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“Santiago Mariño”
Modelo SERVQUAL
Modelo SERVPERF
Modelo POWPAKA
PROF.
Xiomara Gutiérrez
BACHILLER:
LOS FACTORES CLAVES QUE CONDICIONAN LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO SEGÚN EL
MODELO SERVQUAL ..................................................................................... 6
CONCLUSIÓN .............................................................................................. 10
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INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de
investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente
amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes
autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la
calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la
diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se
establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay
otros.
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MODELO SERVQUAL
El modelo Servqual fue desarrollado por Zeithaml, Parasuraman &
Berry en la década de los años 80 surge como facilitador para medir, evaluar
y gestionar el análisis de la calidad en los servicios; también ha sido
bautizado como un método de análisis sobre las deficiencias que presenta un
servicio para mejorar desde el proceso el servicio que se presta.
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MODELO SERVQUAL
Por medio de un estudio empírico realizado en 8 empresas de
servicios, Cronin y Taylor deducen que el modelo SERVQUAL de Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1988) no es el más adecuado para medir la Calidad del
Servicio, y proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF el cual se
encuentra basado en el desempeño.
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actualmente compran a empresas que poseen el más alto nivel de Calidad del
Servicio percibida o a aquellas con las que están más satisfechos.
LOS FACTORES CLAVES QUE CONDICIONAN LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO SEGÚN
EL MODELO SERVQUAL
Personas: Apariencia física de la persona, aseo, vestido, olor. Así como las
tangibles esta también va sujeta, ya que se dan juntas.
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Eficiencia: Ser certero con el servicio, realizar la labor de la mejor forma
posible. Podemos citar el siguiente ejemplo: Un trabajo de soldadura; el
cliente espera que se realice el trabajo, sin que sufran otros equipos o
artículos del hogar que se encuentren en el área y que fueron resguardados y
alejados para realizar el trabajo con seguridad.
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Empatía: Cuando la organización o empresa desea realizar una atención
personalizada a un determinado cliente y salta algún proceso o norma
interna.
MODELO POWPAKA
POWPAKA se define como un modelo que propone no medir la calidad
del servicio únicamente por el proceso en la entrega de los servicios como ha
sido plateado en los modelos anteriores, plantea analizar la calidad del
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servicio incluyendo en el modelo los resultados de la calidad, pues los
considera un factor importante para medir la satisfacción, el comportamiento
y las intenciones de compra del cliente.
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CONCLUSIÓN
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí
es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de
verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el
cliente. Siendo todos estos modelos de calidad de gran importancia para
cumplir y satisfacer las necesidades de los consumidores o compradores.
Queda claro que la calidad del servicio no puede ser tasada o medida
de manera similar para todas las industrias de servicios, ya que estas
presentan características que las hacen diferentes unas a otras en gran
escala (por ejemplo: Lo servicios de transporte vs los servicios de
consultoría), por lo que el estudio de Cronin y Taylor que se reduce solo a
cuatro industrias no puede ser tomados como definitivo para asegurar que su
modelo SERVPERF sea más consistente, mejor o sea un modelo sustituto del
SERVQUAL.
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