CALIDAD TOTAL

1. Origen

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950
y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el
experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón
de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de
Deming», y Joseph Juran. La TQM está orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos
los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias
de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organización de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Tras un análisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la

estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.
Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad
Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la
economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían
cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma
rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo
como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió
a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar
este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los
años 80. La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado,
que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables. Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la
historia, por lo que es importante señalar sus diferentes etapas:

 Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente

de coste o esfuerzo necesario para ello.
 Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas
sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda
de bienes.
 Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus
armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la
producción.
 Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a
primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.
 Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran
demanda de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la
mayor cantidad posible.
 Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la
salida de bienes defectuosos.
  Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la
organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
 Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo
como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.
2. Evolución del concepto Calidad Total

La Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy

conocemos por Calidad Total, también denominado Excelencia.

En el contexto de las organizaciones industriales desde comienzo de este ciclo

y tal vez antes, se entendía la calidad como:

El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se

habían establecido cuando fue diseñado. (1)
Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-
001 define como:

La adecuación al uso del Producto o más detalladamente, el conjunto de

propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas. (2)

“Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las

necesidades y expectativas de sus cliente, su empleados, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad en general” (3)

Podemos Observar que esta última definición engloba conceptualmente a la

segunda y esta a su vez a la primera.

En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismo
mediante los cuales las organizaciones han gestionado la calidad.

Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento o función

responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su
conformidad con las especificaciones, Estas inspecciones se realizaban en un
principio masivamente en el producto acabado y más tarde se fueron aplicando
durante el proceso de fabricación.

En los años 50 y en consonancia con la definición (2), surgió el término “Quality

Assurance” Que podemos traducirlo como garantía o aseguramiento de la
calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas,
necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los
requerimiento establecidos.
Todo este ámbito que se circunscribe a la certificación ISO 9001:2000, ha
pasado a denominarse Gestión de la Calidad.
Posteriormente, y con relación a la definición (3) Han surgido varios términos
como Total Quality Management, Company Wide Quality Control, etc., que
podríamos traducir eliminando pequeños matice entre ellos y simplificando como
Calidad Total o Excelencia.

La Calidad Total es una Estrategia global de Gestión de toda la Organización

3. Definición

“La Administración de la Calidad Total (ACT) es el conjunto de actividades

sistemáticas realizadas por toda la organización con el fin alcanzar de manera
efectiva y eficiente los objetivos de la compañía de modo que pueda ofrecer
productos y servicios con un nivel de calidad tal que satisfaga a los clientes, en
el momento idóneo y al precio adecuado” (Comité de ACT 2002)

Comúnmente se denomina a la Administración de la calidad total como

“Excelencia en los negocios”. Es una metodología de administración científica
que valora la calidad de las compañías y de las organizaciones – calidad no sólo
en los productos, sino también en los procesos y en su organización para la
administración de la calidad.

La ACT es un método de administración en el cual se exige calidad en todas sus

formas, para satisfacer los requerimientos del cliente. Involucra el compromiso
diario de todos los empleados de la oficina, lo cual diferencia a la ACT de otros
sistemas de administración. Aquí, el término todos implica a todos los niveles de
la organización, desde los operarios de piso hasta los mandos intermedios y los
gerentes y directores. Todos los procesos y métodos de resolución de problemas
realizados por todas las partes contribuyen a fortalecer la capacidad
organizacional y la administración de la compañía.

La ACT no es un programa. Es ‘una estrategia, un modo de hacer negocios, una

forma de administrar, una forma de ver a la organización y sus actividades’
(Anschutz 1995, 13). Por lo tanto, el éxito de la ACT se mide no sólo por sus
resultados tangibles, sino también por el establecimiento de la estructura
organizacional así como por los procesos para lograr los objetivos corporativos.
4. Áreas de Aplicación

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en

principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su
propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen

acciones como:

 El desarrollo de las actividades de liderazgo

  El compromiso de los mas altos directivos de la organización
 El desarrollo de todo el personal
 El enfoque hacia los clientes
 El desarrollo de los proveedores
 La planificación de la calidad
 El mejoramiento del trabajo diario
 El aseguramiento de la calidad
 El programa de reducción de costos, etc.

En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente

dividirlo en las fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad

de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente
dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer
la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos,
orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales
como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara
de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para
poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del
Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta organización se incluirá
un Comité de Calidad presidido por el más alto directivo de la organización. luego
los Círculos de Calidad por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño
de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar
los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área
piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.- Algunas de las

acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de
difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el
compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. Misión, políticas y
objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal
durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. Es conveniente en
esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización, considerando
aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción de
los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y
debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de
Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a
nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA.- En esta fase se pondrá en

marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora,
quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de
solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es
necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se

continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la
capacitación en técnicas de calidad más avanzadas. Se desarrollará los
sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Se continuará con los
procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.
5. Experiencias en empresa

 Almacenes Éxito: Esta reconocida empresa, hace uso de la técnica

denominada "Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000)", donde por medio
de agentes externos, se evalúa la calidad de los servicios ofrecidos y el
cumplimiento de lo especificado.
o Gestión de la calidad: La gerencia de la calidad que maneja
Almacenes éxito S.A busca superar las expectativas del cliente a
través del cumplimiento de las especificaciones, la prestación de
un excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la
compañía. Para lograrlo se requiere la participación de todos y
enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir.
A raíz del buen trabajo que la compañía viene realizando ha
obtenidos premios y certificaciones como:

El Grupo Éxito cuenta desde 2002 con el único almacén del país
certificado en la norma ISO 14001 en sistema de gestión ambiental: Éxito
Bello. En 2009 se recibió una visita de seguimiento del Icontec, sin
ninguna no conformidad.

Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual

técnico del sello de calidad de la carne bovina colombiana, distinción en
calidad y homogeneidad del producto, entre otros.

 The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican

dos tipos de técnicas de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja
el enfoque integral hacia la administración de la calidad, medio ambiente,
seguridad e higiene.
o Gestión de la calidad: Esta empresa, lucha incansablemente para
exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, pues
dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar
productos de una buena calidad en el mercado. En un enfoque
diferente del libro de Dirección estratégica en el apartado de
Conceptos, Técnicas y aplicaciones, sugiere que con la con
eficiencia, la Compañía depende de los sistemas de gestión de
calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola
Quality System). Este es un grupo global multifuncional que
 desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de
The Coca-Cola Company conjuntamente con sus principales
socios embotelladores.

TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina

y guía sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha
constantemente por la calidad en todo.
TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía
corporativa:
 Enriquecer el Lugar de trabajo
 Proporcionar calidad en el mercado
 Preservar el medio ambiente
 Fortalecer la comunidad
6. Filosofía
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y está localizado hacia el cliente.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como

la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Diremos que las necesidades
explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y
Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las
condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la

organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización.´´

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el

término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de
satisfacción del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la
participación de todos los miembros de la organización. .

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y

gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que
constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento
continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y
expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí
que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es
un valor relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las
cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción
con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.
7. Como Ha evolucionado la Aplicación
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación,
hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b) Control Estadístico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial: Consistió en la

inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o
rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso
de ser posible o simplemente eliminados.

En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una

cadena de producción y se ve como competidora de otras prioridades
empresariales como la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar
la productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro problema de la calidad es
el de centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de
comprobar y arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que
además los incorpora al sistema. El último problema es que resulta muy caro
arreglar las cosas que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los
incorpora al sistema a través de la filosofía de comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX: Insistió en el
desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de
inspección. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitieron ampliar
su aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo se advirtió que si
bien este método mejoraba tremendamente los resultados de la empresa
resultaban insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es
decir para lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los
cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica
a plenitud.
8. Modelos de Calidad

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la

aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen
una doble utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco

o modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables
a la mayoría de las organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
 premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas
llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14
grandes empresas europeas conocida como European Foundation for
Quality Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y
España y su principal objetivo no es conseguir la certificación externa,
sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo
posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado,
sino que también permite optimizar los recursos empresariales para lograr
la excelencia en la gestión.
 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU
y constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio
nacional del país norteamericano. Este modelo considera 7 puntos clave,
que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad:
liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado,
información y análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los
procesos y resultados del negocio.

9. Principios fundamentales de la Calidad Total

Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas en el
ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele
denominar los 8 principios de la Calidad Total:

 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf
http://www.euskalit.net/pdf/calidad_total.pdf

http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/
https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/

http://calidad-introd.blogspot.pe/2012/07/ejemplos-de-empresas-que-
aplican.html

http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol10_1_02/aci05102.htm
http://cursos.aiu.edu/calidad/PDF/tema%202.pdf