PAOLA DIAZGRANADOS HUERTAS – FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ESTUDIO DE CASO – INFORME

METROBANK

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que pueda
ser en los bancos o empresas de otro tipo).

Considero que si es posible implementar este modelo en nuestro medio colombiano sin excluir el tipo de
empresa o sector de la economía. Incluso hay empresas que ya lo están implementando y han enfocado su
misión en la satisfacción del cliente.
El comportamiento de los empleados con los cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el
nivel de satisfacción del cliente además con todo lo que brinda el banco. Pagar menos intereses que la
competencia, e invertir parte de los ahorros en financiar la Experiencia del Cliente.

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Para implementar un modelo equivalente al de metrobank, es importante tener recursos económicos

suficientes para emprender el proyecto, buscar socios capitalistas, medir sus objetivos y beneficios que
obtendrían, incluir la oportuna capacitación del personal enfocándolo a la cultura de servicio además de la
reingeniería de los procesos acorde a las exigencias

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

 Reducción de precios en los productos ofrecidos.

 Excelente atención al cliente el cual generara un impacto nuevo en los clientes

4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

Desde hace ya varios años en las empresas ha existido una desviación de la atención cuando de generar
nuevos ingresos se trata. La experiencia de Metrobank lo confirma, los clientes están dispuestos a sacrificar
inclusive una porción de los intereses sólo para recibir una atención digna. Cuando tratamos de generar
nuevos ingresos, apelar a competir por precios más bajos comienza a hacer parte del cliché. Lo que
realmente busca el cliente es una experiencia, sentirse importante y bienvenido, creer que su dinero y tiempo
son valiosos para la organización en la que confió. Centrarse por primera vez en la atención al cliente, le
traería a las empresas resultados por encima de los esperado y generaría un impacto nuevo en los clientes
ya que todos estamos acostumbrados a las típicas promociones o rebajas de precios para enganchar clientes
pero el servicio realmente continúa siendo el mismo.