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Servicio al cliente
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Heterogeneidad
Caducidad
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Atención Flexibilidad
Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empatía Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad
El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Pésimo
Apatía Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas
Aire de superioridad
Congelador:
Congelador “Usted no nos importa”.
La fábrica:
fábrica “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
Calidad en el Servicio:
Servicio “Usted nos interesa y le cumplimos”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
“El Congelador”
Características:
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
Agresiva
Asertiva
Escuchar Disculparse
1 Conteste inmediatamente,
inmediatamente preferentemente antes del segundo
timbre.
8 Despedida y agradecimiento.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
agradecimiento
Frases prohibidas
No lo se
Un segundo o un momento
Tiene que...
Confianza Compañerismo
Compromiso de
Coordinación
ayuda mutua
Colaboración Cooperación
Conciencia de equipo