Actividad de aprendizaje 12 Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva

INTRODUCCIÒN

El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la
empresa consorcio express SA, mejorar significativamente sus procesos y flujos de
comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas metodologías que
nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar
que lleva a la compañía a no tener un excelente comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicación

puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de una compañía
 PRESENTACION DE LA EMPRESA

Consorcio express SA, es una empresa (SITP), dedicada al desarrollo de actividades de

de transporte público en Bogotá desde hace más de 5 años, cuenta con una Sede
principal en Bogotá en portal del 20 julio y su centro de operaciones se encuentra en patio
191, gaviotas ,engativa ,suba ,cruces y metrovivienda en donde cumple a cabalidad con lo
establecido en su actividad económica, como se describe, a continuación: “prestación de
un excelente servicio, cumplimiento de las rutas, y cumplimiento del contrato de concesión
con el distrito.

CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante

legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores), donde el
enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que
presentan mayor problemas de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMÁTICA

MUJERES Auxiliares, recepcionista, Niveles de estudios técnico y
secretaria, parte tecnólogos profesionares
administrativa
HOMBRES conductores Nivel de educación medio
 ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es
complicado pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y
la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera
espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al
del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura
calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos
vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos

buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.

Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el
diálogo.

Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede

utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele
decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos
momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el
mejor momento para la conversación.

Repetir las mismas frases: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la
misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento
tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro
momento y así no alejarnos del objetivo del momento
 Temas a desarrollar en la capacitación.

COMUNICACIÓN Y TÈCNICAS DE TRABAJO

 Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o

comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita
la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la
reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy
variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte
a la comunicación escrita, la voz, etc.
 La organización en un sistema:

1. A través de que nos comunicamos

2. Que entendemos por comunicación
3. Para que nos comunicamos
4. Cuál es el valor real de la comunicación
5. Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
6. Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

1. Saber hablar
2. Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

1. Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan
puestos más altos dentro de la organización. Medios de la comunicación
ascendente: La comunicación horizontal se refiere al Información compartida entre
personas del mismo nivel jerárquico.
2. Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían a
sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la
organización. Los participantes en los programas de formación de General Electric
toman parte en una comunicación ascendente el último día del programa.
  Niveles de comunicación efectiva:

 MODELOS COMUNICACIONALES

 Qué es la asertividad
 Qué es conducta asertiva
 Ventajas de la asertividad

1. Salud mental
2. Mejora la autoestima
3. Ayuda con las relaciones interpersonales
4. Aumenta la comprensión

 Qué es ser asertivo

 Causas de la falta de asertividad

1. Ansiedad
2. Escaso roce social
3. Baja autoestima
4. Mente rígida

COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

 Modos de actuar

Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se
desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno
mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema

Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y

sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los
derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y
deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está
actuando agresivamente.

Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y

necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos,
sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y
necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo,
emocional (instintivo).

EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

El personal de la empresa CONSORCIO ESXPRESS, se distribuye efectivamente en las

siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller

 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA y

demás son personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.

 Parte de OPERACIONES Y MANTENIMIENTO es personal técnico

 Conductores es el personal bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02,
03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de operaciones, parte
administrativa, estrato 03 técnicos de mantenimiento, técnicos administrativos y el estrato
04 son los gerentes algunas personas del área financiera.
 Por favor lea las siguientes afirmaciones y exprese su grado de acuerdo con las
mismas usando esta escala. Marque sus respuestas con una X.

5 = Total acuerdo 4 = De acuerdo 3 = Mediano acuerdo 2 = en desacuerdo 1 =

Total desacuerdo

 Objetivos y contenidos del programa

a. Los objetivos del curso son claros

b. Se cumplieron los objetivos del curso
c. Los contenidos presentados son actualizados
d. Los contenidos de curso son coherentes con los objetivos del curso

a) 12345
b) 12345
c) 12345
d) 12345

 Materiales

a. Se entregaron materiales del curso

b. Los materiales tiene buena presentación y organización
c. Los materiales permiten profundizar las temáticas del curso
d. Los materiales contienen no solamente láminas sino documentos, artículos,
casos, esquemas, etc.

a) 12345
b) 12345
c) 12345
d) 12345

 3. Recursos audiovisuales

a. Se usaron ayudas audiovisuales de manera efectiva

b. Se recurrió a equipos tecnológicos para mejorar la efectividad del curso

a) 1 2 3 4 5
b) 1 2 3 4 5

 Instructor
a. Las explicaciones del instructor son claras y comprensibles
b. El instructor generó un ambiente de participación
c. El instructor usó eficientemente el tiempo
d. El instructor atendió adecuadamente las preguntas de los participantes
e. El instructor evidenció dominio del tema
f. Me gustaría volver a trabajar con este instructor

a) 12345
b) 12345
c) 12345
d) 12345
e) 12345
f) 12345

 Favorabilidad del entorno

a. Dispongo del tiempo necesario para aplicar lo aprendido en mi trabajo.

b. Dispongo de los recursos necesarios para aplicar lo aprendido en mi trabajo.
c. Pienso que mi jefe / compañeros me pueden apoyar a aplicar lo aprendido en mi
trabajo.
d. Considero que mi entorno de trabajo favorece la aplicación de aprendizajes

a) 12345
b) 12345
c) 12345
d) 12345

 Logística

a. El procedimiento de inscripción al curso fue efectivo

b. Fui notificado con oportunidad sobre la fecha y hora del curso
c. Conocía de antemano la naturaleza del curso que recibió
d. Los baños estaban en excelentes condiciones higiénicas
e. La comida de los recesos y del almuerzo fue muy buena
f. Las instalaciones físicas estaban en condiciones adecuadas para el curso

a) 12345
b) 12345
c) 12345
d) 12345
e) 12345
f) 12345
 CONCLUSIONES

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para

la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y
ponerlos al día en los avances de su campo. Además reunir al personal les
permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una
experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando
reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de
motivarlos.

 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de
la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas
circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una
importante herramienta motivadora.

 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de
demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones Ni riesgos personales.

 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas

adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más
eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la
transmisión de conocimientos prácticos.