FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS, CÓMPUTO Y TELECOMUNICACIONES

Enfoque de Procesos

Asignatura: Mg. Evelyn Ayala

Sistemas de Información eayala@uigv.edu.pe
 Agenda

1. Clientes y Usuarios

2. Clientes Específico
I 3. Producto o Servicio
Unidad
4. Modelado del Proceso Actual

5. DAP
 Agenda

6. Beneficios

7. Indicadores
I 8. Meta del Proceso
Unidad
9. Las TIC y el Rediseño de Procesos

10. Kaizen
1. Clientes y Usuarios
 ¿Quién es el usuario?

• El que consume el producto o servicio.

• El que usa o utiliza el producto o servicio.
 ¿Quién es el cliente?

• El que compra el producto o servicio.

• El que paga por el producto o servicio.
• El que decide la compra del producto o
servicio.
2. Clientes específicos
¿Quiénes son los clientes del proceso de
“recepción, distribución y devolución de
documentos”?
1. Usuario denunciante.
2. Usuario denunciado.
3. Magistrados.
4. Directivo administrativo
¿Quiénes son los clientes del proceso de
diagnóstico médico de la Clínica Estatal
“Tres Marías”?
1. Pacientes.
2. Familiares de pacientes.
3. Personal del área de análisis clínico.
4. Director de la Clínica.
 Actividad 01

Señale los clientes del proceso seleccionado

Clientes
3. Producto o Servicio
 Producto o Servicio

“Todo bien, tangible o intangible, entregado al

cliente que representa la razón más importante
por la cual éste consume, utiliza, adquiere, paga
o decide su adquisición y que responde
directamente a la satisfacción de una necesidad
básica.”
4. Modelado del Proceso Actual
AS-IS
• BPM: Business Process Management / Gestión de
Procesos de Negocio
• BPMN: Business Process Model and Notation /
Modelo y Notación de Procesos de Negocio
• Bizagi: Herramienta utilizado
para diagramar, documentar y
simular procesos usando la
notación estándar BPMN.
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=0JwQeFRADSM&list=PLQLSO6-MzUYVNSEzmTZPSizisuqviOFol
 Actividad 02

Realice el modelado del proceso seleccionado utilizando la

herramienta Bizagi, el cual se basa en la notación BPMN.
5. Diagrama de Actividades del
Proceso (DAP) AS-IS
 DAP AS-IS

El Diagrama de Actividades del Proceso DAP, es un

representación gráfica simbólica del trabajo realizado o que se
va a realizar en un producto a medida que pasa por algunas o
por todas las etapas de un proceso..
 Actividad 03

Realizar el DAP del proceso seleccionado

6. Beneficios
¿Qué significa beneficio?

También denominado “valor”. Es el resultado

esperado de satisfacer una necesidad básica y se
refleja en una característica de calidad o atributo de
un servicio.
 Métodos para identificar los beneficios
buscados por los clientes

1. Diferentes métodos tradicionales de investigación de

mercado.
2. Aplicación de una diversidad de técnicas, tales como:
• Los análisis sensoriales.
• Las observaciones directas al cliente.
• La técnica del grupo nominal.
• La técnica de la multivotación.
• Las simulaciones sobre la experiencia en el ambiente del cliente.
• Las simulaciones sobre el diagrama de flujo de la red total del
cliente o sobre la experiencia del cliente antes, durante y después
que recibió el servicio.
¿Qué desean los clientes del proceso de “recepción,
distribución y devolución de documentos”?

¿Quiénes son los

¿Qué desean los clientes?
clientes?
Rapidez
Usuario denunciante
Buen trato
Lentitud en los trámites
Usuario denunciado
Buen trato
Rapidez
Magistrado Documentos claramente identificados
Que le distribuyan lo que le corresponde
Rapidez
Directivo administrativo Bajo costo
Alta productividad
 ¿Qué desean los clientes del proceso de
diagnóstico médico de la Clínica “Tres Marías”?

¿Qué desean los clientes? (en el lenguaje del

¿Quiénes son los clientes?
Pacientes
Familiares de los pacientes
Personal del área de análisis clínico
Director de la Clínica
cliente interno o externo)
Que den con la enfermedad
Buen trato
Tino para decir el resultado
Que no demoren demasiado
Que sea barato
Que no diagnostiquen en vano
Ético
Acompañar al paciente cuando lo examinan
Especificaciones claras que se analizarán
Precisión en la primera vez
Alta productividad
 Actividad 04

Señale los clientes y lo que desean del proceso seleccionado

¿Quiénes son los
¿Qué desean los clientes?
clientes?
7. Indicadores
 ¿Qué medir, qué evaluar?

1. Metas
2. Estrategias
3. Actividades
¿Qué medir, qué evaluar?

• Eficiencia
• Eficacia
• Efectividad
 INDICADOR

Es un marcador mensurable útil para

conocer el estado y el comportamiento de
un objeto que se desea interpretar. El objeto
puede tratarse de una organización, unidad
estratégica, unidad orgánica, proceso, sector,
país, región, ambiente externo, persona,
animal o cosa.
Por favor responda las siguientes preguntas:

• ¿A través de qué indicador o indicadores sabremos si su

institución está respondiendo al para qué lo crearon?
• ¿Con qué indicador o indicadores se medirá cuán eficaz
es su organización en lo que concierne a “transparencia”?
• ¿Qué indicador o indicadores les dirá cuán eficiente ha
sido el trabajo de su unidad estratégica, unidad orgánica,
programa o servicio?
• ¿Qué indicador o indicadores les señalará cuán eficaz es
su unidad estratégica, unidad orgánica, programa o
servicio?
 Tipos de indicadores de gestión

1. SEGÚN SU GRADO DE MENSURABILIDAD

Cuantitativos: peso, espesor, tiempo, participación de mercado, etc.
Cualitativos: nivel de satisfacción, grado de percepción, etc.
2. SEGÚN SU NATURALEZA
Absolutos: cantidad de quejas fundadas de los clientes.
Relativos: quejas fundadas relativas de los clientes.
3. SEGÚN SU ROL EN LA RELACIÓN CAUSA-EFECTO
Procesal o causal: deducidos de las 6 M’s.
De producto o de resultado: con relación a las metas.
4. SEGÚN EL OBJETO A MEDIRSE
De eficiencia: costo, tiempo y productividad.
De eficacia: respecto a la meta.
De efectividad: promedio ponderado de la eficiencia y de la eficacia.
5. SEGÚN SU AMPLITUD
Múltiples: están compuestos por más de un indicador.
Individuales: son específicos a una sola medición.
 Actividad 05

De acuerdo con el proceso seleccionado, brinde un ejemplo de indicador

en cada tipo.
TIPO DE INDICADOR EJEMPLO
Según su grado de Cuantitativos
mensurabilidad Cualitativos
Absolutos
Según su naturaleza
Relativos
Según su relación Procesal o causal
causa-efecto De producto o de resultado
De eficiencia
Según el objeto a
De eficacia
medirse
De efectividad
Múltiple
Según su amplitud
Individual
 ¿Cómo medir lo que desean los clientes del proceso de
“recepción, distribución y devolución de documentos”?

¿Con qué marcador se puede medir lo que

¿Quiénes son desean los clientes?
¿Qué desean los clientes?
los clientes? Unidad de
Indicador
medida
Rapidez Tiempo de recepción Minutos
Usuario
denunciante Quejas fundadas de usuarios
%
Buen trato denunciantes
Lentitud en los trámites Ya está medido
Usuario denunciado Quejas fundadas de usuarios
%
Buen trato denunciados
Rapidez Tiempo de distribución de documentos Horas
Documentos claramente
Magistrado identificados Devoluciones de documentos por no
%
Que le distribuyan lo que le corresponder al magistrado
corresponde
 ¿Con qué marcador se puede medir lo que
¿Quiénes son desean los clientes?
¿Qué desean los clientes?
los clientes? Unidad de
Indicador
medida
Rapidez Tiempo de devolución de documentos Horas
Costo unitario del proceso de recepción, Soles por
Bajo costo
distribución y devolución documento
Directivo
administrativo Trabajo honesto Quejas fundadas por trabajo deshonesto %
Documentos
Alta productividad Productividad del personal del proceso por hora-
hombre
Clínica Estatal "Tres Marías": Determinación de los indicadores
de lo que desean los clientes del proceso de diagnóstico

¿Con qué marcador medir lo que desean los clientes?

¿Qué desean los clientes? Unidad de
Indicador
medida
Que den con la enfermedad Nivel de precisión del diagnóstico %
Buen trato Quejas fundadas por mal trato %
Tino para decir el resultado Quejas fundadas por desatino al decir resultados %
Que no demoren demasiado Tiempo promedio de diagnóstico Horas
Soles por
Que sea barato Precio del diagnóstico
diagnóstico
Que no diagnostiquen en vano Análisis solicitados innecesariamente %
Ético Quejas fundadas por falta de ética en diagnóstico %
Acompañar al paciente cuando lo Familiares que no pudieron acompañar al
%
examinan paciente en el momento del diagnóstico
Especificaciones claras que se analizarán Solicitudes de análisis clínico devueltas al médico %
Precisión en la primera vez Ya está medido con el primer indicador
Alta productividad Productividad del médico en diagnóstico DP*/Hr-Méd.

*: DP significa “diagnósticos precisos”.

 Actividad 06

De acuerdo con los clientes específicos identificados, completar el siguiente

cuadro:

¿Qué desean los ¿Con qué marcador medir lo que desean los clientes?
clientes? Indicador Unidad de medida
8. Meta del Proceso
 Requisitos de una meta útil

• Precisa: señala qué lograr, cuánto y para cuándo.

• Clara.
• Específica al proceso elegido.
• Completa: comprende los factores clave
involucrados en el nivel de efectividad.
Métodos para definir la meta inicial y central de
un proceso

1. De la función.
2. De tormenta de metas.
3. De los para qué sucesivos.
 Función

Razón esencial por la cual se crea una

organización, unidad estratégica, unidad
orgánica, proceso o producto, sin la cual su
existencia no tendría sentido.
¿Para qué existe o para qué se creó el
proceso de venta de conexiones de
agua y desagüe?

¡¡ Para ampliar la cantidad de

conexiones conformes !!
 Meta central del proceso de venta
de conexiones agua y desagüe

“Aumentar en 20% la cantidad de

conexiones de agua y desagüe en un
plazo de 2 años.”
 Tormenta de propuestas sobre la posible meta central del
proceso de tratamiento a pacientes del Hospital Neoplásicas

1. Elevar la contribución en la disminución del cáncer avanzado.

2. Incrementar el nivel de satisfacción del paciente.
3. Retomar el liderazgo del Hospital en todo el sistema.
4. Incrementar la eficiencia en el manejo oncológico.
5. Lograr que el Hospital sea un modelo.
6. Mejorar la actitud del personal.
7. Mejorar la educación oncológica de la población en general y profesional.
8. Lograr el liderazgo en investigación del cáncer.
9. Incrementar el presupuesto del Hospital.
10. Aumentar el acceso y la oportunidad a los servicios de salud oncológica.
¿Cómo definir objetivos o metas a través de los
para qué sucesivos?

Objetivo
planteado
alrededor de la
idea inicial

¿Para ¿Para
Aumentar la Aumentar la Incrementar los
qué? qué?
producción de productividad de los ingresos de la
cobre recursos más empresa
importantes

Suponiendo que este objetivo

está considerado en otra
parte, ya no se sigue
preguntando ¿para qué?
 Actividad 07

Elija un proceso, defina el para qué se creo o el para qué existe y

establezca su objetivo o meta inicial y central.

¿Para qué se creó o para

Objetivo o meta inicial y central
qué existe?
9. Las TIC y el Rediseño del
Proceso
• El proceso no depende de las tecnologías sino de
las necesidades del negocio.
• El trabajo es independiente de la locación.
• Rediseñar los procesos antes de automatizarlos.
• Las TI deben apoyar a los procesos.
• Motivar cambios de paradigmas.
10. Kaizen
• Mejoramiento continuo.
• Mejoramiento pequeños é incrementales.
• Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Es despertar nuevas necesidades.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• No depender de la inspección masiva.
• Trabajar en equipo.
• La mala calidad tiene un costo.
• Involucra a todas las personas.
• Resultados radicales a través del tiempo.
 Actividad 08

 Realizar el rediseño de procesos TO-BE en Bizagi

 Realizar el DAP del Proceso TO-BE.
 Comparación
Preguntas?