APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE SIMULACIÓN DE

SISTEMAS PARA REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA EN UN

BANCO

APPLICATION OF SYSTEM SIMULATION TOOLS TO REDUCE

THE WAITING TIME IN A BANK

Karina Ayala 1 ; Ady Cercado 2 ; Nickolle Cusipuma 3 ; Macyori De la Cruz 4 , Katty Leiva5,
Rossmery Uribe 6
RESUMEN

La presente investigación, tiene como objetivo mejorar y aplicar los métodos correctos,
para lograr asegurar el servicio eficiente y efectiva de la empresa Interbank agencia
Cajamarca partiendo del análisis de la tesis titulada “DISEÑO DE UN SISTEMA DE
SIMULACIÓN PARA REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA EN EL ÁREA DE OPERACIONES DE LA
EMPRESA INTERBANK AGENCIA CAJAMARCA”. Para el análisis de resultados, los datos y
la información modeladas se hicieron mediante el uso de las herramientas de excel y
promodel, con excel se puede validar el modelo de simulación y este permite al
investigador profundizar mucho más en el análisis del sistema de colas objeto de
estudio. Para observar lo anterior, se presenta como caso de estudio un sistema de
atención en una entidad financiera. resultados

Palabras Clave: Sistema de simulación, área, operaciones, entidad financiera.

ABSTRACT

The present investigation, aims to improve and apply the correct methods, to ensure
the efficient and effective production of the company Interbank Cajamarca agency
based on the analysis of the thesis entitled "DESIGN OF A SIMULATION SYSTEM TO
REDUCE THE WAITING TIME IN THE AREA OF OPERATIONS OF THE COMPANY
INTERBANK AGENCIA CAJAMARCA ". For the analysis of results, the data and the
modeled information were made through the use of the tools of excel and promodel,
with excel the model of simulation can be validated and this allows the researcher to
delve much more in the analysis of the system of object queues study. To observe the
above, we present a case study system in a financial institution.

Key Words: Simulation system, area, operations, financial institution.

I. Introducción:

En la actualidad las entidades financieras, buscan fortalecerse cada vez más a nivel
competitivo como parte de sus procesos visionales, por lo cual se ven obligadas a
adoptar estrategias y aplicaciones de herramientas que les permita obtener resultados
prometedores, fundamentados en una planificación y ejecución de proyectos de
mejora. Es por ello, que cada entidad financiera busca herramientas de medición que
faciliten la prospectiva gerencial, con el propósito de establecer metas que permitan el
alcance de los planes estratégicos.

Desde el punto de vista financiero, las entidades buscan prestar sus servicios de manera
eficaz, logrando proporcionar una mejor experiencia al usuario, a través, de una
atención de calidad en un tiempo adecuado. Para alcanzar este objetivo se optó por
considerar 4 dimensiones, las cuales son: el tiempo de respuesta a las necesidades del
cliente, la eficiencia de los colaboradores, la funcionalidad de plataformas tecnológicas
y la seguridad y transparencia de información; dentro de éstas la que marca la diferencia
de acuerdo al grado de eficacia en el servicio es el tiempo de espera de una atención.
Por ello las empresas se encuentran en la búsqueda de revolucionar el rubro financiero
aplicando una nueva metodología de gestión de turnos, que proporcione la
representación de cualquier sistema en tiempo real donde los trabajos o clientes buscan
un servicio.

Por otra parte, los ciudadanos bancarizados tienen como principal canal de atención las
agencias de las entidades bancarias por hábito, costumbre o la seguridad de
comunicarse con un representante del banco frente a este, a pesar de que los usuarios
son cada vez más conscientes del valor del tiempo y generalmente se ven obligados a
esperar en las sucursales bancarias para ser atendidos.
Interbank es una entidad financiera que se ha enfocado en brindar servicios innovadores
que tengan como objetivo construir una nueva experiencia de banca y así cambiar las
percepciones tradicionales que se tiene sobre los bancos; Cuenta con más de 275
tiendas en el país y más de 2 millones de clientes; En la provincia de Cajamarca ofrece
atención en 3 tiendas, la agencia principal se encuentra ubicada en la plaza de armas y
cuenta con 4 representantes en el área de operaciones laborando en tiempo completo,
a pesar del esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente en la entidad bancaria en los
días de mayor afluencia se generan largas colas ocasionando molestias y reclamos de
los clientes por el tiempo de espera para que sean atendidos.

Para que el cliente sienta que accede a un banco diferente, confiable y sólido, se ha
diseñado un sistema de simulación que permita simular la llegada, tiempo de espera
promedio y tiempo de atención, y así reducir el tiempo de espera en el área de
operaciones para mejorar la satisfacción y experiencia al cliente

El modelo de atención a los clientes en Interbank se ha basado en un proceso de

aplicación de herramientas de Simulación de Sistemas. Fábregas, Wadnipar, Patermina
& Mancilla (2003), afirman lo siguiente:

La aplicación de la simulación para buscar la esencia de un sistema implica, por lo

general, el manejo de un volumen considerable de datos y la ejecución de un alto número
de repeticiones del proceso, ya que se pretende lograr una adecuada historia artificial
que permita tomar una decisión con un alto grado de confiabilidad (pág. 4)

Materiales y métodos.
Materiales:
● Tesis “Aplicación de herramientas de simulación de sistemas para reducir el
tiempo de espera en un banco”
● Laptop
Software:
● ProModel
● Microsoft Excel
● Microsoft Word

Métodos:
Se realizó la recolección de datos a partir de la tesis “Aplicación de herramientas de
simulación de sistemas para reducir el tiempo de espera en un banco” y se organizaron
en matrices en Excel, según la siguiente información:
1. Tipo de servicio
2. Tipo de transacción (realizadas en un mes)
3. Tipo de tarjeta (Interbank)
4. Cantidad transada varía por tipo de transacción
Luego, se procedió con el método de Montecarlo utilizando los datos de la matriz 1, 2 y
3. La matriz 4 fue procesada por medio del método Montecarlo con rangos para poder
obtener la cantidad transada por cliente. Además se realizó un estudio de colas, en el
cual escogimos trabajar con una simulación de 4 cajeras. Finalmente, sacamos
interpretaciones según los datos arrojados de las cuatro matrices trabajadas y una
interpretación del estudio de colas.
Por otra parte, se realizó un modelamiento del área de atención de la empresa
Interbank a partir de la información brindada de la tesis y de los datos extraídos de
nuestro análisis.
-

III. Resultados
Unidad 1: Simulación

Tabla 1: Análisis de observaciones de cajera 1

OBSERVACIONES COLA T. DE ESPERA T. OCIOSO

S1 0.19 1.92 4.20

S2 0.13 0.11 6.57

S3 0.00 0.00 4.76

S4 0.07 0.37 6.27

S5 0.01 0.14 6.44

S6 0.01 0.46 6.16

S7 0.13 1.01 6.64

S8 0.03 0.09 6.31

S9 0.44 2.79 4.48

S10 0.05 1.06 5.50

S11 0.00 0.00 8.00

S12 0.09 0.20 5.41

S13 0.08 0.36 4.53

S14 0.06 0.00 5.42

S15 0.16 1.26 6.91

S16 0.00 0.00 4.91

S17 0.07 0.94 4.98

S18 0.07 1.06 4.55

S19 0.12 0.00 4.94

S20 0.05 0.79 5.15

PROMEDIO 0.09 0.63 5.61

Fuente 1: Interpretación: En la tabla número uno se puede interpretar que la cajera 1 tiene una cola
promedio de 0.09, un tiempo de espera de 0.63 y un tiempo ocioso de 5.61.

Fuente: Propia
Tabla 2: Análisis de cajera 2.
OBSERVACIONES COLA T. DE T.
ESPERA OCIOSO

S1 0.05 0.99 5.26

S2 0.06 0.73 5.57

S3 0.05 0.70 5.58

S4 0.12 1.23 4.91

S5 0.02 0.00 5.56

S6 0.01 0.00 4.77

S7 0.02 0.00 4.14

S8 0.03 1.86 5.08

S9 0.05 0.00 7.26

S10 0.02 0.31 5.90

S11 0.08 0.82 7.90

S12 0.07 1.41 4.48

S13 0.00 0.00 4.27

S14 0.06 0.48 5.45

S15 0.00 0.00 6.02

S16 0.01 0.28 4.43

S17 0.02 1.29 6.67

 S18 0.06 0.29 5.92

S19 0.02 1.52 5.62

S20 0.00 0.00 5.93

PROMEDIO 0.04 0.59 5.54

Fuente: Propia
Interpretación: La tabla número dos indica que la cajera número 2 tiene una cola promedio de
0.04, un tiempo de espera promedio de 0.59 y un tiempo ocioso
de 5.54.

Tabla 3: Análisis de cajera 3

OBSERVACIONES COLA T. DE T.
ESPERA OCIOSO

S1 0.05 2.43 4.69

S2 0.03 0.82 6.32

S3 0.01 0.00 6.36

S4 0.03 0.93 3.79

S5 0.00 0.00 3.75

S6 0.06 4.94 5.82

S7 0.01 0.01 7.31

S8 0.00 0.00 5.19

S9 0.03 0.62 5.26

S10 0.00 0.00 6.33

S11 0.01 0.03 6.94

 S12 0.03 1.03 4.87

S13 0.02 0.33 6.55

S14 0.01 0.27 7.43

S15 0.02 0.80 5.11

S16 0.02 1.52 3.57

S17 0.03 2.59 5.29

S18 0.01 0.17 5.25

S19 0.02 0.94 4.85

S20 0.02 1.66 5.60

PROMEDIO 0.02 0.96 5.51

Fuente: Propia
Interpretación: En la tabla número 3 se observa que la cajera número tres tiene una cola
de 0.02, un tiempo de espera de 0.96 y un tiempo ocioso de 5.51.

Tabla 4: Análisis de cajera 4

OBSERVACIONES COLA T. DE T.
ESPERA OCIOSO

S1 0.09 1.22 5.99

S2 0.03 1.89 5.00

S3 0.00 0.00 5.78

S4 0.09 1.89 4.62

S5 0.09 0.54 5.01

S6 0.02 0.21 4.82

 S7 0.03 0.78 4.56

S8 0.01 0.82 4.39

S9 0.00 0.00 4.88

S10 0.07 1.17 3.81

S11 0.15 1.69 4.75

S12 0.09 1.61 5.02

S13 0.00 0.00 5.38

S14 0.05 0.54 4.95

S15 0.00 0.00 4.34

S16 0.05 0.90 6.07

S17 0.02 1.01 4.93

S18 0.02 0.40 5.76

S19 0.05 0.95 5.24

S20 0.01 0.28 5.23

PROMEDIO 0.04 0.79 5.03

Fuente: Propia
Interpretación: La cajera 4 tiene una cola de 0.04, un tiempo promedio de espera de 0.79 y un
tiempo ocioso de 5.03.

Unidad 2: Supuesto

Tabla 5: Supuesto de cajera 1

OBSERVACIONES COLA T. DE T. OCIOSO

ESPERA
S1 0.13 1.10 3.17

S2 0.09 1.22 3.53

S3 0.07 0.40 4.22

S4 0.11 1.11 4.58

S5 0.20 1.37 4.28

S6 0.18 1.39 4.17

S7 0.08 1.73 3.54

S8 0.09 1.47 3.33

S9 0.23 2.43 4.02

S10 0.11 0.65 4.12

S11 0.09 0.74 4.05

S12 0.13 1.35 5.09

S13 0.07 0.73 3.80

S14 0.17 1.32 3.41

S15 0.26 1.45 4.61

S16 0.11 1.00 3.49

S17 0.22 1.60 3.17

S18 0.32 1.98 4.65

S19 0.10 0.57 2.93

S20 0.20 0.89 3.71

 PROMEDIO 0.15 1.22 3.89

Fuente: Propia
Interpretación:

Tabla 6: Supuesto de cajera 2

OBSERVACIONES COLA T. DE T. OCIOSO

ESPERA

S1 0.17 1.15 2.80

S2 0.13 0.74 3.36

S3 0.09 0.78 3.49

S4 0.07 0.76 4.52

S5 0.18 1.01 3.39

S6 0.08 0.80 4.12

S7 0.16 0.92 4.16

S8 0.11 1.07 2.74

S9 0.09 1.54 4.98

S10 0.20 1.20 3.75

S11 0.03 0.50 5.91

S12 0.32 1.88 5.93

S13 0.11 1.07 4.16

S14 0.22 1.42 4.10

S15 0.11 0.55 2.65

 S16 0.11 1.05 2.79

S17 0.13 0.98 2.80

S18 0.13 1.75 3.78

S19 0.11 0.57 4.19

S20 0.13 1.20 4.44

PROMEDIO 0.14 1.05 3.90

Fuente: Propia
Interpretación:
Tabla 7: Supuesto Cajera 3

OBSERVACIONES COLA T. DE T.
ESPERA OCIOSO

S1 0.20 1.37 5.16

S2 0.15 1.46 4.21

S3 0.14 1.34 4.85

S4 0.11 0.81 3.13

S5 0.05 1.06 5.10

S6 0.09 0.65 5.43

S7 0.10 0.69 4.76

S8 0.56 2.51 3.29

S9 0.09 0.68 3.30

S10 0.28 1.75 5.93

S11 0.18 0.88 3.61

 S12 0.16 1.16 4.60

S13 0.10 1.10 4.23

S14 0.07 0.57 4.26

S15 0.11 1.31 4.62

S16 0.10 0.93 3.26

S17 0.21 0.95 3.57

S18 0.11 0.69 4.11

S19 0.24 2.15 3.81

S20 0.34 1.42 2.94

PROMEDIO 0.17 1.17 4.21

Fuente: Propia
Interpretación:
Unidad 3: Comparación

Tabla 8: Promedio 4 cajeras

COLA T. DE T. OCIOSO
ESPERA

0.05 0.74 5.42

Fuente: Propia
Interpretación: El promedio de las 4 cajeras en cola es de 0.05, el tiempo de espera es de 0.74 y
el tiempo ocioso es de 5.42.

Tabla 9: Promedio 3 cajeras

 COLA T. DE T. OCIOSO
ESPERA

0.15 1.15 4.00

Fuente: Propia
Interpretación: Las 3 cajeras tiene una cola de 0.15, un tiempo de espera de 4.

IV. Discusión: Se analizan y explican los propios resultados y comparan con los
conocimientos previos (base teórica). Se busca defender la validez e interés del estudio.
La discusión sigue la estructura de los resultados, sin títulos ni subtítulos. Es importante
poner en evidencia las conclusiones.

V. Conclusiones
● A la empresa de banca le beneficia trabajar con 4 cajeros.
● El tiempo de atención con 4 cajeras es menor.
● El tiempo de espera con cuatro cajeras es menor.

VI. Agradecimiento
Les damos gracias en primer lugar a nuestros padres ya que
son el principal apoyo y motor de nuestras acciones como
estudiantes, los valores inculcados y la oportunidad de
habernos brindado la educación que venimos recibiendo.
Agradecemos la dedicación, apoyo y seguimiento a nuestra
profesora:Fanny Emelina Piedra Cabanillas. Por compartirnos
sus conocimientos e impulsarnos a lograr los propios.

VII. Referencias Bibliográficas: según el sistema American Psychological Association

(APA). Solo los citados en el texto y que constituyen un selecto grupo de investigaciones
directamente relacionado por el estudio.