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UNICARIBE

Principios de Relaciones Públicas

Tema:
La Crisis En Relaciones Púbicas, Su Impacto
En El Funcionamiento De La Empresa Y
Como Afectan La Imagen De La Misma
Sustentantes:
Rubén Santiago (2016-4175)
Yeuris R. Suazo Brito (2011-4326)
Mileini Peña (2010-5463)
Docente:
Juan Antonio Mejía Calderón

Lunes, 22 de septiembre del 2019. Santo Domingo, Rep. Dom.


La Crisis en las Relaciones Públicas

INDICE

Título No. Página

Introducción 2

Justificación 2

CAPITULO I. La Crisis, factores que la provocan, clasificación y 3


etapas
1.1 La crisis en las Relaciones Publicas 3

1.2 Características de las crisis 3

1.3 Clasificación de las crisis 4

1.4 Factores que inciden en la ocurrencia de una Crisis 5

1.5 Etapas de las Crisis 6

CAPITULO II. Los Públicos y las Crisis, la comunicación durante la 7


crisis y la Imagen Institucional.
2.1 Públicos a los que afecta la crisis 7

2.2 Importancia de Mantener informado al público interno 7

2.3 La información con el público directamente afectado 8

2.4 La información con el público en sentido general 8

2.5 Manejo de la crisis para evitar el deterioro de la imagen 9


Institucional
Conclusiones 11

Bibliografía 12

Anexos 13

Mileini Peña, Rubén Santiago & Yeuris Suazo 1


La Crisis en las Relaciones Públicas

INTRODUCCIÓN

En la actualidad el mercado exige a las empresas cada vez ser más competitiva,
tener más presencia, estar siempre a la vanguardia en todo el sentido de la
palabra, pues de no ser así, cualquier competidor podría desplazarlo, y
considerando que vivimos en un mundo globalizado las competencias pueden
venir de cualquier lado. Hablamos de esto porque una de las principales armas
para competir en el mercado, para cualquier empresa, es su imagen,
dependiendo lo fuerte o lo débil que sea, será determinante para mantenerse en
el mercado.

Las relaciones publicas están para mantener en constante crecimiento esta


imagen que es tan importante para las organizaciones, pero como todo en la
vida, tienen momentos de crisis. En esta investigación vamos a recopilar de
diferentes fuentes lo referente a las crisis de relaciones públicas, para ser
analizadas y planteadas de manera crítica, reforzando nuestros planteamientos
con los conocimientos que hemos adquirido durante los debates que hemos
tenido y que se correlacionan.

Todo esto lo haremos bajo el objetivo de poder determinar que son las crisis y
cuál es el impacto de una crisis de relaciones públicas para una organización.

JUSTIFICACIÓN
Como profesionales de áreas administrativas y de mercadeo es de vital
importancia el poder conocer sobre las crisis de relaciones públicas ya que, el
poder determinar que existe, o en el mejor de los casos, evitar que suceda,
pueden salvar una empresa. Pero, para poder hacer esto, es necesario contar
con los conocimientos de lugar, es por esto que esta investigación jugara un
papel importante en nuestra formación y nos dotará de conocimientos que nos
ayudaran a estar atentos a cualquier situación que pueda generar una crisis para
nuestra organización.

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La Crisis en las Relaciones Públicas

CAPITULO I. La Crisis, factores que la provocan,

clasificación y etapas

1.1 Las Crisis en las relaciones publicas

Cuando hablamos de crisis nos referimos a situaciones que se presentan a las


organizaciones de manera inesperada y que de una manera u otra afecta la
normalidad de sus operaciones. Ahora bien, el concepto de Crisis en las
relaciones publicas ha sido tratado por varios autores, y queremos compartir una
definición que entendemos es muy acertada.

En el libro de Dennis Wilcox, “Relaciones Publicas, estrategias y tácticas 10ma


Ed.”, este autor cita a Kathleen Feam-Banks, donde dice: “Una crisis es un
suceso de envergadura con un resultado potencialmente negativo que afecta a
la organización, a la empresa o al sector, además de a sus públicos, productos,
servicios o a su buen nombre” (Wilcox, Cameron, & Xifra, 2012).

Esta definición, que es bastante amplia, nos ayuda a entender que la crisis no
tiene que darse solo a lo interno de la organización, puede ser una situación que
esté afectando cualquiera de los grupos que se relacionan con la misma.

1.2 Características de las crisis

Cada crisis tiene su particularidad, es decir, aunque una empresa realice las
mismas operaciones que otra y lleve los mismos procesos, al momento de
presentarse una crisis del mismo tipo, lo más probable es que para cada
empresa sea diferente. Lo que queremos ilustrar con esto es que no hay una
forma única de presentarse la crisis, ahora bien, vamos a ver los elementos
comunes que caracterizan las crisis, estos son:

• Sorpresa
• Atención mediática
• Repercusión social
• Afecta al público interno
• Interés de los poderes públicos

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La Crisis en las Relaciones Públicas

• Urgencia
• Buena imagen de las víctimas
• Afectan a la imagen organizativa

Aunque cabe resaltar que la mayoría de las crisis no se presentan de manera


sorpresiva según indica un estudio realizado por el Instituto para el manejo de
las crisis, solo el 14% de las crisis se presentan con esta característica.

1.3 Clasificación de las crisis

Clasificar las crisis no ha sido tarea fácil, el autor español Antonio Castillo, nos
dice en su libro “Introducción a las Relaciones Publicas”: “Las posibles tipologías
de crisis son amplias y dependen de la estructura organizativa, del campo de
actuación, de los objetivos organizativos; esto es, son tan variados como
situaciones reales. Así, se han intentado encuadrar desde postulados generales
que abarquen al mayor número de situaciones” (Castillo, 2010).

Es del todo cierto este planteamiento, este mismo autor nos presenta un cuadro
de cómo han venido clasificando las crisis, a continuación, lo mostramos:

Fuente: (Castillo, 2010)

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La Crisis en las Relaciones Públicas

1.4 Factores que inciden en la ocurrencia de una Crisis

Definir con precisión los factores que provocan las crisis en las organizaciones
es una tarea complicada debido a que son muchas las posibles causas de esta.
Sin embargo, podemos sintetizar dichos factores en tres grupos principales,
estos son:

1. Ataques

Estos pueden provenir tanto de agentes internos como externos, es decir que la
organización puede ser atacada tanto desde adentro como desde fuera de la
misma.

Estos atacas pueden ser de los siguientes tipos:

• Informáticos
• Difusión de rumores
• Contaminación de productos
• Acciones de violencia en el lugar de trabajo
• De terrorismo

2. Accidentes

Estos pueden poner en situación de riesgo a cualquiera de las partes asociadas


a la empresa, por eso esta asociada a todos los públicos.

Algunos ejemplos de posibles accidentes son:

• Daño a personas por productos


• Error técnico en general
• Error técnico en un medio de transporte
• Daños al entorno o al medio ambiente
• Daños al personal por condiciones no aptas

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3. Acciones

Están asociadas a las prácticas dañinas que puede ejercer algún miembro de la
organización. Estos, en la mayoría de los casos, están asociado a el desempeño
laboral negligente y la violación a las regulaciones institucionales o legales de
forma deliberada.

1.5 Etapas de las crisis

Una situación de crisis pasa por diferentes fases o etapas durante su desarrollo.
En sentido general, todas las crisis se pueden perfectamente ajustar al siguiente
siclo:

1. Una fase preliminar donde se pueden percibir algunos signos de que se


está en riesgo de ocurrencia de una crisis. El hecho de que exista esta
fase es solo la manifestación de que en un momento hubo un fracaso,
pues si se tiene previsto que puede ocurrir una crisis, se deben tomar las
acciones de lugar para evitarlas, es decir, si sabemos que se puede
producir y se produce, pues en algo fallamos.
2. Una fase aguda que es el momento en el que se produce la crisis y el
inicio de la implicación mediática en la situación a causa de la cobertura
de los medios informativos (Castillo, 2010).
3. Una tercera fase, conocida como crónica, en la que se producen una
sucesión ininterrumpida de acontecimientos de toda suerte de tipos y
características y en las que participan todo tipo de informaciones, pero
también de rumores, distorsiones, etc. (Castillo, 2010).
4. La última es el de la fase post-traumática, momento en el que se produce
un balance de cómo se han producido los hechos y las decisiones que
han debido tomarse para solucionar la crisis (Castillo, 2010).

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CAPITULO II. Los públicos y las crisis, la comunicación

durante la crisis y la imagen institucional.

2.1 Públicos a los que afecta la crisis

Para las organizaciones sus públicos son imprescindibles, se debe velar por la
armonía de estos y para que los mismos mantengan la mejor imagen que se
pueda tener con respecto a dicha organización.

El primer efecto que puede ocasionar una crisis es justamente romper con dicha
armonía, y como las crisis se puede expandir puede afectar todos los públicos
de una empresa, es decir, tanto al público interno, como al público externo.

El público externo y el interno están de una manera u otra interrelacionados (se


puede apreciar en el gráfico incluido en el Anexo 1), puesto que, si una crisis es
externa, los trabajadores ven las noticias, leen el diario y escuchan radio y si no
les comunicamos en primer término a ellos una situación de crisis, se enterarán
por medios externos, provocando aún mayores elementos de crisis.

Es por lo que una crisis que originalmente era externa se puede convertir en
crisis interna y viceversa.

2.2 Importancia de mantener informado al público

interno.

El público interno juega un papel fundamental en los procesos de crisis por lo


que contar con ellos como aliados es un paso de mucha importancia para el
manejo de estas situaciones. Por esta razón debe ser tomado en cuenta, antes,
durante y después de una situación de crisis en la organización.

Como habíamos mencionado anteriormente, la principal importancia de


mantener al publico interno informado es que si se permite que descubran que
hay una situación de crisis por una fuente externa, en primer lugar, se verán
aislados y no se consideran parte de la solución, esto desde luego va a afectar
su posición y lo mas probable es que complique más la crisis.

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La Crisis en las Relaciones Públicas

Sin embargo, cuando el publico interno es informado adecuadamente, el mismo


se convertirá en parte de la solución y apoyará las estrategias que se pongan en
practica para mitigar los efectos que pueda acarrear la situación de crisis.

2.3 La información con el público directamente

afectado

Cuando se va a establecer comunicación con el público afectado, es importante


tener en cuenta que existe la posibilidad de reacciones negativas. Para minimizar
esta posibilidad, es preciso utilizar una estrategia donde se minimiza su
responsabilidad ante la crisis. Se niega cualquier intención de hacer ningún daño,
y la organización afirma que no tenía control sobre los acontecimientos que
condujeron a la situación de crisis (Wilcox, Cameron, & Xifra, 2012) .

2.4 La información con el público en sentido general

La comunicación durante el proceso de crisis debe ser constante, de manera que


todas las partes involucradas puedan recibir el mensaje de la organización,
siempre buscando mantener la imagen de la organización.

El mantener informado a los públicos conlleva un proceso de comunicación


conlleva una estrategia que ayude a que el mensaje que se entregue sea el
favorable para la empresa.

A continuación, y como se puede apreciar de manera gráfica en nuestro Anexo


2, vamos a presentar algunas de sugerencias a tomar en cuenta de cómo llevar
a cabo el proceso de comunicación durante una crisis:

• Poner al público en primer lugar


• Ser accesible
• Tener un solo portavoz
• Considerar y familiarizarse con los medios, conociendo sus necesidades
y los plazos límites de los que disponen.
• Controlar las llamadas telefónicas por medio de las cuales se busca
obtener información sobre la crisis y la cobertura mediatica.

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• Comunicarse con los públicos claves

• Establecer un centro de información

• Ser lo mas sinceros posibles, no ocultar los hechos y mucho menos tratar
de engañar al público.

• Mantener una corriente constante de información

• Asumir la responsabilidad de resolver el problema

• Ofrecer repuestas, si no se ofrecen comentarios el público entenderá que


se es culpable.

2.5 Manejo de la crisis para evitar el deterioro de la

imagen Institucional

La imagen corporativa es el reflejo de cómo es una compañía, su proyección,


refleja toda una serie de valores y emociones que influyen en los públicos para
que estos se sientan identificado. Si la imagen institucional se deteriora, la
empresa inmediatamente está perdiendo.

Enfrentar las crisis es parte de hacer negocios, una crisis se puede prevenir,
quizás nada pueda evitar que ocurra, lo importante es que se pueden realizar
acciones que limiten o disminuyan sensiblemente las probabilidades de que
ocurra. Pero lo más importante es que usted sepa cómo hacer frente a una crisis
si llega a ocurrir.

Como hemos venido viendo todo lo que pueda poner en riesgo la reputación, el
desarrollo, la expansión y crecimiento de su empresa, su imagen, la de la
corporación y su marca pueden ser considerados como crisis.

La mejor forma de proteger la imagen institucional es la preparación para


manejar una crisis ya que así se encuentran las herramientas que les permiten
interactuar con los medios y fijar su mensaje de respuesta ante las audiencias
que orienten su atención hacia los acontecimientos.

Disponer de una serie de acciones inmediatas, medidas emergentes y las


respuestas oportunas, contundentes, definitivas que nos permitan salir airosos y

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preservar el prestigio y la reputación, conservar nichos de mercado y atender a


los afectados, son los recursos de los que podrá echar mano cuando el momento
llegue (Paredes, 2009).

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La Crisis en las Relaciones Públicas

CONCLUSIONES

Luego de haber investigado y analizado las informaciones recopiladas por medio


de las distintas fuentes que encontramos y cuya pertinencia nos hizo entender
que eran apropiadas, podemos asegurar que hemos alcanzado el cometido
propuesto con esta investigación.

En este recorrido que dimos por las crisis en las relaciones publicas nos hemos
podido dar cuenta que cualquier suceso que afecte de menara negativa a la
organización o a sus públicos debe ser considerado una crisis. Estas deben ser
tratadas con responsabilidad para evitar que sea dañada la imagen institucional.

Son múltiples los factores que pueden ocasionar una crisis, por eso es difícil de
tener control sobre ellos, mas bien lo importante es contar con mecanismos que
nos ayuden a detectar las posibles crisis y de esta manera tratar de evitarlas, y
de ocurrir, contar con las estrategias y medios para combatirlas.

Un aspecto muy importante y que debe ser resaltado es la importancia de los


públicos en las crisis y como debe ser comunicada la información para que sea
efectiva y arroje resultados favorables a la organización. Tanto el publico interno
como el externo necesitan atención y una estrategia de comunicación durante el
proceso de crisis.

Al final, lo más importante es proteger la imagen de la organización, pues al final,


las Relaciones Publicas trabajan esencialmente para esta.

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Bibliografía

Ayala, L. L. (3 de Febrero de 2016). LinkedIn SlideShare. Obtenido de


https://es.slideshare.net/lamaga1000/relaciones-pblicas-y-manejo-de-
crisis
Cáceres, S. (7 de Noviembre de 2011). El Blog de Susana Cáceres. Obtenido
de https://susanacaceres.com/2011/11/07/crisis-y-comunicacion-interna/
Castillo, D. (2010). Introducción a las Relaciones Públicas. Madrid: Instituto de
investigación de relaciones públicas (IIRP).
Paredes, A. (18 de Septiembre de 2009). Mi espacio. Obtenido de
https://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_la_Trinchera/manej
o-
de_crisis_preservar_la_imagen_de_la_organizacion_en_momentos_cru
ciales.html#.XYlo-yhKjcc
Wilcox, D., Cameron, G., & Xifra, J. (2012). Relaciones Publicas, estrategias y
tacticas 10ma Ed. Madrid: Pearson Education.

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ANEXOS

Anexo 1. Fuente: (Cáceres, 2011)

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Anexo 2. Fuente: (Wilcox, Cameron, & Xifra, 2012)

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