Instrucciones:

Para el producto:
1. Utilice el tipo de negociación C2C.
2. Tipo de decisión de compra rutinaria.
3. Escoja una estrategia de ventas entre una de las siguientes Venta personal, televenta y venta
por catálogo.
4. Defina el canal de distribución.
5. Simule una situación en la cual el cliente reclama que el producto llegó deteriorado.

Para el servicio:
1. Utilice el tipo de negociación B2C
2. Tipo de decisión limitada
3. Escoja una estrategia de ventas entre una de las siguientes Venta directa, E-commerce y venta
de correo.
4. Defina el canal de distribución.
5. Simule una situación en la cual el cliente reclama por que no se cumplen las condiciones de
la negociación.

Para el producto

Pag-10-12, pag 16, pag 20, pag 25.

Para el servicio:

Pag 9, pag 15, pag 19, pag 25

Consumer to Consumer (C2C) —Consumidor a Consumidor

Estrategia comercial en donde se relaciona un usuario
final con otro usuario final. En esta clasificación
se puede nombrar como ejemplo Amazon, Ebay.
com y Mercado libre, entre otros.
Características:
Ventajas:
• No requiere desplazamiento; la compra
se realiza por medio de las plataformas
electrónicas.
11 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
Procedimiento para definir la estrategia
de negociación
• Se encuentran variedad de oferta que permite hacer comparación
entre varios
oferentes del bien o servicio.
• Tiene facilidad en la búsqueda.
• Se puede comprar en cualquier momento y a mejores precios.
• Aplicable a la modalidad de subastas.
• Contacto directo entre vendedor y comprador.
• Existe riesgo de fraude.
• Se pueden encontrar productos de mala calidad que solo se evidencia
en el
momento en el que se recibe o consume el servicio.
• No siempre se ofrecen garantías.
• Altos costos de envió que asume el que adquiere el producto.
• No hay confiabilidad en la procedencia de los productos que se
adquieren.
• Demora en la entrega y en ocasiones no hay entrega.
Desventajas:
Características:
• Utilización de catálogos los cuales permiten la comparación.
• Los gastos de operación se minimizan.
• Permite que exista mayor expansión en el mercado ofreciendo gran
variedad de
productos.
• En algunas ocasiones lo conforman asociaciones de consumidores.

Rutinaria
Este tipo de decisiones se encuentra especialmente
determinada por el costo de los productos y la
frecuencia de la compra, por lo cual no se requiere
invertir tiempo en la búsqueda de la información.
A diferencia de la limitada, no requiere ningún tipo
de opinión para realizar la compra, es una decisión
totalmente autónoma. El cliente reconoce las marcas
y sus productos debido a la alta frecuencia en su
adquisición

Venta personal: Es una de las formas más acertadas de

vender un producto, utiliza para ello, la promoción de manera personal,
la
adquisición por parte del consumidor da la posibilidad de continuidad en
la compra.
• Características: es flexible por cuanto se adapta al tipo de producto o
servicio, a la situación en la cual se realiza la venta y el tipo de cliente.
Una característica que puede resultar negativa, es que, en ocasiones,
hay varios
clientes y solo se puede atender a uno a la vez. Por el costo de
entrenamiento
que debe invertir la empresa, se está eliminando este tipo de práctica
para
productos de bajo precio.
• Ventajas: existe una comunicación directa, de tal manera que el cliente
puede
aclarar las inquietudes que le genere el producto. El vendedor tiene la
posibilidad
de conocer de manera casi que inmediata la impresión que tiene el
comprador
sobre el producto o servicio ofrecido. Termina la negociación y se
efectúa la
venta de manera inmediata.
• Objetivos:
• Respecto al producto ofertado: el vendedor debe conocer perfectamente
el
producto: características, ventajas, precio y condiciones.
• Respecto al mercado: el vendedor aparte de indicarle al cliente las
bondades
del producto, debe estar en capacidad de realizar la demostración en
caso que
el producto o el cliente así lo requieran.
• En caso de reclamaciones: el vendedor es quien debe hacer todo el
proceso de
trámite para las mismas, manteniendo el servicio constante a los
consumidores.
• Respecto a los competidores: El vendedor debe tener el conocimiento de
la competencia, e identificar las diferencias entre productos que se
ofertan de
similares o iguales características.
• Respecto a la empresa: El vendedor tiene unas metas de ventas que
debe
cumplir en tiempos establecidos, debiendo fijar una estrategia que le
permita
conquistar clientes para los diferentes productos o servicios que hacen
parte del
portafolio de la organización.

Tipo de canales
• Distribución intensiva: el producto se coloca en los
sitios donde hay consumidores potenciales.
• Distribución exclusiva: el producto es llevado a los
clientes exclusivos, por ejemplo, a distribuidores.
• Distribución selectiva o múltiple: llega a segmentos de mercado
controlado,
éstos son seleccionados por los ofertantes con el fin de realizar una
penetración
Procedimiento para definir la estrategia de
negociación
de mercado más regulada y pertinente sobre segmentos de su particular
interés.
• Distribución de bienes de consumo
• Canal directo: aplicado mediante una relación sin intermediación entre
productor y consumidor, por ejemplo: Las ventas por catálogo, en
donde la
empresa contrata el servicio de distribución de un tercero o lo hace en
sus
propios vehículos. Previamente se debe realizar una zonificación
geográfica de
distribución, luego se procede a realizar la entrega ordenada de
productos, en
respuesta directa a llamadas del consumidor final o de las consultoras —
Ezica,
Avon—.
• Canal detallista: se realiza del productor al detallista y del detallista al
consumidor. Este proceso se genera en las tiendas por departamento. —
Falabella,
Polar, Home Center—
• Canal mayorista: pasa del productor al mayorista, luego al detallista y
finalmente al consumidor.

Para el servicio:

• Se tiene amplio y variado mercado.

• Compra rápida.
• Los precios se mantienen actualizados, es decir que cada vez que el
cliente
ingresa a la página encuentra el precio exacto.
• El centro de distribución se encuentra integrado.
• Utilizan estrategias de marketing que le permiten atraer al consumidor
de todos
los lugares del mundo.
• Se utilizan los correos electrónicos y toda la información que se
requiere se hace
por este medio, evitando así los catálogos.

1.1.2 Business to Consumer (B2C) —Negocio a Consumidor—

Se basa en la estrategia que definen las empresas para llegar
directamente
al consumidor final; desde el punto de vista del comercio electrónico, es
la
negociación que se da online —en línea— entre empresas y cliente final.
En
esta negociación el consumidor realiza el pedido y hace el pago en línea,
es decir, mediante medio electrónico de pago.
Ventajas:
• Una base de datos amplia de consumidores.
• Se debe saber previamente quienes necesitan el producto que se
oferta.
• Comisión más alta en las compras online que las formalizadas
personalmente.
Desventajas:
RC
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 10 Procedimiento
para definir la estrategia
de negociación
• En algunas ocasiones se genera desconfianza por parte del consumidor
debido a
la falta de seguridad en la transacción.
• No existe asesoría técnica para los productos que lo requieren.
• El consumidor no puede ver ni palpar el producto, lo cual le genera
inseguridad
y desconfianza que lo llevan a no tomar la decisión de compra.
• Necesaria accesibilidad mediante conexión a Internet.
• No existen intermediarios puesto que la venta es directa.
• Se deben adaptar áreas en diferentes sitios con el fin de captar gran
cantidad
de clientes.
• Existen sitios comunes donde el consumidor tiene la facilidad de
adquirir el
producto o servicio, adicionalmente, puede acceder a otros artículos de
su
interés.
• Permite al consumidor comparar las características de productos
similares, lo
cual le ayuda a tomar la mejor decisión.
• Existe una comunicación permanente, antes, durante y después de la
transacción.
• Las características del producto se disponen totalmente, es decir,
descripción,
precio, fotos, etc., son conocidas por el demandante.
• Es el mismo comercio tradicional con la diferencia que se realiza por
internet.

Limitada
Posee bajo nivel de involucramiento, se caracterizan
por la posibilidad de acceso al producto sin importar
la marca, por lo que la decisión se puede tomar en
cualquier momento, basada en catálogos o por
encontrar el producto en otro sitio que le brinda
mayores especificaciones, o características más
adecuadas con la necesidad de compra. Esto puede
traer consecuencias de fidelización con el nuevo lugar,
pues si ya encontró el producto allí, no se preocupa por
buscar otras alternativas.
El tiempo que invierte en la búsqueda de información
es moderado, a pesar que son productos que se
adquieren con alguna frecuencia, por lo que puede
buscar asesoría en personas conocidas que compran
un producto similar.

Venta directa: Aquella que se

hace directamente al consumidor y en el
lugar donde se encuentre el cliente.
4.1 Estrategias de Venta
Venta
directa
• Características: se realiza en el lugar que escoja el cliente. El
contacto es personal, por lo tanto, el nivel de servicio ofrecido es alto.
Se considera una fuente de ingreso adicional, y el vendedor no tiene
ningún tipo
específico de formación. Las metas las define cada vendedor por lo que
no existe
una relación laboral con la empresa.
• Ventajas: posibilidad de venta para un determinado tipo de productos
en el que
se invierte tiempo de acuerdo con necesidades, razón por la cual, es
autónomo de
escoger horario de trabajo. Se puede organizar un negocio familiar. Se
entregan
los productos con garantía.
A pesar de no contar con contrato de trabajo, se recibe entrenamiento y
capacitación constante sobre el producto, permitiendo que vendedor de
explicación sobre sus bondades y en algunos momentos hacer
demostración
aplicativas.
• Tipos: venta cara a cara, venta en reuniones sociales, multinivel y
venta plana