DOCENTE: M. Sg.

Mercedes Paola Marin Peñaloza

 CONTENIDO:

1. Concepto y sistema de calidad

2. Modelos de calidad
3. Calidad y educación
4. Enlaces a webs sobre calidad

2
¿Qué es calidad?

3
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.

 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.

4
CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE

INSATISFACCION
INEVITABLE

INSATISFACCION CALIDAD
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL CASUAL
SATISFACCION
PLENA
ESFUERZOS
INÚTILES DE SATISFACCIÓN TRABAJO
DISEÑO DEL TRABAJO REALIZADO
ÚTIL PARA EL INUTILMENTE
CLIENTE

5
¿Cómo se consigue?

Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

6
 MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
Planificar, Desarrollar (Do), Comprobar y Actuar

Check: Compruebe los resultados de su acción nivel de

calidad

A P Do: Desarrolle lo que planificó

C D Act: Actúe para modificar lo

que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
tiempo
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado

7
Del control de la calidad a la
excelencia organizacional

Excelencia
Normas UNE-EN
Gestión
ISO 9000:2000
Sistema

Proceso

Producto

8
 ¿Qué es un sistema de calidad?

CONJUNTO DE ESTRUCTURAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE

RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA
LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CONSISTE EN

LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE

TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.

9
¿Cómo implantar un sistema de calidad?

DARSE CUENTA (sensibilización “cultura de la calidad”).

DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000:2000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANIZACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA. Contratos-programa y planes estratégicos

10
Funciones de los sistemas de calidad y mejora

Preparar los mecanismos para la acreditación de

instituciones o programas.

Mejorar la docencia, la investigación y la gestión.

Servir de instrumento para rendir cuentas

al gobierno y a la sociedad

Suministrar información pública y transparente

al estudiante y al mercado laboral.

Operar como mecanismos para decidir una

financiación diferencial de los centros.

11
12
Dos enfoques de la Calidad Total

MODELO ISO 9000 MODELO DE EXCELENCIA

ES UN SISTEMA PARA ES UNA ESTRATEGIA O MODELO

VERIFICAR LA CALIDAD DEL DE GESTIÓN DE UNA
PRODUCTO O SERVICIO ORGANIZACIÓN

CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE

CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO

13
Modelo ISO 9000:2000

14
 Modelo Europeo de Gestión de la Calidad
Total (EFQM)

Gestión del Resultados en

Personal las personas

Política y Resultados en Resultados

Liderazgo Procesos
Estrategia los cliente claves

Alianzas y Resultados en
Recursos la sociedad

Agentes facilitadores Resultados

Innovación y aprendizaje
15
Evaluación de la calidad
Debate
político
Control Evaluación

Decisión sumatoria Autorregulación

Debate
técnico
¿Cómo? ¿Para qué?

Indicadores
De rendimiento Juicios de Decisión
Mejora y
expertos sumatoria
Apoyo a la
unidad
16
 Inexistencia  Son procesos
clientes variables
propiamente  Podemos
 Importancia contemplarlo en
relativa en determinados
sectores niveles
 Productos finales 
son difusos

17
 PNECU-PCU ANECA
Objetivos Mejora continua Homologación
Metodología Cuantitativa y Cuantitativa
cualitativa
Datos Evidencias: datos, Evidencias: indicadores
opiniones y documentos
contrastadas…
Aspectos a evaluar Dimensiones Criterios
Proceso Evaluación interna y Externa
externa
Papel de los “cómplices” de la Auditores
evaluadores mejora
Resultados Propuestas de mejora Informe Acreditación
contratos-programa
Plan estratégico
Agencias Agencias autonómicas ANECA  MEC
responsables
18
Programa de Evaluación Institucional

Etapas Agentes implicados Resultados

Autoevaluación Comité de Autoevaluación, Informe de

Unidad Técnica, Comunidad autoevaluación
Universitaria

Evaluación Comité de Autoevaluación, Informe de

Externa Unidad Técnica, Comité de Evaluación
Evaluación Externa, Externa
Comunidad Universitaria

Comité de Autoevaluación,
Final Unidad Técnica, Equipo de Plan de Mejoras
Gobierno

Asesoramiento de la ANECA
19
 Visión Global del Proceso
Fuentes de información

Miembros de la Comunidad Documentación, Informes y

Universitaria estudios

FASE
Comité de Autoevaluación
AUTOEVALUACIÓN
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA TITULACIÓN
Organización Recursos
Programa Recursos Proceso
de la Materiales Resultados
Formativo Humanos Formativo
Enseñanza

Informe de Autoevaluación

FASE
VISITA A LA TITULACIÓN
EVALUACIÓN
DEL COMITÉ EXTERNO
EXTERNA
Informe de Evaluación Externa
Comité de Autoevaluación
FASE
Áreas de Mejora
FINAL Plan de Mejoras 20
 Modelo de Evaluación de la ANECA
- ESQUEMA DEL MODELO DE EVALUACIÓN -
OBJETIVOS
PROGRAMA FORMATIVO
PLANIFICACIÓN
DEL P.F. ORGANIZACIÓN DE LA ENSEÑANZA
COMUNICACIÓN Gestión de
Gestión de Gestión de
Y DIFUSIÓN recursoshorarios de
procesos
clase
Gestión plan de estudios (contenido, coherencia,
flexibilidad, factibilidad, revisión y actualización) Perfil de egreso: M
conocimientos y E
Proceso de captación y competencias J
Proceso enseñanza -aprendizaje
selección de alumnos O
R R
Metodología Metodología Prácticas E A
Perfil de ingreso: ESTUDIANTE Movilidad
enseñanza - evaluación externas EGRESADO S
conocimientos DE aprendizaje U C
y competencias NUEVO L O
INGRESO T
Formación integral N
SOCIEDAD A T
D Í
Programas Programas Programas Programas Actividades
O N
de acogida apoyo al orientación de acción formación
aprendizaje profesional tutorial integral S U
A

Resultados Aulas
de I+D+I M
R R A Bibliotecas
H
E E T
U
C C E Espacios de trabajo alumnos
M
PDI U U R
A
R R I Espacios de trabajo RRHH
N
S S A
O
O O L Infraestructuras destinadas
PAS S
S S a prácticas externas
E
S Laboratorios, talleres y
espacios experimentales
21
* Estadísticas de Gestión:
Alumnos, Profesores, Recursos, ....
* Documentos:
Planes de Estudio, Guías Académicas, Reglamentos,
Protocolos de exámenes, Actas órganos de gobierno,
Encuestas de opinión, memorias, estudios, ...
* Opiniones de implicados:
Dirección Centro/Departamentos, alumnos,
profesores, graduados, empleadores, ...
* Conocimiento del propio Comité

EVIDENCIA: Datos objetivos - Consenso intersubjetivo

22
LO DESCRIPTIVO
1. Información objetiva (cuantitativa o cualitativa)
2. Información documentada basada en opiniones
miembros comunidad

LO VALORATIVO
3. Inferencias/juicios apoyados en datos y/o
documentación. + / - EVIDENCIA
4. Inferencias/juicios sin apoyo en datos y/o
documentación. + / - CONSENSO

23
 El proceso de acreditación

ACREDITACIÓN DE LAS TITULACIONES

CRITERIOS - ANECA
1. Programa formativo: objetivos y plan de estudios
2. Organización
de la enseñanza:
• Dirección y planificación
6. Resultados: • Gestión y organización
• del programa
• de los egresados
• en la sociedad
ACREDITACIÓN

5. Proceso formativo: 3. Recursos humanos:

• Atención al alumno y • Personal académico
formación integral • PAS
• Proceso enseñanza-aprendizaje

4. Recursos materiales:
Aulas, espacios de trabajo, laboratorios, biblioteca
24
25
 Enlaces Web sobre calidad:
1.- Asociación Española de la Calidad, www.aec.es
2.- European Foundation for Quality Management (EFQM). www.efqm.org
3.- International Standardizaron Organization (ISO), www.iso.ch
4.- Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). www.enac.es
5.- Asociación Española de Normalización (AENOR). www.aenor.es
6.- Proyecto Norma de Calidad. www.ongconcalidad.org
7.- Comunidades autónomas:
•Fundación Vasca para la Calidad, www.esukalit.net
•Fundación Navarra para la Calidad, www.gnavajra.com
•Fundación Valenciana para la Calidad, http://turia.gva.es/fvq
•Club Asturiano de Calidad, www.club-calidad.es
•Institut Balear de Desenvolupament Industrial, www.idi.es
8.- Investors in People. www.investorsinpeople.com
9.- European Organization for Quality (EOQ). www.eoq.org
10.- TÜV Rheinland. www.tuv.es
11.- Bureau Veritas. www.bureauveritas.com
12.- Club de Gestión de la Calidad, http://www.clubcalidad.es/
13.- Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE). www.icte.com
14.- Madrid Excelente, www.madridexcelente.com
15.- Un buen glosario de temas de calidad lo encontrareis en www.qualityadvisor.com
16.- Observatorio de Calidad para los Servicios Públicos, www.ocsp.arrakis.es
17.- European Society for Quality in Health Care. http://www.esqh.net/
18.- Fundació Avedis Donabedian, www.fadg.org
19.- La página del proyecto de Responsabilidad Social. www.accountability.org
20.- La página del proyecto Sphere. www.sphereproject.org
21.- La página del proyecto de la ONU. www.unglobalcompact.org
22.- ANECA. www.aneca.es
23.- The European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA). http://www.enqa.net/
24.- Instituto Nacional de evaluación y calidad del sistema educativo. http://www.ince.mec.es/
25.- Consejo de Coordinación Universitaria. http://www.mec.es/consejou/calidad/index.html

26