WILLIAM EDWARDS DEMING

Concepto de calidad
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción
a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en
términos del agente”.

Principios
La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen
el pilar para el desarrollo de la calidad, estos principios son fundamentales para la
gestión y transformación de la eficacia empresarial, tienen como objetivo
transformar a la empresa para que sea competitiva, se mantenga en el negocio y
pueda dar empleo.
Estos principios son:
1. Constancia. Ser constante en el propósito de mejorar el producto y el servicio
con la finalidad de ser más competitivo, mantener la empresa y crear puestos
de trabajo.
2. Nueva filosofía. Adoptar una nueva filosofía de empresa en la cual todos se
benefician.
3. Inspección. La calidad no se consigue mediante la inspección. Hay que
mejorar el proceso y desarrollar un producto de calidad desde el principio.
4. Compras. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra
basándose exclusivamente en el precio. Definir uno o varios proveedores y
establecer con ellos una relación de lealtad y confianza a largo plazo.
5. Mejora continua. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma
continua y permanente.
6. Entrenamiento. Potenciar la formación en el trabajo de todas las personas de
la empresa.
7. Liderazgo. Ayudar a las personas a que hagan mejor su trabajo, crear interés
y reto.
8. El miedo. Eliminar el miedo, fortalecer la seguridad y generar un ambiente de
confianza en los trabajadores.
9. Barreras. Romper las barreras entre los departamentos. Promover el trabajo
en equipo, construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio
que abarque toda la organización.
10. Slogans. Eliminar los lemas, las exhortaciones y los objetivos. Evitar la
presión en los trabajadores.
11. Cuotas. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Logros personales. Eliminar las barreras que impiden el orgullo de la gente
por su trabajo.
13. Capacitación. Instituir un programa de educación y entrenamiento para todos
y cada uno de los trabajadores.
14. Transformación. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo
la transformación.

Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas

1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del
negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad
de mejora continúa.
3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las
acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo
en equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa,
hasta lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante
los unos contra los otros.
4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la
permanencia del negocio a largo plazo.
5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
6. Los costos médicos excesivos.
7. Los altos costos de garantía de operación.

 Falta de Constancia de Propósito: Ya vimos en el primer punto de Deming

que una compañía que no sea constante en sus propósitos se le hará difícil
alcanzar sus metas.
 Énfasis en las Utilidades a Corto Plazo: Deming dice que uno de los peores
métodos adquiridos por los gerentes de los Estados Unidos es que se
enfocan en las utilidades alcanzadas sin hacer algún hincapié en la calidad
adquirida por los productos obtenidos. Dice que generalmente a final de mes
éstos aplican una práctica incorrecta para alcanzar sus utilidades, la cual
consiste en despachar productos el último día del mes, sin importar la
calidad.
 Evaluación del Desempeño, Clasificación según el Mérito o Análisis Anual:
Esta es una práctica con la que Deming no está de acuerdo, ya que dice que
este tipo de evaluaciones fomenta el miedo y, dejan a las personas que
adquieren una evaluación inferior incapaces de dar un buen rendimiento
durante semanas luego de haber recibido el resultado de dicha evaluación.
  Movilidad de la Alta Gerencia: Deming dice que otro de los problemas que
enfrentan las empresas estadounidenses es la movilidad de la mano de obra,
esto se debe a la insatisfacción que poseen las personas con su trabajo.
 Manejar una Compañía sólo Basándose en Cifras Visibles "Contando
Dinero": En este aspecto Deming resalta que los gerentes generalmente sólo
se enfocan en los ingresos que están recibiendo sin tomar en cuenta que
muchas veces la cantidad de dinero que no conocen suelen ser más
importantes, pero generalmente éstas suelen ser obviadas por el sistema
utilizado.
 Costos Médicos Excesivos: Según Deming en algunas compañías este es
uno de los males que asume la mayor parte de los gastos.
 Costos Excesivos de Garantía, Fomentados por Abogados que Trabajan
sobre la Base de Honorarios Aleatorios.

El ciclo PHVA
A Deming se atribuye el famoso Circulo PDCA. Pero la idea original no es suya. El
método fue planteado a finales de los años ‘30 por Walter A. Shewhart, el padre del
Control Estadístico de la Calidad. Deming se encargó de difundirlo masivamente a
través de su obra y de las numerosas implementaciones de sistemas de gestión de
la calidad exitosas en las que participó.
Consta de cuatro pasos o etapas cíclicas, de tal forma que una vez terminada la
cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el ciclo. De esta manera, las
actividades se revisan periódicamente para incorporar nuevas mejoras.
 PLANIFICAR: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (Planear)
¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
 HACER: se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal
como ha sido planeado (Hacer) hacer lo planificado.
 VERIFICAR: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la
magnitud de los mismos (Verificar) las cosas pasaron según se planificaron.
 ACTUAR: se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio
resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron
satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo (Actuar) ¿Cómo mejorar
la próxima vez?
La idea es lograr la mejora continua de la calidad mediante la disminución de
fallos, el aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas y la
previsión y eliminación de riesgos potenciales.
  Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se
establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se
pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los
trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están
usando ahora, etc. (ver Herramientas de Planificación).
 Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el
funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.
 Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un
periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora
no cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla
a los objetivos esperados. (ver Herramientas de Control).
 Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se
deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las
actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados
son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo
son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si
desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso
periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.

Eficacia. Lo principal consiste en definir un objetivo previamente. La eficacia se basa

en lo que se llama “operacionalización”: todo aquello que es tangible y que nos sirve
para cumplir el objetivo que se ha planificado. Estrategias de marketing,
planeamiento, establecimiento de métricas, estadísticas…pero sobre todo, buenas
ideas, creatividad e innovación.
Eficiencia. Consiste en utilizar los recursos adecuadamente, lo que implica que
sepamos de antemano cuáles son nuestros costos, con el fin de no derrochar, pero
tampoco ahorrarlos si son necesarios. Recordemos que los recursos no son sólo
materiales, sino que también pueden ser intelectuales, es decir, “humanos”. Elegir
un staff adecuado, capacitado, o personas que agreguen valor a lo que hacemos,
es un forma de ayudar a nuestro negocio a que se acerque lo más posible a los
parámetros más deseables.
Efectividad. La frutilla de la torta. La efectividad engloba a las dos anteriores. Es
decir, ser efectivo implica ser eficaz y eficiente al mismo tiempo, y tratar de optimizar
los recursos.