Satisfacción del cliente:

La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y

enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores
pertenecientes a campos científicos diversos.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para

ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.…) de las empresas exitosas.

Como medir y gestionar la satisfacción del cliente

Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción de los

clientes, éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o de
los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.

Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en un

momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los
que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a alcanzar
objetivos tales como:

 Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.

 Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.
 Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le adjudican a
cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.
 Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el
grado de satisfacción ponderado de los clientes.
 Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros
que atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.
 Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.

Población objeto del estudio

Con los objetivos ya definidos, es preciso determinar quiénes son los clientes de la organización,
así como el alcance del estudio, es decir, sobre la satisfacción de quiénes se va a recabar
información.

Una vez determinados estos aspectos, es fundamental tener un listado de clientes lo más
actualizado y exhaustivo (dirección, teléfono, fax, correo electrónico…) u otra información que
pudiera resultar de interés (productos o servicios que recibe, peculiaridades del cliente…).

Además, en caso de tener empresas como clientes, hay que determinar claramente quiénes son
las personas de contacto más idóneas para cada caso.

Periodicidad de la medición

Dada la amplia variedad de servicios y/o productos que ofertan cada una de las organizaciones,
es difícil determinar una frecuencia que sea igualmente válida para todas ellas.
A la hora de definir la periodicidad de medición de la satisfacción de los clientes, la organización
ha de tener en cuenta, al menos, aspectos tales como:

 El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado.

 Los costos asociados al proceso de medición.

La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, de las necesidades y expectativas de los
clientes).

Además de estos aspectos, hay que considerar la importancia que tiene para la organización
toda la información emanada de este proceso, sobre todo a la hora de planificar estrategias y
establecer objetivos, lo que hace fundamental que las periodicidades de todos estos trámites
deban ser coherentes.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con
un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Teorías de la satisfacción.

Tres teorías que intentan explicar la motivación del ser humano y que pueden aplicarse para
determinar la naturaleza de la satisfacción del cliente

Teoría de la Equidad: esta teoría, nos dice la satisfacción se produce cuando una determinada
parte siente que el nivel de los resultados obtenidos en un proceso está en alguna medida
equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo (Brooks
1995).

Teoría de la atribución causal: explica que el cliente ve resultados de sus compras como un éxito
o fracaso y la causa de la satisfacción se atribuye a factores internos tales como las percepciones
del cliente al realizar una compra y a factores externos como la dificultad de realizar la compra,
otros sujetos o la suerte (Brooks 1995).

Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del cliente se está relacionada
con el desempeño de las características del producto o servicio percibidas por el cliente (Brooks
1995). Se define el desempeño como el nivel de calidad del producto en relación con el precio
que se paga por él que percibe el cliente. La satisfacción, por tanto, se equipará al valor, donde
el valor es la calidad percibida en relación al precio pagado por el producto y/o servicio (Johnson,
Anderson y Fornell 1995).

(Estudio de la satisfaccion del cliente, s.f.)

(Thompson, s.f.)

(Isla, 2017)

(Alexander Buoye, 2014)

(Gonzalez, 2014)

Referencias
Alexander Buoye, L. a. (Junio de 2014). Harvard Deusto. Obtenido de https://www.harvard-
deusto.com/el-alto-precio-de-la-satisfaccion-del-cliente

Estudio de la satisfaccion del cliente. (s.f.). Obtenido de

http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf

Gonzalez, H. (Septiembre de 2014). Calidad y gestion: Consultoria para empresas. Obtenido de

https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-
cliente/

Isla, E. L. (2017). Satisfacción del cliente respecto al proceso de distribucion de las empresas de
consumo masivo lima sur, del 2017. Obtenido de
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/15675/Julcarima_IEL.pdf?seque
nce=1&isAllowed=y

Thompson, I. (s.f.). La satisfaccion del cliente. Obtenido de

https://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MD/MM/AM/03/Satisfaccion_del_
Cliente.pdf