Cierre de venta

El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber
presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus
objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de
decidirse por la compra. Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta)
pasa a convertirse en nuestro cliente.

el cierre, positivo o no, va a depender mucho más de nuestra capacidad de haber

establecido una conexión con el cliente, haber demostrado valor y haber respondido
con confianza a sus objeciones. Y no de las palabras concretas que usemos para
finalizar el proceso.
Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual
puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al
cliente, sino inducirlo sutilmente.
El vendedor debe escuchar dos veces más de las que habla. Es muy importante no
confundir presionar con cerrar. Existen varios vendedores que presionan al
prospecto y lo hacen sin pensar.

1. Este es el mejor producto en el mercado

2. Esto es lo que usted necesita
3. Aproveche ahora
4. Más vale que se apresure
5. Los precios van a aumentar
6. Va a perder este
7. Hay otra persona interesada
8. Es la mejor compra

En el momento en que el vendedor hace esto, el cliente se da cuenta de que lo

están presionando, pierde la confianza y se habrá perdido la venta.

Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que

indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas,
comentarios o preguntas.
Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas
en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10
docenas...» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero no nos
engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo
piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra».
Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y
no verbales.
Señales verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por
algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su
interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que
poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus
argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia
de su decisión.

Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como:
«¿qué modelos tiene?», «¿en qué colores los fabrican?», «¿qué oferta tiene ese
producto?», «¿qué facilidades de pago me darán?», «¿qué tiempo tardan en
servirlo?», «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».
Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto,
en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente
pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.

Las señales no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza.
Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse
la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos,
descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma
en sus manos el pedido.

Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al

cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:

 cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando

su aprobación.

 cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la

entrevista, por ejemplo, al ver la hora.

 cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las

condiciones de pago o entrega.

 cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones

del crédito.

 casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.

 después de una demostración.

 después de haber absuelto una objeción.

 después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas

oportunidades.
  después de una presentación formal del producto.

 después de varias visitas o contactos.

TÉCNICAS DE CIERRE

Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá
a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los
beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el
propio cliente quien lo haga.

El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega,
el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo, etc. Ejemplo: «... entonces,
¿qué color ha elegido?, etc.» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15
días...».

Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las
dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿... lo quiere verde o lo
prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...?», «¿lo pagará al
contado o en tres plazos...?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión
de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.

TIPOS DE CIERRE:

1. Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte

del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las
necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente,
dándole a firmar la orden de pedido.

2. Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en

que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por
ejemplo: «dígame señorita García, éste es el número 17 de la calle de los
Milagros, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.593?12.15? Ud. tiene línea ADSL
con Telefónica, ¿verdad?». De esta forma le va acostumbrando a decir sí;
después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme
aquí...», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?».

3. Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una
elección importante, sin embargo, son capaces de decidir sobre los pequeños
detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media
hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá;
ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos
con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el
momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la
compra del sofá.
4. Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él
un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy
a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»;
«únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido
anteriormente...»

5. Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y

sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el
automóvil que se le intenta vender.

6. Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de

precio a partir de la siguiente semana o mes, o que la oferta está limitada a un
período pequeño del tiempo.

Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a:

 el cliente no está listo para cerrar el trato.

 al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas.

 el vendedor no ha brindado toda la información que debió dar.

 no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de

modo insatisfactorio.

En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentación o

nuestros argumentos, brindar una mayor información, contrarrestar sus
argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente.

EL SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO DE LA VENTA:

Muchos agentes comerciales cometen el error de creer que cuando se

cierra la venta ha terminado su trabajo, éste no es un planteamiento
correcto.

El vendedor debe asegurarse que el cliente queda completamente satisfecho con

el servicio para lo cual tendrá que realizar actividades de seguimiento de la venta.
Estas actividades consisten en asegurarse de que todas las acciones que
siguen al cierre se efectúan correctamente.
Con el seguimiento se logra:

 Un mejor servicio de venta.

 Una imagen de honestidad y seriedad.
 Clientes más satisfechos.

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO:

a. Confirmar que:
i. El pedido llega en buen estado.
ii. El producto posee todas las características prometidas.
iii. Se cumplen los plazos de entrega.

b. Realizar encuestas telefónicas. De este modo nos

asegurarnos que están satisfechos con el producto.

c. Atender las reclamaciones de forma rápida y amable. Si un

cliente no queda completamente satisfecho con el bien que ha
comprado debemos escuchar sus quejas he intentar
solucionar el problema amablemente. Si lo conseguimos es
muy probable que vuelva a comprar en nuestro
establecimiento porque sabrá que si hay algo que no es de su
agrado se le atenderá sin poner objeciones.

d. Mantener informados a los clientes. Mantenerlos

informados sobre nuevos productos o servicios que
pudieran interesarles. De esta forma conseguiremos no
perder contacto con el cliente y que éste nos tenga en
cuenta para sus futuras compras.

Por tanto, la importancia del seguimiento de la venta se centra tanto en

aumentar la satisfacción del cliente al sentir que recibe un servicio más
completo como en mejorar la reputación del vendedor. Un
representante de ventas que se preocupa por sus clientes da una
imagen de honestidad y sinceridad.

Como veremos en el siguiente punto, un cliente satisfecho

probablemente mantendrá una buena relación con la empresa a lo largo
del tiempo y esto es lo que realmente nos interesa, de ahí la
importancia del seguimiento de la venta.

La Fidelización de Clientes.

A lo largo de este módulo hemos mencionado varias veces el objetivo final del
proceso de venta:
 Conseguir clientes que mantengan una relación larga, duradera y rentable
con la empresa, es decir, conseguir clientes fieles.

Si logramos cerrar una venta hoy y el cliente no se siente satisfecho

con la compra que ha realizado decidirá no volver a mantener
relaciones comerciales con nuestra empresa, por lo tanto, estaremos
perdiendo muchas oportunidades de ventas futuras.

Queremos clientes satisfechos que piensen en nuestra compañía

cuando tengan que realizar otras compras.

He aquí unos de los elementos más importantes de la

fidelización: