BANCO CORPORATIVO LPQ

DATOS DEL USUARIO

NOMBRE DEL CLIENTE: ANGEL LOZANO REYES

NÚMERO DE DOCUMENTO: 12.743.345
DIRECCIÓN: Calle 2 A # 24-13 B/ Las Américas
CELULAR: 312 670 3418

DATOS DEL CRÉDITO

VALOR DEL CRÉDITO: $5.000.000

PLAZO: 36 MESES
TASA DE INTERÉS: 1.3%
VALOR TOTAL A CANCELAR: $7.340.000
CUOTAS PAGADAS: 13
CUOTAS RESTANTES: 23
CUOTAS ATRASADAS: 3

Entrevista

Lo primero que se debe de tener en cuenta es que es que se trata de

comunicación directa con el cliente, por lo cual se ha de manejar las
siguientes recomendaciones:

- Saludar amablemente
- Presentarse como colaborador de la entidad
- Invitar al cliente a sentarse
- Memorizar el nombre
- Crear un clima de confianza
- Conocer el cliente
- Tratarlo con el debido respeto
- Hacerlo sentir cómodo

Después de seguir las recomendaciones anteriores, lo que sigue es una

etapa de exploración y reconocimiento de las dificultades que presenta el
cliente y que han generado el atraso de 90 días. Debe indagarse sobre los
principales motivos que interfieren para que el cliente no pague.

Para entrar de lleno a la entrevista, deben seguirse aspectos básicos como:

Preparación: Comprende el dominio absoluto de todos los conocimientos
que pueden afectar la entrevista. Los principales puntos que el cobrador
debe conocer en esta etapa son:

¿Quién es el deudor?
¿Cómo se llama?
¿En qué trabaja?
¿Qué aficiones tiene?
¿Cómo es su modo de ser?
¿Qué razones que tuvo el deudor para comprar a crédito?

Iniciación: Desde el principio se debe captar toda la atención del

interlocutor en algo positivo; para lograrlo, es necesario cuidar
minuciosamente el tono de la voz, la apariencia personal, el lenguaje no
verbal, las actitudes, entre otros detalles.

Motivación: Esta fase de la entrevista consiste en despertar en el deudor

el deseo de pagar, se trata de venderle la idea que para él, el mejor negocio
es pagar su deuda. Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental
que despierte confianza y acción en el cliente.

Terminación: Esta fase es de trascendencia ya que hay dos momentos

que perduran en la mente del deudor, la iniciación y la terminación. No
existe un método general para dar por terminada la entrevista, lo que sí
cabe anotar es la importancia que tiene el precisar el momento
psicológicamente oportuno para concluirla.

Finalmente, es importante plantearse dos interrogantes a los cuáles

intentaré darle respuesta:

1) ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el

deudor?

En mi opinión, para mejorar el proceso de entrevista se debe implementar

en la misma las siguientes recomendaciones:

- Establecer una buena comunicación y desarrollar el nivel de interés del

deudor.
- Escuchar con Empatía al cliente.
- Usar Técnicas y Estrategias de Ventas para persuadir al cliente.
- Negociar las Objeciones que se presenten durante la entrevista.
- Hacer un Seguimiento al proceso de pago del cliente.
 2) ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?

Creo que la relación que se establece entre las compañías y sus clientes
influye considerablemente a la hora de recibir los pagos a tiempo y en
buenos términos después de enviar las facturas.

La estabilidad y el progreso de la empresa depende del pago de los

créditos, por ello es importante no sacar al cliente corriendo ni asustarlo si
llega a estar en mora, la clave para mejorar el proceso de cobranza está en
las entrevistas que se realizan con el mismo, por eso es relevante que
mediante la entrevista preparemos a los clientes para que paguen a
tiempo, creándoles un ambiente agradable y prestándoles siempre un
buen servicio al cliente.