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Séminaire Accueil et
Techniques de Ventes
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Sommaire

Thème Page
L’accueil 3

Image de l’entreprise et communication 8

La démarche de marketing 12

La vente 16

La négociation 31

Exercices de mise en situation 39


3

L’ACCUEIL
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INTRODUCTION À L’ACCUEIL

L’accueil constitue le premier contact d’un client potentiel avec l’entreprise. Dés
le premier contact une première impression se forme que l’on ne peut plus
corriger par la suite. A partir du moment où l’on franchit les portes d’une
entreprise, le comportement de l’agent d’accueil influe considérablement sur la
perception de l’entreprise par le client.

Du point de vue du marketing, l’accueil met en relation la demande du client


constituée de ses attentes et l’offre de l’entreprise constituée de ses prestations
d’accueil. C’est une relation de contact direct entre deux acteurs ; le client en
attente d’une prise en charge et l’agent en charge d’une prestation. Cette prise en
charge est constituée d’un ensemble de prestations dont l’objectif ultime est
d’attirer, s’attacher, conserver et fidéliser le client.

DÉFINITION DE L’ACCUEIL

L’accueil est l’ensemble des prestations nécessaires à la réception d’un client et


comprend :

 La manière d’accueillir
 L’identification des besoins
 L’information
 L’orientation
 La manière de prendre congé
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LES TECHNIQUES DE L’ACCUEIL

Les techniques de l’accueil s’articulent autour des attentes de la clientèle.

Une attente pour quatre domaines :

Une satisfaction de la relation engagée : accueil – disponibilité- écoute- qualité


de la relation

Une satisfaction pour le besoin d’information : clarté de l’information –


précision – documentation- renseignements pratiques.

Une satisfaction pour la prise en charge de ses besoins : faire exprimer le


besoin- les préoccupations- proposer une réponse au besoin.

Une satisfaction de l’environnement de l’accueil : aménagement des espaces


réception- fonctionnalité- confort.
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Les attentes psychologiques du client

Etre vu
Etre pris en charge
Etre écouté
Etre reconnu
Etre informé
Etre rassuré sur la qualité de la prise en charge
Etre rassuré sur les délais

Etre vu : Regarder le client pour lui signifier que vous avez bien constaté son
arrivée. Par le regard toutes les expressions, tous les sentiments peuvent être
transmis. Le contact visuel est fondamental, il permet de maintenir en éveil
l’attention de l’autre, d’être présent à l’autre, de comprendre les sentiments et
réactions de l’autre.

Etre pris en charge : lui faire comprendre par un signe que vous êtes conscient
de sa présence, même si vous êtes pour le moment en charge d’un autre client.
Interrompre tout autre travail qui ne soit pas lié à la prise en charge d’un autre
client pour lui faire comprendre qu’il est prioritaire.

Etre écouté : la première priorité du client est d’être écouté pour que l’agent
puisse parfaitement saisir la raison de sa présence. Pour cela il existe des
techniques de questionnement adéquates.

Etre reconnu : le client doit être reconnu en tant que tel et pour cela, il ne faut
pas l’infantiliser, ni le traiter avec condescendance. Si le client est déjà venu
dans l’entreprise, lui faire comprendre que l’on se souvient parfaitement de lui.

Etre rassuré : rassurer le client par son attitude professionnelle sur la qualité de
sa prise en charge. Etre rassuré également sur le traitement rapide de sa
demande. Informer si possible sur la durée de l’opération.

Les caractéristiques d’un bon accueil

Créer un climat de Comprendre le client


confiance
7

Echanger Développer une attitude


positive mutuelle

Créer un climat de confiance : en tout premier lieu : avoir confiance en soi


ainsi qu’en son entreprise. Il faut savoir également développer une attitude
ferme. Le savoir faire en argumentation est un élément essentiel.

Pour créer un climat de confiance, il y a également lieu de trouver un moyen de


personnaliser la relation, de développer des propos convaincants et de traiter sa
demande avec le maximum de célérité possible.

Comprendre le client : cela relève de l’attitude d’empathie : il s’agit de faire


comprendre au client que l’on est mesure de se mettre à sa place et que l’on
comprend parfaitement ses attentes. L’écoute est un élément clé pour
comprendre le client. L’écoute active consiste à laisser l’interlocuteur s’exprimer
en pratiquant un silence constructif, concerné par l’analyse des besoins du client.
Ecouter permet de recueillir de l’information et de préparer une réponse adaptée.

Développer une attitude positive mutuelle : il s’agit de faire en sorte que


l’agent, tout comme le client tirent conjointement bénéfice de la relation. Le
client est parfaitement pris en charge et l’agent agit pour l’intérêt de son
entreprise. C’est l’attitude du gagnant/ gagnant.

Echanger : l’échange doit se faire dans une attitude d’implication personnelle


de l’agent. Il doit progresser jusqu’à arriver à un sentiment de satisfaction totale
du client.

L’échange doit également s’opérer dans une parfaite compréhension de la


personnalité du client que l’on peut déchiffrer assez rapidement. Différents types
de clientèle peuvent se présenter : cadres d’entreprise publiques ou étrangères ou
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de grands groupes nationaux- cadres de petites entreprises nationales, artisans,


commerçants. Chacun de ces types de clientèles a ses attentes en matière de
prise en charge. Il faut s’adapter à chacun d’eux.

Il y a lieu de manifester sa participation par des formules d’acquiescement


verbal ou des mouvements de têtes.
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Image de l’entreprise
et Communication
10

L’IMAGE DE L’ENTREPRISE FACE AU CLIENT.


LA FONCTION DE COMMUNICATION : ASPECTS TECHNIQUES
La fonction de communication n’est plus une simple fonction technique,
réservée à des spécialistes de la presse et de l’audiovisuel : de fonction de
Communication Subie, elle évolue maintenant vers une fonction de
Communication Utile. Son rôle principal est d’assurer la COHERENCE
entre la réalité de l’entreprise et son image.

Elle doit s’appuyer sur des méthodes éprouvées et utiles :

Schéma cadre de Communication, servant de référence

Bilan annuel de l’image et de la communication interne

Elaboration d’une stratégie e communication

Plan de mise en œuvre

LES DIFFÉRENTES FACETTES DE L’ACTION DE COMMUNIQUER


Faire la différence entre Information et Communication : l’information permet
d’accéder à la connaissance de la réalité. L’image est la représentation de la
réalité

LA COMMUNICATION COMMERCIALE
Le registre de la communication commerciale : Au moment de l’ère
industrielle, jusqu’en 1950 : avènement de la communication commerciale.

Image par la notoriété du produit : discours technique ou discours métier. C’est


le message du produit pur : traduit la dimension commerciale de l’entreprise :
Communication à la gloire du produit.

Définition de la communication commerciale


Communiquer, c'est transmettre un message par la mise en commun d'une
information ou d'une idée.
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Quatre éléments sont nécessaires pour cela:

Un émetteur

Un message

Un récepteur

Un moyen de communication

La technique de communication est bien plus complexe qu'il n'y paraît. Elle
relève de fondements presque scientifiques.

Une interprétation simpliste retient qu'il suffit de concevoir un message et de


définir le meilleur moyen de le faire parvenir à la cible.

A l'arrivée, le message n'a pas atteint sa cible ou ne produit pas les effets
escomptés.

La communication reste aujourd'hui le moyen le plus indiqué pour l'entreprise


d'atteindre sa cible car elle permet de relier l'offre à la demande mais elle
demande toujours une très grande maîtrise des techniques utilisées.

Le processus technique de la communication :

Peut être schématisé de la façon suivante :

Emetteur Codage Média Décodage Récepteur

Message
Message en
retour
(Feed back)
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LA FONCTION DE COMMUNICATION : ASPECTS OPERATIONNELS

La finalité de la communication : pourquoi communiquer ?


La communication est l’élément essentiel de la relation agent d’accueil- client,
vendeur-client. L’accueil commence et prend fin avec la communication et la
vente aussi. En termes opérationnels pour les agents d’accueil et surtout les
personnels de vente, l’action de communiquer c’est se comprendre
mutuellement pour réaliser un accord. Communiquer dans la vente c’est se
mettre d’accord sur le produit ou la prestation qui va satisfaire le client.

La compréhension réciproque prend toute sa dimension dans l’accueil et dans


l’action de vente. Celle-ci est rendue possible par la communication.

Les différents types de communication

La communication verbale :
Elle est constituée du ton de la communication, des mots employés, de
l’intonation, du registre de la communication : professionnel ou familier. Elle est
également constituée des caractéristiques de la voix avec l’intensité, ou la
force et puissance de l’énoncé, l’intonation ou mélodie de la voix, le débit, ou
vitesse avec laquelle la personne s’exprime.

La communication non verbale :

Elle est constituée du langage du corps, attitude, gestes, mimiques. Le langage


du corps s’opère par le sourire, ou le non sourire, un visage ouvert ou fermé, un
regard franc ou voilé, amical ou agressif. Une posture aimable ou inamicale, des
gestes de bienvenue et de prise de congé.
13

LA DEMARCHE DE
MARKETING
14

LA DÉMARCHE DE MARKETING
I-1 : L’ANALYSE.
Il s’agit d’analyser les éléments qui suivent pour construire le système
d’informations de l’entreprise :

 L’environnement
 Le marché
 La consommation
 Le comportement du consommateur
 La demande de type industrielle
 La concurrence
I-2 : LA PRISE DE DÉCISION
Un certain nombre de décisions doivent être prises : il s’agit de choisir dans le
marché global du produit les marchés spécifiques auxquels va s’adresser
l’entreprise avec en particulier :

 L’identification du marché de l’entreprise


 Le choix des marchés cibles
 La segmentation
 La cible à atteindre
 La planification des actions : le plan de marketing

I-3 -LE DEVELOPPEMENT D’UNE STRATEGIE


D’ENTREPRISE :
Les voies de développement de marchés :
Pour développer une stratégie d’entreprise, il y a lieu en premier de trouver les
vois de développement de marchés :

 Développer ses produits actuels sur ses marchés actuels


 Développer ses produits nouveaux sur des marchés nouveaux
 Développer des produits nouveaux sur des marchés actuels
 Développer des produits nouveaux sue des marchés nouveaux
Les stratégies d’attaque
Une stratégie d’attaque doit être conçue. Les possibilités sont au nombre de
cinq :

 Une stratégie de Leader


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 Une stratégie de Suiveur


 Une stratégie de Spécialiste
 Une stratégie de Challenger
 Une stratégie d’Innovateur

Le positionnement des produits


Le positionnement des produits sur le marché par rapport à la concurrence exige
que soient balayés un certain nombre de domaines, de la formulation de la
différentiation à celle de la stratégie concurrentielle. Son objectif est de décider
de la nature de l’offre du produit et / ou des services en fonction de la situation
de la concurrence. Il s’agit en particulier de :

 Concevoir les éléments de la différentiation


 Élaborer l’offre en produits de l’entreprise
 Gérer le cycle de vie du produit
 Arrêter une stratégie commerciale
- Sur le marché national
- A l’exportation
I-4 - L’ÉLABORATION DE LA STRATÉGIE COMMERCIALE

Cinq éléments au moins sont constitutifs de la politique commerciale. Il s’agit


de :

 La politique de Produit
 La politique de prix
 La politique de Distribution
 La politique de Communication
 La Force de Vente

I-5-LE PLAN DE MARKETING


Le plan de marketing constitue un document de conception, de coordination, de
diffusion et de contrôle de la mise en œuvre de la politique commerciale de
l’entreprise.

Il est constitué de 8 chapitres fondamentaux :

 Le rappel de la mission de l’entreprise


 Le marché
 Les performances de l’année écoulée
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 Les énoncés stratégiques pour l’année suivante


 Les objectifs de marketing pour l’année suivante
 Le marketing mix pour l’année suivante
- Produit
- Prix
- Distribution
- Communication – Promotion
 Le budget
 Le calendrier général
I-6 : LE CONTRÔLE
Le contrôle comprend l’examen de l’ensemble des paramètres marketing.
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LA VENTE
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CONSTRUIRE LA CONNAISSANCE DE LA CLIENTELE

LA PREPARATION D’UNE VISITE :

 ÉTUDIER LE DOSSIER  ETRE BREF

 PRENDRE UN RENDEZ-VOUS  NE JAMAIS NEGOCIER AU


TELEPHONE

 PRENDRE avec soi :


 Argumentaire (photos peu de texte)
 Dossier (devis, plan, demande de devis, fiche client)
 Documentations
 bloc-notes
 Stylo

 SE DÉFINIR le TEMPS de VISITE :


Présenter un devis = 1h30 + déplacement.

 DEFINIR le BUT de la VISITE :

 Obtenir des adresses


 Faire le point sur les commandes en cours
 Vendre le devis
 Vendre les produits
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INFORMATIONS A OBTENIR

 Quelles informations obtenir


 Sources
 Le support d’information : UNE FICHE

DES INFORMATIONS :

 TECHNIQUES :
 Concurrence
 Innovations produits
 Dossiers affaires

 COMMERCIALES :
 Concurrence
 Programme travaux
 Fichier clientèle
 Bonnes adresses
 Adresses
 Caractéristiques (personnelles des interlocuteurs)

 ADMINISTRATIVES

LA FICHE DOIT ETRE

1. Faite par MOI

2. Faite pour MOI (= simple)

3. Conçue d’une manière à peu près unique pour moi


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Bâtir un plan de prospection

PREPARATION :

 But de la visite
 Définir la DUREE de la visite (1h30 + route)
 Prendre R.V (au tél être bref – Ne pas Négocier
AVANT  ETUDE DU DOSSIER
 Prendre : argumentaire, photos, papiers adm. etc

Cl : CONTACT :

PENDANT  Etre à l’heure


 Comportement CONQUERANT : INTERDIT
 Règle des 4 x 20
« 4C »
 Se présenter clairement, distinctement
Sécuriser  Loi du Caméléon

Le client
C2 : CONNAITRE :
qui est
 MOTIVATION (son cas) Techniques des
L’inquiet  SES BESOINS Questions

Permanent
Capital d’information

Mots clients

C3 : CONVAINCRE :

 Argumentaire : Avantages-Client
 Traitement des Objections
 Mots client à répéter
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C4 : CONCLURE :

Techniques de conclusion

 En quittant le client : fixer date prochains contacts


 Mesurer l’écart entre But atteint et But de visite
APRES  Fiche : mise à jour
 Rapport : faire remonter les informations au siège
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GRILLE BUTS DE VISITE

Interlocuteurs Directeur Direction Direction Direction


financier générale Juridique
Technique

But de Visite

Public relations x

La recherche du
x
décideur par Affaire

Inscription produit aux X


commandes
x x

Négocier le PRIX

Connaître
X
l’adjudicataire

De l’affaire

Recherche des affaires


x x

Inscription produit

« permanent »

Présentation concours
x x x
De n produits/Affaire

Vendre les produits


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Informations produit
x
 Technique
 Economique

Détection des besoins


x x
Du marché

Information sur la
X
Concurrence

S.A.V.
x

Recouvrements (x)

But : « L ‘AFFAIRE »
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PHASE CONTACT

1. Phase très courte

2. Règle des « 4 x 20 « = les 20 premiers pas,


i. ‘’ ‘’ Mots,
ii. ‘’ ‘’ Gestes,
iii. ‘’ ‘’ Secondes.

3. Se présenter :
 Prénom – Nom, (Parler LENTEMENT,
DISTINCTEMENT)
 Société.
 Loi du caméléon : bonne présentation adaptée au milieu
visité.

4. Règle des 10’ / 30’


 10’ : rappel poli de l’attente de 10’ (à secrétaire-standardiste)
 30’ : départ en proposant date autre visite.

5. Entretien avec 2 personnes chez le client :


 Se présenter aux deux
 Obtenir l’identité des gens,
 Essayer de connaître le DECIDEUR
 Prendre à partie poliment le « Muet »

6. Etre A l’heure : (5mn d’avance)

7. Discuter dans un lieu CALME ( par ex. Ne pas rester dans le


hall).
LES MOTIVATIONS du CLIENT
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Connaître les motivations et les utiliser pour satisfaire les besoins.

J.NUTTIN : « La MOTIVATION est une tension (provoquée par un besoin) que


l’action apaise et qui est ainsi source d’activité dirigée vers un but (but =
réduction de la tension) »

Sécurité
Orgueil
Nouveauté

Confort
Argent
Sympathie pour autrui
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PHASE CONNAITRE
CONNAÏTRE

 Ses besoins
 Ses soucis
 Ses objections
 Les questions qu’il se pose

FAIRE PARLER LE CLIENT


Question Avantages Inconvénients

Question Fermée Clarté de la réponse Peu d’information danger


du « non » en début
 Avez-vous un besoin pour nos (oui ou non) d’entretien
types de produits ?

 Quel est votre chiffre d’affaires

Question Ouverte
Impose une réponse assez détaillée Lenteur de l’information
 Que pensez- vous de ?
Danger car l’interlocuteur
 Pourquoi ? peut se cabrer.

Question Alternative Permet de faciliter la


Question fermée avec 2 issues.
 Préféreriez vous une commande décision.
unique ou en plusieurs lots ? Réponse orientée

Question en retour (tennis) Annule la question initiale


 Vous pensez qu’une grosse Reformuler 1 question
commande unique c’est mieux ?

Question en relais Permet de faire parler une tierce


 Et vous aussi vous pensez que le personne
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premier choix est le meilleur

Question ricochet Renvoyer à l’interlocuteur les


derniers mots de sa phrase et
 Les conditions de paiement, oui enchaîner sur un autre sujet
c’est un des éléments de notre
offre et à ce sujet….

Question contrôle Permet de contrôler si l’interlocuteur Risque de créer


suit l’entretien un « froid »

Permet à l’interlocuteur de « faire le


Question silence point »

PARLER EST UN BESOIN, ECOUTER EST UN ART


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PHASE CONVAINCRE

 ESSAYER de trouver la MOTIVATION du CLIENT : « son


cas »

 REPETER AVANTAGES CLIENT qui plaisent


 Ceux ou le client dit « ah oui »

 Eviter ou expliquer les termes techniques

 Démontrer par des éléments chiffrés

 FORMULER des AVANTAGES CLIENT et non pas des


ARGUMENTS
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LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Appellation des REMEDES REACTIONS


PROBABLES
OBJECTIONS
Non exprimées

TACITES Question Contrôle Objection réelle et non


fondée
(changement de
comportement)

Exprimées de pure forme Ne pas réagir dire « oui ! Le Client se rend compte
oui » que sa fausse objection
Ou « FAUSSE BARBE »
n’est pas considérée

Réelle et non fondée Répondre de suite en


ménageant le client
Il s ‘agit d’un malentendu Le Client abandonne son
« convaincu » par ex :
ou incompréhension idée
votre remarque est
intéressante, mais ....

Réelle et fondée Faire développer et la noter 1-ambiance pas trop gelée


tranquillement (se détend)
la VRAIE

Remettre la réponse à un 2- La réponse sera servie


peu plus tard entre 2 avantages-client =
méthode du « sandwich »

Un client qui ne fait pas d’OBJECTIONS n’est pas ACHETEUR.


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L’OBJECTION

QUE FAIRE :

1. Laisser l’objection s’exprimer, elle s’affaiblira d’elle même


éventuellement la noter tranquillement.
2. Transformer l’objection (qui sépare) en question (qui rapproche)
3. Administrer la preuve indirecte (par document)
4. Rester de glace (garder son calme, ne pas s’exciter)
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PHASE CONCLURE

1 – FEU VERT :

 Il fait servir à boire


 Il se plonge dans le dossier
 Il fait une objection « fausse barbe »
 Ou il reprend une objection déjà traitée

SOLUTION :
Tranquilliser le client INQUIET
SILENCE complice plein d’assistance

2 – LA TECHNIQUE DE CONCLUSION :

 Par le détail
 Par l’alternative
 Par l’alternative sur 2 détails
 Par la « jouissance »
 Par la « désespérée »
 Par la provocation.

²
32

LA NEGOCIATION
33

LES CONDITIONS D’UNE NÉGOCIATION

Une négociation suppose :

1-Des protagonistes

Dans toute négociation, la prise en compte des protagonistes est un élément


fondamental.

Il faut tenir compte d’un certain nombre d’éléments les concernant :

 Leurs personnalités

 Leurs rôles (fonctions et pouvoirs)

 Leurs valeurs (leurs croyances)

 Leurs besoins (mobiles)

Il faut également tenir compte de l’historique entre les protagonistes.

2-Un écart de position entre les protagonistes

L’écart de position conduit les protagonistes à négocier soit

 En compétition (gagner l’un sur l’autre)

 En conflit (faire perdre l’autre)

 En coopération (arriver à une entente)

3-Une volonté de parvenir à un résultat

Le résultat s’inscrit dans le cadre d’une relation intégrative ou distributive (voir


les stratégies de négociation)

4-La nécessité de disposer de marge de manœuvres

Une négociation en principe donne lieu à des concessions. Il est donc nécessaire

5- Un rapport de force

Le rapport de force ne devra pas être trop déséquilibré. Le rapport de force


pourra être
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 D’ordre statutaire : l’autorité hiérarchique

 D’ordre conjoncturel : relation producteur- distributeur

 Relatif à un ascendant naturel : le charisme.

 Consécutif à un fait de compétence : l’expert


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LES STRATÉGIES DE NÉGOCIATION

LES DIFFÉRENTES APPROCHES STRATÉGIQUES


L’affrontement

L’affrontement a pour fondement l’indifférence aux motivations et intérêt de


l’autre, à un conflit de nature ouverte. Il s’appuie également sur l’hostilité et
l’éventualité d’une rupture

La négociation conflictuelle

C’est une négociation de type perdant / gagnant. Elle se base sur l’épreuve de
force.

Dans sa forme la moins sévère, elle peut admettre le marchandage et le fait de


‘’couper la poire en deux’’.

La négociation coopérative

Elle s’articule autour de l’acceptation de l’intérêt de l’autre. Elle admet les


contreparties, les amendements et s’appuie sur la stratégie du gagnant/gagnant.
C’est une négociation de type raisonné ou constructif.

Sa forme la plus évoluée est celle de l’union, de l’entente, de l’adhésion, de


l’accord total.

LES STRATÉGIES DE L’AFFRONTEMENT ET LA NÉGOCIATION


CONFLICTUELLE.
Ont pour approche :
La compétition, la rivalité, l’opposition, le marchandage, la prise de positions
fermes.

Ont pour déroulement :


La confrontation, le maintien des positions, la méfiance, la mauvaise foi,

Ont pour conséquence :


La non- considération de solutions de rechange avec notamment :
 Une grande quantité de temps investie
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 Un impact négatif sur les relations entre les parties


 Des difficultés pour la réalisation de l’accord.
Ont pour tactique d’approche :

La polémique
Elle est basée sur la recherche de l’épreuve de force, de l’affrontement. Il s’agit
de contrer systématiquement, de mettre en œuvre un Ping- Pong verbal, de faire
dévier le sujet, de demander une contrepartie pour chaque concession.

Le passage en force
Le passage en force est basé sur une relation déséquilibrée. On exerce une
relation de domination, d’intimidation,. Elle s’impose par effet de charisme,
d’insistance, de répétition, de démonstration, d’évidence, d’argumentation, de
menaces par la mise au pied du mur.

La manœuvre
Elle est basée sur la tromperie :
 La manipulation,
 La dissimulation,
 La ruse (ne pas accepter une première offre, et demander plus)
 Sur le fait de noyer le poisson,
 Sur le discours fleuve
 Sur la culpabilisation
 Sur l’effet de surprise
 Sur la tentative de division des personnes et/ou des points de négociation
 Sur l’ajournement (remettre à plus tard)
 Sur le transfert à une tierce personne censée détenir l’autorité
 Sur le tout ou rien
 Sur le chantage affectif
 Sur l’inertie (faire durer les choses)

La disqualification
On s’appuie sur la perte de crédibilité de l’autre :

 Attaques personnelles
 Calomnie
 Procès d’intention
 Mauvaise foi
 Chantage et intimidation
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 Ironie et dérision
 Corruption
 Diffamation
 Rumeur
 Refus d’écouter
Ont pour tactique d’ordre matériel :
Des tactiques liées au lieu : sur notre propre terrain ou chez l’autre ou
encore en terrain neutre ? un style d’aménagement de l’espace : forme de
la table – types de sièges – lumière – températures

Des tactiques liées au temps :

 Heure de la rencontre : opportune ou non


 Attente et retards volontaires
 Temps accordé
 Les interruptions momentanées
 Le saucissonnage de la négociation

LES STRATÉGIES COOPÉRATIVES


Ont pour approche :
 La coopération
 La confiance
 La recherche de solution
 La volonté d’augmenter les gains mutuels
Ont pour déroulement de négociation :
 La confiance
 La divulgation de renseignements
 La recherche de solutions de rechange
 Des propositions
 L’écoute et la compréhension
Ont pour conséquences :
 De meilleures solutions
 La satisfaction des besoins de chacun
 La facilité d’exécution
 Le maintien d’une relation de confiance entre les parties
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Ont pour tactique :


 L’écoute active : Ecouter- reformuler- ne pas être réactif – questionner –
observer - - faire preuve d’empathie.

 Les tactiques d’influence positive : la promesse – la recommandation – le


conseil- la reconnaissance – l’appel à la raison, aux normes – à la morale.
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LES CRITÈRES D’UNE NÉGOCIATION RÉUSSIE

Le critère d’optimisation

La négociation a-t-elle rapporté à chaque partie un résultat meilleur que celui


escompté ?

Le critère de satisfaction

Les intérêts des parties ont-ils été satisfaits ?

Le critère d’équité

Le processus et le résultat sont-ils équitables ?

Le critère de réalisme

Les engagements sont-ils bien planifiés ? A-t-on prévu des mécanismes


suffisants pour assurer le respect des engagements pris par les parties ?

Le critère d’efficacité

Les communications ont-elles été efficaces en termes de temps et d’énergie ? A-


t-il eu manipulations et conflits ?

Le critère de pérennité relationnelle

La qualité de la relation entre les parties permet-elle d’envisager son maintien


après la négociation ?
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Exercices de mise en
situation
41

Exercice de mise en situation 1

Vous devez mener une visite de prospection chez un client à haut


potentiel
1- Effectuer la préparation de la visite
2- Mener la visite en ayant recours à chacune des phases de la
visite et en posant les types de questions adéquats
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Exercice de mise en situation n° 2


La négociation

Mr Brahim est en charge d’une équipe de 12 commerciaux. Mr Stalani est un


ancien vendeur devenu chef des ventes il ya deux ans. Il joue un rôle plutôt
fonctionnel dans l’équipe. Il n’y a pas de problème majeur entre ces deux
personnes. Cependant leurs relations sont plutôt de type formel du fait de la
personnalité de Mr Brahim.

En janvier, Mr Brahim confie une mission à Mr Stalani. Il s’agit de prendre en


charge pour un an, une réunion mensuelle d’informations qu’il animera lui-
même et pour cela Mr Brahim donne un certain nombre de raisons : Il a pris
cette décision à la suite d’une demande de certains vendeurs qui souhaitent que
l’information soit harmonisée dans l’ensemble du service. C’est aussi une
tendance que la direction générale approuve.

Le but de ces réunions est bien plus de faire le point que de faire passer des
contenus spécifiques.

Mr Stalani n’est pas trop enthousiaste pour prendre en charge ces réunions mais
il ne s’y oppose pas. En fait Mr Brahim ne lui a pas demandé son avis.

Au cours du premier trimestre, les réunions ont effectivement eu lieu. Puis m’


Brahim est parti en vacances. Au début de l’été il découvre qu’il n’y a pas eu de
réunions en juin. En mai elle aurait eu lieu mais avec un effectif réduit. Début
septembre Mr Brahim prend l’initiative d’en parler à Mr Stalani.

Constituer deux groupes : le groupe BRAHIMI et le groupe STALANI. Chacun


des représentants des deux groupes devra appliquer les conseils de l’équipe

Les représentants négocient durant quinze minutes. Pendant la négociation les


autres participants sont observateurs et utilisent la grille d’évaluation de
négociation.
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Grille d’observation

I- Le protagoniste observé

- Rôle
- Valeurs
- Besoins

II- Le rapport de force

- D’ordre statutaire
- Ascendant naturel
- Conjoncturel
- Du fait de compétence
III- La préparation

- Connaissance du dossier
- Définition d’une marge de manœuvre
- Préparation d’une argumentation
- Fixation d’objectifs et de moyens
Evalué en Très bien, Bien, Moyen, Insuffisant

IV- La négociation

1- Nature du rapport mis en place :

- En compétition
- En conflit
- En coopération

2- Le comportement verbal est de type

- Evaluation- jugement
- Interprétation – explication*
- Soutien – encouragement
- Enquête – question
- Solution
- reformulation
- Type de questions

3- Le comportement non verbal

- Accueil
44

- Regard
- Sourire
- Posture
A évaluer en Très favorable, favorable, Neutre, Défavorable.

V- La solution

Respect des objectifs donnés aux protagonistes

1-

2-

3-