Caso de estudio agile Airlines

Agile Airlines es una creciente compañía aérea dedicada al transporte de pasajeros en toda América
y Europa. Se ha destacado por conectarse con las necesidades de sus clientes, entendiendo que para
mantener la satisfacción y la creación de valor se requiere algo mas que tarifas bajas, por eso su
oferta económica no es la mas baja del mercado. Esto le ha permitido mejorar notablemente sus
servicios al no tener que sacrificar confort y valores agregados en cada uno de sus vuelos. Por esta
razón se ha ido creando un mercado de nicho de mercado marcado por público muy exigente y para
quienes la experiencia del viaje es fundamental.

La compañía ha estado estudiando por mas de dos años el comportamiento de sus clientes y sus
preferencias y ha encontrado formas de mejorar su experiencia trabajando de cerca con
aeropuertos, restaurantes, hoteles, agencias de viajes y otros aliados para encontrar mejores
relaciones de servicios que mejoren la satisfacción de sus clientes. Ha sido un esfuerzo enorme que
ha requerido trabajar con dedicación en la gestión de servicios, la cual incluye avances tecnológicos
para hacerle la vida más fácil al viajero.

Han estado explorando el modelo de “diseño de experiencias” de LEGO representado en la figura 1,

con el cual han podido identificar múltiples oportunidades de mejora y en la medida que su mercado
objetivo se segmenta y crece están incorporando mejoras, como por ejemplo la app llamada “30.000
pies de experiencia” desde la cual los pasajeros también pueden realizar la reserva, confirmación y
pago de: paquetes de turismo, estadía en hotel y renta de vehículos en pleno vuelo. Este servicio ha
requerido muchos meses de trabajo para el equipo de desarrollo e ingenieros quienes han logrado
implementar una aplicación sencilla para este fin y asegurar la conexión permanente a internet en
todos sus aviones.

La compañía tiene en sus planes de proyectos aprobado el presupuesto para dos grandes iniciativas
estratégicas que le permitirán expandir su negocio, sus ingresos e incluir nuevos destinos. Estos
proyectos serán:

1. Rediseño del sitio “30.000 pies de experiencia”

2. Solicitar al fabricante de aeronaves un nuevo modelo de avión

Para cada una de los proyectos se proporcionarán instrucciones adicionales mediante las cuales los
equipos de trabajo distribuidos por el instructor se encargarán de hacerlos realidad.
 Ilustración 1: Diseñando la experiencia - Ejemplo LEGO

Experiencias ANTES

Experiencias DURANTE

Experiencias DESPUÉS