Unidad 1: Fase 2 – Valoración de las propuestas de servicio al cliente

Presentado por:

Yuliana Andrea Marín Castaño

Melba Cecilia Lizarazo

Luis Miguel Ballesteros

Santiago Briceño

Carlos Mario Vergara

Presentado a:

Claudia Tejada

Grupo:

110006_72

Universidad Nacional Abierta y A Distancia

UNAD

Octubre de 2019
 Introducción

Para toda empresa y organización es de vital importancia aplicar un

excelente servicio tanto interno como externo, primero por que el cliente interno

son todos los colaboradores que laboran en la empresa y es la fuente principal de

los ingresos para esta y el cliente externo son los posibles compradores y/o

consumidores de un servicio, es por ello que si no existe un buen servicio es

posible que la empresa no tenga éxito ni crecimiento a nivel comercial. En el

siguiente trabajo se presenta un estudio sobre el servicio al cliente y las mejoras

que se pueden aplicar para que este sea mejor cada día, tomando como ejemplo a

la empresa Emtelco S.A.S quien presta servicio al cliente, pero en este caso su

servicio al cliente interno no ha sido el esperado

 Objetivo general

Generar estrategias para mejorar o mantener el servicio al cliente en la

empresa escogida, también innovar para cualquier imprevisto que se pueda

presentar y poder tener una solución rápida y efectiva.

Objetivos específicos.

- Conocer a que se dedica la organización y así saber cómo

proceder para mejorar el servicio al cliente.

- Generar encuestas sobre los momentos de verdad para saber

la satisfacción que tiene el cliente interno sobre la empresa.

- Innovar las estrategias de atención al cliente para estar un

paso delante de empresas competitivas o simplemente para el

mejoramiento interno de esta.

- Analizar las estrategias y técnicas para la administración, retención y

fidelización del cliente de manera que pueda promoverse en las

organizaciones la cultura de servicio.

 Desarrollo de la actividad.

1) Empresa seleccionada y un texto breve que expliqué el negocio al que

se dedica la organización

Emtelco S.A.S.

Es una empresa de CX & BPO enfocada en el codesarrollo de la experiencia del servicio a

través de la generación de momentos memorables que impactan en la lealtad y la satisfacción de

los usuarios. Cuenta con más de 15 años de experiencia ofreciendo soluciones de BPO y Contact

Center a clientes corporativos que han confiado en su asesoría experta para el desarrollo y

mejoramiento de sus procesos de preventa, venta y posventa; generando más valor para sus

negocios y asegurando que sus usuarios finales sientan experiencias excepcionales con su marca

en cada punto de contacto.

2) Texto breve en el que explique ¿cuál piensa qué es el problema que

presenta la empresa en cuanto a servicio al cliente?

Aunque la empresa es experta en servicio al cliente porque a eso se dedica, algunas áreas

del sector administrativo cuentan con algunas falencias al momento de brindar u ofrecer su

servicio al interior de la compañía, especialmente con el personal operativo; considero que estas
áreas, aunque no tienen contacto directo con los usuarios deberían recibir acompañamiento y

asesorías de como ofrecer servicio al cliente.

3) Momentos de verdad

1. Recepción

2. Atención al cliente interno (Presencial)

3. Atención vía telefónica.

4. Atención correo electrónico.

5. Información por la página interna de la empresa

6. Acercamiento desde el área de bienestar.

4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la

satisfacción del cliente en cada momento de verdad

1. ¿cómo espera que sea la atención al momento de llegar a la compañía en la

Recepción?

- ¿Cómo fue la atención en la recepción al momento de su llegada a

la compañía?
 2. ¿Qué tan importante es para usted la atención al cliente interno presencial

en la compañía para la cual labora?

- ¿Cómo le pareció la cordialidad del personal que labora en la

compañía al momento de atenderlo?

3. ¿Qué tan importante es para usted como personal que labora en la

compañía la atención del servicio al cliente de manera telefónica?

- ¿La atención brindada telefónicamente por el personal que labora en

su compañía fue lo que esperaba?

4. ¿Cómo espera que sea la respuesta a través de correo electrónico por el

personal que labora en su compañía?

- ¿fue de manera oportuna la respuesta brindada a través del correo?

5. ¿qué tan claro espera que sea la información que brindan en la pagina

interna de la empresa?

- ¿Qué tan claro fue el mensaje brindado a través de la página?

6. ¿Cree que es importante el acercamiento del área de bienestar con los

empleados de la compañía?

- ¿el acercamiento que ha obtenido el área de bienestar con los

empleados ha sido el esperado?

5) Resultados de la encuesta aplicada a los clientes (mínimo 15 clientes)

Se realizó la encuesta al personal que labora en la empresa Emtelco S.A.S para

saber como era el servicio al cliente interno con respecto a los momentos de

verdad de 1 a 10.

La encuesta la respondieron 18 personas de las cuales se obtuvo lo siguiente:

1. ¿cómo espera que sea la atención al momento de llegar a la compañía en la

Recepción? El 72.2% respondió 10

¿Cómo fue la atención en la recepción al momento de su llegada a la compañía?

El 44.4% respondió entre 7 y 8

2. ¿Qué tan importante es para usted la atención al cliente interno presencial en la

compañía para la cual labora? El 77.8% respondió 10

¿Cómo le pareció la cordialidad del personal que labora en la compañía al

momento de atenderlo? El 50.1% respondió entre 1 hasta 5

3. ¿Qué tan importante es para usted como personal que labora en la compañía la

atención del servicio al cliente de manera telefónica? El 77.8% respondió

entre 9 y 10

¿La atención brindada telefónicamente por el personal que labora en su

compañía fue lo que esperaba? El 44.4% respondió entre 3 y 4

4. ¿Cómo espera que sea la respuesta a través de correo electrónico por el

personal que labora en su compañía? El 72.2% respondió 10

 ¿fue de manera oportuna la respuesta brindada a través del correo? El 50.1%

respondió entre 1 hasta 5

5. ¿qué tan claro espera que sea la información que brindan en la página interna

de la empresa? El 83.3% respondió 10%

¿Qué tan claro fue el mensaje brindado a través de la página? El 50%

respondió de 3 a 5

6. ¿Cree que es importante el acercamiento del área de bienestar con los

empleados de la compañía? El 88.9% respondió 10

¿el acercamiento que ha obtenido el área de bienestar con los empleados ha

sido el esperado? El 50.1% respondió entre 1 hasta 5 siendo el 3 mas

relevante

Se comparte link de las encuestas.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScfwFLvIS0dY3IhqRY7zAheLdvR_28_XqBub

B5ht_-EQTGmrA/viewform
 6) Estrategias y propuestas que el equipo considera viables, reales y

coherentes para mejorar o mantener la satisfacción de cada momento de verdad.

- Realizar capacitaciones de servicio al cliente para el personal

administrativo, con el fin de generar más empatía, que conozcan el don de servir a

los empleados del área operativa

- El área de bienestar debe tener mas acercamiento con el personal y

propiciar espacios los cuales le permitan a los colaboradores expresar sus

necesidades como empleados y que sean escuchados

- La información de la página interna debe ser explicita, para ello

tener una base de datos de los clientes para poder ver las compras que con

frecuencia hacen para así brindar una información clara para cada usuario.

- En la atención al cliente interno podemos también fortalecer con

algunos folletos de su importancia y poder tener un asesor presencial o virtual para

que puedan despejar todas sus dudas.

- Es importante que la a empresa este enfocada en la satisfacción del

cliente es de gran importancia comunicarlo a todo el equipo de trabajo, motivarles

y generarles un compromiso.

- Cada persona es distinta por lo tanto tienen diferencias, siempre

responder positivamente, percibiendo el ánimo del cliente y adaptarse a él,

tener la voluntad para aprender y reconocer errores ya que brindar una buena

atención al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.

 - Gestionar los procesos de los clientes de principio a fin, evitar

dilataciones y tener la habilidad de encargarse de la solicitud del cliente,

teniendo manejo del tiempo y no tardar demasiado para responder al cliente,

enfocarse en un objetivo y responder de forma precisa y oportuna.

 Conclusión

En la elaboración de este trabajo como equipo pudimos comprender la importancia del

servicio al cliente para la empresa, ya que la forma en como se le brinda el servicio a los clientes

marcara la diferencia en el negocio, es de gran importancia brindar un servicio de calidad es

incluso más importante que el precio ya que se sienten más valorados como consumidores si

obtienen una mejor atención, ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se

convierte en un vocero del negocio, promoviéndolo directa o indirectamente, recomendándolo a

otros.

Otro aspecto importante que puede aprovechar la empresa para evaluar su efectividad en

la atención al cliente son las encuestas, estas permiten que los clientes expresen qué es lo que les

gusta o disgusta del producto o servicio que ofrece la empresa, es una buena forma de

averiguar qué es lo que los clientes realmente quieren, en este trabajo aprendimos sobre el

método de pasillo del cliente como instrumento investigativo para medir y proponer mejoras al

servicio actual.
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