NTC – ISO 9001: 2015

CONTENIDO

INTRODUCCION .............................................................................................................. 3
1. ORGANIZACIÓN ...................................................................................................... 4
1.1. RESEÑA HISTORICA .............................................................................................. 4
2. MANUAL DE CALIDAD ............................................................................................ 4
2.1. OBJETIVO ALCANCE DEL MANUAL DE GESTION DE CALIDAD ....................... 4
3. DIRECTRICES DE CALIDAD .................................................................................. 5
3.1. MISIÓN ..................................................................................................................... 5
3.2. VISIÓN ...................................................................................................................... 5
3.3. POLITICA DE CALIDAD ........................................................................................... 5
3.4. OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................................................................... 6
4. ESTRUCTURA DOCUMENTAL ............................................................................... 6
4.1. REQUISITOS GENERALES...................................................................................... 6
4.2. REQUISITOS DOCUMENTALES............................................................................. 7
5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN ............................................................. 8
5.1. PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE CAMBIOS EN EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................................... 9
5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ................................................................ 11
5.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ........................................................................... 12
5.3.1. Generalidades. .................................................................................................... 12
5.3.2. Información para la revisión................................................................................. 12
5.4. COMUNICACIÓN INTERNA. .................................................................................. 13
6. GESTION DEL SISTEMA DE CALIDAD ................................................................. 13
6.1. ALCANCE ............................................................................................................... 13
6.2. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD................................. 14
6.3. ENFOQUE AL CLIENTE ......................................................................................... 14
6.4. MAPA DE PROCESOS ........................................................................................... 14
7. CARACTERIZACIONES … ……………………………………………..…………….. 17
 INTRODUCCION

Un sistema de calidad es aquella parte de la gestión organizacional orientada a

cumplir los objetivos de calidad. Consiste en un conjunto coherente de políticas,
normas, procedimientos, actividades, mecanismos de comunicación y acciones
directivas que garantizan globalmente la calidad de los servicios ofrecidos, así como
que éstos satisfagan las necesidades de los afiliados y usuarios.

El presente manual tiene como finalidad establecer los lineamientos del Sistema
de Gestión de la Calidad de la____________________, orientado a satisfacer las
necesidades de los c l i e n t e s y asegurar la calidad del servicio prestado,
suministrando estrategias para cumplir con los requisitos de calidad esperados por
este y establecidos en el marco legal colombiano. Este Manual de Calidad está
constituido por capítulos en los cuales se describe la corporación, los alcances y
las interacciones de los diferentes procesos que se ejecutan dentro de la
corporación.

El Manual de Calidad debe estar disponible para la consulta por parte del personal
de la ______________________; debe convertirse en apoyo para el desarrollo de
todas las actividades ejecutadas dentro de la corporación y, como guía fundamental
para el buen entendimiento de la estructura, composición y compromiso del mismo.
 1. ORGANIZACIÓN

1.1. RESEÑA HISTORICA

2. MANUAL DE CALIDAD

2.1. OBJETIVO ALCANCE DEL MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

Objetivo

El presente manual tiene como finalidad describir el Sistema de Calidad

implementado por la ______________________________, para el aseguramiento
de la calidad en sus servicios, cumpliendo con los estándares del marco legal que
los rige. Este Manual de Calidad muestra los alcances, procesos, las funciones,
actividades y responsabilidades del personal de la ___________ comunicando a
todos los empleados las políticas, objetivos de calidad y además, hace referencia a
los procesos y caracterizaciones del Sistema de Gestión de Calidad.
 Alcance

El Manual de Calidad cubre solo los procesos que se han identificado y definido
internamente en la corporación; son elementos de cumplimiento obligatorio por todas
las personas, especialmente por los directivos y responsables de los procesos de la
corporación y todo aquel que tenga contacto directo con nuestros clientes.

3. DIRECTRICES DE CALIDAD

3.1. MISIÓN

Somos una _________________________ que brinda a nuestros afiliados y

comunidad en general a través del subsidio familiar y la prestación de servicios
integrales en el departamento del Putumayo, contribuyendo así al mejoramiento de
la calidad de vida, desarrollo económico y social de la región.

3.2. VISIÓN

Ser líderes en el departamento del Putumayo en la prestación de servicios integrales

con calidad, reconocida por el mejoramiento continuo en los procesos, un talento
humano calificado y alto sentido de responsabilidad.

3.3. POLITICA DE CALIDAD

_________________________contribuye a mejorar la calidad de vida de sus

Afiliados y comunidad en general satisfaciendo sus necesidades, ofreciendo
diversidad de servicios con calidad, apoyados en un talento humano competente, y
comprometido con el cumplimiento y aplicación de los requisitos legales y
reglamentarios, así como el mejoramiento continuo de los procesos que componen
nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
3.4. OBJETIVOS DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y comunidad en

general.

Ser oportunos y eficientes en el servicio.

Mejorar continuamente la eficacia de los procesos que contribuyan a la

satisfacción de nuestros clientes.

4. ESTRUCTURA DOCUMENTAL

4.1. REQUISITOS GENERALES

La documentación del sistema de gestión de la calidad se convierte en el medio de

consenso de los resultados que se obtienen: de lo que se debe hacer, de lo que se
desea lograr, de lo que se debe cumplir. Este conjunto de elementos describen
desde la base hasta la punta de la pirámide, los diferentes niveles de la
documentación de un sistema de gestión de la calidad, como son los documentos:
registros, los procedimientos, los planes de calidad y el manual de calidad.

De igual forma, el sistema se fortalece con una capacitación permanente del

personal para garantizar que ellos conozcan sus funciones, fortalezcan, mantengan,
mejoren los procesos empresariales y se generen variables referenciales que
permitan monitorear el impacto global e individual del desempeño.

La estructura documental demanda una inversión de recursos financieros,

tecnológicos y talento humano con el fin de materializar todos los procesos de la
corporación en bases documentales coherentes y articuladas que permiten
fortalecer recíprocamente los procesos empresariales contemplados dentro del
Manual de Calidad, de forma tal que estos no sean elementos aislados sino que
apunten en una misma dirección de cumplimiento de metas, y las necesidades del
cliente.

De acuerdo con el diagnóstico elaborado desde el análisis de las variables que

intervienen en la estructura documental, se plantean acciones correctivas,
preventivas y de mejora que aseguran un fortalecimiento y adaptación permanente
de los procesos a las necesidades cambiantes del medio para mantener la calidad
de los servicios y la competitividad de la corporación.

4.2. REQUISITOS DOCUMENTALES

DOCUMENTACIÓN DE Política de Calidad

LA ORGANIZACIÓN
Procedimientos

Guías, instructivos,
reglamentos internos

Registros

La documentación del Sistema de Gestión De Calidad de la

_________________ se basa en el análisis de sus requerimientos internos y
como referencia normativa la normatividad legal Colombiana.

MANUAL DE CALIDAD: Se mantendrá el manual el cual se constituye como el

documento maestro que integra los planes, procedimientos, registro y evaluación
de los procesos internos de calidad de la corporación.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
En la ___________ se cuenta con los procedimientos documentados exigidos por
la normatividad colombiana y los que se requieren para garantizar una excelente
prestación de servicio de formación los cuales son:

Control de Documentos
Control de Registros
Auditoria Interna
Control de Producto no Conforme
Acción Correctiva
Acción Preventiva

PLANES DE CALIDAD: Documento que especifica qué procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, proceso producto o contrato específico.

REGISTROS: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de las actividades desarrolladas para efectos de control de las funciones
y medición de los alcances de la política de calidad de la corporación.

DOCUMENTOS EXTERNOS: Documento generado por una corporación externa

a la corporación, y que tiene que ver con el desarrollo de los procesos internos.
Se destacan como documentos externos la Normatividad legal que nos compete por
el Gobierno, comunicados, circulares, convenios entre otros.

Todos estos documentos serán controlados de acuerdo al procedimiento de

CONTROL DE DOCUMENTOS.

5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN

______________________es una corporación q u e decidió implementar y

mantener con eficacia el Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C), basándose en
la norma NTC ISO 9001:2015, con el fin de prestar el mejor servicio y lograr
la satisfacción de nuestros afiliados y usuarios, para lograr esta meta contamos
con una alta dirección que mediante la planificación y revisión de cada una de las
actividades del S.G.C nos asegura el adecuado funcionamiento del mismo.
Además, la dirección garantiza el compromiso de su personal y la atención
organizacional, financiera y tecnológica para mantener un excelente perfil
operativo que garantice la aplicación permanente del Sistema de Gestión de Calidad
y su adaptación permanente a los cambios impuestos por el medio y la competencia.

5.1. PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE CAMBIOS EN EL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD

Dentro del contexto de un Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo

dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la corporación y en
el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la
planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del
producto como en otros procesos del SGC.

Por esto en la ___________________________________el mantenimiento y la

mejora continua de la capacidad de los procesos se logran aplicando el concepto de
PHVA en todos los niveles dentro de la corporación de la siguiente manera:
 Planificar

Establecer la naturaleza empresarial, sus jerarquías administrativas y operativas, los

manuales de funciones y responsabilidades de personas y dependencias con el fin
de capacitar integralmente a todos los miembros de la corporación en torno a sus
actividades regulares y extraordinarias para crear estrategias coordinadas que
integren el talento humano, los recursos tecnológicos y financieros de la corporación
para materializar las acciones y tareas constitutivas del Sistema de Gestión de
Calidad.

Durante la planificación se desarrollan las siguientes actividades:

a) Analizar la necesidad de modificar o incluir directrices dentro del sistema.

b) Recolectar información y formular los lineamientos de control.
c) Modificar la documentación pertinente estableciendo los registros necesarios
según sea aplicable.
d) Implementar las directrices desarrolladas empleando el método que mejor se
ajuste de acuerdo con las necesidades.

Hacer

Se ejecutan las actividades de acuerdo con las directrices establecidas. La

responsabilidad por desarrollar cada una de las tareas planeadas se describe en los
documentos desarrollados por la corporación.

Verificar

Realizar un monitoreo de las variables de referencia medibles y establecer

parámetros comparativos con las políticas, objetivos y requisitos del producto o los
procesos para finalmente elaborar informes que faciliten el análisis de
cumplimiento de metas.

Con el fin de mantener la integridad y mejorar la eficacia del Sistema se han

establecido las siguientes actividades:

a) De acuerdo con la aplicabilidad se implementan indicadores a los proceso

establecidos internamente.
b) Seguimiento y medición de indicadores de gestión.
c) Auditorías internas.
d) Revisiones por la dirección.
 Actuar

A partir de los resultados de la verificación se originan actividades tendientes al

mejoramiento continuo, dentro de dichas actividades se encuentran acciones
correctivas, preventivas o de mejoramiento, siguiendo los lineamientos del
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas. Tomando como base los
resultados de la presente actividad se inicia nuevamente el ciclo PHVA buscando
mejorar continuamente la eficacia del Sistema.

5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

La ____________antendrá esta figura, siendo asignado el Jefe del área_________

como responsable del sistema de gestión de calidad, quien debe planificar, orientar
y controlar el sistema, independientemente de otras responsabilidades, tendrá las
siguientes funciones:

Garantizar que todos los miembros de la corporación se comprometan con la

implementación del Sistema de Gestión.

Promocionar y capacitar todo el personal y dependencias de la corporación en

materia de los requisitos del y usuario para que los procesos apunten a objetivos
comunes que garanticen el cumplimiento de metas y la satisfacción del mismo.

Implementar acciones correctivas y preventivas para eliminar las NO

CONFORMIDADES en la auto-evaluación y las auditorias.

Documentar los procesos de auto-evaluación mediante el registro y análisis de

las fortalezas y debilidades, con el fin de implementar las fortalezas de los
procesos y plantear soluciones y correctivos.

Planear e implementar problemas de mejoramiento permanente del Sistema

de Gestión de Calidad.

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la

calidad y de cualquier necesidad de mejora.
5.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5.3.1. Generalidades.

La alta dirección de la corporación ha estipulado realizar revisiones periódicas

(mínimo una vez al año) al sistema de gestión de calidad para asegurar la
adecuación del sistema y las mejoras del mismo. Esta revisión se realizara con
los altos directivos de la corporación y estarán dirigidas por el coordinador de
calidad basándose en lo definido en el procedimiento de revisión por la dirección.

La revisión por la dirección permitirá evaluar las fortalezas del sistema de gestión de
calidad, el desempeño de los procesos, evaluar que tan efectivas han sido las
acciones correctivas, preventivas y de mejora con respecto al mejoramiento de
la corporación, retroalimentación con el cliente y analizar que la política y los
objetivos de calidad estén acordes.

5.3.2. Información para la revisión.

En la _______________se tiene como información para realizar la revisión por la

dirección:

Resultados de auditorias
Retroalimentación del cliente
Desempeño de los procesos y conformidad del producto
Estado acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
Cambios que puedan afectar al sistema de gestión de la calidad
Recomendaciones para la mejora
5.3.3. Resultados de la Revisión.

___________________________, con el fin de plantear estrategias de

mejoramiento de los procesos o afianzamiento de los mecanismos positivos que
generan confianza y resultados favorables incluye las decisiones y acciones
relacionadas con:

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos

La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente
Las necesidades de recursos

Los resultados de la revisión por la dirección deben ir más allá de la verificación

de la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de calidad, convirtiéndose en un
proceso que se extienda a la totalidad de la corporación.

Los resultados de la ejecución y la revisión se registran en el formato

correspondiente “Revisión por la Dirección”, el cual facilitara la presentación y el
análisis de las variables determinantes para el mejoramiento del sistema de
gestión de calidad.

5.4. COMUNICACIÓN INTERNA.

La _______________________difunde las directrices del Sistema de Gestión de

Calidad por medio de charlas informativas, carteleras, circulares y aplicativo de
comunicación interna entre otros mecanismos de divulgación, con el fin de que los
colaboradores de la organización comprendan el alcance de las funciones asignadas
y los métodos para desarrollar las actividades establecidas internamente.

6. GESTION DEL SISTEMA DE CALIDAD

6.1. ALCANCE

La prestación de servicios de ____________

6.2. REQUISITOS NO APLICABLES EN EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

El sistema de gestión de calidad se estructuró para dar cumplimiento a los requisitos

especificados en la norma NTC ISO 9001:2015, teniendo en cuenta que algunos
requisitos no son aplicables a la Caja, tales como:

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones; La organización ha determinado que en los

procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, no es necesario, ni se
utilizan equipos específicos de seguimiento y medición para medir la prestación del
servicio, en el servicio educativo estos equipos son solo de carácter de formación y no se
utilizan para producción.

6.3. ENFOQUE AL CLIENTE

La___________________________, a través de la dirección administrativa, asegura

que los requisitos relacionados con la prestación de los servicios se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

El enfoque se puede evidenciar en la atención al cliente mediante la eficiente

prestación de servicios en general.

De igual forma la corporación realiza periódicamente encuestas de satisfacción

para conocer el grado de conformidad que tiene el usuario con nuestros servicios y
así determinar acciones de mejora.

6.4. MAPA DE PROCESOS

La_________________________, ha implementado un Sistema de Gestión en

Calidad, describiendo una serie de procesos correlacionados
utilizando como base el ciclo de mejora continua PHVA y enfocados a satisfacer
las expectativas de los afiliados y usuarios mediante las actividades enunciadas
en el siguiente mapa de procesos.

.
PROCESO DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
LIDER DEL
DIRECTOR DE LA ______________ AUTORIDAD: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
PROCESO
Establecer Políticas y Directrices que contribuyan al incremento de la competitividad, a su administración y control dentro del marco legal
OBJETIVO
Vigente, así como la satisfacción de nuestros clientes.
OBJETIVO DE CALIDAD
Mejorar continuamente la eficacia de los procesos que contribuyan a la satisfacción de nuestros clienmtes.
RELACIONADO

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTES

Presidencia de la Decretos, leyes, Definir Políticas y Directrices para el adecuado Políticas y directrices Todos los procesos.
República. acuerdos, Funcionamiento de la Caja del orden estratégicas,
Superintendencia Circulares entre administrativo, financiero, organizacional y de administrativas,
del Subsidio otros. financieras,
calidad.
Familiar. organizacional, y de
calidad.

Revisoría Fiscal Direccionamient

Establecer los lineamientos para la elaboración, Directrices Estratégicas
o estratégico
revisión y seguimiento del Direccionamiento difundidas e
Consejo Directivo.
Estratégico y del SGC. implementadas

Todos los
Información de
procesos. Determinar las estrategias de mercadeo social a
entrada para la Establecimiento de
revisión ejecutar por la Caja. periodos de Revisión por
la Dirección
Empresario y
Necesidad de
trabajadores Presupuesto de ingresos, Superintendencia del
recursos Planificar las revisiones del SGC por la Dirección.
afiliados Subsidio Familiar.
 Proyectar y Presentar presupuesto de ingresos, egresos, inversiones y plan
egresos, inversiones y plan operativo general de la operativo
empresa.

Organigrama
Necesidad de Proyectar la planta de cargos y la asignación de los
personal salarios de la empresa. Consejo Directivo.

Asignación de Cargos .
Directrices Presentar a consideración del Consejo Directivo,
administrativas y proyectos relacionados con la planta de personal y
financieras que Directrices ejecutadas
asignación salarial para su aprobación.
determine el
consejos
directivo Acta de Revisión por la
Ejecutar las políticas y directrices administrativas y Dirección.
financieras que determine el Consejo Directivo.

Responsabilidad
de la Dirección Realizar la Revisión por la Dirección al SGC. Informes requeridos por
entes externos e internos.

Requerimientos para el
Directrices de los cumplimiento eficaz de Revisoría Fiscal
entes de control Presentar informes generales o periódicos que las PQRS.
soliciten los entes de control y Vigilancia.
Acciones correctivas,
Peticiones, preventivas y de mejora
Quejas y Apoyar la gestión de las PQRS de los clientes.
Reclamos
Analizar los resultados del SGC respecto a la Empresario y
 Mejoramiento Satisfacción del cliente y en el cumplimiento de Trabajadores afiliados
continuo objetivos

REQUISITOS
Auditoría Interna
Revisión por la Dirección
SEGUIMIENTO MEDICIÓN Ver tabla de indicadores
Indicadores de Gestión

RECURSOS ACTUAR DOCUMENTAR NORMATIVIDAD

Requisitos ISO 9001:2015: 4.4 Sistema de gestión de la
Personal Acciones de Mejora Ver Listado Maestro de calidad y sus procesos, 5.1 Liderazgo y compromiso, 5.2 Política,
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos, 7.1
Equipos de Oficina Acciones Correctivas Documentos y Registros
Recursos, 7.4 Comunicación, 7.5.2 Creación y actualización, 7.5.3.2
Infraestructura Control de la información documentada, 8.1 Planificación y control
Software operacional, 8.5.2 Identificación y Trazabilidad, 8.5.3 Propiedad
pertenecientes a los clientes o proveedores externos, 9.1
Seguimiento, medición, análisis y evaluación, 9.1.2 Satisfacción
del Cliente, 9. 1. 3 A ná lis is y e va luac ión , 9.3 Revisión por la
Dirección, 10.1 Generalidades, 10.2 No conformidad y acción
correctiva.

Requisitos Legales: Ver Matriz Legal

PROCESO GESTION DE CALIDAD
LIDER DEL
COORDINADOR DE PLANEACIÓN Y PROYECTOS AUTORIDAD: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
PROCESO
Realizar las actividades de seguimiento y medición encaminadas a la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema
OBJETIVO
de Gestión de la Calidad.
OBJETIVO DE CALIDAD Mejorar continuamente la eficacia de los procesos que contribuyan a la satisfacción de nuestros clientes.
RELACIONADO

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTES

Ente certificador Documentos y Liderar la elaboración, revisión, emisión y el control de Disposición de los Ente certificador
registros internos y
los documentos del S.G.C. documentos en el sitio de
externos aplicables
(normas, leyes, uso
circulares, entre
otras).
Liderar el Control de los registros del S.G.C según el Procedimiento Control de Auditor interno
Auditor interno Necesidad de procedimiento Control de Registros. Registros.
controlar los
documentos y
registros La no conformidad con las Todos los procesos
Todos los procesos posibles causas y el plan
Producto y/o Identificar el producto o servicio no conforme y elaborar de acción registrado en el
servicio no el tratamiento a seguir. formato de acciones
conforme Revisar causas de no conformidades actuales y correctiva y preventivas
problemas potenciales.
Cliente externo Necesidad de Cliente externo
documentar y
actualizar Mantener actualizado el manual de calidad teniendo en Manual de Calidad
Manual de cuenta el impacto de los cambios en el SGC. Actualizado
Calidad
 Necesidad de Comunicar e implementar la política y objetivos de Política y Objetivos
Difundir la calidad a través de los canales de comunicación. Difundidos
Política

Planes de acción y mejoras

Análisis de quejas y reclamos repetitivos.
Quejas, reclamos y
sugerencias. Verificar el trámite de respuestas a las PQRS Seguimiento a los planes
de acción

Medir el desempeño del proceso a través de actividades

de seguimiento y medición (indicadores).
Hallazgos de
auditorías internas Realizar seguimiento a la implementación de las Informes de Auditorias
y/o externas acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Programa de Realizar el programa de auditorías, junto con el equipo de

Auditoría Auditores Internos, definiendo fechas, selección de
Acciones correctiva,
auditores, tipo de auditoría, procesos a auditar de
preventivas y de mejora
acuerdo con el procedimiento Auditorías Internas.
implementadas

REQUISITOS
Auditoría Interna
Revisión por la Dirección
SEGUIMIENTO Indicadores de Gestión MEDICIÓN Ver tabla de indicadores
 RECURSOS ACTUAR DOCUMENTAR NORMATIVIDAD
Requisitos ISO 9001:2015: 4.4 Sistema de gestión de la calidad y
Personal Acciones de Mejora Ver Listado Maestro de sus procesos, 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión
de calidad, 5.2 Política, 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en
Equipos de Oficina Acciones Correctivas Documentos y Registros
la organización, 6.2. Objetivos de la calidad y planificación para
Infraestructura lograrlos, 6.3 Planificación de los cambios, 7.2 Competencia, 7.3 Toma
Software de conciencia, 7.4 Comunicación, 7.5.2 Creación y actualización,
7.5.3.2 Control de información documentada, 8 .1 Planificación y
control operacional, 8.5.2 Identificación y Trazabilidad, 8.5.3
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos,
9 .1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación, 9.1.2
Satisfacción del Cliente, 9.2 Auditoria Interna, 9.1.3 Análisis y
evaluación, 10.1 Generalidades, 10.2 No conformidades y Acción
correctiva.

Requisitos Legales: Ver Matriz Legal

 PROCESO GESTIÓN SISTEMAS
LIDER DEL PROCESO COORDINADOR DE SISTEMAS AUTORIDAD: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
Garantizar el buen funcionamiento del Hardware y Software y brindar soporte Técnico en la implementación de los sistemas de i nformación
OBJETIVO
necesarios dentro de los procesos de la Caja.
OBJETIVO DE CALIDAD RELACIONADO Mejorar continuamente la eficacia de los procesos que contribuyan a la satisfacción de nuestros Afiliados.

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTES

Bitácora Control Copias Proceso Dirección
Necesidad de Planear y realizar las copias de seguridad de los de seguridad Administrativa
Salvaguardar la archivos de la organización para la preservación, Empresa externa
información. ante pérdidas de información.
Todos los Procesos
Necesidad de Programa de Todos los Procesos
Proyectar y elaborar programa de mantenimiento de
mantener los mantenimiento de
equipos de las UIS y la Sede principal de la Caja.
equipos en buen equipos
estado.
Nuevas versiones del Proceso
Solicitud de Identificar las necesidades en relación a los Software Administrativo y
modificaciones, sistemas de información (SI) de la caja para Financiero
adiciones y planearlas modificaciones, adiciones, correcciones (FONEDE),Aportes y
correcciones al o desarrollo de un nuevo Software Subsidios
Software.

Programa de Ejecutar el mantenimiento preventivo de los Programa de

mantenimiento equipos y mantenimiento de la red interna de mantenimiento ejecutado.
Preventivo. Datos.
Solicitud de Realizar mantenimiento correctivo Mantenimiento Correctivo
Soporte del ejecutado
servicio
 Requerimiento equipos Tecnológicos.
Requerimiento Especificaciones de
de Compra. equipos de cómputo a
comprar. Proceso
Solicitudes de Administrativo y
actualización y Administración de la página WEB. Financiero
publicación en la Página WEB actualizada. (Suministros)
página WEB.
Acciones correctivas,
Hallazgos de Determinar e implementar acciones preventivas, preventivas o de mejora Gestión de Calidad
Control Interno auditorías e correctivas y de mejora del proceso. del proceso y seguimiento
Gestión de Calidad indicadores de los mismos.

REQUISITOS
Auditoria Interna
SEGUIMIENTO Revisión por la Dirección MEDICIÓN Ver tabla de indicadores
Indicadores de Gestión

RECURSOS ACTUAR DOCUMENTOS DEL NORMATIVIDAD

Personal Acciones de Mejora PROCESO Requisitos ISO 9001:2015: 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos, 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de
Equipos de Oficina Acciones Correctivas Ver listado Maestro de
calidad, 5.2 Política, 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
Infraestructura Documentos y de Registros organización, 6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos,
Software 6.3 Planificación de los cambios, 7.2 Competencia, 7.3 Toma de
conciencia, 7.4 Comunicación, 7.5.2 Creación y actualización, 7.5.3.2
Control de información documentada, 8 .1 Planificación y control
operacional, 8.5.2 Identificación y Trazabilidad, 8.5.3 Propiedad
perteneciente a los clientes o proveedores externos, 9 .1
Seguimiento, medición, análisis y evaluación, 9.1.2 Satisfacción del
Cliente, 9.2 Auditoria Interna, 9.1.3 Análisis y evaluación, 10.1
Generalidades, 10.2 No conformidades y Acción correctiva.

Requisitos Legales: Ver Matriz Legal

 PROCESO AUDITORIA INTERNA
LIDER DEL
AUDITOR INTERNO AUTORIDAD: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
PROCESO
Realizar un análisis del cumplimiento de la normatividad que rige el objeto social de la Caja, a través de evaluaciones,
OBJETIVO recomendaciones y comentarios objetivos de todos los procesos.

OBJETIVO DE CALIDAD RELACIONADO Mejorar continuamente la eficacia de los procesos que contribuyan a la satisfacción de nuestros afiliados.

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTES

SSF Riesgos 1. Identificar los riesgos más relevantes. Mapa de riesgos Todos los procesos
(Superintendencia
del Subsidio Normatividad de 2. Elaboración del plan de auditoría interna Plan de Auditoria Comité de Auditoria
Familiar) Auditoria, mapa
de riesgos

Consejo Directivo Necesidad de 3. Ejecución del Plan de auditorías. Informes de Auditoría y

control plan de mejoramiento

Todos los procesos Plan de 4. Seguimiento y verificación al cumplimiento del plan Informe de seguimiento al
Mejoramiento de mejoramiento. plan de mejoramiento

Normatividad 5. Monitorea el cumplimento con la normatividad que

Colombiana rige la caja.

Normatividad 6. Seguimiento a los diferentes informes presentados a

Interna los organismos de control externos. Planes de Acción SSF
(Superintendencia
 7. Proponer instrumentos orientados a sensibilizar e Sensibilización de los del Subsidio
interiorizar el autocontrol y la autoevaluación en los trabajadores de la Caja Familiar)
diferentes procesos.

Directrices 8. Planear y ejecutar acciones de mejora y hacer Acciones preventivas y/o

Recomendaciones seguimiento acciones correctivas Proceso SGC
Informes

REQUISITOS

Auditoría Interna
SEGUIMIENTO MEDICIÓN Ver tabla de indicadores
Revisión por la Dirección
Indicadores de Gestión

RECURSOS ACTUAR DOCUMENTOS DEL PROCESO NORMATIVIDAD

Personal Acciones de Mejora Ver listado de Documentos y Requisitos ISO 9001:2015: 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos, 4.3 Determinación
del alcance del sistema de gestión de calidad, 5.2 Política, 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en
Equipos de oficina Acciones Correctivas Registros la organización, 6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos, 6.3 Planificación de los
Infraestructura cambios, 7.2 Competencia, 7.3 Toma de conciencia, 7.4 Comunicación, 7.5.2 Creación y actualización,
7.5.3.2 Control de información documentada, 8 .1 Planificación y control operacional, 8.5.2
Software
Identificación y Trazabilidad, 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos,
Internet 9 .1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación, 9.1.2 Satisfacción del Cliente, 9.2 Auditoria
Interna, 9.1.3 Análisis y evaluación, 10.1 Generalidades, 10.2 No conformidades y Acción correctiva.

Requisitos Legales: Ver Matriz Legal

 PROCESO ARCHIVO
LIDER DEL PROCESO COORDINADOR DE PLANEACIÓN Y PROYECTOS AUTORIDAD: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
OBJETIVO
Propender por la custodia de los documentos
OBJETIVO DE CALIDAD RELACIONADO Mejorar continuamente la eficacia de los procesos que contribuyan a la satisfacción de nuestros Afiliados.

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTES

Trabajadores de la 1. Recibir y verificar las carpetas que contiene los

Inventario Satisfacción al cliente
Caja documentos que se encuentran foliados.
Documental, Cumplimiento de las
Comfamiliar del
Documentos a funciones
Putumayo
archivar
Todos los 2. Actualizar la relación de las carpetas transferidas Inventario Documental
Procesos Inventario por cada uno de los procesos y otorgar la ubicación firmado
Documental
adecuada Todos los procesos
Control Interno Archivo organizado
Solicitud préstamo Documentos prestados
3. Efectuar el préstamo de documentos
Gestión de de Documentos Acciones correctivas,
Calidad preventivas o de mejora
4. Determinar e implementar acciones preventivas,
Hallazgos de correctivas y de mejora del proceso del proceso
auditorías e implementadas y
indicadores seguimiento de los mismos
 REQUISITOS

Auditoría Interna
Revisión por la Dirección
SEGUIMIENTO MEDICIÓN Ver tabla de indicadores
Control del Producto no Conforme
Indicadores de Gestión

RECURSOS ACTUAR DOCUMENTOS DEL PROCESO NORMATIVIDAD

Personal Acciones de Mejora Ver listado de Documentos y Requisitos ISO 9001:2015: 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad, 5.2 Política, 5.3
Equipos de oficina Acciones Correctivas Registros Roles, responsabilidades y autoridades en la organización, 6.2. Objetivos de la calidad
Infraestructura y planificación para lograrlos, 6.3 Planificación de los cambios, 7.2 Competencia, 7.3
Toma de conciencia, 7.4 Comunicación, 7.5.2 Creación y actualización, 7.5.3.2 Control
Software de información documentada, 8 .1 Planificación y control operacional, 8.5.2
Internet Identificación y Trazabilidad, 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos, 9 .1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación, 9.1.2
Satisfacción del Cliente, 9.2 Auditoria Interna, 9.1.3 Análisis y evaluación, 10.1
Generalidades, 10.2 No conformidades y Acción correctiva.

Requisitos Legales: Ver Matriz Legal