Aula 02 Atendimento PDF

CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA
Aula dois
Prof. Antonio Nóbrega
Olá, amigos.
Nossa aula de hoje tratará de temas muito relevantes e constantemente
cobrados em prova.
Inicialmente serão discutidos tópicos acerca do regime jurídico inaugurado
pelo Código de Defesa do Consumidor em relação aos contratos de consumo.
Merecem destaque, nesse ponto, o rol de cláusulas abusivas previsto no art. 51
da Lei nº 8.078/90 e as regras relativas aos contratos de adesão.
Em seguida, serão debatidas algumas regras referentes ao Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor, às sanções administrativas e aos crimes
contra as relações de consumo.
Vamos aos estudos!
AULA DOIS
ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS
1) Regime jurídico e principiológico dos contratos de consumo

2) Cláusulas abusivas
3) Contratos de adesão
4) Introdução ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
5) Sanções Administrativas
6) Crimes nas relações de consumo
7) Exercícios
1) Regime jurídico e principiológico dos contratos de consumo

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 1
Em nossa primeira aula traçamos um panorama histórico do

desenvolvimento do Direito do Consumidor em nosso País e no mundo. Naquela
oportunidade, foi chamada atenção para o fato de que o microssistema jurídico,
criado pela Lei nº 8.078/90, tem como um dos principais fundamentos proteger
a parte mais vulnerável de uma relação de consumo: o consumidor.
Para tanto, o CDC traz em seu corpo normativo dispositivos e princípios
que se aplicam de modo vigoroso nas relações de consumo, com vistas a
estabelecer o equilíbrio entre as partes.
É nos contratos de consumo que a aplicação destas regras ganha
destaque. De fato, no regime consumerista foi afastado o modelo anteriormente
consagrado pelo liberalismo, em que se buscava, essencialmente, o significado
do que era exteriorizado no instrumento contratual. Tal entendimento decorria
da teoria geral dos contratos, desenvolvida em sistemas jurídicos permeados
por princípios e ideais ligados ao regime capitalista.
Sob essa ótica, embora um contrato pudesse trazer ônus excessivos para
uma das partes, a atuação do Estado deveria limitar-se à verificação dos termos
pactuados com as regras vigentes no ordenamento jurídico, sem que se
buscasse um equilíbrio justo entre os contratantes.
Nos contratos de consumo, a tutela do Estado deve ter como vetor de
atuação a equivalência material entre as prestações ajustadas. E a boa-fé
objetiva, como regra de conduta e fonte de interpretação, constitui um
relevante instrumento para que os objetivos do contrato sejam alcançados por
ambas as partes.
É evidente que a vontade dos contratantes ainda representa papel
relevante dentro deste cenário. Tal vontade, entretanto, deve preservar a
harmonia entre padrões mínimos de razoabilidade e as regras insculpidas no
CDC, de modo que haja um equilíbrio entre as prestações devidas por aqueles
que participaram do contrato. A excessiva rigidez contratual é substituída por
princípios que visam criar uma relação mais justa entre as partes.
Ademais, no próprio Código Civil há limitações para o campo de atuação
da autonomia da vontade, tendo em vista que o seu art. 421 prevê que “a
liberdade de contratar será exercida em razão e nos limites da função social do
contrato.”
O anterior liberalismo contratual passa a dar espaço a uma atuação
positiva do Estado, que poderá interferir em uma relação tipicamente de direito

privado, com o escopo de criar um ambiente propício para a aplicação dos

princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato.
Mesmo diante de tudo o que foi exposto, deve-se enfatizar que alguns dos
princípios inerentes à própria figura do contrato continuam a vigorar, ainda que
mitigados em certas hipóteses. Com efeito, não se pode afastar a incidência das
regras que admitem certa liberalidade nas manifestações de vontade, bem
como do princípio da força obrigatória do contrato (pacta sunt servanda), que
garante a exigibilidade daquilo que foi pactuado.
Feita esta breve introdução, vamos passar a discorrer sobre as regras que
se aplicam ao regime contratual dos contratos celebrados nas relações de
consumo.
O art. 46 da Lei nº 8.078/90, com base no princípio da transparência,
dispõe que “os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os
consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento
prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de
modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.”
A norma tem como objetivo garantir que o consumidor tenha
conhecimento efetivo dos termos do contrato. Exemplificando, se Pedro contrata
um serviço de TV a cabo por telefone, é certo que as obrigações ou limitações
previstas em cláusulas contratuais que não chegarem ao seu conhecimento não
poderão ser exigidas ou impostas pelo fornecedor.
Ressalte-se que, mesmo na situação em que seja dada oportunidade de o
consumidor ter contato direto com o ajuste celebrado, é necessário que o
conteúdo do contrato não tenha sido redigido de modo a dificultar a
compreensão do real sentido das expressões utilizadas.
Se o instrumento contratual que venha a ser utilizado em um determinado
negócio apresentar cláusulas com grande quantidade de termos técnicos,
jurídicos, ou mesmo de outros idiomas, os quais dificultem a compreensão do
consumidor, é evidente que tais dispositivos não terão validade.
Adiante, o art. 47 do Código de Defesa do Consumidor determina que as
cláusulas contratuais dúbias, ambíguas, ou que tenham várias interpretações
simultâneas, devem ser interpretadas da maneira mais favorável ao
consumidor1.
1
Na mesma linha, o art. 423 do Código Civil determina que “nos contratos de adesão,
são nulas as cláusulas que estipulem a renúncia antecipada do aderente a direito resultante da
natureza do negócio”.
Em situação concreta, caso o contrato de um plano de saúde não

especifique de modo claro se determinado tratamento está ou não abrangido
pela cobertura pactuada, a interpretação deverá ser a mais favorável ao
consumidor. Não poderá a empresa fornecedora do serviço negar-se a prestar
atendimento ao segurado.
A Lei Consumerista entende que há uma presunção de que o fornecedor,
utilizando-se de sua superioridade econômica e técnica, tenha tido uma maior
influência na elaboração do contrato, e, desta forma, fulmina a inserção de
termos obscuros e imprecisos com uma interpretação mais favorável ao
consumidor.
Embora se trate de uma regra de hermenêutica, a mesma é inaplicável
diante de cláusulas onde não cabe qualquer interpretação. De fato, não é
possível esposar o entendimento de que uma cláusula absolutamente clara e
inequívoca possa ser alternativamente interpretada, de um modo ou de outro.
Isto, não obstante ser possível afastar a sua aplicação em virtude de outras
regras e princípios previstos na Lei nº 8.078/90, tais como o inciso IV do art.
51, que será visto mais a frente.
O art. 48 busca o fortalecimento do ambiente legal de defesa dos
consumidores, permitindo que certos documentos tenham eficácia para obrigar
o fornecedor.
É comum que consumidores recebam, como comprovante de seus
direitos, escritos particulares, recibos e pré-contratos. Nos termos do aludido
dispositivo legal, tais documentos, ainda que sejam dotados de certo grau de
informalidade, tem aptidão para vincular o fornecedor.
Consequentemente, se um consumidor, após contratar uma obra em sua
casa, vier a receber um documento redigido a mão, em que sejam
discriminados todos os serviços que serão realizados, é certo que o fornecedor
deverá cumprir sua obrigação nos termos do que está consignado naquele
documento.
O direito de desistência vem consignado no art. 49 do CDC, que estatui
que o “consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Candidato, para melhor compreensão deste artigo, é válido fazer alusão a
determinados anúncios, muito comuns na televisão. Consideremos, por
exemplo, a publicidade feita a favor de um produto, por meio da qual se

disponibilize um telefone para que a compra possa ser feita imediatamente pelo
consumidor.
É comum, como forma de atrair o público-alvo, o anunciante afirmar que
“caso o consumidor não esteja satisfeito com o produto poderá, no prazo de
sete dias, devolver o bem e receber o dinheiro de volta.” Muitos consumidores
desavisados chegam a acreditar que se trata de um favor ou de uma benesse
concedida pelo fornecedor. Não é. Na realidade, trata-se apenas de se abrir ao
consumidor a possibilidade do exercício de um direito, conforme a letra do art.
49.
Na esteira daquele dispositivo, as vendas realizadas fora do
estabelecimento comercial - como aquelas que são feitas por meio de revistas,
correio, telefone, internet, ou quaisquer outros meios que impossibilitem o
consumidor de analisar adequadamente o produto que está adquirindo - estão
sujeitas a esta regra. Cria-se, tão somente, no cumprimento da lei, um prazo de
sete dias para reflexão, quando o consumidor poderá avaliar com mais
tranquilidade a conveniência do negócio que fora celebrado.
É imperativo destacar que a desistência não precisa estar justificada e não
há necessidade de que o produto adquirido apresente qualquer vício. Trata-se
de mera faculdade do consumidor, a qual não pode ser afastada por cláusula
contratual.
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Para concluir, o art. 50 da Lei nº 8.078/90 prevê a possibilidade de as

partes convencionarem, por termo escrito, um prazo de garantia complementar
àquele do art. 26, já discutido por nós. É relevante anotar que os prazos das
garantias, legal e contratual, iniciam-se na mesma ocasião, por aquisição do
produto ou contratação do serviço, tendo em vista que uma é complementar, e
não suplementar, à outra.
O parágrafo único do art. 50 está de acordo com o princípio da
transparência nas relações de consumo, nos termos do art. 4º e do inciso III, do
art. 6º, ambos do CDC, ao determinar que o termo de garantia deve ser claro e
esclarecer as características da garantia.

2) Cláusulas abusivas
Ao dispor sobre as obrigações contratuais que agridem de modo sensível o

regime protecionista do consumidor, o art. 51 da Lei nº 8.078/90 apresenta-nos
um rol de cláusulas que são consideradas abusivas e que ferem o sistema
inaugurado pelo CDC.
Como sanção a este descompasso com o espírito das regras de defesa do
consumidor, o aludido art. 51 determina que tais cláusulas são nulas de pleno
direito. É importante notar que tal nulidade tem caráter absoluto e, por
conseguinte, aquelas disposições contratuais já nascem tisnadas por esta
condição. Ou seja, não se admite que elas cheguem a produzir qualquer efeito
para as partes.
Objetivamente, se o consumidor propõe uma ação judicial para discutir os
termos de um contrato de consumo, caso o magistrado perceba que uma
cláusula pode ser considerada abusiva, deverá declarar a sua nulidade, ainda
que não haja pedido do autor da demanda neste sentido.
Além disso, enfatize-se que, de acordo com a racionalidade do art. 51, o
rol de cláusulas previsto nos incisos subsequentes é meramente
exemplificativo.
Neste passo, é oportuno frisar que o parágrafo segundo do art. 56 do
Decreto nº 2.181/97 dispõe que o “elenco de cláusulas consideradas abusivas
tem natureza meramente exemplificativa, não impedindo que outras, também,
possam vir a ser assim consideradas pelos órgãos da Administração Pública
incumbidos da defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Código de Defesa
do Consumidor e legislação correlata”.
Adiante, o parágrafo segundo do art. 51 reza que a “nulidade de uma
cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua
ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a
qualquer das partes”.
De acordo com a orientação do dispositivo supracitado, infere-se que a
nulidade de uma cláusula não necessariamente invalidará todo o
contrato. Com efeito, de acordo com o princípio da conservação do contrato, o
legislador optou por tentar preservar o ajuste feito entre as partes, que só será
contaminado pela nulidade de uma das cláusulas se o negócio jurídico se tornar
impossível. Como na hipótese de trazer ônus excessivo a uma das partes.

O intérprete do contrato deve então, por meio de esforços de integração,

tentar resguardar a vontade das partes em contratar, com o isolamento da
cláusula abusiva e manutenção do equilíbrio das prestações pactuadas.
Se Pedro contrata um serviço de manutenção periódica em seu jardim e,
nos termos do ajuste, consta que a empresa fornecedora não responderá por
qualquer dano causado às plantas por seus empregados, é patente que tal
cláusula não contamina todo o contrato. Não obstante ser considerada abusiva
(conforme veremos adiante), sua nulidade não prejudicará o contrato, que
continuará a vigorar normalmente entre as partes.
I - Impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do

fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e
serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas
relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa
jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações
justificáveis.
Seguindo a mesma linha do art. 25 do CDC, o inciso I do art. 51 prevê a

nulidade absoluta das cláusulas que retirem do consumidor o direito de ser
indenizado pelos danos suportados em virtude de uma relação de consumo.
Recorde-se, também, que, conforme o teor do inciso VI do art. 6º da Lei nº
8.078/90, é direito do consumidor a plena reparação dos danos materiais e
morais suportados.
Se, por exemplo, uma companhia aérea prevê em seu contrato de
transporte uma cláusula que exclua a sua responsabilidade pelo extravio da
bagagem, é certo que tal determinação estará contaminada pela eiva da
nulidade.
Da mesma forma, poderá ser considerada abusiva uma cláusula que
disponha que, em caso de acidente fatal, a companhia aérea só irá arcar com
indenizações de até R$ 20.000,00 (vinte e mil reais) para os parentes das
vítimas.
Em relação à eventual existência de um limite de indenização, como
demonstrado no segundo exemplo, é necessária cautela. Repare, candidato, que
a segunda parte do inciso I permite que, em se tratando de consumidor pessoa
jurídica – repise-se que, como vimos na nossa primeira aula, não há óbice em
tal classificação – seja estipulado um limite à eventual indenização em situações
justificáveis.

É intuitivo que deverá ser feita uma análise em cada caso para que se
verifique se o contexto fático amolda-se ou não ao conceito de “situação
justificável”. Pode-se vislumbrar, neste caso, uma hipótese na qual uma
microempresa consumidora aceite a inserção de cláusula contratual limitadora,
como contrapartida de um desconto em uma grande compra.
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já

paga, nos casos previstos neste código.
No texto da Lei nº 8.078/90, encontram-se diversas hipóteses normativas

que permitem ao consumidor optar por ser reembolsado por quantia já paga ao
fornecedor.
Na esteira do que já foi ventilado nesta aula, podemos pensar no exemplo
do art. 49. Se um consumidor adquire um aparelho eletrodoméstico pela
internet, é certo que, após receber o produto, terá um prazo de reflexão para
avaliar se deseja ou não manter o negócio.
Se a escolhe desse consumidor for a rescisão do negócio, “os valores
eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados” (PU do art. 49). Deste
modo, se no contrato disponibilizado na internet há cláusula impedindo o
exercício deste direito, será flagrante sua nulidade.
Como exemplo de outras hipóteses legais onde há ocorrência de tal
direito, podemos fazer alusão ao art. 41, parágrafo único do art. 42 e art. 53,
todos do Código de Defesa do Consumidor.
III - transfiram responsabilidades a terceiros.
Tal previsão legal tem como objetivo impedir que o fornecedor venha a
transferir a terceiros, no todo ou em parte, sua responsabilidade pelos produtos
e serviços disponibilizados por ele no mercado de consumo.
O regime consumerista, nesse tipo de situação, busca garantir a efetiva
reparação dos danos suportados pelo consumidor, com a criação de um sistema
de regras e princípios que ampliam o leque de agentes que podem ser
responsabilizados – como exemplo destas regras, podemos citar o parágrafo
único do art. 7º e o art. 25 e seu parágrafo primeiro.

A proibição de que a responsabilidade seja transferida a terceiros tem

como escopo assegurar ao consumidor o exercício desse tipo de tutela. Assim, é
vedado, por exemplo, que fabricante de móveis exclua sua responsabilidade por
danos que venham a ser causados no transporte destes produtos por empresa
escolhida e remunerada por aquele próprio fornecedor.
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que

coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade.
Com o escopo de manter o equilíbrio das prestações devidas pelas partes

de uma relação de consumo (inciso III do art. 4º), o inciso VI é
intencionalmente vago e impreciso. Permite-se ao intérprete e aplicador da lei
definir em cada caso se as obrigações consignadas no termo contratual estão
em dissonância com o espírito protetivo do CDC.
É evidente que a referência a conceitos fluidos, tais como iniquidade e
abusividade, admite que a aplicação da sanção de nulidade a uma cláusula
contratual seja efetivada de acordo com os princípios que dão sustentação para
o regime consumerista. Ou seja, a análise pontual da subsunção de uma
cláusula a um destes dois conceitos é realizada com base nos princípios e
preceitos do Código de Defesa do Consumidor, sem a necessidade de que sejam
observados parâmetros fixos do sentido de cada uma destas expressões.
Recorde-se que o Código Civil de 2002, em seu art. 113, também
consagra o princípio da boa-fé, e o insere entre os instrumentos com que deve
trabalhar a hermenêutica na interpretação dos negócios jurídicos; e
complementarmente, em seu art. 422, impõe essa mesma boa-fé como regra
de conduta contratual entre as partes.
No que tange à desvantagem exagerada, o parágrafo primeiro do art. 51
apresenta, em rol exemplificativo, alguns situações que servem como auxílio
ao aplicador da norma. De acordo com a norma, presume-se que é exagerada a
vontade que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do

contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-

se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras
circunstâncias peculiares ao caso.
Ao fim, o inciso IV do art. 51 também se reporta à boa-fé e equidade. Na

aplicação do que é previsto em lei, cabe a análise da real intenção das partes
exteriorizada por meio do que foi pactuado, bem como a onerosidade e
equivalência das prestações previstas no termo contratual. Neste passo, é
oportuna a lição Jorge Alberto Quadros de Carvalho Silva acerca do tema:
“(...) conclui-se que a boa-fé, na medida em que exige dos contratantes

atuação fundada nos ideais de honestidade e lealdade, termina por proibi-
los, genericamente, de abusar do direito de livre estipulação do conteúdo
do contrato. Isso significa que a cláusula que contrariar os ideais de
honestidade e lealdade será considerada nula de pleno direito (...).
Como exemplo, podemos imaginar as cláusulas inseridas em contratos de

plano de saúde que estipulam limite de tempo de internação do segurado em
Centro de Terapia intensiva2. Ora, a determinação para que um paciente
acometido de grave enfermidade retire-se do CTI, com o risco de falecer,
somente para que seja observado limite temporal previsto em contrato, é de
uma indiscutível abusividade, além de colocar o consumidor em manifesta
posição de desvantagem.
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do

consumidor.
Conforme foi aventado em nossa Aula um, a inversão do ônus da prova é

um direito básico do consumidor, de acordo com a racionalidade do inciso VIII,
do art. 6º do CDC. A cláusula que contrarie este preceito ou altere a incidência
das regras de processo civil – especificamente do art. 333 do Código de
2
O STJ emitiu a súmula 302 que prevê que “é abusiva a cláusula contratual de plano de
saúde que limita no tempo a internação hospitalar do segurado.
Processo Civil3 - para prejudicar o consumidor é considerada nula de pleno

direito.
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem.
A arbitragem é um relevante meio para a solução de conflitos. A utilização

deste instrumento, que ainda não é visto com a importância devida pelos
diversos segmentos da sociedade, pode se mostrar de grande valia para os
consumidores. Além da celeridade e eficiência, a arbitragem poderia contribuir
para desafogar os nossos tribunais.
De qualquer modo, mesmo considerando-se as vantagens do sistema
arbitral, não é possível ao fornecedor impor ao consumidor sua utilização
compulsória, impedindo-se o acesso ao Judiciário.
Exemplificando: se uma cláusula compromissória inserida em um contrato
de consumo determinar que, na hipótese de conflito entre consumidor e
fornecedor, o caso será necessariamente levado a uma câmara de arbitragem,
tal disposição não terá validade.
Ressalte-se que não há impedimento para que, surgindo uma controvérsia
na relação de consumo, as partes consensualmente estabeleçam a solução
arbitral, nos termos da Lei 9.307/96, que dispõe sobre este instrumento.
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro

negócio jurídico pelo consumidor.
O inciso VIII do art. 51 proíbe a chamada cláusula de mandato.

Tal modalidade de cláusula era muito utilizada por bancos e operadoras de
cartão de crédito, com o intuito de permitir que esses agentes celebrassem
outros negócios jurídicos em nome do consumidor.
Seguem abaixo as palavra de Rizzato Nunes acerca do tema:
3
Art. 333. O ônus da prova incumbe: I - ao autor, quanto ao fato constitutivo do seu
direito; II - ao réu, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito
do autor.

“Inseria-se no contrato uma cláusula, conhecida como “cláusula-mandato,

mediante a qual o consumidor nomeava um procurador, em caráter
irretratável e irrevogável, para que ele, em nome desse consumidor,
emitisse nota promissória, avalizasse cambiais, aceitasse letras de câmbio
etc. Esse procurador era um representante indicado pelo fornecedor,
normalmente a ele ligado e pertencendo – ou não; não importava – ao
seu grupo financeiro. Por vezes, esse representante era mero funcionário,
gerente ou diretor do fornecedor.”
Neste tipo de negócio, é intuitivo que a instituição financeira irá atuar com
o objetivo principal de obter lucro no mercado, colocando os interesses do
consumidor em segundo plano, o que justifica a sanção prevista pelo regime
consumerista.
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato,

embora obrigando o consumidor.
Conforme exaustivamente debatido em nossas aulas, o intuito do sistema

protetivo do consumidor é equilibrar materialmente uma relação que já nasce
de forma desigual, levando-se em consideração a presunção de vulnerabilidade
do consumidor.
O inciso IX, seguindo a linha do CDC, não permite a inserção de cláusula
que garanta ao fornecedor o direito potestativo de concluir ou não o contrato e,
de outro lado, obrigue o consumidor.
Neste passo, é oportuno recordar que, em regra, quem se encontra
obrigado a cumprir o que foi oferecido no mercado é o próprio fornecedor, de
acordo com a regra prevista no art. 30 da Lei nº 8.078/90, que versa sobre o
efeito vinculante da oferta.
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do

preço de maneira unilateral.
Imagine um contrato que permita que o fornecedor de um serviço de

telefonia ou de TV a cabo escolha os índices pelos quais serão reajustados os
valores cobrados pelo serviço. Ora, é flagrante a abusividade de tal previsão

contratual, que viola de modo vigoroso o princípio da boa-fé e o equilíbrio entre

as partes.
A inserção no contrato de disposição que faça referência a índices de
reajustes oficiais ou em percentuais pactuados de comum acordo é tolerada
pelo ordenamento jurídico, mas deve haver plena concordância por parte do
consumidor, de modo que se afaste a abusividade da cláusula.
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente,

sem que igual direito seja conferido ao consumidor.
O inciso XI dispõe sobre a cláusula resolutória. Tal modalidade de previsão

contratual é permitida pelo CDC, mas deve possibilitar ao consumidor a escolha
entre o encerramento do contrato ou sua conservação.
Assim, as partes podem, de modo justificado, cancelar a vigência do
contrato, mas, para tanto, devem existir recíprocas equivalências contratuais.
Ademais, a rescisão do ajuste não deve acobertar um abuso de direito por parte
do fornecedor.
Imagine-se que em contrato de plano de saúde esteja presente cláusula
que permita à operadora rescindir o ajuste unilateralmente, desde que o
consumidor seja comunicado com prazo de 30 dias de antecedência. Pois bem,
nesta hipótese, a fornecedora poderia decidir cancelar um antigo contrato
apenas em virtude do fato de o segurado ter alcançado uma idade avançada, o
que certamente representaria mais gastos para ela. Diante deste quadro,
depreende-se a abusividade de tal disposição contratual, considerando que o
segurado estaria entregue à própria sorte após longos anos de contribuição.
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de

sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o
fornecedor.
Nos termos deste inciso, se o fornecedor tiver que se utilizar de

instrumentos de cobrança para fazer valer seus direitos, eventuais despesas
com esta providência só poderão ser exigidas do consumidor se tal direito
também for assegurado a ele.

Assim, seriam inválidas as cláusulas estabelecidas em contratos de

financiamento e de mútuo que permitem que a instituição financeira exija, além
do valor pactuado com respectivos juros e demais acessórios, honorários
advocatícios por eventual cobrança extrajudicial, sem que tal direito esteja
previsto para uso do consumidor.
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o

conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração.
As alterações unilaterais do contrato de consumo por parte do fornecedor,

além de atingirem de modo contundente as legítimas expectativas depositadas
pela outra parte no ajuste celebrado, violam o princípio da boa-fé objetiva e da
própria imutabilidade do contrato em prejuízo do consumidor.
O inciso XIII refere-se especificamente ao conteúdo e qualidade do
contrato, o qual não pode ser modificado para produzir efeitos negativos para o
consumidor.
Se um consumidor contrata uma obra em sua residência, com a utilização
de determinados materiais de construção, não pode a empresa fornecedora do
serviço, após a celebração do ajuste, decidir utilizar material de qualidade
inferior.
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais.
A proibição da violação de leis e regulamentos administrativos que

protejam o meio ambiente está em consonância com o ar. 225 da Constituição
Federal. Nesta linha, o CDC proíbe as cláusula que infrinjam (violem
diretamente) ou que possibilitem (cujo exercício possa gerar) a violação de
normas ambientais. Trata-se de uma linha conectora de dois relevantes ramos
do direito: Consumidor e Ambiental.
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao

consumidor.
Seguindo a mesma orientação do inciso IV ventilado nas linhas acima, o

inciso XV também pode ser considerado uma cláusula geral, com amplitude

normativa para abarcar aquelas previsões contratuais que não estejam

amoldadas, de modo preciso, a nenhuma das hipóteses elencadas no art. 51,
mas, ainda assim, em sua natureza, violem o espírito do regime consumerista.
É relevante frisar que por sistema de proteção ao consumidor deve-se
entender não somente a Lei nº 8.078/90, e sim todo o sistema legal, incluindo
outras leis e regulamentos que versem sobre a defesa do consumidor.
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por

benfeitorias necessárias.
As benfeitorias necessárias são aquelas que, nos termos do parágrafo

terceiro do art. 96 do Código Civil, “tem por fim conservar o bem ou evitar eu o
bem se deteriore.”

Seguindo a direção do inciso I, que impede a renúncia ou a disposição de

direitos, o inciso XVI veda que cláusula contratual impeça que o consumidor
seja ressarcido por eventuais gastos, por exemplo, com obras realizadas para
impedir a destruição do bem. Tratando-se de benfeitorias úteis e voluptuárias
(§1º e §2º do art. 96 do Código Civil), as partes podem afastar a obrigação de
indenizar.
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas

contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do
fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou
impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre
o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser
limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga,
nos casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis
com a boa-fé ou a eqüidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do
consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio
jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato,
embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço
de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem

Os arts. 52 e 53 do CDC apresentam algumas regras que devem ser

observadas para a concessão de créditos para os consumidores.
Em sintonia com o inciso III, do art. 6º do CDC, que assegura ao
consumidor o direito à informação, o aludido art. 52 determina que, nos
contratos de crédito ou de financiamento, sejam fornecidas as informações
necessárias sobre:
II -- pprreeççoo ddoo pprroodduuttoo oouu sseerrvviiççoo eem

mmmooeeddaa ccoorrrreennttee nnaacciioonnaall;;
IIII -- m
moonnttaannttee ddooss jjuurrooss ddee m
moorraa ee ddaa ttaaxxaa eeffeettiivvaa aannuuaall ddee jjuurrooss;;
IIIIII -- aaccrréésscciim
mooss lleeggaallm
meennttee pprreevviissttooss;;
IIVV -- nnúúm
meerroo ee ppeerriiooddiicciiddaaddee ddaass pprreessttaaççõõeess;;
VV -- ssoom
maa ttoottaall aa ppaaggaarr,, ccoom
m ee sseem
m ffiinnaanncciiaam
meennttoo..
Os parágrafos primeiros e segundo daquele dispositivo garantem dois

importantes direitos para o consumidor: limite de 2% do valor da prestação
para a multa de mora em virtude do inadimplemento da prestação (§1º) e
possibilidade de liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente,
mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos (§2º).
Imagine-se que Pedro contrate um empréstimo de R$ 20.000,00, com
previsão de pagamento em sessenta prestações mensais. Caso, após alguns
meses, deseje evitar o pagamento dos altos juros cobrados no mercado e
obtenha quantia suficiente para pagar o que ainda é devido, a instituição
financeira é obrigada a aceitar a quitação antecipada da dívida, com redução
proporcional dos juros e demais acréscimos pactuados.
O art. 53 tem como fundamento impedir o enriquecimento sem causa do
fornecedor em evidente prejuízo ao consumidor. Com base neste suporte
jurídico, o referido dispositivo legal estabeleceu mais uma espécie de cláusula
vedada pelo sistema de defesa consumidor.
A regra em comento busca impedir que consumidores percam, por
exemplo, valores pagos durante meses ou anos em um imóvel, porque, ao fim,
não tiveram condições de continuar arcando com as prestações. Ou seja,
quando a construtora se apossa da quantia que foi paga pelo consumidor, o
qual fica sem o imóvel e sem aquele valor.

Insta enfatizar que a regra do art. 53 do CDC aplica-se tanto para as

compras em prestação de móveis como de imóveis.
Não há impedimento para que seja estipulada uma penalidade para o
consumidor inadimplente, como a multa moratória ou a compensatória,
permitindo que o fornecedor fique com parte das parcelas restituíveis para
compensar o eventual prejuízo sofrido. Todavia, o percentual que deve ser
devolvido ao consumidor deve ser equitativo e condizente com o princípio da
boa-fé. Ademais, deve-se fazer alusão ao teor do art. 423 do Código Civil, que
determina a redução equitativa da penalidade “se a obrigação principal tiver
sido cumprida em parte, ou se o montante da penalidade for manifestamente
excessivo, tendo-se em vista a natureza e a finalidade do negócio”.
Em relação ao parágrafo segundo do art. 53, é válido recordar que o
consórcio é um sistema de cooperação, no qual todos os participantes
pertencem a um grupo de consorciados que se unem para a aquisição de bens.
Todos contribuem com quantias mensais que representam uma fração do valor
total do bem, possibilitando que, uma vez por mês, possa ser sorteado um
daqueles produtos para os participantes do grupo.
Ao se retirar de um grupo, o consorciado tem direito a receber as parcelas
pagas, mas, nos termos daquele dispositivo normativo, será “descontada, além
da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente
ou inadimplente causar ao grupo”.
Deste modo, preservam-se os direitos dos demais integrantes do grupo,
os quais não serão prejudicados pelo aumento de suas contribuições pelo
inadimplemento de um dos participantes. Nestes casos, o CDC não se limitou a
tutelar os interesses do consumidor que se desligou, mas também defendeu os
interesses de todo o grupo de consorciados.
3) Contratos de adesão
Com o desenvolvimento de uma sociedade de massa, os agentes

fornecedores de produtos e serviços no mercado sentiram a necessidade de
instituir mecanismos para dar celeridade à contratação e atender à crescente
demanda de consumidores.
Neste diapasão, buscou-se a criação de um modelo contratual que, não
obstante colocar em segundo plano o princípio da livre manifestação das partes
na discussão de todos os elementos do contrato – tais como preço, multas,

condições de pagamento etc -, permitisse aos fornecedores a celebração de

negócios de forma célere e imediata.
De fato, diante da atual conjuntura social e econômica, não é mais
possível às instituições financeiras disponibilizar funcionários para debater com
cada cliente todas as cláusulas apostas no contrato. Da mesma forma, não seria
razoável que empresas de telefonia ou de TV a cabo chamassem seus possíveis
clientes para discutir todos os termos e particularidades do contrato a ser
celebrado.
Assim, criou-se um modelo em que as cláusulas contratuais são
determinadas de forma unilateral pelo fornecedor, não ocorrendo qualquer tipo
de negociação preliminar entre as partes. É o chamado contrato de adesão.
Diferencia-se, claramente, das demais modalidades de contrato, nas quais
está aberta a possibilidade das prévias discussões e negociações entre os
contratantes, de tal modo que, por manifestação de suas vontades, seja
possível a modificação substancial de seu conteúdo. Nos contratos de adesão,
ou o consumidor adere ao ajuste nos termos em que está redigido ou desiste do
negócio.
Ao definir esta espécie contratual, o art. 54 do Código de Defesa do
Consumidor prevê que:
“Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido

aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente
pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa
discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.”
A primeira observação que cabe ser feita é que os contratos de adesão

são tolerados pelo regime consumerista. Por essa razão, criou-se um sistema de
normas para tentar mitigar os efeitos nocivos desta modalidade contratual e
equilibrar a relação entre as partes.
Além disso, o conceito de contrato de adesão não se limita àqueles cujo
teor tenha sido estabelecido de modo unilateral pelo fornecedor, também sendo
aplicado aos que tenham cláusulas aprovadas pela autoridade competente.
Contratos de seguro, por exemplo, devem observar diversas normas
regulamentares expedidas pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP),
o que não descaracteriza sua natureza de contrato de adesão.
No tocante ao parágrafo primeiro do art. 54, é mister ressaltar que,
apesar de se referir a “formulário”, entende-se que, ainda que seja inserida uma
cláusula ou outra no contrato de adesão, sua natureza não restará

descaracterizada. Assim, se um consumidor solicitar uma pequena mudança em
uma das cláusulas do contrato oferecido por uma operadora de plano de saúde
ou por uma empresa de telefonia, tal instrumento continuará sendo considerado
como de adesão.
Adiante, o parágrafo segundo dispõe sobre a cláusula resolutória, a qual
permite a uma das partes decidir pela resolução do contrato. Tal previsão
contratual é aceita pelas regras consumeristas, mas a alternativa pela
manutenção ou não do contrato deve ser do consumidor.
Com efeito, na hipótese de descumprimento de umas das obrigações por
parte do fornecedor, é permitido ao aderente optar pelo desfazimento do ajuste,
com a respectiva devolução das quantias pagas, monetariamente atualizadas,
descontada eventual vantagem auferida pelo consumidor, ou pelo cumprimento
da obrigação.
O parágrafo terceiro harmoniza-se com o princípio da transparência,
positivado no art. 4º e no inciso III, do art. 6º, dispondo que os contratos de
adesão devem ser “redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e
legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a
facilitar sua compreensão pelo consumidor”.
Seguindo esta mesma orientação, as “cláusulas que implicarem limitação
de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua
imediata e fácil compreensão” (§4º).
Denota-se que o CDC, ao disciplinar as regras atinentes aos contratos de
adesão, não veda a inserção de cláusulas limitativas e restritivas ao
consumidor. Ao contrário, em nome da boa-fé que deve nortear as relações de
consumo, para que tais dispositivos contratuais possam ser considerados
válidos, é necessário que se sobressaiam às outras cláusulas, de forma a
possibilitar ao consumidor uma compreensão total e imediata das estipulações
que sejam desvantajosas para si.
Imagine-se a contratação de um plano de saúde ou do seguro de um
carro. É patente que, nestas modalidades de serviço, o conhecimento das
limitações de responsabilidade da operadora ou da companhia seguradora – ou
seja, quais eventos não estarão cobertos pelo contrato – é de reconhecida
importância para o segurado. Assim, tais disposições devem estar destacadas
no instrumento contratual.
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Addeessããoo
4) Introdução ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
Em nossas aulas anteriores, tecemos comentários sobre a Política

Nacional de Relações de Consumo, nos moldes em que é tratada nos arts. 4º e
5º do Código de Defesa do Consumidor. Naquela oportunidade, deixou-se
registrado que o CDC, além de trazer um conjunto de princípios e regras que
dão corpo para o regime consumerista, também cria extensa e completa malha
de instrumentos e órgãos com delegação normativa para desenvolver políticas
públicas voltadas para a defesa do consumidor.
Seguindo nesta direção, o legislador decidiu prever um Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor, que se encontra constituído, nos termos do art. 105,
pelos seguintes agentes:
EEnnttiiddaaddeess PPrriivvaaddaass ddee ÓÓrrggããooss EEssttaadduuaaiiss ee

D
Deeffeessaa ddoo C Coonnssuum miiddoorr ddoo DDiissttrriittoo FFeeddeerraall
SSiisstteemmaa N Naacciioonnaall ddee

D
Deeffeessaa ddoo
CCoonnssuummiiddoorr
Ó
Órrggããooss FFeeddeerraaiiss Ó
Órrggããooss M
Muunniicciippaaiiss
Diante de tal elenco, infere-se que o legislador optou por criar um sistema
com capilaridade suficiente para abranger todo o território nacional. Neste
sentido, utiliza-se a autonomia política e administrativa dos Estados-Membros,
Distrito Federal e Municípios para permitir a criação de estruturas próprias e
independentes, mas que atuem de modo coordenado, na defesa dos interesses
dos consumidores.

Essa descentralização de sistema, decorrência da grande extensão

territorial do País, permite que as políticas de defesa do consumidor sejam
aplicadas de acordo com as características e peculiaridades de cada região do
Brasil, observados os preceitos trazidos pelo microssistema jurídico de defesa
do consumidor.
Neste diapasão, o art. 55 da Lei nº 8.078/90 prevê que “a União, os
Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas
áreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção,
industrialização, distribuição e consumo de produtos e serviços”.
À leitura da norma, evidencia-se que o supracitado artigo foi desenhado
em harmonia com o art. 24 da Constituição, que prevê a competência
concorrente da União, Estados e Distrito Federal para legislar sobre consumo
(inciso V) e responsabilidade por dano ao consumidor (inciso VIII). Repare,
candidato, que os municípios não dispõe dessa competência.
As entidades privadas também não foram esquecidas. Realmente, como
são compostas por membros da própria coletividade, sem participação do Poder
Público, esses agentes desempenham o chamado controle social e não poderiam
ficar em segundo plano. A proximidade com a realidade da sociedade de
consumo permite análise mais exata dos fatos, de modo que as demandas da
população podem ser apreciadas sob uma ótica diferenciada.
Caberá a esses órgãos e entidades a relevante tarefa de desenvolver uma
atuação positiva para tornar possível a realização da Política Nacional de
Relações de Consumo. Assim, o esforço para a obtenção deste resultado não se
limita à esfera federal, estendendo-se aos Estados e demais entidades da
federação, bem como a segmentos da sociedade civil.
Utilizando a classificação de Daniel Roberto Fink, na obra Código Brasileiro
de Defesa do Consumidor Comentado pelos Autores do Anteprojeto, além dos
órgãos que tem como função precípua a defesa do consumidor, outros atuam de
modo contundente no mercado de consumo e, desta forma, acabam por
caminhar ao lado do regime inaugurado pela Lei nº 8.078/90. Seguem as
palavras do mestre:
“Pode ocorrer que a destinação principal do órgão não esteja voltada a

defesa do consumidor. São órgãos cuja defesa do consumidor é indireta.
Contudo, apresar de indiretamente ligados à defesa do consumidor, sua atuação
e decisões podem ter, e geralmente têm, reflexos importantes nas relações de
consumo. Sua classificação como órgãos indiretos não leva em consideração a
importância dos reflexos de sua atuação, mas a sua destinação principal, ou
seja, a finalidade primeira porque foi criado. Dentre os diversos órgãos que
indiretamente exercem atribuições de defesa do consumidor, podemos citar,
como exemplo, o Banco Central do Brasil, ao fixar tarifas e regular serviços; a
Superintendência de Seguros Privados – SUSEP, ao baixar normas sobra as
condições e cláusulas obrigatórias dos seguros em geral (…).”
Por outro lado, o art. 5º da Lei nº 8.078/90 enumera os agentes que

atuam diretamente na defesa do consumidor. São eles: Defensorias Públicas
para assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente,
Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, delegacias de polícia
especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de
consumo, Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a
solução de litígios de consumo e Associações de Defesa do Consumidor.
Em relação especificamente à estrutura federal, anteriormente ao Código
de Defesa do Consumidor, fora criado, no ano de 1985, o Conselho Nacional de
Defesa do Consumidor - CNDC, que integrava a estrutura do ministério da
Justiça e tinha como competência zelar pelo interesse e defesa dos
consumidores, nos termos do Decreto nº 94.508 de 1987.
Com a extinção do CNDC pela Lei nº 8.028/90, seguiu-se o art. 106 do
CDC, que mencionou de modo específico o Departamento Nacional de Defesa do
Consumidor. Nesta direção, o Decreto nº 2.181 de 1997 criou o Departamento
de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.
O DPDC é órgão de cúpula do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
e encontra-se integrado à estrutura da Secretaria de Direito Econômico, órgão
do Ministério da Justiça.
As atribuições do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor
estão arroladas no art. 106 do CDC, bem como no art. 3º do Decreto nº
2.181/97.
Repare, candidato, que, para nosso estudo, devemos nos limitar à Lei nº
8.078/90, a qual encontra-se prevista no último edital da Caixa. Todavia, para
facilitar o entendimento e servir de fonte para futuros estudos, também iremos
discorrer sobre o Decreto nº 2.181/97. Para o próximo concurso, caso não
ocorram mudanças no edital, não se preocupe com aquele Decreto.
Assim, apesar de pequenas diferenças terminológicas, é possível o exame
do rol de competências previsto no CDC e no Decreto nº 2.181/97 de modo
simultâneo:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de

proteção ao consumidor (inciso I do art. 106 do CDC e inciso I do art. 3º do
Decreto nº 2.181/97);
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou
sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de
direito público ou privado (inciso II do art. 106 do CDC e inciso II do art. 3º do
III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos

e garantias (inciso III do art. 106 do CDC e inciso III do art. 3º do Decreto nº
2.181/97);
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes

meios de comunicação (inciso IV do art. 106 do CDC e inciso IV do art. 3º do
V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a

apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente
(inciso V do art. 106 do CDC e inciso V do art. 3º do Decreto nº 2.181/97);
VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de

medidas processuais no âmbito de suas atribuições (inciso VI do art. 106 do
CDC e inciso VI do art. 3º do Decreto nº 2.181/97);
VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de

ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou
individuais dos consumidores (inciso VII do art. 106 do CDC e inciso VII do art.
3º do Decreto nº 2.181/97);
VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do

Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a fiscalização de preços,
abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços (inciso VIII do art.
106 do CDC e inciso VIII do art. 3º do Decreto nº 2.181/97);
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas

especiais, a formação de entidades de defesa do consumidor pela população e
pelos órgãos públicos estaduais e municipais (inciso IX do art. 106 do CDC e
inciso IX do art. 3º do Decreto nº 2.181/97);
X - fiscalizar e aplicar as sanções administrativas previstas na Lei nº

8.078, de 1990, e em outras normas pertinentes à defesa do consumidor (inciso
X do art. 3º do Decreto nº 2.181/97);
XI - solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização

técnico-científica para a consecução de seus objetivos (parágrafo único do art.
106 do CDC e inciso XI do art. 3º do Decreto nº 2.181/97);

XII - provocar a Secretaria de Direito Econômico para celebrar convênios

e termos de ajustamento de conduta, na forma do § 6º do art. 5º da Lei nº
7.347, de 24 de julho de 1985 (inciso XII do art. 3º do Decreto nº 2.181/97);
XIII - elaborar e divulgar o cadastro nacional de reclamações

fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, a que se refere o
art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990 (inciso XIII do art. 3º do Decreto nº
2.181/97);
XIV - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades

(inciso XIII do art. 106 do CDC e inciso XIV do art. 3º do Decreto nº 2.181/97).
É oportuno tecermos breves comentários sobre algumas das competências

mencionadas acima.
No tocante ao item I, repare que tais atribuições têm como fundamento a
busca pela criação de um ambiente propício à realização dos princípios
elencados no art. 4º do CDC, os quais funcionam como importantes vetores
para as políticas públicas que serão desenvolvidas pelos agentes que integram o
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
A participação direta do consumidor na defesa de seus direitos é requisito
inarredável para a implementação do regime consumerista. Assim, o item IV
busca garantir que os consumidores tenham ciência de seus direitos, nos
termos do inciso IV do art. 4º e incisos II e III do art. 6º. Somente desta forma,
o Poder Público, por meio de suas entidades e órgãos devidamente legitimados,
poderá ter ciência de comportamentos que agridam o regime consumerista e,
consequentemente, atuar na defesa do consumidor.
Os itens V e VI, na realidade, apenas descrevem uma obrigação do Poder
Público. Ora, é certo que, diante da possível presença de ilícitos penais, caberá
ao órgão administrativo que tomou conhecimento dos fatos oficiar ao Ministério
Público ou à autoridade policial para que os fatos sejam devidamente apurados.
Frise-se que, em relação ao item VI, é possível que o Ministério Público
seja instado a atuar para que promova as medidas necessárias à defesa de
interesses difusos e coletivos dos consumidores.
Em relação aos itens VII e VIII, é necessário recordar que a defesa dos
interesses dos consumidores passa por vários órgãos e entidades da
Administração Pública – tais como órgãos que regulam setores da economia ou
ligados à vigilância sanitária. Por essa razão, o CDC determina que infrações
administrativas que afetem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos
consumidores sejam levadas a conhecimento destes agentes, para que possam

atuar no limite de suas atribuições. É a garantia de que a defesa do consumidor

permeará todas as atividades estatais que possam de alguma forma resguardar
e proteger as normas e princípios do CDC.
O item XIV assegura que o rol de atribuições lapidadas no art. 106 da Lei
nº 8.078/90, bem como no art. 3º do Decreto nº 2.181/97, não é relação
fechada (numerus clausus), sendo possível o desempenho de outras atividades,
desde que compatíveis com suas finalidades.
Perceba, candidato, que, conforme orientação do art. 4º do Decreto nº
2.181/97, em relação aos órgãos estaduais, do Distrito Federal e municipais de
proteção e defesa do consumidor, as atribuições por eles desempenhadas
limitar-se-ão àquelas estatuídas nos incisos II a XII do art. 3º daquele diploma
legal, acrescidas de outras que são arroladas no próprio art. 4º.
Em relação às entidades civis de defesa do consumidor, tais agentes
poderão (art. 8º do Decreto nº 2.181/97):
I - encaminhar denúncias aos órgãos públicos de proteção e defesa do

consumidor, para as providências legais cabíveis;
II - representar o consumidor em juízo, observado o disposto no inciso IV

do art. 82 da Lei nº 8.078, de 1990;
III - exercer outras atividades correlatas.
5) Sanções Administrativas
Praticada infração às normas de proteção ao consumidor, abre-se a

possibilidade de penalização administrativa do fornecedor.
O art. 56 do Código de Defesa do Consumidor e o art. 18 do Decreto nº
2.181/97 apresentam as mesmas modalidades de sanções administrativas.
Antes de tecermos alguns comentários acerca de algumas destas espécies
punitivas, é necessário pontuar algumas características do sistema punitivo
previsto no regime consumerista.
Inicialmente, ressalte-se que a aplicação de eventual sanção
administrativa não afasta a responsabilidade cível e penal do infrator. De fato,
imagine-se que um fornecedor pratique uma conduta que viole as normas
penais previstas no CDC e ainda cause danos a determinado grupo de
consumidores. Nesta hipótese, a aplicação das sanções administrativas
previstas nos dois dispositivos acima citados pelos órgãos competentes não
impede o pagamento de indenização aos consumidores eventualmente

prejudicados e a responsabilização penal do representante legal daquele
fornecedor.
Registre-se, também, que as punições previstas no art. 56 do Código de
Defesa do Consumidor e no art. 18 do Decreto nº 2.181/97 podem ser
aplicadas isolada ou cumulativamente, conforme a gravidade da conduta.
Além disso, a autoridade administrativa pode determinar a aplicação cautelar da
medida, antes da instauração ou durante o processo administrativo.
É conveniente anotar que as penas administrativas em debate podem ser
aplicadas por quaisquer órgãos ou entidades da Administração no exercício do
seu poder de polícia, com o escopo de resguardar e dar efetividade aos
princípios e normas do regime consumerista, nos termos de suas respectivas
competências.
Não há unanimidade acerca da natureza fechada ou aberta do elenco de
sanções administrativas previstas no CDC e no Decreto nº 2.181/97. Parte da
doutrina entende que se trata de elenco exaustivo4, enquanto outros autores
asseveram que o rol é meramente exemplificativo, considerando a menção a
outras sanções “definidas em normas específicas”5
Segue abaixo uma abordagem das penalidades lapidadas no art. 56 do
Código de Defesa do Consumidor e no art. 18 do Decreto nº 2.181/97. Para
facilitar o entendimento e compreensão da matéria, utilizaremos a classificação
doutrinária que divide as sanções em pecuniárias, objetivas e subjetivas6:
Sanções Pecuniárias
A penalidade de multa encontra-se consignada no inciso I de ambos os

dispositivos acima citados.
O art. 57 do Código de Defesa do Consumidor estabelece parâmetros para
gradação desta espécie de penalidade administrativa. São eles:
Gravidade da infração;
vantagem auferida;
4
José Cretella Jr..
5
João Batista de Almeida, Zelmo Denari.
6
Zelmo Denari, Codigo Brasileiro de Defesa do Consumidor Comentado pelos Autores do
Anteprojeto.
Condição econômica do fornecedor.
Com a apreciação destes elementos, a autoridade administrativa poderá

alcançar um valor razoável para a multa aplicada ao infrator, que será em
montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor
da Unidade Fiscal de Referência – UFIR (PU do art. 57).
O art. 28 do Decreto nº 2.181/97, além de referir-se a estes três critérios,
também menciona a extensão do dano causado aos consumidores, e faz
menção às circunstâncias agravantes e atenuantes dos arts. 25 e 26.
Anote-se que, nos termos da regra estatuída no art. 19 Decreto nº
2.181/97, a multa será aplicada cumulativamente com outras sanções
administrativas previstas na legislação no caso de publicidade enganosa ou
abusiva.
Tal penalidade também é devida para os “órgãos públicos que, por si ou
suas empresas concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de
empreendimento, deixarem de fornecer serviços adequados, eficientes, seguros
e, quanto aos essenciais, contínuos” (art. 20 do Decreto nº 2.181/97).
Com o objetivo de fortalecer o sistema de proteção contratual do
consumidor, também estará sujeito à pena de multa o fornecedor que inserir
cláusula abusiva em contrato de consumo, conforme a letra do art. 22 do
Decreto nº 2.181/97.
É conveniente observar que, no caso de prática infrativa de mercado ou
disposição contratual abusiva, a pena de multa poderá ser cumulada com outras
sanções administrativas, dependendo da gravidade do caso, de acordo com a
redação do parágrafo único do já aludido art. 22.
Sanções Objetivas
Como sanções objetivas vamos considerar aquelas que envolvem os bens

e serviços colocados à disposição do consumidor e compreendem, nos termos
do art. 56 do CDC e do art. 18 do Decreto nº 2.181/97, a apreensão (inciso II),
inutilização (inciso III), cassação de registro (inciso IV), proibição de fabricação
(inciso V) e suspensão do fornecimento de produto ou serviço (inciso VI).
De acordo com a regra positivada no art. 58 da Lei nº 8.078/90, as
sanções administrativas previstas acima “serão aplicadas pela administração,
mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem
constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou

insegurança do produto ou serviço”.
Desta forma, se o órgão administrativo de defesa do consumidor receber
a denúncia de que um fornecedor está colocando no mercado um medicamento
potencialmente nocivo à saúde da coletividade, poderá adotar as medidas
necessárias para a apreensão do produto e aplicação das demais medidas
citadas acima.
Registre-se que a “retirada de produto por parte da autoridade
fiscalizadora não poderá incidir sobre quantidade superior àquela necessária à
realização da análise pericial” (§2º, art. 21 do Decreto nº 2.181/97).
Sanções Subjetivas
Consideram-se subjetivas as penalidades que se referem à atividade

empresarial ou estatal dos fornecedores de bens ou serviços e compreendem
suspensão temporária da atividade (inciso VII), revogação de concessão ou
permissão de uso (inciso VIII), cassação de licença do estabelecimento ou de
atividade (inciso IX), interdição total ou parcial de estabelecimento, obra ou
atividade (inciso X), intervenção administrativa (inciso XI) e imposição de
contrapropaganda (inciso XII).
Ao dispor sobre as penas de cassação de alvará de licença, de interdição e
de suspensão temporária da atividade, e de intervenção administrativa, o art.
59 do CDC determina que tais sanções devem ser aplicadas quando o
fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste
código e na legislação de consumo.
Ou seja, considerando o comprometimento do direito do fornecedor de
exercer sua atividade, o legislador determinou que a aplicação destas severas
penalidades seja limitada aos casos de reincidência de infrações graves. Não
seria razoável que o fornecedor que tenha colocado, uma única vez, um produto
inadequado à disposição dos consumidores tenha sua licença para funcionar
definitivamente cassada.
Ressalte-se que o art. 28 do Decreto nº 2.181/97 reza que, para ser
considerada reincidência, a prática anterior deve ser condenada por decisão
administrativa irrecorrível. É patente que, não sendo mais possível interpor
recursos na instância administrativa, os efeitos da decisão adquirem condição
análoga ao da coisa julgada para a própria Administração.

Em relação especificamente à cassação de concessão, tal penalidade deve

ser aplicada à concessionária de serviço público, quando violar obrigação legal
ou contratual (§1º do art. 59 do CDC).
Note candidato, que a pena de interdição administrativa é prevista de
modo residual. Desta forma, só será aplicada quando as circunstâncias de fato
desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade
(§2º do art. 59 do CDC). A intervenção tem como escopo afastar aqueles que
estão incumbidos da prestação de um serviço público, mas não estão
desempenhando tal tarefa de modo adequado. Busca-se garantir a continuidade
do serviço, mas de modo que atenda aos interesses da coletividade.
A contrapropaganda (inciso XII) deverá ser aplicada nos casos de
propaganda enganosa ou abusiva. O objetivo desta sanção é evitar que o
consumidor, iludido por publicidade que afronta as normas consumeristas,
venha a adquirir bem ou serviço que não corresponde às suas reais e justas
expectativas.
A divulgação de contrapropaganda deve ser feita às expensas do
fornecedor e será realizada na “mesma forma, frequência e dimensão e,
preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de
desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva” (Art. 60 e §1º do
CDC).
Suspensão temporária
Reincidência na prática
Cassação
de infrações de
Interdição
maior gravidade
Intervenção administrativa
Publicidade enganosa Contrapropaganda

ou abusiva

6) Crimes nas relações de consumo
6.1 Considerações Gerais
Candidato, nas próximas páginas vamos discorrer sobre as disposições

penais capituladas no Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um tema
não muito frequente em provas e que, para sua total compreensão, demandaria
o conhecimento de regras doutrinárias e legais pertencentes ao ramo do Direito
Penal, o que nos exigiria mais algumas aulas.
Registre-se, também, que grande parte das penas cominadas aos crimes
previstos no CDC permite a aplicação de instrumentos e regras trazidas pela Lei
nº 9.099/95 (Lei dos Juizados Especiais), e que a abordagem deste diploma
legal nos levaria ao estudo de institutos correlatos ao Direito Processual Penal, o
que escapa do foco de nossa aula.
Sendo assim, optamos por tratar a matéria de modo sucinto e objetivo,
com enfoque nos principais preceitos legais lapidados no Título II da Lei nº
8.078/90 (Infrações Penais). Busca-se criar maior familiaridade do candidato
com o tema, além de possibilitar a memorização dos dispositivos que serão
debatidos.
Vamos lá?
Para dar maior efetividade ao sistema trazido pela Lei consumerista, o
legislador criou mecanismos de defesa do consumidor em três diferentes
esferas: civil, administrativa e penal. Assim, uma conduta violadora dos
princípios e normas trazidos pelo regime consumerista será aferida sob três
óticas distintas.
Imagine-se que um fornecedor, mesmo ciente da periculosidade de
determinado produto, coloque o bem no mercado e não avise à coletividade
acerca dos riscos apresentados. Nesta hipótese, é certo que o fornecedor
responderá civilmente perante os consumidores eventualmente prejudicados
pelo produto; responderá administrativamente perante o órgão de defesa do
consumidor competente, nos termos do capítulo anterior, além de responder
criminalmente pela sua conduta, nos moldes do art. 63 do CDC.
É oportuno recordar que, com a missão de assegurar a efetiva
responsabilização dos fornecedores que praticarem os delitos consignados nos
arts. 63 a 74 do CDC, o art. 5º daquele diploma legal determinou, em seu inciso

III, a criação de delegacias de polícia, especializadas no atendimento de

consumidores vítimas de infrações penais de consumo.
Em relação ao sujeito ativo dos crimes previstos no CDC – aqueles que
praticam o delito -, é importante notar que, geralmente, somente os
fornecedores poderão ser classificados deste modo7. Com efeito, o agente
infrator deve, em regra, se amoldar ao conceito positivado no caput do art. 3º
do CDC para que sofra uma das sanções penais instituídas nos arts. 63 a 74. O
sujeito passivo daqueles delitos – quem sofre o dano – é a própria coletividade
indeterminada de consumidores, podendo haver repercussão na esfera do
consumidor individualmente considerado.
Além das normas penais estatuídas no CDC, há delitos tipificados em
outros diplomas legais que também buscam proteger os interesses do
consumidor, tais como a Lei nº 8.137/90 (Crimes contra ordem econômica), Lei
nº 7.920/86 (Crime contra o Sistema Financeiro de Habitação), Lei nº 1.521/51
(Crimes contra a economia popular), dentre outros. Assim, conforme a
advertência do art. 61 da Lei nº 8.078/90, os crimes previstos no CDC não
excluem outros delitos que versem de modo direto ou indireto sobre as relações
de consumo.
Anote que o legislador preferiu, na maioria das vezes, apresentar tipos
penais abertos, com certa ambigüidade e indeterminação. Ou seja, o texto
consignado nos artigos lapidados no Titulo II do CDC nem sempre é
suficientemente claro a ponto de esclarecer qual a conduta que está sendo
reprimida pelo ordenamento jurídico penal consumerista.
Ademais, podemos afirmar que a maior parte dos crimes instituídos no
CDC são de perigo abstrato e de mera conduta. Deste modo, para que sejam
caracterizados é suficiente a realização do comportamento vedado pela lei, não
sendo necessária a obtenção do resultado.
Nesta direção, seguem os ensinamentos de Claudia Lima Marques:
“(...) o Direito Penal do Consumidor busca, como todas as normas

jurídicas de consumo, a prevenção das desconformidades mercadológicas.
(...) O interesse sancionatório manifesta-se em momento anterior ao
aparecimento do dano. (...) Os tipos penais de proteção ao consumidor,
7
Ressalte-se que há certa divergência na doutrina e na jurisprudência acerca da possibilidade
da pessoa jurídica responder por delitos penais. Todavia, deve-se mencionar que as penas
previstas no Título II do CDC adequam-se às pessoas físicas, ou seja, diretores,
administradores, representantes ou quaisquer outros que tenham contribuído para a prática do
crime.
como regra e em razão da presunção de perigo que carreiam, não exigem,

para sua consumação, a realização de qualquer dano físico, mental ou
econômico ao indivíduo consumidor.”
Antes de apresentarmos breves comentários acerca de cada uma das

condutas vedadas nos arts. 63 a 74 do Código de Defesa do Consumidor, é
válido fazer alusão a três dispositivos legais que também versam sobre o tema
e que podem despertar a atenção do examinador.
O art. 75 pode ser identificado como uma norma de extensão, permitindo
o concurso de pessoas e a responsabilização daqueles que, mesmo não tendo
praticado exatamente a conduta praticada na norma, contribuíram para a
prática do delito.
Além disso, determina a responsabilização penal do “diretor,
administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por
qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou
manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas
condições por ele proibidas”.
Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de sua
proteção, o art. 76 elenca um rol de circunstâncias agravantes dos crimes
previstos nos arts. 63 a 74:
Æ serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião
de calamidade (inciso I);
Æ ocasionarem grave dano individual ou coletivo (inciso II);
Æ dissimularem a natureza ilícita do procedimento (inciso III);
Æ quando cometidos por servidor público, ou por pessoa cuja condição
econômico-social seja manifestamente superior à da vítima, ou em detrimento
de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de
pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não (inciso IV);
Æ serem praticados em operações que envolvam alimentos,
medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais (inciso V).
Tais circunstâncias deverão ser consideradas pelo Juízo Criminal para o
cálculo da pena que será aplicada ao eventual infrator, nos termos do art. 68 do
Código Penal.
Por fim, o art. 78 possibilita que o magistrado aplique, conforme a
gravidade a as circunstâncias do caso, cumulativa ou alternadamente, as penas
de: interdição temporária de direitos (inciso I); publicação em órgãos de
comunicação de grande circulação ou audiência, às expensas do condenado, de

notícia sobre os fatos e a condenação (inciso II); e prestação de serviços à
comunidade (inciso III).
6.2 Condutas típicas previstas no CDC
O art. 63 da Lei nº 8.078/90 prevê que é crime “omitir dizeres ou sinais

ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens,
nos invólucros, recipientes ou publicidade”.
Acrescentando, em seu parágrafo primeiro, que “incorrerá nas mesmas
penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritas ostensivas,
sobre a periculosidade do serviço a ser prestado”.
O art. 63 nos remete aos arts. 8º, 9º e as partes finais dos arts. 12 e 31
do CDC. Ademais, é oportuno recordar que o art. 6º, em seus incisos I e II,
estabelece, como direitos básicos do consumidor, o direito à proteção da vida,
saúde e segurança.
Repare que a conduta do agente do crime é omissiva. Ou seja, o infrator
deixa de realizar uma ação que devia e podia realizar. Também, não há
necessidade de qualquer dano ao consumidor.
O parágrafo segundo prevê a responsabilidade do agente por culpa. Se no
caput e no parágrafo primeiro era necessário o dolo, ainda que em sua
modalidade eventual (o agente assume o risco), a modalidade culposa permite
a responsabilização do agente por imprudência, negligência e imperícia.
O texto do art. 64 é o seguinte: deixar de comunicar à autoridade

competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos
cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado.
Neste delito, é clara a correlação com a obrigação consubstanciada no
parágrafo primeiro do art. 10.
Para a configuração deste crime, é necessário que o fornecedor não tenha
ciência da periculosidade do produto quando o colocou à disposição no mercado
de consumo. É imperativo atentar que a norma exige que a comunicação seja
feita à autoridade competente e aos consumidores.
O parágrafo único dispõe que incorrerá “nas mesmas penas quem deixar
de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade
competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo”.
Da mesma forma que o caput, trata-se aqui de conduta omissiva, que

consiste no descumprimento das determinações da autoridade administrativa
competente. Recorde-se que, como vimos nos capítulos anteriores, diversas
medidas administrativas podem ter como objetivo retirar produtos nocivos ou
perigosos do mercado de consumo.
O art. 65 do CDC, reza que é crime “executar serviço de alto grau de

periculosidade, contrariando determinação de autoridade competente”. Neste
dispositivo, o objetivo da norma é proteger o direito à vida, saúde e segurança
do consumidor.
Note que o tipo legal determina que o prestador do serviço – sujeito ativo
do delito – deve executar efetivamente o serviço. Assim, o oferecimento de
serviço perigoso em descumprimento de determinação de autoridade
competente caracterizará somente tentativa.
Ademais, ressalte-se que fornecedor será responsabilizado criminalmente
ainda que o consumidor não tenha sofrido qualquer prejuízo em razão do
serviço.
Nos arts. 66 a 69, a Lei nº 8.078/90 prevê um elenco de práticas penais

que violam o sistema de ofertas e publicidade trazido pelo regime consumerista.
O art. 66 criminaliza a conduta da “fazer afirmação falsa ou enganosa, ou
omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade,
quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de
produtos ou serviços”.
Busca o legislador garantir a observância do princípio da veracidade,
insculpido no art. 31 do CDC. É necessário registrar que a omissão também é
punível.
Repare candidato que, além do próprio fornecedor, o patrocinador, aquele

que pagou pela veiculação da mensagem, também pode ser responsabilizado
(§1º).
Além disso, o parágrafo segundo prevê a possibilidade de o fornecedor ser
punido ainda que atue de modo culposo. Imagine o fornecedor que, por
imprudência, divulgue campanha publicitária com informações incorretas acerca
de algumas características do produto.

O art. 67, na esteira dos parágrafos primeiro e segundo do art. 37, dispõe
que é crime “fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser
enganosa ou abusiva”.
Na mesma direção, o art. 68 proíbe a conduta de “fazer ou promover
publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança”.
É oportuno notar que a parte final do parágrafo segundo do art. 37
(publicidade abusiva) apresenta redação semelhante ao texto do art. 68 acima
citado (“seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial
ou perigosa à sua saúde ou segurança”).
O art. 69 dispõe que é crime “deixar de organizar dados fáticos, técnicos e
científicos que dão base à publicidade”.
Tal dispositivo legal tem como fundamento a regra estatuída no parágrafo
único do art. 36. Trata-se de delito omissivo, que é consumado no momento em
que o fornecedor deixar de organizar os dados que dão sustentação à
publicidade veiculada no mercado de consumo.
O texto legal do art. 70 é o seguinte: “empregar na reparação de

produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do
consumidor”. Busca a norma garantir a transparência e a boa-fé nas relações de
consumo.
É importante notar que se o consumidor autorizar a utilização de peças
usadas, não haverá prática de crime. Ademais, se o fornecedor tiver atuado
com negligência, a conduta não se amoldará àquele tipo penal, pois não há
previsão do delito em sua forma culposa.
O art. 71 prevê que é crime “Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça,

coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor,
injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
O regime definido pelo CDC prevê regras que devem ser observadas pelos
fornecedores na cobrança de dívidas. Assim, percebe-se que o art. 71 está em
sintonia com o art. 42, já debatido por nós e que dispõe “na cobrança de
débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Ao discorrermos sobre o art. 43 do CDC, foi visto que é garantido o

acesso do consumidor às informações existentes em cadastros, fichas, registros
e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas
respectivas fontes. Trata-se da aplicação do direito básico à informação,
lapidado no inciso III do art. 6º.
Neste diapasão, o art. 72 criminaliza a conduta de “Impedir ou dificultar o
acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros,
banco de dados, fichas e registros”.
Insta observar que o sujeito ativo do delito é qualquer agente que possua
as informações cadastrais e que tenha obrigação de fornecer ao consumidor tais
dados quando houver solicitação neste sentido.
O art. 73, na mesma direção, prevê que é crime “deixar de corrigir
imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de
dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata”.
A norma em comento tem como pano de fundo o fortalecimento à regra
positivada no parágrafo terceiro do art. 43, que prevê que “o consumidor,
sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua
imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis,
comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas”.
O último tipo penal previsto na Lei 8.078 é o do art. 74. De acordo com a
redação daquele dispositivo é crime “deixar de entregar ao consumidor o termo
de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu
conteúdo”
Recorde-se que, de acordo com a regra do art. 50 do CDC, a garantia
deve ser entregue por termo escrito ao consumidor. Trata-se de crime omissivo,
em que é necessário o dolo do fornecedor em deixar de entregar tal documento
ao consumidor.
7) Resolução CMN nº 3694/2009
Prezado candidato, a Resolução CMN nº 3694/2009 não é extensa e seu

conteúdo normativo pode ser assimilado com a mera leitura dos três artigos
iniciais.
A principal alteração no mundo jurídico feita pelo aludido diploma legal foi
a revogação das Resoluções CMN nº 2.878/2001 e nº 2892/2001 (Código de
Defesa do Consumidor Bancário), as quais eram constantemente cobradas em

concursos públicos na parte de Atendimento e Direito do Consumidor. Assim,
não acredito que nos próximos concursos tais Resoluções estejam previstas no
edital – todavia, ressalte-se que, muitas vezes, por erro, são inseridos diplomas
legais revogados.
No tocante à própria Resolução CMN nº 3694/2009, tal normativo
apresenta algumas regras que devem ser obedecidas pelas instituições
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN no tocante
aos sistemas de controle interno e de prevenção de riscos.
Destarte, os procedimentos, na contratação de operações e na prestação
de serviços, devem assegurar (art. 1º):
“I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada

de decisões por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as
cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres, responsabilidades e
penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de contratos, recibos,
extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços
prestados;
II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e
adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos,
valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições. “
Adiante, o art. 2º dispõe que “as instituições referidas no art. 1º devem

divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde
seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações
relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à
recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de
cobrança, contas e outros”.
Repare, candidato, que o dispositivo legal acima transcrito determina que
tal divulgação não se limite às dependências da instituição, sendo necessário
que também seja realizada em outros locais onde os serviços e produtos
venham a ser ofertados.
O art. 3º determina que é “vedado às instituições referidas no art. 1º
recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa,
mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico”.
Assim, é proibido, por exemplo, que uma instituição financeira condicione

o acesso a seus guichês a uma tentativa preliminar de solucionar determinado
problema por meio de terminal eletrônico ou telefônico.
Todavia, o parágrafo primeiro reza que tal regra não se aplica às
dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de
cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que
prevejam canais de atendimento específicos.
Por fim, o parágrafo segundo dispõe que a “opção pela prestação de
serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que
adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade,
a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos
serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as
instituições informá-los dos riscos existentes”.
Com efeito, todos os serviços prestados, por exemplo, por meio eletrônico
devem possuir as garantias necessárias para que os direitos de seus usuários
não sejam violados. Recorde-se que, como vimos, a proteção da segurança dos
consumidores é um dos princípios consagrados na Lei nº 8.078/90.
Ademais, a necessidade de que os usuários sejam informados dos
eventuais riscos existentes na prestação de determinados serviços também
decorre de princípios lapidados na Lei Consumerista (inciso III, art. 6º do
Código de Defesa do Consumidor).
Nossa aula de hoje versou sobre assuntos que demandam uma grande
atenção do candidato.
Como sugestão, recomendo que seja dada mais atenção à parte inicial,
que trata do regime legal dos contratos de consumo, tema constantemente
cobrado em provas.
Vamos aos exercícios.
7) Exercícios
1. (MPE-SE/Promotor – CESPE/2010) Contrato celebrado entre empresas de

telefonia e consumidor será considerado de adesão se suas cláusulas:
a) tiverem sido aprovadas pela autoridade competente, sem que o consumidor
possa discutir-lhe substancialmente o conteúdo;

b) tiverem sido aprovadas pela autoridade competente, e não houver a inserção

de alguma cláusula no formulário assinado;
c) forem estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor e não houver a inserção
de alguma cláusula no formulário assinado;
d) forem escritas em linguagem que dificulte o entendimento do consumidor;
e) limitarem algum direito do consumidor.
2. (Magistratura/MT - 2006) Em relação ao tema da proteção contratual no

Código de Defesa do Consumidor, é incorreto afirmar que:
a) é nula a cláusula que determine a utilização compulsória de arbitragem;
b) a inserção de cláusula em formulário não desfigura a natureza do contrato de
adesão;
c) a inserção de cláusula abusiva não invalida automaticamente o contrato;
d) as cláusulas abusivas são nulas ou anuláveis, a depender da extensão da
abusividade.
3. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Qual das cláusulas abaixo

não é considerada abusiva de acordo com o Código de Defesa do Consumidor:
a) transfira responsabilidades a terceiros;
b) deixe ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando
o consumidor;
c) subtraia ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos
previstos no CDC;
d) Determine a utilização facultativa da arbitragem;
e) possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
4. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) No tocante à proteção

contratual dos consumidores, é incorreto afirmar que:
a) as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao
consumidor, ainda que o contrato não seja de adesão;
b) A cláusula abusiva é nula de pleno direito e necessariamente invalida o
contrato;
c) a Garantia contratual deve ser entregue em termo escrito;

d) o consumidor tem o prazo de sete dias para desistir do contrato quando a

contratação do serviço ocorrer fora do estabelecimento;
e) nos contratos de financiamento é assegurado ao consumidor a liquidação
antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos
juros e demais acréscimos.
5. (Defensor Público/PA – FCC/2009) No Direito consumerista, os contratos de:

a) adesão são aqueles cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade
competente ou estabelecidas pelo fornecedor de produtos ou serviços após ter
discutido com o consumidor substancialmente a respeito de seu conteúdo.
b) adesão serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e
legíveis, cujo tamanho da fonte não será superior ao corpo doze, de modo a
facilitar sua compreensão pelo consumidor.
c) adesão relacionados ao sistema de consórcio de produtos duráveis podem
prever cláusula resolutória, desde que alternativa, cabendo a escolha ao
consumidor, sendo obrigatória a devolução de parcelas pagas, e vedada a
compensação dos prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
d) compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações,
bem como nas alienações fiduciárias em garantia, de acordo com o Código de
Defesa do Consumidor, somente poderão ser expressos em moeda corrente
nacional.
e) compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações
poderão prever cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas
em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução
do contrato e a retomada do produto alienado, desde que redigidas com
destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
6. (MPE-SE/Promotor – CESPE/2010) As sanções administrativas aplicáveis

pelas autoridades a fornecedor de produto que tenha cometido infração ao
direito do consumidor não incluem a:
a) apreensão do produto;
b) prisão administrativa do responsável;
c) contrapropaganda;
d) proibição de fabricação do produto;

e) intervenção administrativa.
7. (Metrô-SP/Advogado – FCC/2008) Quanto às sanções administrativas

previstas no Código de Defesa do Consumidor, considere:
I. As sanções de multa, apreensão do produto e inutilização do produto serão

aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, não
podendo ser aplicadas cumulativamente, salvo por medida cautelar,
antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
II. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de
fabricação de produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço,
de cassação do registro do produto e revogação da concessão ou permissão de
uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou de
qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço.
III. A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as
circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou
suspensão da atividade.
IV. Ainda que pendente ação judicial na qual se discuta a imposição de
penalidade administrativa, haverá reincidência até o trânsito em julgado da
sentença.
V. A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço
público, quando violar obrigação legal ou contratual.
É correto o que consta somente em:
a) II, III e IV;
b) I, II e IV;
c) II, III e V;
d) I e III;
e) IV e V.
8. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Nos termos do Código de

Defesa do Consumidor, qual das penas abaixo poderá ser aplicada no caso de
reincidência em prática de maior gravidade que viole a legislação de consumo:
a) multa;

b) cassação de licença;
c) proibição de fabricação de produto;
d) apreensão do produto;
e) inutilização do produto.
9. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Marque qual das

circunstâncias abaixo não constitui um elemento agravante para a aplicação das
sanções criminais previstas no Código de Defesa do Consumidor:
a) praticado por servidor público;
b) cometido em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;
c) ocasionar grave dano individual;
d) ocasionar grave dano coletivo;
e) violar determinação judicial.
10. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Qual das práticas abaixo
não constitui um ilícito criminal previsto no CDC:
a) Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição
usados, sem autorização do consumidor;
b) Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa;
c) Inserir cláusula abusiva em contrato de adesão, aproveitando-se da

vulnerabilidade do consumidor;
d) Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação
de autoridade competente;
e) omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade,
quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de
produtos ou serviços.

Gabarito
Questão 1 – A
Questão 2 - D
Questão 3 - D
Questão 4 - B
Questão 5 - D
Questão 6 - B
Questão 7 – C
Questão 8 - B
Questão 9 - E
Questão 10 – C
Comentários
Questão 1
A opção correta é a letra “a”, já que apresenta duas características dos
contratos de adesão, nos termos do art. 54 do Código de Defesa do consumidor.
As alternativas “b”e “c” estão incorretas, tendo em vista que a inserção de
cláusula não desfigura a natureza de contrato de adesão.
A opção “d” conflita com o parágrafo terceiro do art. 54, enquanto a
assertiva “e” está incorreta, considerando que as cláusulas limitadoras do direito
do consumidor são toleradas no ordenamento jurídico desde que sejam
redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão (§4º).
Questão 2
A opção “d” não está de acordo com as regras do CDC. De fato, as
cláusulas abusivas são nulas de pleno direito, independentemente da extensão
de sua abusividade.

As alternativas “a”, “b” e “c” estão de acordo, respectivamente, com o

inciso VII, do art. 51, o parágrafo primeiro do art. 54 e o parágrafo segundo do
art. 51.
Questão 3
A assertiva “d” está incorreta, tendo em vista que a utilização da
arbitragem só é vedada se for imposta ao consumidor, conforme o inciso VII do
art. 51.
As opções “a”, “b”, “c” e “e” apresentam cláusulas abusivas, nos termos,
respectivamente, dos incisos III, IX, II e XVI, todos do art. 51 do CDC.
Questão 4
Como vimos, a nulidade de uma cláusula não necessariamente invalidade
todo o contrato (§2º do art. 51), o que indica a inexatidão da opção “b”.
A opção “a” está correta, tendo em vista que a regra da interpretação
mais favorável ao consumidor independe do contrato ser ou não de adesão,
conforme o art. 47 do CDC.
As alternativas “c”, “d” e “e” estão em harmonia, respectivamente, com o
arts. 50, 49 e parágrafo segundo do art. 52.
Questão 5
A opção “d” é a única alternativa correta, considerando o conteúdo
normativo do parágrafo terceiro do art. 53 do CDC.
A alternativa “a” está incorreta. De fato, nos contratos de adesão não há
participação do consumidor, conforme definição do art. 54.
A opção “b” está equivocada, pois menciona que a fonte não deve ser
superior a corpo doze, o que é conflitante com o parágrafo terceiro do art. 54.
As assertivas “c” e “e” apresentam texto contrário, respectivamente, aos
parágrafo segundo do art. 53 e ao caput daquele dispositivo.
Questão 6
A prisão administrativa do responsável (opção “b”) é a única sanção que
não está prevista no rol elencado no art. 56 da Lei nº 8.078/90.

As sanções mencionadas nas alternativas “a”. “c”, “d” e “e”, estão

estatuídas, respectivamente, nos incisos II, XII, V e XI do aludido artigo.
Questão 7
O item I está errado, tendo em vista que não se harmoniza com a redação
do parágrafo único do art. 56 da Lei nº 8.078/90.
O item II está de acordo com o art. 58. Da mesma forma, o item III tem
redação idêntica ao parágrafo segundo do art. 59.
O item IV não é correto. O parágrafo terceiro do art. 59 exige o trânsito
em julgado da sentença para que a autoridade administrativa considere que há
reincidência.
Por fim, o item V apresenta a mesma redação que o parágrafo primeiro do
art. 59.
Questão 8
Dentre as penas previstas acima, somente a pena de cassação de licença
(alternativa “ b”) encontra-se prevista no caput do art. 59 do Código de Defesa
do Consumidor.
Questão 9
As alternativas “a” e “b” encontram-se previstas, respectivamente, na
alínea a, do inciso IV e no inciso I, todos do art. 74 do CDC. Do mesmo modo,
as assertivas “c” e “d” encontram-se positivadas no inciso II daquele mesmo
dispositivo.
A opção “e” é a única que não se encontra elencada no rol de
circunstâncias agravantes no art. 74 da Lei nº 8.078/90.
Questão 10
As práticas criminais previstas nas opções “a”, “b”, “d” e “e” estão
estatuídas, respectivamente, nos arts. 70, 67, 65 e 66.
Apesar de constituir uma prática não tolerada pelo ordenamento
consumerista, a inserção de cláusula abusiva em contrato de adesão,
aproveitando-se da vulnerabilidade do consumidor (assertiva “c”), não é
considerada uma prática criminal, de acordo com a Lei nº 8.078/90.

Bibliografia
ALMEIDA, João Batista de. A proteção jurídica do consumidor. 4 ed. ver. e atual.
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Defesa do Consumidor. 1 ed. São Paulo: Saraiva 2004.

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CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL

PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS

1) Regime jurídico e principiológico dos contratos de consumo

1) Regime jurídico e principiológico dos contratos de consumo

Em nossa primeira aula traçamos um panorama histórico do

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privado, com o escopo de criar um ambiente propício para a aplicação dos

Em situação concreta, caso o contrato de um plano de saúde não

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Para concluir, o art. 50 da Lei nº 8.078/90 prevê a possibilidade de as

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Ao dispor sobre as obrigações contratuais que agridem de modo sensível o

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O intérprete do contrato deve então, por meio de esforços de integração,

I - Impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do

Seguindo a mesma linha do art. 25 do CDC, o inciso I do art. 51 prevê a

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II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já

No texto da Lei nº 8.078/90, encontram-se diversas hipóteses normativas

III - transfiram responsabilidades a terceiros.

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A proibição de que a responsabilidade seja transferida a terceiros tem

IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que

Com o escopo de manter o equilíbrio das prestações devidas pelas partes

I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do

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III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-

Ao fim, o inciso IV do art. 51 também se reporta à boa-fé e equidade. Na

“(...) conclui-se que a boa-fé, na medida em que exige dos contratantes

Como exemplo, podemos imaginar as cláusulas inseridas em contratos de

VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do

Conforme foi aventado em nossa Aula um, a inversão do ônus da prova é

Processo Civil3 - para prejudicar o consumidor é considerada nula de pleno

VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem.

A arbitragem é um relevante meio para a solução de conflitos. A utilização

VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro

O inciso VIII do art. 51 proíbe a chamada cláusula de mandato.

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“Inseria-se no contrato uma cláusula, conhecida como “cláusula-mandato,

IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato,

Conforme exaustivamente debatido em nossas aulas, o intuito do sistema

X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do

Imagine um contrato que permita que o fornecedor de um serviço de

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contratual, que viola de modo vigoroso o princípio da boa-fé e o equilíbrio entre

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente,

O inciso XI dispõe sobre a cláusula resolutória. Tal modalidade de previsão

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de

Nos termos deste inciso, se o fornecedor tiver que se utilizar de

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Assim, seriam inválidas as cláusulas estabelecidas em contratos de

XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o

As alterações unilaterais do contrato de consumo por parte do fornecedor,

XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais.

A proibição da violação de leis e regulamentos administrativos que

XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao

Seguindo a mesma orientação do inciso IV ventilado nas linhas acima, o

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normativa para abarcar aquelas previsões contratuais que não estejam

XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por

As benfeitorias necessárias são aquelas que, nos termos do parágrafo