El humano toma decisiones

basándose sólo en el 5% de la
información real.
Lo que no se mide, no se puede
controlar, lo que no se puede
controlar no se puede mejorar.
Un proceso controlado, es un proceso predecible
 Alertas
anticipadas
Efecto curitas
Habla con evidencias
98% 98%
2% 2%
De los cuales sólo monitoreamos
directamente 10 en promedio.
 Tomar de
Avanzar
decisiones
Con qué variable (cuantitativa,
cualitativa) se interpreta mejor el
comportamiento del indicador.
Manejo
La lealtad,
de¿cómo
quejas medirla?
y reclamos, las mejores prácticas
Medición

Ni insatisfecho
Ni Satisfecho /

Insatisfecho

insatisfecho
Totalmente

Totalmente
Satisfecho

Satisfecho
Figura 12. Escala de Likert
Likert Figura 12. Escala de Likert
Fuente: Elaboración
Fuente: Elaboraciónpropia
propiacon
conbase en Pérez
base en Pérez(2010).
(2010).
Top 2 box
en una escala del 0 al 10, que
tanto recomendarias esta
materia a un amigo, familiar o
colega? _
Medición

Reichheld
Figura 8. NPS
Fuente: Elaboración propia con base en Reichheld (2008)
Es difícil conseguir que un
hombre entienda algo cuando
su salario depende de que no
lo entienda.
Ley de Upton Sinclair
¿Qué me llevo?