Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Estudios Superiores Aragón

Ingeniería en Computación

“Calidad”
Método MR
Maximización de resultados para la pequeña
empresa de servicios.

Alumno:

Vázquez Sánchez Aurelio Pedro

Profesor:

José Antonio Ávila García

Grupo:

2607

Fecha de Entrega:
20 – Marzo -201200
Método MR

Maximización de resultados para pequeña empresas de servicios.

Capítulo I Un Camino para salir de la Crisis.

El empresario puede advertir de los síntomas, diagnosticar la salude del negocio y reconocer
épocas de auge de crisis, sin embargo casi nunca se llega a un análisis profundo de permitirá
determinar las causas y tomar las acciones necesarias para resistir los ciclos económicos
recesivos.

El síntoma más evidente de una empresa está sumida en una crisis es la incapacidad para
afrontar compromisos, otro síntoma inequívoco son las quejas constantes o reclamaciones de
los clientes y la pérdida de los mismo.

Los resultados más utilizados son las cifras de ingresos, los egresos, las utilidades y
rentabilidad.

Algunas preguntas que deben formularse son las siguientes:

¿Cuál debe ser el foco de atención en el negocio para tener éxito?

¿Cuáles son las causas que están originando los malos resultados para eliminarlas?

¿Cuáles son las causas de los buenos resultados para convertirlos en una práctica cotidiana,
es decir, un estándar?

¿Cuáles son las acciones apropiadas para evitar la recurrencias de los problemas que se han
afrontando?

DIAGNÓSTICO FINANCIERO DE LA EMPRESA.

¿Cuál es el fin de la empresa para el accionista?

Financieramente hablando, el fi último de una empresa es la rentabilidad, es decir, la utilidad

sobre la inversión o el capital invertido,

Diagnóstico de la estructura financiera de una empresa.

Definir la situación actual: Se debe estimarse si el concepto correspondiente se encuentra en

una situación buena, regular o mala.

Estimar la oportunidad de mejorar: Se clasificará la factibilidad de mejorar la situación.

Calcular la prioridad: Se calcula multiplicando la situación actual por la oportunidad de mejora,

lo que indicará los aspectos de la estructura financiera que presentan una situación de mayor
deterioro, junto con la mayor oportunidad de mejorar.

Pueden existir dos fuentes de desequilibrio en las finanzas de la empresa: utilidad suficiente o
inversión excesiva.
Utilidad insuficiente: puede tener su origen en ingresos insuficientes originados por falta de
precio, o por volumen o egresos excesivos que pudieran ser críticos en costos variables, costos
fijos o gastos financieros.

Inversión excesiva: puede originarse en el activo fijo o circulante.

Causas y acciones para eliminar el desequilibrio financiero por utilidades insuficientes.

Utilidades insuficientes.

Precio
Ingresos
Volumen
Utiliades
insuficientes
Costos
variables
Egresos
Costos fijos

Utilidades insuficientes: causas y acciones posibles:

Elemento Posibles causas Posibles acciones

Precio insuficiente Competencia fuerte
Regulaciones
Falla de análisis de costos.
Mala calidad del producto.
Inadecuado establecimiento del precio.
Volumen Bajo Mercado potencial pequeño
Mala calidad del producto
Falta de promoción y publicidad.
Mala atención al cliente.
Gama muy limitada de productos.
Diferenciar los productos
Realizar un análisis de
costos.
Agregar valor a los servicios.
Aumentar precios
selectivamente.
Conquistar nuevos mercador.
Rediseñar el producto o
servicio.
Controlar el proceso para
elevar la calidad del producto
o servicio.
Lanzar una campaña de
publicidad.
Capacitar al personal para
ofrecer una mejor atención.
Amplia gama de productos o
servicios.

Costos Variables Elevado volumen de desperdicios. Establecer un adecuado

elevados Ineficiencia en los procesos control de procesos.
productivos. Capacitación de personal
Compra de insumos a precios Desarrollo de mejores.
elevados. Selección, capacitación y
desarrollo humanos
adecuados.

Gastos Fijos Nómina elevada Ajustar la estructura

elevados Rentas desproporcionadas organizacional.
Causas y acciones para eliminar el desequilibrio por inversión elevada.

Este desequilibro se origina muchas veces desde que el negocio se echa a andar, pues se
realiza una inversión desproporcional; cabe mencionar que los pasivos disminuyen el capital
invertido o inversión.

Inversión elevada

A.
Circulante
Activos
A. Fijo
Inversion
Elevada Pasivo sin
costo
Pasivos
Pasivo
con costo

El diagnóstico financiero permite entender la estructura financiera del negocio y se mas

sensible ante las prioridades financieras.

Diagnóstico de la restricción operativa del negocio.

Todo negocio tiene una y solo una restricción: el eslabón más débil de las cadenas. La labor
del líder es localizar y trabajar para liberarla; es decir, fortalecer el eslabón más débil.

La restricción puede estar en el mercado a cusa de un volumen de ventas demasiado pequeño

con respecto a la capacidad instalada.

¿Qué impide que el negocio crezca?

El sistema esta forma por proveedores, proceso y mercado, junto con los recursos que se
invierten.

¿Dónde ubica usted su restricción?

Proveedores Empresa Clientes

= materiales y productos
= Flujo de efectivo
= información
En la mayoría de los casos, para una pequeña empresa el mercado es demasiado grande y los
proveedores, si bien pueden ser un problema si no satisfacen los requerimientos de manera
competitiva.
CAPITULO 2

CALIDAD HUMANA EN PRIMER LUGAR.

Para que una empresa sobreviva en un ambiente altamente competitivo es necesario que
quienes en ella laboran, desde el director hasta el personal operativo cumplan con sus
funciones cotidianas.

Las habilidades requeridas en la mayoría de los casos se desarrollan mediante la capacitación

y entrenamiento, para que la capacitación sea más eficaz, es necesario tener guías que les
indiquen a la persona como realizar su trabajo.

La motivación necesaria paraqué una persona quiera hacer la cosas dependen de muchos
factores. Sin embargo, los más importantes guardan estrecha relación con la humanización del
trabajo, es decir, con la creación de un entorno donde las personas pueden satisfacer sus
necesidades como seres humanos.

Técnica 1: Establecer reglas del juego.

Existen tres elementos: lenguaje de gestión, estructura organizacional y reglamento interno de

trabajo.

Lenguaje de gestión.

Es común que en las empresas existan problemas de comunicación, pero lo que con más
frecuencia ocurre es que diferentes personas interpretan cada una a su manera un mismo
asunto.

EL objetivo de plantear un lenguaje es asegurar que el poder sea canalizado dentro de la

empresa y que todos entiendan claramente lo que se les está pidiendo.

Estructura organizacional.

A mediad que la empresas crecen y el numero de colaboradores aumenta, es necesario

establecer un diseño de organización que defina las responsabilidades, los canales de
comunicación, las jerarquías y las funciones de cada área do departamento.

Peter Ducker considera estos puntos para diseñar la estructura organizacional.

 La misión o la razón de ser del negocio.

 Tiene que existir una máxima autoridad.
 La estructura, las responsabilidades, la autoridad, las relaciones y las jerarquías tiene
que ser entendidas y transparente.
 Cada empleado de tener un solo jefe.
 La estructura debe tener el mínimo número de niveles.
¿Qué nos dice un organigrama?

Normalmente se dejan de lado las actividades que son necesarias para la implementación de
un proceso de constante innovación, que podríamos agrupas en dos tipos.

1. Actividades para implementar un sistema de gestión.

2. Actividades para realizar las mejores que la organización requiere.

Estructura para implementar el sistema.

La matriz sirve para designar al encargado de implementar cada uno de los elementos del
sistema, lo que ayudara a establecer desde la primera técnica, un esquema más participativo
de trabajo.

Estructura para realizar proyectos de mejora.

Calidad, costo, tiempo (servicio).

Estas son variables de las que depende la supervivencia de la empresa, pues que guarda
estrecha relación con la satisfacción de los clientes y rentabilidad del negocio.

Reglamento interno de trabajo.

Al establecer las reglas del juego es conveniente definir las consecuencias de la falta de a su
observancia, para que si llega el momento de tener que aplicar sanciones, nadie considere un
asunto de índole personal.

¿Qué elementos se debe considerar en el reglamento interno de trabajo?

Un Reglamento de trabajo debería contemplar aspectos como:

 Horario de trabajo
 Utilización de uniformes
 Permisos
 Vacaciones
 Prestaciones
 Comportamiento en la empresa.
 Postura ante el cliente.
 Días de descanso
 Conductas indeseadas y sanciones.

Técnica 2. Técnica Soles.

La técnica SOLES o de las 5s, toma su nombre de la primera letra de cada actividad que la
compone.

Seleccionar: seiri
Organizar: Seiton

Limpiar: seis

Estandarizar: seiketsu

Seguir los estándares : Shitsuke

Su objetivo es elevar la calidad de vida en el trabajo a partir de la creación de un entorno de

trabajo ordenado, limpio y seguro.

El primer paso de la técnica es documentar el punto de parida para evitar regresar a él,
después de haber realizado un esfuerzo considerable, y para evaluar los avances y reconocer
los esfuerzos.

El último paso de la técnica es disciplina: seguir los estándares o respetar las reglas del juego.

Técnica fotográfica en posición fija.

Esta técnica es muy eficaz, motiva enormemente, sus costos son bajos y pueden llevarla a
cabo con los miembros de cualquier equipo.

Consiste en lo siguiente.

1. Identificar la situación actual de lugar de trabajo.

Informar al personal
Preparar tableros o pizarrones apropiados para exhibir las fotografías.
2. Seleccionar los puntos específicos en los que se enfocarán los esfuerzos.
3. Asignar la responsabilidad de mejorar el punto seleccionando a una persona o a un
grupo.
4. Documentar y exhibir apropiadamente, por medio de fotografías hechas con la técnica
de posición fija.
5. Establecer las actividades para mejora el área, consideras la técnica SOLES.
6. Evaluar periódicamente el avance considerando el punto anterior.
7. Retroalimentar el proceso, felicitando al personal involucrado y estableciendo nuevos
acciones.

CAPITULO 3

SATISFACCCIÓN DEL CLIENTE

El empresario exitoso entiende que la principal razón debe existir de su negocio es atender las
necesidades de un mercado y que para ello ofrece satisfactores que pueden tomar la forma de
productos o servicios.
Concepto de naturaleza humana.

La motivación humana se logra cuando la persona satisface sus necesidades. A. Maslow han
establecido cinco grupos de necesidades humanas: las fisiológicas, las de seguridad, las
sociales, las de ego-estima y el autodesarrollo.

Desarrollo Humano.

Cualquier programa de entrenamiento técnico debe estar antecedido por el programa de

educación. Al hacerlo así, se evita que un empleado desorientado no aprecie el esfuerzo que la
empresa hacer para su desarrollo personal.

Aprender a conducir el propio destino.

Cada persona debe fijarse metas, y éstas deben guardar relación con los diferentes aspectos
de su vida: familiar, salud, entrenamiento, espiritual y laboral.

La importancia de distinguir entre voluntad e inteligencia.

La voluntad es la capacidad de mantener el esfuerzo necesario que lleva a un persona a

alcanzar sus meta.

La inteligencia es la capacidad para resolver problemas.

Postura corporal: El cuerpo habla, la postura corporal, al igual que el tono de voz, comunica
más que las palabras, sobre todo cuando el interlocutor percibe que no están sintonizados.

La mirada: la mirada merece una mención especial, puesto que a través de ella podemos
comunicarnos eficazmente o identificar cuando alguien nos miento, se siente avergonzado,
tiene dudosas intenciones o sentimientos.

La sonrisa: Con la sonrisa invitamos a nuestro interlocutor a sentirse apreciado.

Conversar activamente: la parte difícil de la comunicación es escuchar.

 Debemos estar y aparentar estar interesados en lo que el otro tiene que decirnos.
 Tomar la postura de nuestro interlocutor, aplicando la técnica del espejo.
 Hablar en mismo volumen y a la misma velocidad que nuestro interlocutor.
 Evitar interrumpir.
 Hacer exclamaciones de interés o de asombro.
 Hacer un esfuerzo por entender los sentimientos de quien nos habla.
 Poner en nuestras palabras lo que entendimos del mensaje de nuestro interlocutor.
 Retroalimentar al que habla.

Manejo de Conflictos.

Desarrollar la habilidad para manejar conflictos requiere atención en los siguientes puntos.

 Mantener la calma.
  Entender cuál es el interés del oponente: Toda pugna surge por un conflicto de interés.

Niveles de madures y estilo de liderazgo.

La madurez de una persona para desempeñar el pues que le es asignado depende de dos
variables:

Voluntad: querer hacer

Habilidad: saber hacer.

Existen cuatro niveles de madurez:

 Madurez muy baja: poca voluntad, poca habilidad.

 Madurez baja: mucha voluntad, poca habilidad.
 Madurez media: poca voluntad, mucha habilidad.
 Madurez alta: mucha voluntad, mucha habilidad.

TÉCNICA 3: LIDERAZGO Y DESARROLLO HUMANO.

Liderazgo es la capacidad de un ser humano para.

1. Involucrar a sus colaboradores

2. Liberar su potencial
3. Encauzar el potencia hacia la metan.

El desarrollo humano tiene como finalidad el que cada individuo encuentre el camino para
su continuo crecimiento.

Liderazgo.

Las habilidades y los conocimientos de fundamental importancia para los líderes de una
pequeña empresa se resumen en los siguientes elementos.

 Las cuatro facetas del líder.

 Niveles de madurez y estilos de liderazgo.
 Comunicación afectica
 Manejo de conflictos.

Existen cuatro fases que cualquier líder de empresa debe tener.

- Productor
- Administrador
- Emprendedor
- Integrador.
Quinto paso: Seguir estándares.

Un lugar de trabajo en el que haya disciplina puede identificarse fácilmente cuando las
personas:

- Portan los uniformes de acuerdo con las políticas.

- Realizan las actividades rutinarias conforme a los estándares.
- Tienen un correcto cumplimiento.
- Realizan Evaluaciones de Soles de acuerdo al programa
- Participan en las actividades de limpieza cotidiana y limpian lo que ensucian.
- Devuelven los objetos que usan al lugar que corresponden.
- Cumplen lo que prometen.

La limpieza en la empresa es toda una filosofía de mejoramiento.

La limpieza está estrechamente relacionada con los resultados.

Un lugar de trabajo limpio.

- Proporciona un ambiente agradable

- Reduce las fuentes de contaminación de materiales.
- Proporciona visibilidad.
- Contribuye a la conservación de la maquinaria y de los equipos.
- Ayuda a consolidar y mantienen el avance logrado con las dos primeras S.

La limpieza tiene que versen en un sentido amplio.

1. Acción de eliminar la suciedad.

2. Acción de inspección de maquinas y herramientas.
3. Acción de prevención de defectos
4. Acción de integración del grupo.

Cuarto paso: Estandarizar.

Con la estandarización se buscara mantener permanentemente un entorno productivo e

impecable, para lo cual será siempre conveniente recordar los tres principios.

-No objetos innecesarios.

- No desorganización
-No mugre.

Organizar es estandarizar el almacenaje de los objetos. Esto facilita que cualquier persona
pueda localizar cualquier objeto inmediatamente, puede tomarlo y puede devolverlo a su lugar
después de usarlo. Para esto se requieren tres claves.

1. Definir qué
2. Definir donde
3. Definir cuánto.
Tercer paso: limpiar continuamente. Filosofía de mejoramiento

Un negocio tendrá éxito comercial en la medida en que sea mejor que la competencia y a la
hora de ofrecerle al cliente lo que este mas valora, y si además lo hace manteniendo sus
procesos competitivos.

TÉCNICA 4: MERCADO-PRODUCTO.

Creación de grupos de clientes.

El productos deber ser diseñado en función de tales necesidades, lo que no implica que no
vaya a ser adquirido por clientes distintos a los que este grupo, si no que nuestro objetivo y
esfuerzos deberán centrar en proporcionar un servicio que se ajuste más a las necesidades de
un grupo.

Identificación de las necesidades de los clientes.

Creación de grupo de cliente.

Primer nivel. ABC

Identificación de grupos. Personas con características semejantes.

Segundo nivel. A1, A2, A3.

Identificación de nichos. Un nicho es un grupo más estrechos. Con necesidades claramente

identificadas.

Diseño de producto. Traducción de necesidades en productos.

Estrategia de diferenciación.

Es fundamental que la empresa busque una estrategia diferenciando eficaz, para poder tener
éxito en un mundo cada vez más competitivo.

Una estrategia de diferenciación consiste en destacar cualquier variable que sea atractiva para
el consumidor.

Las variables que pueden diferenciar a la empresa son, entre otras las siguientes.

 Calidad superior del producto

 Horarios y servicios diferentes
 Mejor servicio y posturas de atención
 Tiempo de respuesta menor.
 Tiempo de entrega meno
 Innovación en productos
 Disponibilidad 24 horas
 Mayor gama de productos.
TÉCNICA 5. POSTURA DE ATENCIÓN.

De capacitar en postura de atención a todo el personal, iniciando por lo que tienen contacto
con el cliente.

LA PERSONA.

La persona que desempeña un puesto de atención y tiene contacto directo con el cliente debe
llenar ciertos requisitos para convertirse en un profesional de la atención. Los destacados por
Carlos S. Andriani en la publicación Postura de Atención son los siguientes:

 Les gusta servir y hacer feliz al otro.

 Disfruta trabajar con personas y formar parte de un equipo.
 Es extrovertido.
 Cultiva un estado de espíritu positivo.
 Es humilde.
 Cuida su apariencia.
 Sonríe con facilidad.
 Mantiene un contacto personal adecuado.
 Maneja una mirada expresiva.
 Sabe escuchar.
 Se mueva con agilidad, atiende con rapidez.
 Mantiene una postura corporal orientada al compromiso.
 Sigue los tres pasos de servicio.

TÉCNICA 6. TÉCNICA DE VENTAS Y COMERCIALIZACIÖN.

Para que existan ventas suficientes y el negocio sea financieramente sano porque cubre sus
costos directos, absorbe sus gastos fijos y genera una utilidad razonable para el empresario,
son necesarias muchas cosas.

Ejemplos de lo que se requiere para vender:

 Que el producto o servicio sea adecuado a las necesidades.

 Que el personal esté capacitado.
 Que el personal brinde el servicio con una postura de atención adecuada.
 Que los procesos permitan la entrega oportuna y con la calidad necesaria.

El vendedor profesional.

El vendedor profesional debe poseer ciertas características y habilidades que pueden ser
agrupadas en cuatro elementos.

 Mentalidad triunfadora y control de emociones.

 Preparación y estrategia.
  El proceso de venta: modelo AIDA( Atención, Interés, Deseo, Acción)
 Habilidad de venta.

CAPITULO 4

CONTROL DE PROCESOS Y ACTIVIDADES COTIDIANA.

El control de procesos y actividades cotidianas o en otras palabras el gerenciamiento de rutina

contempla todo lo necesario para que cada área de la empresa alcance eficientemente el
objetivo de sus procesos. Un proceso es la serie de actividades que tienen que realizarse para
que la materia prima se convierta en producto terminado que pueda ser utilizado por el cliente
interno o externo.

Su importancia puede verse por medio de los siguientes puntos:

 Es el requisito para formar la base tecnológica de una empresa, mediante el

establecimiento, cumplimiento y mejoramiento de estándares.
 Es el elemento determinante para reducir costos y elevar la eficiencia.
 Es la herramienta principal para acelerar la capacitación e inducción de nuevo
personal a los procesos.
 Es condición indispensable para la delegación adecuada del trabajo
 Permite que cada persona alcance el autocontrol-

Con los procesos estables y documentados se establece la plataforma para el Kaizen, que
consiste en pequeñas mejoras que el mismo personal operativo aporta, generando un
ambiente más humano y continuo mejoramiento.

El gerenciamiento de rutina les permite a los responsables de las áreas delegar la

administración de los procesos estables, brindándoles la oportunidad de dedicarse a mejorar
la empresa.

James B. Swarez establece ciertos principios para el diseño de procesos:

 Un sistema deber se optimizado como un todo y no por partes o subsistemas.

 Para mejorar el resultado de un proceso debe mejorarse el proceso mismo.
 El diseño del proceso de generación de valor debe centrarse en los objetivos del
negocio.

Benéficos de una organización enfocada a los proceso.

Entre los beneficios pueden destacarse los siguientes:

 Se reduce el costo.
 Se eleva la calidad de los productos.
 Se hacen evidentes las incongruencias entre la estructura organizacional y los
procesos.
 Se disminuyen los tiempos de respuesta y mejoran los flujos de información
 Se establecen cadenas cliente-proveedor.
  Se crea un medio ambiente propicio para el trabajo en equipo.
 Se reduce la cantidad de tareas urgentes y se destina más tiempo a labores de
prevención y mejoramiento.

TECNICA 7. Unidades Gerenciales Básicas.

Las empresas nacen y crecen normalmente de forma desordenada reaccionan entre los
estímulos del entorno y evoluciona de acuerdo con el desarrollo de la relaciones
interpersonales dentro de la organización o según las necesidades de la familia.

Los procesos se van adaptando de acuerdo con la evolución de estructura organizacional.

La secuencia de decisiones seria entonces la siguiente.

 Seleccionar el nicho o mercado meta

 Diseñar la estrategia competitiva.
 Diseñar procesos que permitan traducir la estrategia en práctica.
 Diseñar la estructura adecuada para administrar los procesos.

La UGB puede establecer su misión, proveedores y las especificaciones de las materias primar
que le son entregadas, cliente y los requisitos que se deben cumplir.

Una UG es el grupo más pequeño de gestión dentro de la empresa.

LA UGB está formada por un equipo de personas que tiene un objetivo claramente definido y
además tiene autónoma para administrar los recursos necesarios a fin de lograr los resultados
contemplados.

Las actividades que ayudan a que la UGB funcione como verdadero equipo son:

 Identificación, junto con la gerencia de los identificadores que se usaran.

 Celebración de reuniones relámpago o sea mini reuniones.

La existencia de la UGB permite que el papel del jefe o gente en la empresa cambie. Que deje
de ser un capataz y se transforme en alguien que aliente al equipo en la búsqueda de sus
metas.

Las UGB deben tener un líder temporal, lo que significa que el liderazgo debe rotar pare evitar
la formación de jefaturas y, posteriormente, el surgimiento de jefes estrellas limitan el
desarrollo de todos los colaboradores.

Una vez definida la estructura del nivel operático mediante las UGB que sean necesarias para
atender al cliente y cumplir otros requerimientos, pueden identificarse los cargos de nivel.

La función principal de estos cargos medios nunca será la supervisión del nivel operativo, sino
otras actividades que agreguen valor y, sobre todo, aseguren la continuidad de los equipos
operativos.
TÉCNICA 8 –ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS:

La estandarización de los procesos es fundamental para el éxito de los negocios.

Los aspectos clase de los estándares se muestran a continuación.

 Representan la forma más fácil, segura y mejor de hacer un trabajo.

 Ofrecen la mejor forma de preservar el conocimiento y la experiencia.
 Proveen un forma de medir el desempeño
 Muestran la relación entre la causa y el efecto.
 Suministran una base para mantenimiento y mejoramiento.
 Proporcionan una base para el entrenamiento.
 Proveen una base para el diagnostico y auditoria.
 Proveen medios para prevenir la recurrencia de errores y minimizan la variación.

La estandarización de las cosas se refieren a que los objetos deben ser iguales, y es
indispensable en muchos aspectos de la vida cotidiana ara ser más eficientes.

La estandarización del trabajo consiste en establecen un acuerdo cerca de la forma de hacer

algo, la mejor forma que pueden imaginar quienes están involucrados.

Cuando se establecen estándares, de acuerdo con el doctor Kondo, hay que prestar atención
a los siguientes aspectos:

1. Objetivo: el objetivo del trabajo que se realizara.

2. Restricciones. Son las acciones que no s deben realizar en el camino para lograr el
objetivo.
3. Actividades básicas para realizar el trabajo.

Una vez acordado el mejor método para el hacer algo, se documentada en un estándar.

El objetivo que persigue la documentación de la rutina es proporcionar instrucciones precisas

para la ejecución de las actividades principales del negocio.

Uso de hojas de verificación.

Una hoja de verificación es cualquier formato que sirve para consignar información de manera
ágil.

Dificultades para lograr la estandarización efectiva.

Es conveniente que la estandarización de los procesos no es una tarea fácil. Las principales
dificultades están relacionadas con las personas que toman las decisiones dentro del negocio:

- El estándar es deficiente
- Falta de capacitación en el estándar.
- Falta de seguimiento para verificar la aplicación
- Negligencia de los empleados.
Técnica 9. Administración visual y auditoría interna.

La implementación del control de procesos, sigue el procedimiento siguiente.

- Análisis del proceso: identificar clientes, proveedores y objetivos.

- Estandarizar: Diagrama de flujo, procedimientos y entrenamiento.
- Puntos y límites de control: Definir los indicadores que permitan gerencia y fijar la
situación normal.
- Monitoreo: Definir la periodicidad y el responsable de su realizaciones.

Administración Visual.

La administración visual debe utilizar al menos el marcador de la UGB o la lista que aparece a
continuación.

- Mercado: son los indicadores básicos que le permiten a la UGB saber si va bien o no.
- Método: Son los procedimientos operacionales que rigen las rutinas de la
administración visual.
- Recursos: Son los recursos materiales, o mobiliario, equipo y espacio de que dispone la
UGB.

Auditoría Interna.

Con las auditorias se busca verificar que los estándares se apliquen y que los productos sean
fabricados de acuerdo con las especificaciones.

Auditoria de estándares establecidos.

Una auditoria de estándares, conocida también como auditoria de procedimientos, es una

verificación que se hace en los diversos sectores de la empresa para comprobar, de manera
objetiva que los procedimientos operacionales siguen funcionando de manera rutinaria.

El objetivo de la auditoria es asegurar la estabilidad del proceso y observar puntos en lo que es

posible mejorar.

Perfil y postura del auditor.

El auditor debe ser humilde y objetivo en la realización de su tarea.

El auditor debe interactuar con el auditorio, de tal manera que su postura, presencia y
vestimenta o inhiban a este último hasta el punto de que le sea imposible presentar
evidencias acciones reales.

El auditor debe tomar en cuenta lo siguiente:

 No pelea, no discute, no es parcial.

 Señala Lo que está equivocado.
 Fundamenta con razones sus observaciones.
 Brinda oportunidad para explicaciones y acciones correctivas.
  Relata en su reporte de auditoría todo lo que ve y siente en su revisión del área
auditada.

Actividades y responsabilidad del auditor.

El auditor deber ser capacitado con anticipación par ser auditor interno, y esta tarea debe
encomendársele al alguien que tenga experiencias como auditor.

Planeación de las auditorias.

En la planeación de las auditorias deben preverse los ciclos para su realización. Una auditoria
deber ser programada con anticipación, y los sistemas utilizados les bridan a los líderes la
confianza necesaria para dar mayor autonomía a los distintos departamentos.

CAPITULO 5. DIRECCIONAMIENTO Y MEJORA DEL NEGOCIO.

Existen tres técnicas que hacen posible direccionar y mejorar las empresas. Estas técnicas
abarcan desde la planeación estrategia hasta la planeación operativa.

TÉCNICA 10. POLÍTICA BÁSICA Y DIRECTRICES.

Dos elementos fundamentales para el direccionamiento de la empresa se encuentran en la

política básica y en las directrices del negocio.

POLÍTICA BÁSICA.

La planeación de largo plazo tiene su tiempo definido de acuerdo con el negocio. Para
empresas de servicio, el largo plazo normalmente comprende entre uno y tres años.

El establecimiento de la política básica deber tener como punto de partida la consideración de

los valores universales intrínsecos y la naturaleza humana y que, independientemente de la
cultura, buscan asegura que las personas estén alineadas con el proyecto de la empresa.

Desde el punto de vista racional, la política básica es lo primero que deber ser implementado
en una empresa, pero en la práctica normalmente es establecida después de que la
organización ha desarrollado experiencia en la definición, desdoblamiento y cumplimiento de
las directrices del líder.

Principales elementos de la política básica.

Misión: Es la razón de ser la empresa.

Valores: Estos marcan los principios que deben regir el comportamiento de las personas
dentro de la organización.

Visión: Es la máxima aspiración de la empresa para los próximos años.

La filosofía de la empresa, contenida en su política básica, debe ser desafiante, idealista y

atractiva para que todos los colaborados encuentre suficiente motivos para entregarse a la
causa.
Una política básica bien implementada debe eliminar o reducir las barreras entre áreas y entre
niveles, de modo que todos se sientan parte de un mismo equipo y contribuyan desde su carga
el bienestar general.

Directrices.

Las directrices determina el foco de intención que toda la organización debe tener el siguiente
ciclo, normalmente anual. Las directrices son lineamientos para la empresa.

Para iniciar un ciclo de establecimiento de directrices, debe hacerse un chuqueo de la

organización y de su entorno, el cual variara en profundidad dependen la madurez de la
empresa.

Los puntos que se contempla son:

 Resultados del año anterior.

 Revisión del método de gestión y sus indicadores de desempeño.
 Reclamaciones y quejas de los clientes.
 Evaluación de los productos.
 Política de los proveedores.
 Política del gobierno
 Nuevas tecnologías.

Realizada una evaluación FODA y establecido la política básica, deben seleccionarse las
directrices del año, cuya finalidad es, buscar la satisfacción de los 3 principales consumidores
de la organización: clientes, accionistas y colaboradores.

Despliegue de directrices.

El número de directrices, al ser desplegadas en los diferentes niveles de la organización, se

convierte en gran cantidad de estrategias y actividades. Es mejor tener pocas y cumplirlas.

Algunas de las ventajas de dar direccionamiento a través del despliegue de directrices, según
Yoji Akao, son:

 Todos sabe cómo se relaciona su trabajo con las acciones estratégicas y operativas del
negocio.
 Estable un despliegue de los objetivos fundamentales del negocios.
 Evaluación y retroalimentación del proceso.

Además:

 Sumar Esfuerzos para alcanzar los grandes objetivos.

 Desarrollar un entorno propicio para la participación creativa.
 Diseñar métodos de trabajo con enfoque preventivo,
 Crear cultura organizacional.

Los elementos básicos del despliegue de directrices son:

  El Ciclo PERA.
 El proceso de despliegue mediante catch ball o negociación meta-método.
 Negociación horizontal de objetivos y estrategias.
 Proceso de revisión y ajuste, durante el periodo de implementación.

TÉCNICA 11. CICLO PERA Y RENDICIÓN DE CUENTAS.

El gran empresario japonés Konosuke Matsushita decía que en el universo existe un proceso
de nacimiento, crecimiento y transformación, y afirma que si una empresa quería sobrevivir,
debía, implementar un proceso constante de innovación.

Este proceso de constante innovación es interpretado como las actividades de las empresas
encaminadas a incorporar y mejorar sus productos y procesos.

EL CICLO PERA.

El pera es un ciclo de gerenciamiento para control y mejora. Estas siglas es una adaptación al
español – planear, ejecutar, revisar y ajustar.

El pera de mejora se caracteriza por el plan. Siempre que se necesite mejorarlo algo o iniciar
algo nuevo, debe iniciarse un plan.

El PERA de rutina cambia la P de plan por la E de estándar y se convertirá en EERA.

Primera fase: planear:

Planear significa tener un objetivo, una meta y un método.

Objetivo es la dirección que debe seguir.

Meta es cuantificar el objetivo.

Método es el camino establecido para lograr las metas.

Segunda fase: Ejecutar.

En esta etapa se lleva a cabo la capacitación de los colaboradores que van a ejecutar un plan.

Tercera fase: revisar.

Este es el momento de verificar si el plan se ha cumplido conforme a lo planeado.

Cuarta fase: Ajustar.

Esta fase es muy importante. Ningún plan es perfecto, por lo que, para logar el objetivo final,
es necesario ir haciendo las correcciones del caso a medida que se avanza en la revisión.

La mejor forma de planear.

El método 3W es una magnifica herramienta para registrar los acuerdos que surgen de las
reuniones de trabajo.
METODOLOGIA 5W + 2H.

Es una metodología de planeación a prueba de errores y confusiones.

Primero deber establecer el objetivo del plan. El sistema propuesto sugiere que el horizonte de
planeación operativa sea de uno a tres meses. Los objetivos naces de las necesidades de los
clientes.

La meta cuantifica el objetivo.

Hay dos formas para establecer metas.

Meta temporal: Es el cumplimento de determinado trabajo.

Meta por resultados. Es el alcance de un nivel específico en la variable determinada por el

objetivo.

La metodología 5W+2H proviene de las siete palabras en inglés que a continuación se

describen:

¿Qué? (What?): es la primera parte del método, y en esta se señalan las acciones que ha de
llevarse a cabo para alcanzar la meta.

¿Por qué? (Why?) Esta parte es de suma importancia en el plan. Siempre debe determinarse el
por qué una acción debe ser llevada a cabo.

¿Cómo? (How?). Es Una pregunta que tiene gran importancia en el plan. El cómo debe genera
evidencia que pueda ser auditable.

Cuando debe usarse la metodología 5W+2H

Esta metodología debe utilizarse para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de un equipo
que busca desarrollar una mejora.

Esta metodología de planeación es muy eficaz porque el plan se elabora rápidamente siguen
un proceso de pensamiento muy lógico ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo?

Implementación a través de la administración internacional.

Este es un esfuerzo sistemático y permanente que realiza la organización a través de equipos

que se enfocan en la implementación de mejoras o en la búsqueda de mejores resultados.

EL ciclo de mejora, como lo propone el método MR, tiene una duración de uno a tres mese,
durante los cuales suceden las siguientes actividades:

 Se planea en una sexta parte del tiempo del ciclo, aprox.

 Se desarrolla el plan durante el tiempo restante.
 Se revisan periódicamente los avances, en comparación con el plan.
 Se ajusta, en caso de ser necesario.
 Se presentan los resultados en fecha límite.
 Reunión de rendición de cuentas en la fecha límite.

La reunión de rendición de cuentas es esencial para el gerenciamiento de mejora. Cada

sector o equipo de mejora formado debe presentar cuentas, periódicamente, de la
responsabilidad asumidas, de las mejoras que fueron fijadas en el plan de la autonomía.

La reunión de rendición de cuentas, que se lleva a cabo al final del ciclo de mejora,
permite cerrar cuatro ciclos anuales. Aplicando esta técnica pude esperarse que la mejora
se transforme en rutina, con la realización de planes con fechas límites y la presentación
de cuentas.

Acciones esperadas de los directores durante la reunión de la rendición de cuentas.

Se destacan a continuación algunos puntos de de reflexión que pueden merecer atención

especial al momento de realizar un reunión.

1. Revisar si se cumplieron las tareas acordadas en el método.

2. Si todas la acciones del método se cumplieron, se espera que la dirección de
refuerzo positivo al equipo que hace la presentación.
3. En caso de que no se haya cumplido los métodos ni logrado las metas, se espera
de la dirección una demostración clara de sentimiento negativo contra lo ocurrido.
4. Lo ideal es que la dirección se objetiva en sus conocimientos y útiles en sus frases
cortas para sufrir mayor efecto.
5. No aceptar justificaciones.
6. Observa a las personas que están rindiendo cuentas y asegurarse de que ellas
mismas ejecutarse realmente a las acciones.

Que no hacer en la reunión de rendición de cuentas.

1. No deben cuestionarse ni la meta ni el método.

2. No aprovechar el momento para tratar otros asuntos importantes.
3. No alargar el asunto.
4. No dar espacio para justificaciones, cuando la ejecución del método.
5. No usar el tiempo para dar capacitación.

TÉCNICA 12. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ANÄLISI FINACIERO.

Todos los indicadores utilizados por la empresa en los diferentes niveles organizacionales
deben ser convertidos en un sistema de información.

Para evitar la subjetividad de interpretar los datos, es necesario que la empresa defina una
fórmula de cálculo para cada indicador, que refleje la situación real.

Unos de los indicadores y el sistema de información es su conjunto son elemtnos

indispensables para el desarrollo de la empresa.

Cuando se logren plenamente las metras, deberá buscarse la amnera de despertar el

entusiasmo del equipo, para ello es conveniente encontrar marcos de referencia.
El benchmarking se efectúa mediante la identificación de empresas con un desempeño
superior y la realización de visitas de aprendizaje en las que participen las personas
involucradas.

Los indicadores más importantes acerca de cuatro elementos:

 Financieros:
 Mercado: son indicadores que debe medir la satisfacción o insatisfacción del cliente.
 Procesos interno: Es este elemento se buscará medir la eficiencia interna.
 Potencial. Cuando se habla de potencial, normalmente se habla de gente. Podría
utilizarse indicadores como puntualidad, ausentismo, rotación, etc.

Sistema de análisis financiero.

Sensibiliza al encargado de tomar decisiones acerca de la importancia que tiene involucrarse a

fondo con las finanzas de sus empresas.

Recolección de información.

La recolección debe realizarse normalmente todos los días, de manera ordenada, precisa y
oportuna.

En cada registro es necesario consignar la información importante.

La información recolectada, al ser procesada por un contador califica, arrojara diferentes

reportes financieros.

Balance General.

Estado de resultados.

Flujo de efectivo