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FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016


VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación


4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala


2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de


0 3 5 1 5 0 1 5
señal
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD


LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste
tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros mese
mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante su
5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de at
relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar
parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD


LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Le realiza auditoria interna a proceso
 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?


2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Le realiza auditoria interna a proceso
 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?


 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

 Director gerente
 Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el propósito de
 subdirector
aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la
 Consejero delegado o
empresa.
(Desde el Julio y Agosto del 2016).  alguien del concejo
 Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar a cabo el control del
(hasta Enero del 2017) administrativo
sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de
 Líder del área de atención al
comunicación.
cliente
 Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo como propósito
determinar la transparencia de cada cobro efectuado en la factura relacionando el valor
establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada
facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a través de un personal encargado
 Coordinador
para la respetiva coordinación, supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y (Agosto y Septiembre del 2016).
 Supervisor
reclamos de los clientes en cada proceso. (Febrero y Marzo del 2017)

 Desarrollar un cronograma donde se establezcan las fechas de pago y su respectivo vencimiento


acorde al tiempo oportuno, en el cual el cliente se puede manifestar para presentar sus
inconvenientes.

 Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar
(Julio y Agosto de 2016). (Enero  Líder del proceso y de la
una amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para
2017) operación
expandir el servicio.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ


5. OBSERVACIONES
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad controla
entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y segui
acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para reforzar y hacer estable el

REALIZADO
POR :
NICOLLE
AVILA
ZUBIETA
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘ CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA


ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
os” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el
stacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al
r consecuencia de:
nto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
del personal de cabecera.
uanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos
s).
así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
rios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

oria interna a procesos:


ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Sistema de atención al cliente  Papeles.
 Perforadoras
 Grapadoras
 Tintas
OTROS
 Espacio de ejecución.
Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Proceso de Facturación y cobro
 Papeles.
 Perforadoras
 Grapadoras
 Tintas
OTROS
Espacio de ejecución

 Equipo de seguridad, Recursos humanos,


herramientas necesarias y con tecnología ejemplar.
Proceso de Cobertura  Recurso monetario para la movilización del personal
capacitado.

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.


CIONES
istema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de
e si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de
ades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.

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