Fase 2 Aporte Servicio Al Cliente Colaborativo Grupo 102609 - 145

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencia Administrativas, contables, económicas y de Negocios – ECACEN

Servicio al Cliente – Grupo: 102609_145 20201512INTEGRADOS DE GESTIÓN
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DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO

Fase 2. Identificar el escenario propuesto
Presentado por
NEIDI YOANNA RAMÍREZ CÓD. 26471930

JOHN FREDY HERNANDEZ COD.1080260883
Tutor (a)
MARITZA MATILDE SALAZAR
Grupo de Trabajo Colaborativo

N°. 102609_145

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS – ECACEN
SERVICIO AL CLIENTE
La Plata Huila
2019
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA www.unad.edu.co

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INTRODUCCIÓN
Se busca que los miembros del grupo colaborativo comprendan los conceptos y generalidades del
servicio al cliente, así como la importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las
empresas, por medio de este trabajo analizaremos conceptos y generalidades del servicio, así como
la importancia y ventajas del servicio al cliente al interior de las empresas, es un tema de gran
interés para todos los empresarios; en el tiempo presente y futuro, las empresas darán más interés
el servicio al cliente ya que cada día nos preocupamos en crecer y poder tener un incremento en
los activos y por ende la cartera de clientes, ya que un buen servicio aumentara nuestras
posibilidades de éxitos, mediante la lectura de los contenidos de la unidad propondremos un
estudio de caso a desarrollar, características, factores, importancia, principios y ventajas del
servicio al cliente, de igual forma analizaremos todos los componentes los cuales hacen parte para
la realización del curso servicio al cliente los cuales nos facilitaran el desarrollo de todas las
actividades a lo largo del semestre académico.

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OBJETIVOS
Objetivo General
Reconocer los conceptos básicos del servicio al cliente.
Objetivos Específicos
 Investigar aspectos conceptuales del servicio al cliente.
 Clasificar los clientes y fases de la atención al cliente
 Desarrollar un caso propuesto ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES
PRIMERO

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD COLABORATIVA
1. El caso seleccionado para trabajar:
ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO
Contexto
La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una organización que
viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios de transporte de
pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.
La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas estrategias
como:
1) El cliente es primero,
2) Una buena empresa para trabajar,
3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo la
gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000 pasajeros y
1.200.000 toneladas de carga en Colombia.
Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una empresa de
repuestos para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de
Bogotá compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por un valor de $1.000.000
con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto, pagando con los desprendibles de la

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cuponera), los cuales debe reservar con el código del cupón por lo menos tres días antes del viaje
por medio de la página web www.extrarapidoflash.com
Leónidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción correspondiente,
por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le respondió Leticia Suarez,
al recibir la información le informo al Señor Leonidas que no tenía ni idea de dicha promoción y
que le comunicaría con la dependencia de mercadeo, al transferir la llamada Leonidas escucha un
mensaje mientras espera que dice “ Para extrarapido Flash los clientes son lo primero, espere en
la línea en unos segundo lo atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le
responde Juan Carlos Torres, quien le pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas
explica nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si
gusta le hará su reserva inmediatamente, también le informa de la forma de acceder desde el portal
web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos trayectos y su regreso y el cliente
conviene positivamente agradeciéndole.
Acontecimiento Precipitante
El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la respectiva
taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende Erika Capacho,
quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su horario fue modificado por
problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más tarde de lo presupuestado inicialmente,
Leonidas se incomoda ya que llegará a su destino a las tres de la mañana y las condiciones de
seguridad en la ciudad de destino cerca al terminal no son las mejores, hace el reclamo para salir
como estaba convenido, pero Erika le dice -Señor, esas son las condiciones de la promoción, debió

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leer la cuponera antes de comprarlo, los horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de
valor y espera en el terminal las tres horas.
Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su equipaje por
no haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte que podrá reclamarlo
a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se disculpa por la molestia.
Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00 a.m. se
desplaza a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la presentación de sus
tiquetes, Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que desea cancelar la promoción
por los múltiples inconvenientes para aplicarla correctamente, la asistente administrativa le pide
que espere para que lo atienda el administrador local, lo ubican en una fría sala de espera por 15
minutos al cabo del cual lo atiende otro empleado manifestando que el administrador no puede
atenderlo pues debió salir a atender un altercado entre los conductores de la empresa y que si quiere
hacer el retiro deberá pasar una carta y que de todas maneras se le hará una retención del 25% por
gastos administrativos del saldo de la promoción.
Acontecimiento Desencadenante
Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a la oficina principal a
tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención, cancela la
promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no es responsabilidad
de la empresa su situación.

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El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los servicios
de Extrarapido Flash.
2. Una vez escogen el caso a trabajar, deben responder cada uno los siguientes
interrogantes:
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si está de
acuerdo con la respuesta de su compañero.
Respuesta:
El mal servicio se dio desde el momento que a Leonidas le ofrecen la cuponera ya que no recibió
la información adecuada sobre la promoción y las condiciones de la misma, esto crea la mala
atención al cliente, además la empresa no conoce las necesidades del cliente. Estoy de acuerdo
con esta respuesta.
b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su
compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
Respuesta:
- Leonidas es un cliente actual le hace compras a la empresa de forma periódica o frecuente,
es un cliente influyente que puede dar su percepción positiva o negativa en el entorno de
personas que se desenvuelve del producto o servicio que le ofrecen.
- Erika Capacho, Leticia Suarez, Juan Carlos Torres, Gentil Cortes, son clientes internos que
trabajan en la empresa.

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c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y
por qué?
Respuesta:
- Acogida
- Seguimiento
- Gestión
- Despedida
Estamos de acuerdo que estas son las fases de la atención al cliente, pero en el caso
propuesto no se cumplió ninguna de ellas por que el cliente no llego a sentir ninguna
acogida por parte de los funcionarios de la empresa, en las dificultades que tuvo ni en la
petición que realizo no hubo ninguna clase de seguimiento y tampoco gestión para darle
solución al problema de la mejor manera, la despedida no ocurrió ya que el cliente se fue
con una mala imagen de la empresa en general, por no satisfacer sus necesidades.
d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí
o no y por qué?
Respuesta:

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Si estamos de acuerdo con las estrategias que se analizaron del triángulo del servicio.
- La estrategia del servicio
- Los sistemas
- La gente
- El cliente
Ya que cada una de estas estrategias del triángulo del servicio se analizaron detalladamente
de acuerdo a las lecturas de la unidad y se aplicaron al caso propuesto donde pudimos
concluir que la mayoría de las estrategias no se cumplieron.
3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo,
elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la
situación o escenario escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los
personajes de acuerdo al escenario escogido.
ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO
El día del viaje Leónidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la respectiva
taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende Erika Capacho,
quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su horario fue modificado por
problemas en algunos buses.

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Leónidas se incomoda ya que llegará a su destino a las tres de la mañana y las condiciones
de seguridad en la ciudad de destino cerca al terminal no son las mejores, hace el reclamo
para salir como estaba convenido, pero Erika le dice -Señor, esas son las condiciones de la
promoción
Leonidas se arma de valor y espera en el terminal las tres horas.

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Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su
equipaje por no haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte
que podrá reclamarlo a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se
disculpa por la molestia.
Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leónidas va a la oficina
principal a tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención,
cancela la promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto
no es responsabilidad de la empresa su situación.

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El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los
servicios de Extra rápido Flas
El principal problema la mala atención e información al cliente

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1121006_2621006_26 CONCLUSIONES
 Al realizar el trabajo de la fase 2 se reconocieron conceptos del servicio al cliente, también
se analizó con el desarrollo de casos propuestos que es muy importante escuchar al cliente
para saber si está satisfecho o no con el servicio que se le brinda, ya que Él es la prioridad
en toda empresa para su desarrollo, sostenimiento y crecimiento.
 La cultura de servicio al cliente es quizás el factor de mayor importancia en cualquier
organización, es la razón de la existencia de la empresa este debe ser la misión principal
que se ofrezca al cliente pensando primeramente en la satisfacción del mismo.
 El servicio eficaz radica en que el personal de toda la empresa este comprometido de forma
que se involucre con los clientes y que le pueda agregar valor a la interacción cliente-
empresa, por lo que es importante definir estrategias utilidades las cuales sean un factor
clave para el éxito de la misma es la relación con el cliente.
 un alto nivel de fidelidad por parte del cliente es lo que las empresas deben buscar construir
a partir de una propuesta de valor agregado “servicio al cliente “convirtiendo lo simple y
cotidiano en una fuente primordial para la mayor rentabilidad dela empresa.

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1121006_2621006_26 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10596/18252
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga,
ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14

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 Clasificar los clientes y fases de la atención al cliente

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1. El caso seleccionado para trabajar:

ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una organización que

viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios de transporte de

pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.

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1.200.000 toneladas de carga en Colombia.

repuestos para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de

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acuerdo con la respuesta de su compañero.

con esta respuesta.

compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

- Leonidas es un cliente actual le hace compras a la empresa de forma periódica o frecuente,

es un cliente influyente que puede dar su percepción positiva o negativa en el entorno de

personas que se desenvuelve del producto o servicio que le ofrecen.

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solución al problema de la mejor manera, la despedida no ocurrió ya que el cliente se fue

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- La estrategia del servicio

de acuerdo a las lecturas de la unidad y se aplicaron al caso propuesto donde pudimos

concluir que la mayoría de las estrategias no se cumplieron.

elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la

situación o escenario escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los

personajes de acuerdo al escenario escogido.

ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

problemas en algunos buses.

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Leonidas se arma de valor y espera en el terminal las tres horas.

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disculpa por la molestia.

no es responsabilidad de la empresa su situación.

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El principal problema la mala atención e información al cliente

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 Al realizar el trabajo de la fase 2 se reconocieron conceptos del servicio al cliente, también

en toda empresa para su desarrollo, sostenimiento y crecimiento.

 La cultura de servicio al cliente es quizás el factor de mayor importancia en cualquier

organización, es la razón de la existencia de la empresa este debe ser la misión principal