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INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META
N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS
N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30
3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ
4. PLAN DE ACCIÓN
Director gerente
Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el propósito de
subdirector
aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la
Consejero delegado o
empresa.
(Desde el Julio y Agosto del 2016). alguien del concejo
Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar a cabo el control del
(hasta Enero del 2017) administrativo
sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de
Líder del área de atención al
comunicación.
cliente
Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo como propósito
determinar la transparencia de cada cobro efectuado en la factura relacionando el valor
establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada
facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a través de un personal encargado
Coordinador
para la respetiva coordinación, supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y (Agosto y Septiembre del 2016).
Supervisor
reclamos de los clientes en cada proceso. (Febrero y Marzo del 2017)
Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar
(Julio y Agosto de 2016). (Enero Líder del proceso y de la
una amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para
2017) operación
expandir el servicio.
REALIZADO
POR :
NICOLLE
AVILA
ZUBIETA
NICA
E GESTIÓN
DICADOR
AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL
85 87 89 92 700
20 24 39 30 278
19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal
VALUACIÓN
os” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el
stacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al
r consecuencia de:
nto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
del personal de cabecera.
uanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos
s).
así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
rios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
PROCESO RECURSOS
Equipos tecnológicos:
Computadores
Impresora.
Teléfonos.
Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Sistema de atención al cliente Papeles.
Perforadoras
Grapadoras
Tintas
OTROS
Espacio de ejecución.
Equipos tecnológicos:
Computadores
Impresora.
Teléfonos.
Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Proceso de Facturación y cobro
Papeles.
Perforadoras
Grapadoras
Tintas
OTROS
Espacio de ejecución