MAR

Introducción a las normas nacionales e

internacionales de sistema de gestión de calidad.
Resumen – cuadro comparativo normas NMX/NOM
e ISO
Gestión de la calidad
INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE HUAUCHINANGO

CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

DOCENTE: C. P. CLEMENTE VAZQUEZ GONZALEZ
ALUMNO:
MARQUEZ AMARO RIGOBERTO - G16310099
TRABAJO: UNIDAD I

RIGOBERTO MARQUEZ AMARO

6-9-2019

Grupo 3 fecha
14/02/2019
Introducción
Para adentrarse a los temas de investigación se entiende las normas nacionales e internacionales de
sistemas de gestión de calidad, sus diferentes características, aplicaciones, y los sistemas integrados
de gestión que lo conforman. Resaltando la importancia de la existencia de las NOM ISO, y el cómo
se ve la necesidad de estandarizar los procesos, de tal manera que México contase con las NOM/NMX
para regularizar y mejorar signicativamente la organización dentro de la misma.

CARACTERÍSTICA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Entre las principales características de un sistema de gestión de la calidad, podemos citar las
siguientes:

 La implantación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa debería ser siempre

una decisión estratégica de la organización.
 El sistema de gestión de la calidad debe diseñarse en función de las necesidades y
expectativas de los clientes de la organización, de los procesos empleados, de los productos
elaborados o servidos, del tamaño y estructura de la organización. De esto se deduce que no
existe un modelo único de sistema de gestión de la calidad y que cada empresa debe buscar
el modelo que más se ajuste a sus necesidades.
 La alta dirección va a ser la responsable de la implantación del sistema de gestión de la
calidad, pero todo el personal debe participar activamente en su implantación. Para implantar
el sistema será necesario que la dirección tome la decisión unánime y en firme de llevar a
cabo dicho proyecto, la cual también debe incluir la motivación y entrenamiento de todo el
personal para asegurar el éxito del proyecto.
 Debe diseñarse un sistema de gestión de la calidad que nos permita determinar las
necesidades y expectativas de nuestros clientes, que nos permita el cumplimiento de la
política y de los objetivos de la calidad, determinar los procesos y las responsabilidades para
el logro de la calidad y su eficiencia.
 Es necesario que sea dinámico, es decir, que esté en continua supervisión para su mejora o
adaptación a los cambios que sufre la empresa.
Sistemas Integrados de Gestión Unidad Didáctica Nº 2

 Un sistema de gestión de la calidad debe ser efectivo y para que así sea debe cumplir una
serie de exigencias que son los requisitos especificados en las normas de la serie ISO
9000:2000 y que no se deben confundir con los requisitos del producto que son las
especificaciones de dicho producto.
 La implantación de un sistema de gestión de la calidad supone un costo, sin embargo, este
costo es compensado por una mayor rentabilidad de la organización como consecuencia de
la mejora continua.
 La implantación de sistemas de gestión de la calidad entra dentro del ámbito voluntario de
la infraestructura de la calidad.
Priego, M... (DICEMBRE 2018). GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD. OCTUBRE10
2019, de S.G.C Sitio web: https://davidmay501772101.files.wordpress.com/2018/10/desarrollo-de-
la-unidad-2-de-sistemas-de-gestic3b3n-de-calidad.pdf

Marco histórico
NOM y NMX Después de la Segunda Guerra Mundial, el desorden comercial que había en el mundo
obligó a los países de todo el mundo a establecer conveniencias sobre medida y peso que les ayudarán
a que el comercio, principalmente marítimo, se pudiera llevar de manera funcional. Esta tendencia
poco a poco fue convirtiéndose en Norma.
Fue así que en 1947 se constituye formalmente la Organización Internacional de Estandarización
(ISO, por sus siglas en inglés). Este organismo, con sede en Suiza, delimita y marca las normas para
la fabricación, comercio y comunicación de todas las ramas industriales. En pocas palabras, su
función es que 163 países que adoptan los estándares que marca, convivan de manera pacífica,
económicamente hablando.
En todo nuestro país operan una serie de normas que regulan y aseguran valores, cantidades y las
características que deben cumplir bienes y servicios en su diseño y producción. A esto se le conoce
como Normatividad Mexicana. Dentro de ésta, existen dos Normas que ya se han internacionalizado
y en México todos los días cumplen con una importante tarea. La diferencia entre las NOM y las
NMX es que las primeras son de carácter obligatorio, mientras que las segundas son
recomendaciones. Mientras que las NMX son concebidas para especificar las características
inherentes a ciertos servicios o productos cuando puedan suponer un riesgo para la seguridad de las
personas. O bien, que puedan dañar la salud humana, animal, vegetal y al medio ambiente. Ambas
Normas, nacidas en 1993 en la antesala del Tratado de Libre Comercio que suscribió México con
Estados Unidos y Canadá, guardan un objetivo común: ser férreas vigilantes de la calidad con la que
se elaboran productos y se prestan diferentes servicios en México. Sin embargo, en la actualidad solo
las NOM son de carácter obligatorio, mientras que las NMX se erigen como un distintivo de calidad
y reconocimiento. En cuanto a la normalización, esta ley distingue, entre otras normas, a las Normas
Oficiales Mexicanas (NOM´s) y las Normas Mexicanas (NMX´s). Las primeras son regulaciones
técnicas que contienen información, requisitos, especificaciones, procedimientos y metodologías que
hacen las dependencias gubernamentales para prevenir riesgos de la salud, la vida y el patrimonio;
por lo tanto, son de uso obligatorio en su alcance. Son elaboradas por dependencias gubernamentales.
Gracias a estas Normas que hoy operan a lo largo y ancho del país, los distintos productos mexicanos
se han logrado posicionar a nivel nacional, e internacional, por su calidad y seguridad. (Vega, 2018)
JAVIER GERONIMO.M.C ZINATH. (octubre/8/2018). INTRODUCCION A LAS NORMAS
NACIONALES E INTERNACIONALES DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD...
octubre/10/ 2019, de gestión calidad Sitio web:
https://salymarmora.files.wordpress.com/2018/10/gestion-sis-de-la-calidad-u2-pdf.pdf
Las Normas Oficiales Mexicanas (conocidas como NOMs) son regulaciones técnicas de
observancia obligatoria en nuestro país, que son expedidas por las Dependencias normalizadotas, y
establecen especificaciones y características de productos, procesos, instalaciones, actividades y
servicios, así como de embalaje y etiquetado, con el fin de evitar riesgos a la salud o seguridad de las
personas, al medio ambiente, y a los consumidores, entre otros objetivos.
Por su parte, las Normas Mexicanas (conocidas como NMX) son aquellas que elabore un
organismo nacional de normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, que prevé
para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos métodos de prueba, directrices,
características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad,
servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología,
embalaje, marcado o etiquetado. La diferencia con las primeras, es que estas normas no son
obligatorias, sino de cumplimiento voluntario.
Esto adquiere relevancia cuando el producto que usted fábrica o comercializa, o el servicio que presta,
es sujeto de una o varias NOMs, que insistimos, son de cumplimiento obligatorio, pero no se cumplen.
¿Qué pasa si a su producto o servicio le es aplicable la NOM-093-SSA1-1994 relativa a Bienes y
Servicios Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en
establecimientos fijos?
¿Sabía usted que esos helados que prepara en su negocio están sujetos a una norma NOM-036-SSA1-
1993 que regula las especificaciones que deben cumplir dichos productos?
¿O acaso como consumidor sabe que hay una NOM-O36-SCFI-2000 que habla de los Requisitos de
Información a que tiene derecho en la contratación de servicios funerarios?

Pues bien, si estas NOMs no se cumplen en su negocio, la Procuraduría Federal del Consumidor y
otras dependencias de gobierno competentes pueden sancionarle a usted y a su negocio inmovilizando
los productos que vende (lo que le impedirá seguirlos vendiendo) e incluso con multas y penas
administrativas que le generarás gastos y costos significativos, además de representarle un serio dolor
de cabeza.

Hablando de las NMX, aunque no son obligatorias, brindan directrices de calidad que pueden ser
muy importantes para su negocio, y que de hecho pueden darle una ventaja respecto a sus
competidores, y darle la preferencia de sus clientes fortaleciendo su presencia, incluso en otros
mercados.
Finalidades y ventajas de las normas ISO
Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofrecer orientación, coordinación, simplificación y
unificación de criterios a las empresas y organizaciones con el objeto de reducir costes y aumentar la
efectividad, así como estandarizar las normas de productos y servicios para las organizaciones
internacionales.
Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos países por una
necesidad y voluntad de homogeneizar las características y los parámetros de calidad y seguridad de
los productos y servicios.
Ventajas de las normas ISO para las empresas
En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme seguimiento alcanzado,
las normas ISO suponen importantes beneficios para las empresas, compañías y organizaciones en
general:
• Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener mayores
niveles de calidad en el producto o servicio.
• Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.
• Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los niveles de
productividad.
• Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.
• Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de servicios.
• Implementar procesos de mejora continua.
• Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a los mercados
internacionales.
Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus clientes, que se ven
favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a los gobiernos, que gracias a las normas ISO
pueden:
• Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos obligatorios relacionados
con la calidad, la seguridad o el medio ambiente, entre otras cuestiones.
• Controlar el comercio exterior con otros países.
Las distintas familias de normas ISO
Existen muchas normas ISO y, como hemos indicado, además de actualizarse, periódicamente
aparecen nuevas. Para una mayor clasificación e identificación se agrupan por familias o series, cada
una de ellas con una nomenclatura específica. Las tres categorías fundamentales son:
Gestión de Calidad (serie ISO 9000)
Normas enfocadas a homogeneizar los estándares de calidad de los productos o servicios de las
organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad.
Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000)
Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las compañías puedan organizar todas sus
actividades dentro de unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con la legislación vigente y
dando respuesta a una mayor concienciación y exigencia de la sociedad.
Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001, ISO 22301 y otras)
Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o minimizar los distintos riesgos relativos
a las diferentes amenazas originadas por la actividad empresarial.
Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000)
El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en todo momento un comportamiento
transparente y ético que forme parte indisoluble de su modelo general de gestión.
(isotools. (19 MARZO, 2015). PLATAFORMA TECNOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE LA
EXCELENCIA. 10/10/2019, De ISOTools ©2019 Sitio web:
https://www.isotools.org/2015/03/19/que-son-las-normas-iso-y-cual-es-su-finalidad/)

Aplicaciones de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales (ISO).

Así, estas normas sean de uso obligatorio para quien cae dentro del alcance de la aplicación de las
mismas y cuando las actividades o productos se hagan durante la vigencia de la misma. Estas normas
ordinariamente se publican íntegramente en el Diario Oficial de la Federación e incluso se publican
en medios electrónicos, por lo que se pueden considerar de acceso público y libre distribución,
siempre y cuando no se alteren, aunque para referirse a ellas deben tomarse las publicadas por el
Diario Oficial de la Federación. Lo habitual es que una norma esté vigente únicamente por cinco
años; por lo menos un año antes debe indicarse en el Diario Oficial de la Federación que la norma
entra en revisión para su sustitución, cancelación o refrendo. En cualquiera de los tres casos, en fechas
anteriores al término de la vigencia de cinco años debe emitirse la declaratoria respectiva en el Diario
Oficial de la Federación, con un extracto de la misma. El objetivo perseguido por las normas ISO es
asegurar que los productos y/o servicios alcanzan la calidad deseada. Para las organizaciones son
instrumentos que permiten minimizar los costos, ya que hacen posible la reducción de errores y sobre
todo favorecen el incremento de la productividad. Los estándares internacionales ISO son clave para
acceder a mercados nacionales e internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en todos
los países favoreciendo a los propios organismos públicos. Para la sociedad, las normas ISO también
son importantes. Existen más de 19.500 normas que ayudan a casi todos los aspectos del día a día de
una persona, como aquellas destinadas a garantizar la seguridad vial o la seguridad de los juguetes.
Si un producto y/o servicio cumple con alguna de estas normativas, la sociedad puede estar segura
que son fiables y que cuentan con la calidad exigida a nivel mundial.
7
Sistemas integrados de gestión
El propósito de un Sistema Integrado de Gestión es brindar una estructura para un Sistema de Gestión
total que integre los aspectos comunes de los sistemas individuales para evitar duplicaciones. Abarcar
los aspectos comunes de estos sistemas para mejorar la eficacia y eficiencia del negocio. En la práctica
muchas organizaciones han mantenido sus Sistemas como Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y
Salud del trabajo separados, adicionando costos y reduciendo efectividad. Una de las razones ha sido
la percepción de dificultades en lograr la integración. El alcance de la integración de los sistemas de
gestión puede depender de los stakeholders de una organización, aunque ya hemos visto lo que es
más habitual, podemos encontrar sectores a los que se les exige otras normas internacionales más
rigurosas y estrictas para su desempeño. Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir
que la integración de sistemas esté formada solo por dos de los sistemas de gestión que hablábamos
al principio. La gestión en las organizaciones se debe hacer entendiendo que una empresa es un
sistema, es decir, un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. Esto implica
aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la fragmentación
El Software para ISO facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de
Gestión de Calidad, los Sistemas de Gestión Ambiental, los Sistemas de Gestión de Riesgos y
Seguridad y los Sistemas de Gestión de Responsabilidad Social en su última versión.
Un Sistema de Gestión Integrado se compone de la siguiente estructura:

Política de gestión integrada.

 Organización.
 Planificación.
 Sistema de gestión integrada.
 Capacitación y cualificación.
 Documentación del sistema y control.
 Implantación.
 Evaluación y control del sistema integrado.
 Mejora del sistema.
 Comunicación.

Características Aplicación La diferencia entre NOM Y

NMX
Nacionales  Objetivo es  se publican
regular y íntegramente en
NMX/NO asegurar valores, el Diario Oficial
M cantidades y de la Federación.
características  Medios
 Se identifican por electrónicos,
un título que acceso público. Las Normas Oficiales Mexicanas
indica su  Libre distribución, (NOM) se definen como
aplicación siempre y cuando regulaciones técnicas cuya
general y un no se alteren. observancia es obligatoria.
número de  Vigente Sirven para regular servicios,
identificación únicamente por productos o procesos que
 Tres letras. El tipo cinco años. pueden llegar a constituir un
específico de  Un año antes peligro para las personas, los
norma. debe indicarse en animales o el medio ambiente
 Tres dígitos. Es un el DOF la norma en general.
código. entra en revisión
 Tres o cuatro para su Las Normas Mexicanas (NMX)
letras. Siglas de la sustitución, son regulaciones técnicas
secretaría cancelación o expedidas por la Secretaría de
refrendo Economía cuya aplicación es
Internacio  req. empleados  Asegurar que los voluntaria y que permiten
nales en orga. para productos y/o establecer especificaciones de
(ISO) garantizar servicios alcanzan calidad sobre procesos,
productos y/o la calidad productos, servicios, métodos
servicios cumplen  Los estándares de prueba, competencias, etc.,
con su obj. internacionales además de coadyuvar en la
 En los negocios,  Son clave para orientación del consumidor.
los estándares acceder a Puede darse el caso de que una
ISO hacen mercados NMX sea de cumplimiento
posible: nacionales e obligatorio si es referida de
 Reduzca los internacionales. forma explícita en una NOM.
costos  Si un producto
 Incrementa la y/o servicio
satisfacción del cumple con
cliente. alguna de estas
 Abra el acceso a normativas.
nuevos mercados  Son fiables y que
cuentan con la
calidad exigida a
nivel mundial.
Sistemas Abarcar los aspectos comunes de estos sistemas para mejorar la eficacia y eficiencia del
integrados negocio.
de gestión Sistemas de Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Ambiental
Sistemas de Gestión de Riesgos y Seguridad
Sistemas de Gestión de Responsabilidad Social.
El propósito de un Sistema Integrado de Gestión es brindar una estructura para un
Sistema de Gestión total.
Que integre los aspectos comunes de los sistemas individuales para evitar duplicaciones.
Etapas del proceso para implementar y obtener la Certificación ISO 9001:2015.
Introducción
Cada vez más, las empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y tecnología
que contribuyan al desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente le puede ayudar a
convertir esas presiones en una ventaja competitiva.
La Norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un modelo
de gestión que permite asegurar de manera consistente la mejora del desempeño y la eficacia
de las organizaciones, a partir de la planificación, control y mejora de sus procesos, y con
base en el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio, la satisfacción de los clientes,
y la mejora continua.
Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:
La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de cumplimiento
que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a partir del mismo
trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus plazos y responsables,
que se llevarán a cabo a lo largo del proyecto.
Pasó 2 - Diseño del SGC:
En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y
se establece el soporte documental del Sistema.
Pasó 3 - Implementación del SGC:
A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros en todos
los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.
Pasó 4 - Auditoria interna:
Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la realización
de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestión
de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en
todo el proceso involucrado.
Pasó 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma ISO
9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone en contacto con
algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de certificación.
Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento. Como hemos
apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar al público y generar
publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de sus productos y/o servicios.
Ventajas y desventajas de la gestión por procesos
Objetivos de la gestión por procesos
La Gestión por procesos es un sistema de gestión. Como en todos los sistemas de gestión, el
principal objetivo es aumentar los resultados de la organización a través de la obtención de
niveles superiores de satisfacción de sus clientes.
También trata de incrementar la eficiencia a través de:
• Reducción de costes internos innecesarios (actividades sin valor agregado).
• Reducción de plazos (reducir tiempos de ciclo, es decir, de producción y entrega).
• Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes.
Para entender la Gestión por procesos, podemos considerarla como un sistema cuyos
elementos principales son:
• Los procesos clave.
• La coordinación y el control de su funcionamiento.
• La gestión de su mejora.
Sin duda, una organización que disponga de equipos de procesos altamente autónomos es
más ágil, eficiente, flexible y emprendedora que las clásicas organizaciones funcionales
burocratizadas. Además está más próxima y mejor dirigida hacia el cliente.
En conclusión, la finalidad última de la gestión por procesos es hacer compatible la mejora
de la satisfacción del cliente con mejores resultados organizacionales.

Ventajas de la gestión por procesos

Los objetivos definidos anteriormente representan la principal característica de la Gestión
por Procesos:
• Incrementar la eficacia.
• Reducir costes.
• Mejorar la calidad.
• Reducir los tiempos y reducir así, los plazos de producción y entrega del servicio.
Además, están presentes, en la gestión por procesos, otras características que la distinguen
de otras estrategias y que suponen, en algunos casos, puntos de vista radicalmente novedosos
con respecto a los tradicionales, como son las siguientes:
• Identificar los procesos internos y documentarlos. Lo habitual en las organizaciones es que
los procesos no estén identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten.
Permite identificar los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la
empresa. Tal y como ya se ha expuesto, hay varios departamentos y puestos de la
organización funcional que intervienen en los procesos. Éstos no suelen percibirlos en su
totalidad ni como conjuntos diferenciados ni, en muchos casos, interrelacionados.
• Definición de objetivos. La descripción y definición operativa de los objetivos es una
actividad propia de la gestión. A través de la gestión por procesos se definen explícitamente
esos objetivos en términos del cliente. Esto permite orientar los procesos hacia la Calidad, es
decir, hacia la satisfacción de necesidades y expectativas.
• Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar la eficiencia de
la empresa.
• Especificación de responsables de los procesos. Normalmente, al estar distribuidas las
actividades de un proceso entre diferentes áreas funcionales, lo habitual es que nadie se
responsabilice del mismo, ni de sus resultados finales.
• La gestión por procesos introduce la figura de propietario del proceso. El dueño del proceso
es una persona que participa en sus actividades. Será esta persona la responsable última,
teniendo control sobre el mismo desde el principio hasta el final. Generalmente este papel se
asigna a un mando o directivo.
• El propietario del proceso puede delegar este liderazgo en un equipo o en otra persona que
conozca a fondo el proceso. En este caso, es vital que el dueño del proceso esté informado
de las acciones y decisiones que afectan al proceso, ya que la responsabilidad no se delega.

• Reducción de etapas y tiempos. Generalmente existe una diferencia importante entre los
tiempos de proceso y de ciclo.
La gestión de procesos incide en los tiempos de ciclo, y en la reducción de las etapas, de
manera que el tiempo total del proceso disminuye.
• Simplificación. Intenta reducir el número de personas y departamentos implicados. El
departamento es un eslabón de la cadena.
• Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido. Es frecuente encontrar que buena
parte de las actividades de un proceso no aportan nada al resultado final. Puede tratarse de
actividades de control, duplicadas o, simplemente, que se llevan a cabo porque surgieron, por
alguna razón más o menos operativa en principio, pero que no han justificado su presencia
en la actualidad. La gestión por procesos cuestiona estas actividades dejando perdurar las
estrictamente necesarias, como aquellas de evaluación imprescindibles para controlar el
proceso o las que deban realizarse por cumplimiento de la legalidad y normativa vigente.
• Reducción de burocracia.
• Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal.
Con frecuencia es necesario dotar de más funciones y de mayor responsabilidad al personal
que interviene en el proceso, como medio para reducir etapas y acortar tiempos de ciclo. La
implantación de estos cambios afecta fuertemente al personal, por lo que ha de ser
cuidadosamente llevada a cabo para reducir la resistencia que pudiera darse en las personas
implicadas.
• Productividad del conjunto frente al individual (eficacia global frente a efectividad parcial).
• Inclusión de actividades de valor añadido. Que incrementen la satisfacción del cliente del
proceso.
• Medir el grado de eficiencia de los procesos en cuanto a calidad y coste y relacionarla con
el valor añadido percibido por el cliente. Para ello se identifican las necesidades de cliente
externo y se orienta a la empresa hacia su satisfacción.
• Organización en torno a resultados no a tareas:
– Asignar responsabilidades personales a cada proceso.
– Establecer en cada proceso indicador de funcionamiento y objetivo de mejora.
– Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.
– Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de causas no aleatorias
(utilizar los gráficos de control estadístico de procesos para hacer predecibles calidad y
costo).
– Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad común.
– Medir el grado de satisfacción del cliente interno o externo y ponerlo en relación con la
evaluación del desempeño personal.
Desventajas de la gestión por procesos
La mayor dificultad no se debe al componente técnico de esta forma de gestión, sino al
cambio de actitud de las personas.
Algunos de los paradigmas bajo los que nos hemos educado, como la lógica Tayloriana (la
jerarquía, la división del trabajo, la necesidad de un control minucioso, la jerarquía
administrativa), se cuestionan al igual que determinados valores culturales vistos ahora como
un freno a la creatividad.
La tendencia natural de las personas es la de resistirse al cambio.
Hay que crear y desarrollar una actitud y mentalidad abierta a los cambios, además de una
cultura que permita acoger las buenas iniciativas y aprovecharlas, así como desechar las
malas.
Los cambios de comportamiento se deben llevar a cabo especialmente en mandos y
directivos, que son los que gestionan la organización.
En relación a lo expuesto, las acciones que debemos llevar a cabo son:
• Tratar de que las personas piensen y propongan acciones de mejora frente a la lógica
Tayloriana. No se trata de trabajar más, sino de trabajar de otra manera.
• Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
• Procesos y clientes frente a departamentos y jefes.
• Participación y apoyo frente a jerarquización y control.
• Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerárquica funcional.
Si se definen claramente la misión y objetivos de los procesos en términos del valor agregado
percibido por los clientes, automáticamente se pondrán de manifiesto aquellas actividades
consideradas como eficaces y, por lo tanto, imprescindibles.

¿Cuáles son los beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad?

Sistema de Gestión de Calidad
A la hora de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001
2015, las organizaciones buscan conseguir una serie de beneficios para ellos y para sus
clientes. Todo lo que se obtiene al certificarse bajo el paraguas de un Sistema de Gestión de
Calidad es:
Satisfacer al cliente: la principal finalidad que se persigue de la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad es poder cumplir con todas las expectativas que establece el
cliente. Todo el proceso se encuentra orientado hacia ese objetivo.
Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un Sistema de Gestión
de Calidad determina, ofrece seguridad ante clientes potenciales. La captación de nuevos
clientes se debe a la buena imagen que proyecta el hecho de que una organización ofrezca
bienes y servicios de calidad y esto pasa por adoptar un Sistema de Gestión de Calidad que
avale los procedimientos llevados a cabo como el resultado del proceso productivo. Al contar
con la certificación en la norma ISO 9001, se asegura una excelente atención al cliente que
ayuda a la captación.
Mejora los procesos de la organización: los procesos que se realizan en la actividad
productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas que
hacen que sea un proceso optimizado.
Diferenciación de la competencia: una organización que cuente con un certificado en la
norma ISO 9001, siempre destaca por encima de la competencia. El hecho de contar con un
Sistema de Gestión de Calidad certificado proyecta una imagen muy positiva sobre los
clientes potenciales que hace que la organización prevalezca frente a otras.
Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es necesario mejorar la calidad de un
producto o servicio sin que la calidad del mismo sea afectada. Se trata de optimizar el proceso
y eliminar los costes superfluos de tiempo o recursos.
Cumplir con los requisitos de la administración pública: contar con un certificado en la
norma ISO 9001 es necesario para entrar en cualquier concurso que ofrezca la administración
pública sin el cual no se puede optar a participar en él.
Cumplir con las exigencias que se derivan de la pertenencia a un grupo: en algunas
organizaciones, la mayoría multinacionales, la certificación del Sistema de Gestión de
Calidad es un requisito indispensable para forma parte del grupo y asegurarse de que ningún
componente baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.
Los nuevos objetivos tienen que ser explicados para hacerles ver las ventajas
Comunicación y capacitación del personal
Cuando se determinan las medidas y los procesos a seguir, es el momento en el que queremos
dar a conocer al personal de la organización con el fin de unificar y estandarizar los procesos
o definir las tareas de cada puesto de trabajo según el Sistema de Gestión de Calidad que ha
sido adoptado.
Los nuevos objetivos tienen que ser explicados para hacerles ver las ventajas de trabajar bajo
las normas ISO 9001 así como las herramientas, los controles o los indicadores que se van a
seguir.
Todos los procesos del ciclo productivo se encuentran controlados y los indicadores muestran
los resultados de calidad obtenidos y su posible desviación.
Implantación del sistema de gestión de calidad
Se encuentran definidas las tareas y los procedimientos. Por lo tanto, los empleados deben
ser conscientes del modo en el que debe desempeñar su trabajo a la hora de adoptar el Sistema
de Gestión de Calidad.
La actividad productiva de la organización comienza a ser llevada a cabo siguiendo la
normativa de calidad por la que se rigen.
Auditoría interna y Revisión
Cuando comienza a rodar el Sistema de Gestión de Calidad en el seno de la organización es
muy recomendable llevar a cabo una auditoría interna para comprobar el funcionamiento.
Las auditorías internas de calidad tienen que llevarse a cabo de forma periódica, pero la
primera que se lleva a cabo, que es previa a la certificación, es muy beneficiosa al servir para
detectar errores u oportunidades de mejora que se pueden aplicar dentro del Sistema de
Gestión de Calidad y que aseguren la satisfacción del cliente.
Aplicación de medidas correctoras
En el caso de que detecte algún tipo de fallo en la auditoría interna, se tiene que aplicar
medidas correctoras que solventen todas las deficiencias que han sido identificas. En este
sentido, presenta especial relevancia dentro de la norma ISO 9001 la mejora continua. Se
busca mejorar el rendimiento de la organización identificando alternativas para conseguir
cumplir los objetivos. En el momento en el que se identifiquen las partes del proceso con
resultados positivos, también se deberá reforzar.
Cuando se aplican las medidas correctivas o preventivas se pueden llevar a cabo de nuevo
una segunda auditoría interna. Esto se hace para asegurar el correcto funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad antes de la certificación.

CONCLUSION.

Después de una ardua búsqueda y análisis de la información a través de la elaboración de la

investigación, podemos concluir que es muy importante conocer a fondo las características de las
normas existentes, y el por qué fueron creadas, con qué propósito y desde que año existen, al igual
que saber diferenciar entre una ISO; NOM; NMX sus áreas de aplicación estructura, duración de la
vigencia de validación, entre muchos más. Y el enfoque que se le da al sistema de acuerdo a su tipo
de norma.

Es importante saber que las normas ISO, no abarcan únicamente la gestión total de la calidad, sino
que también miden y estandarizan la gestión de otras áreas como medio ambiente, riesgos y
seguridad y responsabilidad social. Las áreas anteriormente mencionadas también cuentan con
parámetros establecidos, para poder implementar un sistema de gestión de acuerdo a las
necesidades de la empresa y el proceso.
Anexo

Implementación del sistema de gestión de calidad

Fuentes bibliograficas

 Plataforma tecnológica para la gestión de la excelencia. 10/10/2019, De isotools

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