas
beneficiadas, ya sean empresarios o trabajadores, es mucho mayor que en la mediana y gran
empresa.

De acuerdo al informe de Comité de Fomento de la Micro y Pequeña empresa, la tasa de

sobrevivencia de es bastante baja, pues una de cada 3 fracasa, esto se debe principalmente a una
baja capacidad de inversión, sin embargo el Estado consiente de esta situación ha tomado diversas
medidas para aumentar el beneficio de las MIPES a través de financiamiento, asesoría y
capacitación.

El estudio de dinámica empresarial del 2016 indica que las micro empresas son las más dinámicas
dado que la tasa de creación de la micro empresa es de 14,5 % y la de destrucción es de 11,3%, sin
embargo a pesar de que son las que más mueren, son las que presentan una mayor tasa de creación
neta. En el mismo estudio se concluye que el 15,2% de los micro empresarios muere al primer año
de vida, un 14,8% al segundo y 9,4% al tercero, es decir un 60,6% sobrevive. Para el caso de la
pequeña empresa un 81,6% sobrevive.
Ilustración 14: Tasa de nacimiento y muerte por tamaño (2006-2012)

Fuente: Estudio dinámica empresarial 2005-2014

Del total de micro empresas, sólo un 5,9% pasa a la siguiente categoría de tamaño un 41,5% se
mantiene y un 5,2% se vuelve inactiva.

29
Ilustración 15: % de empresas que sobreviven 7 años o más

Fuente: Estudio dinámica empresarial 2005-2014

Instituciones de fomento a la Pyme

Dentro de los organismos que destacan por apoyar a las MIPES se encuentran:

- CORFO (Corporación de fomento de la Producción): El aporte de CORFO se traduce en proyectos

asociativos de fomento y fondos de asistencia técnica

- SERCOTEC: Se especializa en el fomento productivo de empresas más pequeñas, además posee

programas de apoyo directo a las empresas orientados a mejorar su entorno, financiamiento,
programas de fomento a la asociación gremial, etc.

- INDAP: Se centra en la promoción y generación de capacidades técnicas y de gestión de los

pequeños agricultores y en el fomento del desarrollo productivo sustentable de la agricultura
familiar campesina y sus organizaciones.

- FOSIS: Utiliza diversas vías para combatir la pobreza, por medio de proyectos sociales, reinserción
laboral, desarrollo de competencias, promoción y desarrollo productivo, además ofrecen proyectos
a favor del desarrollo de actividades micro empresariales y autoempleo.

- SENCE: Constituye una fuente de fondos asignados a la capacitación, por medio de franquicias
tributarias para todo tipo de empresas.

Factores de éxito y fracaso de micro y pequeñas empresas.

En cuanto a los factores de éxito y fracaso, se menciona en la encuesta longitudinal del 2015 que el
principal problema de las empresas de menor tamaño, son los factores económicos con la demanda
y la disponibilidad del financiamiento

La administración financiera que involucra la toma de decisiones de inversión, financiamiento y

operación es un factor de éxito o fracaso en la empresa puesto que es decisiva para un buen inicio
y supervivencia de las pequeñas empresas de todo tipo (Peacock, 1985)

El estudio desarrollado por ProPyme Chile no sólo se propuso describir el perfil de las Pymes sino
que logró comparar entre las pequeñas empresas aquella que se considera óptimas versus las que
se declararon deficitarias, logrando de esta manera identificar algunos factores claves para su
desarrollo, crecimiento y competitividad.

30
 - Factores de éxito:

. Mayor claridad respecto al rubro en que se encuentra el negocio, además ser capaz de identificar
con precisión necesidad y proyectar desafíos.

. Conocimiento y articulación con la cadena productiva regional.

. Actividades de marketing, administración, características individuales y recursos humanos.

. Habilidades en gestión financiera, gestión de personal, marketing y gestión de relaciones con el

cliente; negociación y toma de riesgo.

- Factores de fracaso:

. Bajo nivel de exportación de la pymes

. Baja posibilidad de acceder a financiamiento.

. Factores externos como condiciones económicas, regulación, tecnología, entre otros.

. Factores internos: falta de habilidades gerenciales, pobre estrategia gerencial, falta de visión

. Falta de conocimiento de la industria

31
ANEXO N°2: ANÁLISIS PEST

Factores políticos

 El Estado manifiesta un claro interés en temas de formación, incentivando a las empresas a

que capaciten en lo que ellos deseen a través de la franquicia tributaria, instrumento que
utiliza el SENCE.
 Nuevos incentivos del Estado como el Bono Empresa y Negocio, enfocado a micro pequeños
empresarios que consiste en un beneficio de capacitación sin costo.
 Concurso de fondos por un total de $1.700.170.000 en la Octava Región para el año 2016

Factores Económicos

 La reforma tributaria y educacional ha generado incertidumbre con respecto a los proyectos

de inversión.9

Factores Sociales

 Falta de interés por parte de las empresas en capacitar a sus trabajadores, pues tal como se
mostraba en el número de participantes al año, la cantidad se ha visto en disminución en
los últimos dos años.
 Gran desconfianza en la calidad de las OTEC existentes actualmente en el mercado
 El Estado como la sociedad manifiesta que las capacitaciones es una herramientas que
agrega valor personal como profesional

Factores Tecnológicos

 Nuevas tendencias de capacitación a través de plataformas virtuales como e-learning.

 Aumento en la accesibilidad de la tecnología en la población en general.

9
http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/134728/Evaluacion-de-factibilidad-para-construir-una-
otec-en-una-empresa....pdf?sequence=1&isAllowed=y

32
ANEXO N°3: ANÁLISIS DE RECURSOS

Actualmente Crece más pyme cuenta con algunos recursos claves y necesarios para el desarrollo
de la estrategia como los son:

Recursos Tangibles -Espacio físico y mobiliario: A pesar de no ser un recurso difícil de imitar,
es clave para el desarrollo de las capacitaciones, por lo que contar con
este recurso, mobiliario, proyector, entre otros es una gran ventaja. Es
importante mencionar que este espacio estará disponible a contar de
marzo del 2017.
-Artículos de merchandising: Este recurso tampoco cumple con las tres
características de ser valioso, sin embargo es necesario tener stock de
estos para el desarrollo de las capacitaciones (carpetas, lápices, folletos,
entre otros). Actualmente el centro cuenta con ese material, el cual es
suficiente para abastecer los cursos de capacitación en el próximo año.
Recursos Intangibles -Marca: Si bien Crece más Pyme por sí sola no es una marca conocida
por el poco tiempo que lleva en el mercado, lo que lo hace interesante
es que al momento de generar contactos y promover los servicios que
el centro ofrece se denomina como Crece más Pyme de la UCSC, es por
esto que hay que aprovechar el hecho de ser parte de una marca que
ya tiene presencia en el mercado nacional e internacional.
-Base de datos clientes: Actualmente Crece más Pyme sólo cuenta con
una base de datos de las empresas con las que mediante alguna
actividad se generó el contacto como pre práctica, practica, seminarios,
talleres, capacitaciones, curso desafío empresarial, entre otros. Cabe
mencionar que de estos empresarios son muy pocos los que
permanecen en contacto con el Crece más pyme.
-Programas de los cursos: Los programas de los cursos aplicados el
segundo semestre del 2016 están claramente definidos y escritos.
-Relatores: Crece más pyme, cuenta con una red de relatores
profesionales en distintas áreas, los cuales alcanzaron buen puntaje en
las encuestas aplicadas a las capacitaciones del segundo semestre del
2016. Estos relatores son los siguientes:

ÁREA NOMBRE RELATOR

Emprendimiento e innovación Oscar Díaz

René Bravo

Marketing digital Guillermo Verbakel

Control de gestión Paula Burgos

Idiomas Anna Ratova

Comercio exterior Miguel Zambrano

33
 Gestión Orlando Llanos
Rodrigo Salazar

Capacidad En cuanto al programa de capacitaciones durante el segundo semestre

Organizacional del 2016, no se observa alguna capacidad organizacional importante.

ANEXO N°4: MARKETING MIX

Producto/Servicio
Como se ha mencionado en párrafos anteriores, el servicio de capacitaciones a ofrecer debe ser a
la medida de las necesidades de los clientes, por lo que no se puede definir con anterioridad los
cursos a impartir y las horas destinadas, sin embargo de acuerdo a la experiencia del segundo
semestres del 2016, los cursos con mayor demanda fueron: Marketing digital, facturación
electrónica, dirección estratégica y control de gestión para pequeños negocios, los cuales pueden
tomarse como referente para comenzar el programa de capacitaciones.

El servicio de capacitaciones comprenderá en primer lugar un diagnóstico de la empresa para definir

los cursos que necesita, luego se le entrega el servicio de capacitación para finalmente ofrecer un
servicio posventa que permita retener al cliente y medir el impacto por las capacitaciones recibidas.

Precio
El precio a cobrar está determinado por el precio SENCE que está establecido en la resolución exenta
N°5399, que equivale a un valor de $5.000 por hora de capacitación10.

Plaza
La plaza de Crece más Pyme está ubicada en la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
de la UCSC, Alonso de Ribera 2850, Concepción. Cabe mencionar que las capacitaciones se realizarán
en el nuevo espacio de la facultad construido el segundo semestre del 2016.

Personal
El personal importante para el funcionamiento, son los relatores de las capacitaciones a impartir, la
persona a cargo del programa de capacitaciones que será también la encargada de venta y el asesor
quien tendrá la función de realizar los diagnósticos a los clientes.

Procesos
Como se ha mencionado anteriormente, los procesos claves tienen relación con la captación y
retención de clientes. Este proceso comienza con la difusión del programa de capacitaciones, por lo
que es necesario generar alianzas estratégicas con municipios y asociaciones gremiales, luego
comienza el proceso de postulación de los micros empresarios en el que se deberán seleccionar e
inscribir 150 empresas. El siguiente paso es contactarse con las empresas seleccionadas y solicitar
entrevista para desarrollar el diagnóstico inicial de la empresa. Detectadas las necesidades se
ejecutan las capacitaciones y continúa el proceso de retención del cliente, mediante un seguimiento

10
http://oticdelcomercio.cl/boletines_2015/resolucion-exenta-5399.pdf

34
de la experiencia de capacitación, en donde el micro empresario puede acceder a nuevos cursos o
a los otros servicios que el Crece más Pyme ofrece. Por otro lado, a los seis meses siguientes de
terminada la capacitación, se realizará la medición del impacto en las empresas.

Partners
OTEC UCSC, juega un papel importante en el funcionamiento de la estrategia, ya que por medio de
esta se generará la oportunidad para que Crece más Pyme pueda acceder a los beneficios de la
franquicia tributaria, pues hay que recordar que este beneficio sólo lo pueden usar Organismos
Técnicos de Capacitaciones, por tanto será nuestro intermediario para recuperar el dinero invertido
por los costos de capacitaciones. Otros partners fundamentales y necesarios son municipios y
asociaciones gremiales, los cuales nos apoyaran con los contactos para acceder a nuevos clientes.
En el área de financiamiento puede estar SENCE con sus fondos concursales y CORFO. Finalmente
El CDN (Centro de desarrollo de negocios), ya es un partner estratégico, por lo que se puede contar
con él para agilizar el proceso de diagnóstico a los clientes.

Publicidad
Dado que no es un servicio de consumo masivo, la publicidad debe ser a través de venta directa, es
decir puerta a puerta o mediante relaciones públicas en donde se reúnan una cantidad
considerables de empresas y se pueda comunicar los servicios, además es importante contar con la
página web actualizada con la información del programa. Es importante mencionar que se debe dar
énfasis al valor agregado que se pretende entregar en el servicio que incluye el diagnóstico y
seguimiento.

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 2017 2018
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT. OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ABRIL MAYO
Actividad 1234123412341234123412341234123412341234123412
Difusión y convocatoria
Inscripción y selección de clientes
Diagnóstico inicial
Acompañamiento en el consumo del servicio
Diseño de cursos y contratación de relatores
ANEXO N° 5: IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

Comunicación de la actividad de capacitación

Ejecución de la capacitación
Liquidación de la actividad de capacitación
Servicio post venta
Medición de impacto

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37