Diana Patricia Hoyos Abaunza-CGAO

UNIDAD 4
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

INSTRUCCIONES: Apreciad@ Aprendiz, por favor recuerde enviar la Actividad de

la Unidad 4 en el presente formato individualmente, es importante desarrollar
todos los puntos del presente taller.

Nombre del Aprendiz:___ALFREDO MARTINEZ ARIZA_____

Empresa en donde Labora:__INGENIERIA Y GESTION ADMINISTRATIVA

Codigo de la Ficha:__________1279084

*** Por favor tener en cuenta:

1. Diseñar en una hoja independiente en Microsoft Word, 8 preguntas para

aplicar la encuesta (4 preguntas a los Clientes internos y 4 a clientes
externos).
2. Aplicarla a 4 clientes internos y 4 clientes externos de la empresa. (Si no
trabajan por favor aplicarla en el ultimo trabajo como un ejercicio).
3. Diligenciar el Encabezado de la encuesta.
4. Escribir el objetivo de la encuesta.

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de
lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organización.
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Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de

las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa. Por favor identifique cuáles son los productos o servicios de su
Empresa:

1. Equipos Telecomunicaciones
Escriba los
Producto(s) o 2. Soporte En sitio
Servicio(s). 3. Instalacion, Mantenimiento y Configuracion
Equipos
4.

1.1. Identifique cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes, para
esto Diseñe una Encuesta en MICROSOFT WORD (Por favor adjuntar un
archivo independiente con el diseño de las 8 preguntas, de las cuáles 4 son
para clientes internos y 4 para clientes externos de la organización).
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1.2. Una vez aplicada la encuesta a sus clientes internos y externos de la

organización Identifique ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus
clientes internos y externos?, expliquelas a continuación en la tabla:

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará

Tipo de Describa las Describa las
cumplimiento a las necesidades
Cliente Necesidades Expectativas
y/o expectativas?

Mal Actitud En Los Una Mejor Se Dara Cumplimiento,

Trabajadores Expresión Capacitaciones y Cursos Servicio
Verbal y Al Cliente
Disposición
Mal Ambiente en Expresiones Mejorar Los Lugares de Trabajos,
el Área Trabajo Inadecuadas Sillas, Mesas,
Frente Al
Cliente
INTERNO Servicios De Demoras en Establecer Límites de Tiempo
Respuesta Las Respuesta Para Un Mejor Servicio.
Inadecuado de Los
Soportes
Tecnicos

Imagen Se Refleja Nombrar Coordinadores de Areas

Inadecuada de Malas Que establezcan Seguimientos
Los Trabajadores Decisiones Constates, Para Un Mejor Control
Entre en la Organización
EXTERNO Trabajadores
Tiempo de Espera Frente Al Mayor Compromiso o
Muy Largo Cliente, La Memorandos Para Un Mejor
Espera es Muy servicio.
Larga
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Entrega de los A La Hora de Concientizar Al Personal de

Equipos Mal Realizar La Logística y Al Instalador La
Estado Instalación Los Importancia De La entrega En
Equipos están Perfectas Condiciones
Rayados

2. Por favor Efectue un análisis detallado de los resultados de la encuesta a

continuación con la descripción gráfica de los resultados.

De Acuerdo A los Resultados de la Encuesta Podemos Analizar Que Se presenta

Diferentes Problemas Con Los Trabajadores de la Organización En Sus Areas,. Por tal
Motivo se Debe realizar Mejor Comunicación, Interacciones De Esparcimiento,
Motivaciones Salariales, Capacitaciones, Cursos Para Un Mejor Servicio Al Cliente.
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3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de

esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

1. El enfoque hacia los clientes es el primer principio en el que se basa el sistema de

gestión de calidad.

2. La Importancia en Una Organización De Establecer Mecanismo Para Un Mejor

Servicio Al Cliente.

3. Satisfacer Sus Necesidades , Cubrir y Cumplir Todas Sus expectativas.

PARA TENER EN CUENTA: Entregar e presente Formato y un archivo en

Microsoft Word por aparte con la encuesta Diseñada.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace

“Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.