Manual de um rececionista

1.
1.1. Qualidades:
Para se ser um rececionista tem que se ter em consideração as
seguintes qualidades:
 Disposição de servir;
 Ser organizado;
 Prudente e adaptável;
 Simpatia e delicadeza;
 Honesto e responsável;
 Dedicado;
 Respeitador;
 Raciocínio rápido;
 Capacidade de resposta;
 Pontualidade;
 Seguro.

1.2. Aparência:
É o mais importante para o departamento de receção, no sentido em que
é este que desenvolve um primeiro relacionamento com o cliente (fornece a
primeira imagem do hotel que representa).
1.2.1 Homens: Forma discreta e cuidada, barba feita, unhas
cuidadas e arranjadas e utilização suave de perfumes e/ou after shave,
1.2.2 Mulheres: Maquilhagem permitida, mas discreta, unhas
cuidadas e discretas, o cabelo deve ser penteado de forma a não obstruir a
face e utilização de perfume suave.

1.3. Comunicação com o hóspede:

O rececionista de verá tomar em conta os seguintes aspetos aquando a
aproximação do cliente:
 Colocar-se de pé para atender;
 Apresentar um sorriso;
  Tratar o cliente pelo nome, sempre que possível;
 Saudar o cliente de forma apropriada;
 Saber escutar o cliente e as suas dúvidas;
 Ter um discurso caloroso;
 Usar uma linguagem simples e concreta;
 Nunca discutir com o cliente;
 Interromper o trabalho que se estiver a realizar, para
imediatamente a tender o cliente;
 Responder com confiança.

1.4 Profissionalismo:
Sempre que possível o rececionista deve antecipar as necessidades do
cliente e solucionar-lhe os problemas;
Não comer ou beber no posto de trabalho;
Sempre que se cruzar com um cliente dar-lhe prioridade caso se cruzem
e esboçar um sorriso;
Nunca discutir com os colegas em frente do cliente;
Não falar alto. Usar um tom de voz moderado mesmo com os colegas;
Ter em atenção o nível de ruido no departamento, limpeza e ordenação;
Auxiliar um colega que se encontre em dificuldade;
Não se ausentar com frequência do seu local de trabalho;

2. Tarefas gerais do departamento:

Verificar o estado de luzes e de música;
Conferir a contagem da caixa e do logbook;
Preocupar-se em mantar o local limpo, arrumado e organizado (procurar
realizá-las quando houver menos movimento)
Verificar se os materiais estão em condições de funcionamento;
Conhecer o hotel, os seus serviços e os horários de funcionamento;
Analisar o planning de disponibilidade (para não causar um problema de
overbooking);
Atender telefones e responder a e-mails;
Efetuar oi controlo de check-outs previsto para o dia;
 Realização de check-in;
Transmitir as informações relevantes para o turno seguinte;

2.1 Procedimento dos turnos

2.1.1 Turno (8h até 16h):
Receber a passagem de turno;
Analisar a situação do dia, para verificação de salas de reunião
ocupadas;
Conferir a atribuição de quartos para o dia;
Averiguar se existe a chegada de algum grupo;
Efetuar os check-outs;
Arquivar os check-outs;
Verificar os check-ins para o dia;
Fazer o fecho de caixa;
Levar o correio do dia;

2.1.2 Turno (16h até 24h)

Receber a passagem de turno;
Realizar os check-ins;
Reservar os serviços como restaurante, spa ou golfe de acordo com o
pedido do cliente;
Verificar se existem lançamentos pendentes;
Conferir os lançamentos ao fecho da caixa;
Analisar as faturas;
Verificar se existem hóspedes complementary´s e se a nacionalidade
está correta;

2.1.3 Turno (24h até 08h)

Receber a passagem de turno;
Realizar os restantes check-ins;
Conferir os lançamentos do dia e proceder ao fecho da caixa
Analisar as faturas realizadas no dia e verificar se o total e o método de
pagamento coincidem com o valor e o método de pagamento efetuados;
 Efetuar o fim do dia se tudo estiver correto
Efetuar o city ledger;
Tirar a listagem dos hóspedes do hotel e enviar para os departamentos
do hotel: housekeeping, cozinha e restaurante;

2.2 Logbook:
A receção deverá possuir um logbook, ou seja, um livro de ocorrências
onde deve registar todas as informações pendentes e/ou importantes. O
objetivo desse livro é informar os rececionistas para que não haja perda de
informação.

3 Telefones:
É um dos meios mais utilizados para comunicar com exterior/interior ou
entre departamentos. A comunicação deve ser feita de forma coerente, correta
e discreta, usando linguagem simples.

3.1 Atendimento telefónico:

Engloba um conjunto de procedimentos que devem ser respeitados para
que se consiga obter um serviço de telefones organizado e de excelência.
Deve-se por isso:
Ser rápido, atendendo o telefone depois dos primeiros três/quatro
toques;
Fazer um sorriso ao atender, pois isso entende-se quando o
cliente nos está a ouvir;
Ao atender, saúda-se o cliente, diz-se o nome do Hotel e de
imediato pergunta-se “Em que posso ajudar?”
Nas chamadas internas deve-se anunciar o nome do
departamento e inteirar-se das necessidades do outro departamento;
Perguntar o nome da pessoa, lembrando-se que ambas as partes
têm que saber o nome uma da outra;

4. E-mails:
O rececionista deve consultar regularmente os email’s, para poder
responder com maior brevidade possível. Na escrita deve se usar palavras
simples e uma linguagem clara.
Se o assunto for para reservas ou informações de serviços no hotel o
rececionista deverá responder com brevidade.
 5. Reservas:
As reservas são o primeiro contacto entre o cliente e o hotel, por isso o
rececionista deverá responder com a melhor simpatia possível para que
ocliente se sinta familiarizado com o hotel.
Existem duas formas para se efetuarem as reservas, sendo estas:
Diretamente com o hotel: por telefone, email;
Por intermediários: agencias de viagens, operadores turísticos.