CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Para llevar a cabo el análisis de la situación y poder realizar los procesos de

seguimiento correspondientes, pedirle a la empresa Cerámica Ltda. información lo
suficientemente clara y documentada, con el fin de saber y despejar los siguientes
interrogantes, a que voy a realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y
como lo debo verificar.

 ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener
información sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o
guías referenciales de los productos que se manejan en la empresa.

 ¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los
productos terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el
producto que realmente está recibiendo.

 ¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe
conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se
deben disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características
que se deben cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir
medidas de control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros.

-
-
 2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la

inspección de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo a
la información de las quejas, los productos están presentando serias imperfecciones
en su calidad, por lo tanto se debería realizar la inspección desde la recepción
(materias primas), hasta que se entrega al cliente, una vez mejorados los procesos
y disminuidos los productos con problemas de calidad, se procedería a recomendar
una inspección de calidad según el número de artículos inspeccionados, donde se
brinde inspección por muestreo, tomando una muestra y así hacer seguimiento a la
probabilidad de encontrar un producto con problemas de calidad.

Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de

gestión de eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes, donde
el cálculo sería (Productos defectuosos devueltos / total productos vendidos a los
clientes) x100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que
nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas Ltda.

Esta encuesta dura aproximadamente 10 minutos.

Marque con una X la respuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

 Menos de un mes
 Entre uno y seis meses
 Entre seis meses y un año
 Entre uno y tres años
 Más de tres años

2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?

 Una o más veces a la semana

 Dos o tres veces al mes
 Una vez al mes
 Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la empresa?

 Completamente satisfecho
 Satisfecho
 Insatisfecho
 Completamente insatisfecho

4. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el producto adquirido
en nuestra empresa es ...

 Mucho mejor
 Algo Mejor
 Más o menos igual
 Algo peor
 Mucho peor
 No lo sé

5. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?

 Seguro que sí
 Probablemente sí
 Puede que sí, puede que no
 Probablemente no
 Seguro que no

6. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?

 Sí
 No
7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un producto en nuestra empresa?

 Calidad del producto

 Relación calidad precio
 Proceso de compra del producto
 Experiencia de uso
 Servicio postventa

Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA PRODUCTO], por favor, valore su
grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones:

8. Cerámicas Ltda. me dio un producto que valía lo que pague por él.

 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
 No aplicable

9. El producto cubre mis necesidades.

 Totalmente de acuerdo
 De cuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
 No aplicable

10. El producto es fácil de usar.

 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
 No aplicable

11. Cerámicas Ltda. ofrece productos competitivos.

 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
 No aplicable

12. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. conoce bien los productos.

  Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
No aplicable

13. El servicio al cliente de Cerámicas ltda atiende bien a las necesidades del cliente.

 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
 No aplicable

14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas Ltda., ¿buscaría usted otra empresa para
comprar productos o servicios similares?

 Es muy probable
 Es probable
 No es probable
 Es muy improbable

15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros productos?

 Sí
 No

16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas Ltda. sobre sus productos que no le hayamos
preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:

GRACIAS POR DEDICARNOS SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR