Servicio al cliente

Nombre: jineth Tatiana jurado ortega

Código: 1085330480
tutor
Jenny Alexandra Ibáñez

Universidad nacional abierta y a distancia UNAD

Facultad de ciencias de la salud
Tecnología en regencia de farmacia
2019
 Introducción

Con este trabajo se quiere dar a conocer diferentes tipos de escenarios donde se
demuestran casos donde se puede observar cómo es la atención al cliente y cuales son las
fases que tiene la atención en un cliente demostrando si se presta todos los servicios que
el cliente requiere o sino se cumple ninguno de las fases en la atención al cliente para este
trabajo se va a realizar una gráfica SmartArt con los principales conceptos de las temáticas
abordadas en la unidad 1 y se dará respuesta a ciertos interrogantes que son acerca de los
escenarios escogidos por cada uno de nuestros compañeros.
 Objetivos

• dar a conocer todos los tipos de clientes y fases que se encuentran en la atención
al cliente
• observar diferentes tipos de escenarios donde se demuestren los diferentes tipos
de atención al cliente
• informar al cliente u usuario que es servicio al cliente y como son las fases que se
lleva en el
• verificar si se cumple o no una buena atención al cliente y si se brinda toda la
atención que el cliente requiere
Grafica SmartArt

Rediseñar sistemas: Algunos

directivos tienen la creencia de
Competitividad empresarial La
que los sistemas, Los servicios financieros: Una de las
competitividad de los negocios
procedimientos y productos actividades económicas de mayor impacto
no se da de manera casual, ni
que han sido exitosos lo serán para el desarrollo de las economías es la
es un privilegio de los más
por toda la vida, simplemente financiera. Los servicios en este campo
grandes o los más antiguos del
porque sí. Los gustos y las son de gran importancia para que el
mercado. Es una consecuencia
preferencias de los sector real de la economía desarrolle sus
natural del continuo cambio y
consumidores, así como los actividades productivas generando
aprendizaje de las
desarrollos tecnológicos (en bienestar y satisfacción a sus clientes
organizaciones
tecnologías duras y blandas)
demuestran lo contrario.

carencia de el tamaño de los

sistemas operativos productos en la
y administrativos economia

empoderamiento gerencia dia a dia

innovacion y creatividad
investigacion
de mercados

organizaciones
inteligentes
ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO
Contexto

La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una organización

que viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios de
transporte de pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.

La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas

estrategias como:

1) El cliente es primero,
2) Una buena empresa para trabajar,
3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo
la gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000
pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga en Colombia.

Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una empresa
de repuestos para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la
ciudad de Bogotá compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por un
valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto, pagando
con los desprendibles de la cuponera), los cuales debe reservar con el código del cupón
por lo menos tres días antes del viaje por medio de la página
web www.extrarapidoflash.com

Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción

correspondiente, por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le
respondió Leticia Suarez, al recibir la información le informo al Señor Leonidas que no tenía
ni idea de dicha promoción y que le comunicaría con la dependencia de mercadeo, al
transferir la llamada Leonidas escucha un mensaje mientras espera que dice “ Para
extrarapido Flash los clientes son lo primero, espere en la línea en unos segundo lo
atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le responde Juan Carlos
Torres, quien le pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas explica
nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si gusta
le hará su reserva inmediatamente, también le informa de la forma de acceder desde el
portal web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos trayectos y su
regreso y el cliente conviene positivamente agradeciéndole.
Acontecimiento Precipitante

El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la

respectiva taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende
Erika Capacho, quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su
horario fue modificado por problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más
tarde de lo presupuestado inicialmente, Leonidas se incomoda ya que llegará a su destino
a las tres de la mañana y las condiciones de seguridad en la ciudad de destino cerca al
terminal no son las mejores, hace el reclamo para salir como estaba convenido, pero Erika
le dice -Señor, esas son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes de
comprarlo, los horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de valor y espera en el
terminal las tres horas.

Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su

equipaje por no haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte
que podrá reclamarlo a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se
disculpa por la molestia.

Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00
a.m. se desplaza a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la
presentación de sus tiquetes, Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que
desea cancelar la promoción por los múltiples inconvenientes para aplicarla correctamente,
la asistente administrativa le pide que espere para que lo atienda el administrador local, lo
ubican en una fría sala de espera por 15 minutos al cabo del cual lo atiende otro empleado
manifestando que el administrador no puede atenderlo pues debió salir a atender un
altercado entre los conductores de la empresa y que si quiere hacer el retiro deberá pasar
una carta y que de todas maneras se le hará una retención del 25% por gastos
administrativos del saldo de la promoción.

Acontecimiento Desencadenante

Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a la oficina
principal a tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención,
cancela la promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no
es responsabilidad de la empresa su situación.
El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los
servicios de ExtrarapidoFlash.

ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

Contexto

La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una organización

que viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios de
transporte de pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.

La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas

estrategias como:

1) El cliente es primero,
2) Una buena empresa para trabajar,
3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo
la gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000
pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga en Colombia.

Solución a interrogantes
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

de acuerdo al escenario escogido se evidencia un mal servicio primero que todo por no
haber realizado una buena organización en la página web donde el cliente debía ingresar
a realizar su reserva 3 días antes de su viaje ya que el cliente no encontró el lugar donde
se debía realizar esta reserva por su mal acceso a esta página.
Segundo por no tener a todos sus empleados enterados de todas las ofertas que ofrece y
hacer esperar al cliente para que encuentre a alguien que si le pueda explicar que paso ya
que no pudo realizar la reserva por la página web.
Tercero la mala comunicación de la empresa con sus clientes al no informarle al pasajero
que su viaje a sido cambiado de hora y hacer que el cliente llegue mucho antes al tener
problemas con el bus en el que él iba a viajar.
Cuarto la mala información que se le ofrece al señor Leónidas al no darle ninguna
explicación o ser más precisos en sus planes de viaje e informar cuales serán todas las
consecuencias que tienen estos planes para que todos los usuarios o clientes estén
preparados para saber si los toman o no.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?
Leónidas el es un usuario ya que usa el servicio o el producto que a adquirido para su uso
personal. Y es un cliente actual que le hacen a las empresas compras de formas periódicas
o que lo hicieron en una fecha reciente este es el tipo de cliente que genera el volumen de
ventas actuales por lo tanto es la fuente de ingresos que percibe la empresa en la
actualidad.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si
se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Acogida no se realiza ya que no hay ninguna bienvenida para el usuario ya que el obtuvo
un plan, pero fue vía web.

Seguimiento se realizo un pequeño seguimiento ya que al momento de presentar un

problema al hacer una reservación un trabajador le ayudo hacerla.

Gestión la gestión poco se notó ya que no se le informo al cliente ninguna de las

consecuencias que podría tener en el viaje y no se le dio ninguna explicación acerca de
todo lo sucedido.

Despedida ninguna despedida ya que no se le brindo ningún tipo de ayuda a este cliente
todo en su viaje tuvo percances.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e
indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

La empresa integra sus estrategias muy mal ya que según ellos sus estrategias son
1) El cliente es primero,
2) Una buena empresa para trabajar,
3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo
la gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000
pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga en Colombia.
Primero que todo el cliente nunca fue primero ya que no se le ofreció ningún buen servicio
a pesar de ser un cliente constante y tenerlo en cuenta para que siga utilizando este
servicio segundo la empresa tiene varias fallas ya que sus empleados no saben de todos
los servicios que ofrece y lo de la tecnología solo se puede decir que el usuario no
encontró en la pagina web donde realizar su reserva.

Conclusiones

Podemos concluir como es la atención que se da a un cliente y cuales son las fases o
etapas que se deben de realizar para así brindar una buena atención
También concluimos cuales son las fallas que puede tener una empresa al momento de
brindar la atención al cliente
Concluimos que es la atención al cliente y cuáles son los tipos de clientes y como se los
observa desde un punto de vista diferente para la empresa
 Referencia

https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?docID=3198545

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319
8545

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=106
92985&ppg=14

http://hdl.handle.net/10596/18252