Fase 6 - Plantear Estrategias para la mejora continua de la

organización

Elaborado por:
Santiago Cardona
Yonatan Gercey Arévalo
James Nicolas Osorio
Oscar Humberto Calero
Jhon Humberto Zuluaga

Grupo: 212023_42

Tutor:
Nelson Vargas

Gestión de la calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Mayo 2019
 Objetivos Generales – Específicos

Objetivo general

Dar a conocer la importancia que tiene los costos de calidad como desarrollo
de mejoramiento continuo en las empresas u organizaciones.

Identificar y aplicar las herramientas para la mejora continua de calidad, en

aquellas actividades relacionadas con los procesos de trabajo.

Objetivos específicos

 Detectar oportunidades para llevar a cabo mejoras y dar credibilidad

al compromiso asumido por la gerencia.

 Satisfacer la exigencia de los clientes o consumidores.

 Identificar los cambios que se deben llevar a cabo para el

funcionamiento de sistema de costeo.

 Identificar las causas potenciales o reales de un problema de

rendimiento. Los diagramas sirven de estructura para debates de
grupo sobre las posibles causas de un problema.
 CASO SOBRE UNA FALLA DE CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN

FALLAS DE CALIDAD JABONES PARDO

El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus
clientes. No importa si son empresas industriales, agrícolas, públicas o comerciales,
todas requieren de clientes para sobrevivir.

1. En algunas organizaciones los más importante es la disfunción de quejas y

reclamos, para ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una
molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por
ende en estado de sobresalto.
2. Como las áreas de servicio al cliente se trabaja de la mano para la satisfacción de
nuestros clientes, consideran problemáticas se contrata personal que sean como los
stoper del fútbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la bola y
se la pasan a sus propios compañeros).
3. Las áreas de servicio para algunos Gerentes no es prioridad, por tanto se les dota
de muy pocos recursos y terminan siendo áreas desmotivadas, tanto para los
Colaboradores como para los clientes.
5. En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de
“alta rotación de personal”. Por ende no invierten en capacitación o incentivos, dan
por hecho “por si se van a ir”.
6. Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus
políticas, procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se analice
diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe cómo
responder.
 Matriz de descripción de casos
GRUPO 42
COLABOR Matriz de descripción de casos
ATIVO

ESTUDIANT NOMBRE PROCESO TIPO DESCRIPCIPCIÓN INDICADO ESTADO VARIABLES IMPACTO

E EMPRES RELACIONA DE DEL PROBLEMA R ACTUAL INVOLUCRAD COSTOS
PROPONEN A DO PROC MÉTRICA AS CALIDAD
TE ESO

Jhon Jabones Mantener la Mision La empresa jabones Esta De los 10000 1500 jabones Costos de
Humberto Pardo fragancia: Es al Pardo tiene como cadena jabones llegaron al prevención $
Zuluaga uno de las cliente principal la hotelera enviados al cliente sin 3875000 costos de
principales cadena hotelera tiene un cliente 1500 fragancia evaluación $
quejas de los Millenium Hoteles con consumo jabones viene 6980000 Fallas
clientes sede principal en la mensual de sin fragancia internas $
cual hizo una 10000 2969300 Fallas
reclamación por la jabones de externas $
poca fragancia con los cuales 2944000
que están llegando los está
jabones utilizados en reclamando
todas las habitaciones por 1500
que visitan sus clientes jabones.

Santiago Jabones Volumen del Mision Al realizar una prueba La 1750 1750 productos costos de
Cardona Pardo producto fuera al de calidad se en producción productos envasados de prevención:
de los límites cuenta que toda una afectada es cuentan con jabón líquido $4321000
permitidos: producción no cumple de 5000 un peso fuera para ropa Costo de
con el volumen unidades del rango evaluación:
especificado en el envasadas permitido, la $8394000
producto de jabones en total, con producción es Costo falla
líquidos para ropa, un error en de 5000 interna:
debería ser entre 1600 el envasado productos $1483300
mL, con una tolerancia en 35% de envasados. Costo falla
+/-5 mL, pero el la misma. externa:
envasado de esta $2570000
producción está
mostrando rangos
altos en la tolerancia
pero por encima de lo
permitido entré 7ml y
10 mL por encima de
los 1600 mL, lo cual
está generando un
conflicto una perdida
representada en
dinero.
Oscar Jabones Producción: Mision Gastos por producción No. 20% no Color, Peso, Gasto por
Humberto Pardo área al no conforme productos conforme Textura, producción no
Calero encargada de no Defectos por conforme: 728.000
Valencia la conformes/ unidad Gasto por
transformación No. de producción
de los insumos productos degradada: 10800
o materia conformes Gasto por
prima en diagnóstico de no
producto final conformidades:559
000
Gasto por
recuperación de
producción no
conforme: 479.000
Gastos por
defectuosos
devueltos: 971000
Gastos por
devoluciones:
874000
Total: 3621800

Yonatan Jabones Mala calidad Calida La empresa jabones Se ven Actualmente Producción Perdidas en
Arévalo Pardo y/o diferentes d pardo maneja una afectados el ninguno de Calidad materia prima:
componentes línea de jabones 100% de los Materia prima $15.000.000
líquidos, nuestros los consumidores Talento
clientes venían consumidor está Humano Perdidas en
habitualmente es del adquiriendo producción:
adquiriendo la línea; el producto este producto $ 50.0000
cual sus componentes (restaurant ya que debido Costos de talento
son naturales. En la es, al humano:
última entrega recibida hogares, inconveniente $ 8.000.000
los clientes se colegios, presentado
quejaron ya que al usar centros sus propios
dicho producto comerciales clientes Costos en
presentaron ) siendo también han reelaboración del
reacciones alérgicas estos los presentado producto:
en la piel. clientes inconformidad $ 73.000.000
más es y se tuvo
potenciales. que
Restaurant suspenderse
es la compra del
consumo: producto.
500.000
unidades x
mes
Hogares
consumo:
200.000
unidades x
mes
Colegios
consumo:
100.000
unidades x
mes
Centros
comerciales
: 100.000
 unidades x
mes

James Jabones Prueba de Mision Se presentan reclamos Se presenta Se surte un Presentación - Costos de
Nicolas Pardo apariencia, al por producto con un registro promedio de Sellado prevencion
Osorio Cano Producto envoltura en mal de 1000 envoltura- 3875000 Costos
terminado estado, con la barra reclamos unidades, Defectos de de Evaluación
maltratada o de 68 para un total forma 6980000 Fallas
golpeada, envoltura unidades de un 6,8% de Internas 2969300
arrugada y con en un punto no Fallas Externas
defectos relacionados de venta conformidade 2944000
con el aspecto físico s
que posee el producto
al ser adquirido por el
consumidor.
Diagrama causa efecto
Diagrama de Pareto

Cantidad de
Causa Nombre de causa
producto Porcentaje Acumulado 80 - 20
Supervisión del
causa 3
proceso 596 34% 34% 0,8
Falla por
causa 2
mantenimiento 522 30% 64% 0,8
causa 5 Limpieza de la estación
de trabajo 251 14% 78% 0,8
Personal sin
causa 1
experiencia 227 13% 91% 0,8
causa 4 Agotamiento operario 154 9% 100% 0,8
Diagrama de árbol

Supervisión

Control Capacitación personal nuevo

Rutina de aseo equipos

Conocimiento técnico
Volumen de
producto
Mantenimiento Rutinas de mantenimiento
Envasado fuera
de los limites Certificar la metrología

Evaluación proveedores

Calidad Procedimientos

Normalización
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En el estudio de este proceso, de las cinco causas primarias que podrían intervenir en
la deficiencia en el servicio l cliente, se presentan 5: Método, Mano De Obra, Medio
ambiente, Materiales y Maquinaria. De acuerdo con los resultados obtenidos basados
en un diagrama de causa efecto, se ha podido evidenciar que las causas primarias con
mayor peso son: Método y Mano De Obra, donde se manifiesta la misma cantidad de
causas secundarias que conllevan a la deficiencia en la atención del cliente.

PLAN DE MEJORAS

 Implementar nuevos métodos de trabajo para así mejorar la planificación

y organización de la empresa.

 Más rapidez al atender el cliente.

 Elaborar un plan para así ver una mejor distribución de la empresa.

 Encontrar un método para que haya más iluminación.

 Realizar hojas de control donde estén plasmadas las encuestas al cliente de

manera que se logre saber cuáles son las expectativas que desea el usuario en
cuanto la atención proporcionada.

 Mejorar entrenamiento de los operarios, para asegurarse de que brinde la

atención necesaria al cliente.

 Brindar capacitaciones al personal que se encargara de brindar información al

cliente externo.

 Realizar seguimiento por medio de indicadores de calidad al personal de

atención al cliente.

 Implementar nuevos equipos de trabajo con sus respectivos mantenimientos.

 PLAN DE MEJORAS

TIEMPO
ACCIONES DE RESPONSABLE INDICADOR DE RESPONSABLE SEGUIMIENTO
TAREAS (INICIAL - RECURSOS NECESARIOS FINANCIACIÓN
MEJORA DE TAREA SEGUIMIENTO (CARGO)
FINAL)

1. Control del a)supervisión del Area de 23/05/2019 – Capacitacion de personal, Aumento en el presupuesto de 98% de productos Ingeniero de producción, departamento de
proceso proceso producción y información de la cadena de producción, tomado de las aprobados por el equipo de producción, departamento de calidad.
b) capacitación del talento humano 30/05/2019 producción y estándares de ganancias por ventas del calidad.
personal calidad de la empresa. producto. Líder de talento humano.

Descripcion del puesto de Presupuesto anual, para el

trabajo, actividades de desarrollo del personal, 95% de personal capacitado
capacitacion al personal. $15.000.000 anual, distribuido en el primer mes de
en cuatrimestres. funcionamiento del
programa de capacitacion.

2. Control de a) Evaluación de Departamento de 23/05/2019 – Analisis de calidad a los Productos de los Laboratorio químico (líder de laboratorio).
Calidad proveedores calidad productos de proveedores. proveedores 100%
b) Manual de 23/08/2019 compatibles con la calidad Líder de calidad.
procedimientos Descripcion de pasos en cada del producto.
C) Normatividad de procedimiento.
calidad 80% de los procedimientos
Certificación de la norma de establecidos.
calidad. (recertificación)

3. Mantenimiento a) Crear rutinas de Líder 23/05/2019 – Analisis de tiempos de Incremento del 100% implementado el plan Gerente de ingeniería y desarrollo técnico
mantenimiento. departamento de 05/07/2019 trabajo de las máquinas. presupuest0oanual para el de mantenimiento de la
b) Capacitar el mantenimiento departamento de ingeniería y planta de producción.
personal en Información del fabricante de desarrollo tecnológico.
metrología las máquinas. Disponibilidad Cronograma de actividades
de la línea de producción. de mantenimiento 100%
diseñado.
Capacitacion de personal en
temas de calibración de
medidas.
 CONCLUSIONES

La misión importante de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para
sus clientes y usuarios, para que se siga existiendo y creciendo, generando de tal forma
beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).

Toda empresa pequeña y media puede presentar problemas en cuanto

su proceso o servicio, sin embargo existen herramientas importantes en el ámbito de la
calidad, como los diagramas que ayudan a solucionar los posibles problemas que se
presenten en una empresa, ya que por medio de estos podemos desarrollar una serie
de pasos que nos llevan a buscar las soluciones posibles de dichos inconvenientes,
buscando satisfacer las necesidades del cliente externo.

Con la realización de esta actividad se plantearon estrategias para la mejora continua

en una organización, se realizó un ejercicio práctico en donde se definieron las Causas
y Efectos del Problema desarrollando un Árbol de problemas y planteando la situación
a la que se desea llegar al resolver este problema para finalmente desarrollarle el plan
de mejoramiento

La mejora continua debe ser el objetivo permanente de las organizaciones, a través de

él, se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la
organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados,
de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como
resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan
dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
 BIBLIOGRAFIAS

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y

herramientas (2a. ed.). Colombia. Pág. (141-149). Ecoe Ediciones. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=162&docID=10
552805&tm=1470148438168

Metodologías avanzadas para la planificación y mejora. (2013). Madrid, ES: Ediciones

Díaz de Santos. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=12&docID=108
62444&tm=1470150873723