Pasos Preliminares en El Proceso de Ventas

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Pasos
preliminares en
el proceso
de ventas
“La capacidad de vender, decomunicarse con otro ser humano, cliente,
empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal.
Las habilidades de comunicación como escribir, hablar y negociar son
fundamentales para una vida exitosa”
Robert Kiyosaki.
en el proceso de
ventas
Pasos preliminares
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Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN 4
2. PROSPECCIÓN 7
3. PREPARACIÓN 15
4. ACERTAMIENTO 21
CONCLUSIÓN 24
REFERENCIAS 25
Introducción
1.
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Introducción
Vender no es simplemente una función que se desempeña dentro de
una organización, es una manera de comunicarnos cerebralmente
con el mercado para generar negocios con una perspectiva de
largo plazo. Esto exige que la fuerza de ventas se capacite no sólo
para captar la atención de los compradores a través de un anclaje
o beneficio diferencial de un producto y/o servicio, sino también
para conocer cómo intervienen los mecanismos de cada paso del
proceso de venta en la interrelación vendedor-cliente.
Es así, como los vendedores deben comprender la

preparación de la venta; ya que es fundamental para
construir los cimientos de una venta exitosa.
Por ende, una preparación de la venta, incluye: Conocer bien

el producto, sus características y beneficios del mismo, conocer
bien las políticas de la empresa para la que se trabaja, en cuanto a
garantías y formas de pago, prever posibles objeciones y determinar
cómo manejarlas y desde el inicio del proceso de venta, el vendedor
debe tener en su mente solo una palabra: ÉXITO.
Es importante resaltar que, en la preparación de venta, se debe

analizar y resolver una pregunta; que determinara de una manera
efectiva los pasos del proceso de venta y es ¿Quiénes pueden ser sus
futuros clientes?, y es responsabilidad del vendedor definir y realizar
una buena labor de prospección, ya que debe dedicarse a buscar
clientes prospecto y sobre estos hay que conocer todo lo que se
PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA 5

pueda, incluso antes de entrar en contacto con ellos. Luego se debe

proceder a calificar a cada uno de estos prospectos para evaluar
su potencial en cuanto a su capacidad financiera, posibilidades de
acceso a los decisores y así tener un acercamiento exitoso con el
cliente.
Por ende, el vendedor debe convertirse en un profesional en cada

uno de los pasos del proceso de ventas para lograr un cierre de
una manera rápida y efectiva, pero deberá aprender a desarrollar
y construir los primeros pasos y adquirir las habilidades idóneas de
prospección, preparación y acercamiento; con el fin de comprender
la consecución, identificación y calificación de los clientes potenciales,
para posteriormente preparar un desarrollo de una estrategia de
ventas, y una planeación de la llamada efectiva y finalmente entender
cómo el vendedor debe obtener la atención y el interés del prospecto
para poder avanzar a la etapa de la presentación.
6 PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA

Prospección
2.
2. Prospección
La prospección es identificar nuevos clientes potenciales. Un
vendedor busca individuos con necesidades no satisfechas o sin
cubrir cabalmente. Jamás debe dejar de buscar prospectos porque
los clientes con que cuenta pueden mudarse, quebrar, cambiar de
necesidades o hacer que la competencia las satisfaga. Por esto un
vendedor exitoso dedica tiempo al proceso de generar prospectos
de calidad, a partir de un estudio detallado en la consecución,
identificación y calificación de los clientes potenciales.
Establecimiento de redes
Proceso de adquirir nuevos Contactos y cultivar
los existentes.
» 2.1. Consecución de clientes potenciales
El proceso de ventas comienza con la consecución de clientes

potenciales o encontrar compradores potenciales calificados. Los
vendedores deben buscar clientes potenciales, paso en cual
están involucradas dos actividades importantes: Identificar
clientes potenciales (oportunidades de ventas) y calificarlos
para determinar si son clientes válidos.
Para conseguir clientes potenciales, se encuentran los siguientes

pasos claves:

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DEFINIR EL MERCADO OBJETIVO
Los investigadores de marketing, los gerentes

Determina el tipo de persona u organización
de producto, los planificadores de mercado
que tenga mayor probabilidad de adquirir un
y los gerentes de ventas pueden ayudar a un
bien o servicio dados.
vendedor a definir el mercado objetivo.
GENERAR POSIBLES CLIENTES
En general, cuanto más conozca un vendedor

Un posible cliente es cualquier persona u
acerca de las clases de clientes potenciales
organización específicas que podría necesitar
que se desean, le resultará más fácil
un bien o servicios dados.
localizarlos.
CALIFICAR AL CLIENTE POTENCIAL
Calificar implica asegurarse de que la persona identificada definitivamente tiene necesidad del
producto, el deseo del comprarlo, los recursos económicos para comprarlo y la autoridad para
tomar una descisión.
» 2.2. Identificación de clientes potenciales
Los clientes potenciales proceden de fuentes diversas: amigos y

conocidos, otros vendedores, clientes antiguos, proveedores,
empleados de otras dependencias de la firma, y contactos
profesionales y sociales.
A continuación, se describen algunas fuentes y técnicas para

encontrar clientes potenciales:

Identificación de clientes potenciales
01 // CLIENTES ACTUALES
Resulta mucho más fácil vender bienes y servicios
adicionales a clientes existentes que atraer nuevos
compradores. Si un vendedor cubre a una organización
que cuenta con muchos departamentos o unidades de
negocios, un comprador de uno de los departamentos
puede convertirse en un aliado interno para el vendedor
y la compañía; además, puede presentar al vendedor ante
personas con poder de decisión en otros departamentos y
darles información de primera mano sobre los productos
y el servicio de la empresa del vendedor. Los vendedores
pueden conseguir estos aliados internos al brindar un alto
nivel de servicios a sus clientes habituales, al desarrollar y
mejorar sus relaciones con los clientes y pedirles consejo
sobre nuevas oportunidades de negocios.
02 // CLIENTES ANTIGUOS
También puede resultar benéfico contactar periódicamente
a clientes antiguos como clientes potenciales. Una lista de
clientes inactivos puede obtenerse a partir de los registros
de la compañía. Después de desechar los nombres de
aquellos vender sería imposible (por ejemplo, compradores
que se han trasladado), los restantes pueden considerarse
como clientes potenciales. Las necesidades de los clientes
antiguos pueden haber cambiado en alguna forma; esto
los convierte de nuevo en clientes potenciales.

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03 // LLAMADA EN FRIO
Algunos vendedores utilizan demasiado la llamada en frio,
o llamadas no solicitadas, como una técnica para conseguir
nuevos clientes, y la cual simplemente exige golpear
a la puerta. El vendedor contacta al cliente potencial,
se presenta y le pregunta si necesita su producto. Con
frecuencia, el vendedor hace estas llamadas cuando tiene
tiempo disponible entre citas establecidas.
Dado el alto costo de vender, la mayoría de vendedores

y gerentes de ventas no favorece demasiado las llamadas
en frio como técnicas para conseguir clientes. Resulta
más productivo ubicar posibles clientes antes de llamar, o
emplear medidas menos costosas para contactar clientes.
04 // INVESTIGADORES DE CLIENTES POTENCIALES

En algunas situaciones de ventas, los vendedores emplean
a los investigadores de clientes potenciales para identificar
nuevos clientes. Algunos se conocen como “perros de
presa” y son personas encargadas de ahorrar tiempo
al vendedor mediante la identificación y calificación de
posibles clientes. Los vendedores novatos utilizan con
frecuencia a estos investigadores.
05 // DIRECTORIOS Y LISTAS DE CORREOS

Existe una amplia gama de directorios llenos de clientes potenciales.
Las compañías especializadas también compilan listas de individuos
y organizaciones para actividades directas de marketing.
Las principales ventajas de las listas de correo es que suelen estar

más actualizadas y ser más selectivas que los directorios. Las
mejores, sin embargo, son costosas.

06 // SERVICIOS DE CLIENTES POTENCIALES

Existen empresas especializadas en prestar servicios de
consecución de clientes potenciales, las cuales brindan
información específica sobre el particular.
07 // REFERENCIAS
La mayoría de los vendedores considera que las referencias
de clientes satisfechos y otras personas relacionadas con
sus bienes y servicios son una de las mejores fuentes para
conseguir posibles clientes.
Se presentan a continuación las siguientes técnicas

específicas para conseguir clientes potenciales con base
en referencias:
Método del centro de influencia: Técnica para conseguir

clientes, en la cual se emplean individuos con información
o influencia sobre clientes potenciales.
Cadena de clientes potenciales: Técnica en la cual un

representante de ventas pregunta a clientes satisfechos
el nombre de amigos o empresas asociadas que pueden
ser clientes potenciales.
08 // CONTACTOS PERSONALES
Los vendedores eficaces son miembros activos de organizaciones
profesionales, cívicas y de servicio. La gente con la que se relacionan
a través de estas organizaciones pueden ser clientes potenciales
o pueden conducir a otros clientes probables. Además, muchas
personas que son centros de influencia pertenecen también a este
tipo de agrupaciones. Los vendedores pueden identificar clientes
potenciales a través de contactos personales.

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09 // EVENTOS Y EXHIBICIONES COMERCIALES

Una forma de bajo costo para hacer contactos personales
y localizar clientes potenciales calificados es participar en
eventos y exhibiciones comerciales.
Las exhibiciones comerciales son herramientas de ventas

de costo efectivo para compañías pequeñas.
10 // MARKETING DIRECTO
Las firmas de éxito emplean una mezcla de publicidad,
correo directo y tele mercadeo. Sus esfuerzos están
diseñados para atraer posibles clientes y obtener
información de ventas útil acerca de los mismos. Estos
programas se conocen como sistemas de administración
de posibles clientes y por lo general, brindan a la
organización de ventas clientes altamente calificados
e información adicional para completar con éxito las
llamadas de ventas.
Un enfoque integrado de marketing directo comienza con

el uso de avisos publicitarios de respuesta directa o correo
directo para crear interrogantes acerca de los bienes y
servicios descritos.
» 2.3. Calificación de clientes potenciales
Una vez que los representantes de ventas han identificado a los

clientes potenciales, deben calificarlos para determinar si son
válidos. A menos que se realice esta labor, puede perderse tiempo
al tratar de vender el producto a personas que no pueden o no
quieren comprarlo.

Cuando se califica a un cliente potencial deben considerarse muchos

factores. Existe un método llamado MAN, es un método para calificar
que implica responder preguntas acerca del dinero, la autoridad y la
necesidad para comprar que tiene el cliente potencial.
Método de calificación de clientes - man
MÉTODO PREGUNTAS EXPLICACIÓN
Teniendo en cuenta que la capacidad de

pago es un factor esencial para calificar a
los clientes potenciales, los vendedores
¿El cliente potencial cuenta con el
deben familiarizarse con sus recursos
2.3.1. dinero o los recursos necesarios o los
financieros. Puede ser necesario consultar a
DINERO recursos necesarios para adquirir un
las agencias de informes de crédito y otras
producto o servicio?
organizaciones financieras para determinar
los recursos financieros de un cliente
potencial.
Este aspecto resulta de particular interés

cuando se negocia con corporaciones,
¿El cliente potencial tiene la agencias gubernamentales y otra
2.3.2.
autoridad necesaria para suscribir un organización es grandes. Un vendedor
AUTORIDAD
compromiso? debe ubicar a la persona clave en la toma
de decisiones para emplear su tiempo de
venta de manera apropiada.
Un vendedor deberá hacer cuanto le

sea posible para aprender acerca de las
necesidades del cliente potencial y si existe
una necesidad especifica del producto en
2.3.3. ¿El cliente potencial quiere o necesita cuestión. En algunos casos, este esfuerzo
NECESIDAD un bien o servicio? identificara necesidades de las cuales
ni si quiera el cliente es consciente. La
venta creativa solo puede ser efectiva si
el vendedor comprende a cabalidad el
negocio del cliente potencial.

Preparación
3.
3. Preparación
Después de haber identificado y calificad a un cliente potencial,
el representante de ventas se prepara para la venta. Esta etapa
implica las dos actividades claves de enfoque previo y planeación
de llamada.
» 3.1. Enfoque previo
En la etapa de enfoque previo o investigación de la planeación de

ventas se recopila información adicional acerca del cliente potencial
y sus necesidades. Esa información ayuda al representante de ventas
a escoger la mejor estrategia para la llamada de ventas.
Existen ciertas preguntas que el vendedor debe responder

acerca de sus clientes:
Enfoque previo
Preparación de la llamada de ventas en la cual el
vendedor busca información adicional.
» 3.1.1. ¿Quién es el cliente?
Comprar es un proceso complejo, en especial en una organización

grande, y debe ser difícil identificar quienes toman las decisiones.
El representante de ventas necesita responder varias preguntas:

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¿Quién tomará la decisión final ¿Con quién debe mantener el

para comprar el producto? vendedor una relación continua y
favorable?
¿Quién será el verdadero

¿Quién influi rá en la decisión? responsable de usar el bien o
servicio?
El primer integrante del centro de compras con el que se encuentra

el vendedor es el portero; es decir, la persona que controla la
información o el acceso a quienes toman decisiones.
Los vendedores de éxito tienen la habilidad para

identificar estos porteros y venderles para lograr
acceder a sus superiores.
Una vez que se ha superado el paso, un vendedor debe analizar los

diferentes elementos que influyen en la compra y sus intereses y
necesidades. Por esto el comprador económico, sea la persona más
interesada en obtener ganancias de la inversión y en otros efectos
financieros de la decisión de compra.
Otras personas influyentes son los usuarios, quienes juzgaran el

impacto potencial de un producto sobre su desempeño laboral y el
personal técnico, es la persona que está interesado en verificar si el
bien o el servicio reúnen ciertas especificaciones objetivas.
¿Cuáles son las necesidades del cliente?
Una venta concluirá de manera satisfactoria solo cuando el vendedor

pueda demostrar que el bien o el servicio satisfarán las necesidades

del cliente potencial, sean emocionales o de otra índole; las cuales
deberá identificar antes de hacer una presentación de ventas.
La clave para planear una llamada de ventas y completar la venta a

satisfacción está en identificar el motivo dominante de compra del
cliente potencial: la razón principal para que compre el bien o el
servicio.
En algunas ocasiones, el representante de ventas puede identificar

las necesidades de un cliente potencial a través de fuentes
secundarias de información y de otros datos logrados antes de la
llamada de ventas; en otros casos, puede recurrir a la primera parte
de la entrevista para determinarlas. Se requiere gran destreza para
preguntar, observar y escuchar.
¿Qué otra información se requiere?
Dependiendo de la situación, puede incluirse información

personal como historia familiar, aficiones, pertenencia a clubes y
organizaciones profesionales e información empresarial como: nivel
de crédito, línea de producto y reputación de la firma del posible
cliente, dentro de la industria. La información debe reunirse a partir
de los proveedores vigentes que tenga la firma, de competidores
potenciales y de los bienes y servicios que ofrece. Además, es
importante que el vendedor identifique cualquier aspecto que deba
evitar cuando llame al cliente.
¿Dónde se obtiene información?
Para clientes vigentes, los registros internos de la compañía son la

mejor fuente para obtener buena parte de la información que se
necesita antes de hacer un contacto de ventas. Como por ejemplo:

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¿Qué productos ha comprado?, ¿qué otra información importante

aparece en el archivo del cliente?, ¿Cuáles empleados, dentro de la
firma del vendedor, conocen al cliente?
» 3.2. Planeación de llamada
Planear una llamada implica una secuencia específica de actividades

antes de realizar la entrevista de ventas. El representante de ventas
debe definir el objetivo de la llamada, diseñar una estrategia para
lograrlo y fijar una cita.
Especificaciones del objetivo
Antes de llamar a un cliente potencial del vendedor debe establecer

un objetivo, lo cual exige determinar las respuestas a tres preguntas
básicas:
3. Si el cliente potencial responde

“Si, quiere comprar”, ¿qué le
2. ¿Qué estoy tratando recomendaré?.
1. ¿Por qué realizo esta que suceda?
entrevista?
Como todos los objetivos de negocios, los objetivos de la llamada

de ventas deben ser tan específicos como sea posible y tener
respuestas mensurables. Además, deberá establecerse un tiempo
de demostración cuando se implemente la acción de ventas.
En situaciones de ventas en las cuales se necesitan múltiples llamadas,

debe establecerse un objetivo específico para cada etapa del proceso
de ventas. Según Jack Falvey ha sugerido una secuencia típica:

• El telemercadeo precalifica a un cliente potencial.

• Se “vende” una cita al cliente potencial identificado.
• El vendedor se reúne con el gerente de compras, y uno o dos
personas que utilizaran el producto en forma directa, para
enterarse de las necesidades particulares del posible cliente.
• Se presenta propuesta.
• Se celebra otra reunión, quizá con un equipo de cada bando,
para evaluar la propuesta.
• Se establecen los términos y condiciones de venta para un
contrato que se negocia.
• Se firma el pedido final.
Desarrollo de una estrategia
Un vendedor debe desarrollar una estrategia o curso de acción para lograr

los objetivos de ventas. El historial de las necesidades de un cliente potencial
debe considerarse con sumo cuidado para formular una estrategia
apropiada y ajustada al mismo. Quien planea las ventas también debe
evaluar las alternativas disponibles para el posible cliente y tratar de predecir
las acciones de los competidores potenciales. Los planes de competencia
suelen ser una buena idea, en caso de que la competencia no reaccione
como se tenía previsto.
Concertación de una cita
Las llamadas de ventas son costosas, de modo que deben convenirse por
anticipado. Las llamadas en frio, que se realizan sin citas específicas, pueden
ser apropiadas para presentar al vendedor o suministrar información, pero
por lo general no son efectivas para vender la mayor parte de bienes y
servicios, y su práctica no es consistente con la venta profesional moderna.
Una cita acordada previamente por teléfono o carta ayudara al representante
de ventas a asegurarse de que el cliente potencial estará disponible. Además,
el vendedor puede obtener datos adicionales, mediante una conversación
telefónica previa, que pueden ayudar a planear la entrevista misma.

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Acercamiento
4.
4. Acercamiento
Los objetivos de acercamiento pueden resumirse de esta
manera:
Obetener la atención del propecto
Suavizar cualquier objeción
Obtener su respeto y confianza
Sondear para determinar los beneficios que más desea
Despertar su interés en escuchar la presentación
» 4.1. Tipos de acercamiento
Existe una diversidad de métodos, los cuales incluyen los siguientes

planteamientos:
Planteamiento de beneficios
Se centra en los beneficios del cliente.
Planteamiento de referencias
Se concentra en la recomendación de un tercero.

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Planteamiento introductorio
Centrado en la empresa vendedora, el vendedor o ambos.
Planteamiento del producto

Que gira alrededor del producto en si.
» 4.2. Sondeo durante el acercamiento
Sondear significa plantear la pregunta correcta en el momento

adecuado. Los cuestionamientos abiertos, como qué, dónde, porqué,
cuándo, cómo y quién, proporcionan la mayor cantidad posible de
información.
Las preguntas cerradas que se pueden responder

con un sí o un no se utilizan para aclarar un punto,
lograr un acuerdo u obtener una respuesta de un
prospecto que no habla mucho.

Conclusión
Una técnica efectiva para conseguir nuevos clientes utiliza una
combinación de telemercadeo y correo directo para contactarlos y
establecer un programa de citas con clientes potenciales calificados.
El proceso comienza con una llamada telefónica previa, en la cual
se hace una breve presentación para tratar de determinar si ese
cliente potencial desea recibir información del producto. En caso
de negativo, la llamada se da por concluida. Si la respuesta es
afirmativa y el cliente potencial es receptivo se envía la información.
Después de que ha transcurrido suficiente tiempo para que el cliente

potencial haya recibido y leído la información, el vendedor hace una
llamada de seguimiento en la cual primero se asegura de que la
información ha llegado y el posible cliente la ha estudiado; luego,
trata de determinar la reacción ante esa información.
Deben formularse preguntas que conduzcan al

objetivo primario de la llamada: la aceptación
del cliente potencial para tener una cita con
un vendedor.
Y finalmente el vendedor termina con el acercamiento, donde

sondeará en busca de otras necesidades del comprador para
ganarse el derecho de continuar la entrevista. Los sondeos en esta
etapa suponen la recopilación de datos primarios que no pueden
recabarse ante de la entrevista. Cuando el vendedor realiza la
presentación, y el prospecto no acepta un beneficio declarado, el
vendedor vuelve a usarlo para confirmar las necesidades de aquel y
obtener mayor aceptación del beneficio.

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Referencias
Johnston, M. W. M., & Greg, W. (2009). Administración de ventas: Mark W. Johnston,
Greg W. Marshall (No.658.81). McGrawHill.


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empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal.
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Es así, como los vendedores deben comprender la

Por ende, una preparación de la venta, incluye: Conocer bien

Es importante resaltar que, en la preparación de venta, se debe

PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA 5

pueda, incluso antes de entrar en contacto con ellos. Luego se debe

Por ende, el vendedor debe convertirse en un profesional en cada

6 PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA

» 2.1. Consecución de clientes potenciales

El proceso de ventas comienza con la consecución de clientes

Para conseguir clientes potenciales, se encuentran los siguientes

8 PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA

DEFINIR EL MERCADO OBJETIVO

Los investigadores de marketing, los gerentes

GENERAR POSIBLES CLIENTES

En general, cuanto más conozca un vendedor

CALIFICAR AL CLIENTE POTENCIAL

» 2.2. Identificación de clientes potenciales

Los clientes potenciales proceden de fuentes diversas: amigos y

A continuación, se describen algunas fuentes y técnicas para

PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA 9

Identificación de clientes potenciales

10 PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA

Dado el alto costo de vender, la mayoría de vendedores

04 // INVESTIGADORES DE CLIENTES POTENCIALES

05 // DIRECTORIOS Y LISTAS DE CORREOS

Las principales ventajas de las listas de correo es que suelen estar

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06 // SERVICIOS DE CLIENTES POTENCIALES

Se presentan a continuación las siguientes técnicas

Método del centro de influencia: Técnica para conseguir

Cadena de clientes potenciales: Técnica en la cual un

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09 // EVENTOS Y EXHIBICIONES COMERCIALES

Las exhibiciones comerciales son herramientas de ventas

Un enfoque integrado de marketing directo comienza con

» 2.3. Calificación de clientes potenciales

Una vez que los representantes de ventas han identificado a los

PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA 13

Cuando se califica a un cliente potencial deben considerarse muchos

Método de calificación de clientes - man

MÉTODO PREGUNTAS EXPLICACIÓN

Teniendo en cuenta que la capacidad de

Este aspecto resulta de particular interés

Un vendedor deberá hacer cuanto le

14 PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA

» 3.1. Enfoque previo

En la etapa de enfoque previo o investigación de la planeación de

Existen ciertas preguntas que el vendedor debe responder

» 3.1.1. ¿Quién es el cliente?

Comprar es un proceso complejo, en especial en una organización

El representante de ventas necesita responder varias preguntas:

16 PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO DE VENTA

¿Quién tomará la decisión final ¿Con quién debe mantener el

¿Quién será el verdadero

El primer integrante del centro de compras con el que se encuentra

Los vendedores de éxito tienen la habilidad para

Una vez que se ha superado el paso, un vendedor debe analizar los

Otras personas influyentes son los usuarios, quienes juzgaran el

¿Cuáles son las necesidades del cliente?

Una venta concluirá de manera satisfactoria solo cuando el vendedor

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pueda demostrar que el bien o el servicio satisfarán las necesidades

La clave para planear una llamada de ventas y completar la venta a