PERSPECTIVAS CUADRO DE

MANDO INTEGRAL
ING. SANTIAGO MUÑOZ S., MBA.
 RDA

 Plantea, el cuadro de mando integral, plan operativo y tablero

de control alineado al plan estratégico de una empresa.
PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Finanzas ROCE

Fidelidad del
Cliente
Clientes

Entrega puntual
Proceso de pedidos
Internos
Ciclo
Calidad del
temporal del
proceso
proceso
Formación y
Crecimiento Habilidades de
los empleados
 Perspectiva Financiera
Productividad Valor Sostenido para los Crecimiento de Ingresos
accionistas

Atributos Producto / Servicio Imagen Relación

Función Precio Calidad Tiempo Marca Asociación

 Perspectiva Financiera
Incrementar los ingresos de la líneas de productos Incrementar la inversión
de repuestos en un 15% hasta el 2021. en I+D en 20% hasta el
2021

P. Cliente

Incrementar la satisfacción de los clientes de repuestos en 50% hasta el 2021.

PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO

Identifica los procesos más críticos a la hora de conseguir los objetivos de

accionistas y clientes.

Define una completa cadena de valor de los procesos internos que se

inicia con el proceso de innovación, sigue a través de los procesos
operativos y termina con el servicio posventa

En el Cuadro de Mando Integral, los objetivos e indicadores para la

perspectiva del proceso interno se derivan de estrategias explícitas para
satisfacer las expectativas del accionista y del cliente seleccionado.
 LA CADENA DE VALOR DEL PROCESO INTERNO
 Cada negocio que tiene un conjunto único de procesos para crear
valor para los clientes y producir resultados financieros.
Proceso de Innovación Proceso de Operativo Proceso de Servicio
posventa
Las Creación Las
necesidades del Construcción Entrega de Servicio al necesidades
Identifica
producto de los los cliente /
del cliente ción del
/ Oferta productos / productos / Responsabilidad del cliente
han sido Mercado están
de servicios servicios social
identificadas Servicio satisfechas
 EL PROCESO DE INNOVACIÓN / OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS

Considera la creación de valor, en la que las empresas primero identifican y cultivan

los nuevos mercados, los nuevos clientes y las necesidades emergentes y latentes
de los clientes existentes
• 1. ¿Qué gama de beneficios valorarán los clientes en los productos del mañana?
2. ¿Cómo podemos adelantarnos, a través de la innovación, a los competidores para entregar estos
beneficios al mercado?

Realiza unos esfuerzos de desarrollo muy bien enfocados, para llevar los nuevos
productos y servicios al mercado.
 EL PROCESO DE INNOVACIÓN / OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS

 Reducir los tiempos de innovación de productos y servicios

 Incrementar la eficiencia en la innovación y desarrollo de
productos y servicios.
EL PROCESO DE INNOVACIÓN / INDICADORES

El tiempo necesario
para desarrollar la
siguiente
Las capacidades del generación de
proceso de productos.
fabricación.
Introducción de
nuevos productos
(competencia y
planeado)
EL PROCESO DE INNOVACIÓN / INDICADORES

Cumplimiento con
estándares
Producción Exitosa

Tiempos de los
ciclos
EL PROCESO DE OPERATIVO / OBJETIVOS

Empieza con la recepción de un pedido del

cliente y termina con la entrega del producto o
servicio al cliente.

Las empresas pueden identificar las

características diferenciadoras de sus productos
y servicios
 EL PROCESO DE OPERATIVO / OBJETIVOS

 Incrementar la eficacia y eficiencia de los procesos gobernantes,

sustantivos y adjetivos.
 Incrementar los puntos distribución de productos y servicios,
procedentes de procesos con certificaciones de calidad.
EL PROCESO DE OPERATIVO / INDICADORES

COSTO

CALIDAD

TIEMPO
EL PROCESO DE SERVICIO POSVENTA / OBJETIVOS
Los servicios posventa incluyen las actividades de
garantía y reparaciones, tratamiento de los defectos y
devoluciones, y el procesamiento de pagos, como por
ejemplo la administración de las tarjetas de crédito.

Se reconoce, que unas excelentes relaciones con la

comunidad, pueden ser un objetivo estratégico para
continuar disfrutando de una franquicia para operar.
 EL PROCESO DE SERVICIO POSVENTA / OBJETIVOS
 Mejorar la experiencia de los clientes en relación a los productos y servicios
complementarios.
 FCE: Capacidades del Personal
Indicador: Nivel de satisfacción de los servicios complementarios
Meta: 95 puntos
DA: Calidad
Sentido: Positivo
 Incrementar la percepción de la comunidad en referencia a la organización como una
empresa socialmente responsable.
 EL PROCESO DE SERVICIO POSVENTA /
INDICADORES

Las empresas que intentan satisfacer las expectativas de sus

clientes seleccionados en cuanto a un servicio posventa superior
pueden medir su actuación aplicando algunos de los mismos
indicadores de tiempo, calidad y coste descritos para los procesos
operativos a sus procesos de servicio posventa.
 Perspectiva Financiera
Productividad Valor Sostenido para los Crecimiento de Ingresos
accionistas

Atributos Producto / Servicio Imagen Relación

Función Precio Calidad Tiempo Marca Asociación

Perspectiva de Proceso Interno

Gestionar Innovación Gestionar Gestionar Clientes Gestionar procesos
Operaciones reguladores y
sociales
 Perspectiva Financiera
Incrementar los ingresos de la líneas de productos Incrementar la inversión
de repuestos en un 15% hasta el 2021. en I+D en 20% hasta el
2021

P. Cliente

Incrementar la satisfacción de los clientes de repuestos en 50% hasta el 2021.

Perspectiva de Proceso Interno

Incrementar la innovación en un 20% Incrementar los canales de distribución de
referente a la creación y mejora de productos y servicios en un 10% hasta el
productos hasta el 2021. 2021
 REFERENCIAS

 Kaplan, R., & Norton, D. (2007). Mapas Estratégicos. Gestión 2000.

Kaplan, R., &
 Norton, D. (2009). El Cuadro de Mando Integral. Gestión 2000