PRIMER INTENTO SEGUNDO PARCIAL

Pregunta 1
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia para ser exitosa debe tener:

objetivos claros y concretos

una gestión comercial

un valor plus a la venta

cumplir con el propósito

Pregunta 2
3.75 / 3.75 ptos.
::Cuantos tipos de clientes hay?

Pregunta 3
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.

Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se

hace referencia con intangible?

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Cuando el objeto se puede coger.

Pregunta 4
3.75 / 3.75 ptos.
“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara manifestación del
______________.

trato de cliente al prestador de servicio

El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado

como las personas se deben comportar

Pregunta 5
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en
el transcurso y/o después de la prestación del mismo?

Falso

Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente

y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta
complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua

Pregunta 6
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el líder

Verdadero

Falso

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor

impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta
los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no
les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

Pregunta 7
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como conjunto
de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los
clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo conforman?

Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.

Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.

Sistemas, personas, atención y ciclos

Sistemas, personal, estrategia y cliente.

Pregunta 8
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿Cuándo es el mejor momento para
realizar la evaluación del servicio, antes, en el transcurso o después de la
prestación del mismo?

Después

En todo momento

Antes

Durante

Pregunta 9
3.75 / 3.75 ptos.
En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El que
me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas
3

Pregunta 10
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia con objetivos claros son exitosas

Falso

Verdadero

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se
pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente
que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial

Pregunta 11
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

Falso

Verdadero
Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos
elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de
una u otra manera debe simplificar los procesos

Pregunta 12
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica
solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales

Verdadero

Falso

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar

estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar
una serie de consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento
de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las
oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos
de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Pregunta 13
3.75 / 3.75 ptos.
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y
habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados
que por lo menos le generen la más mínima ____________.

responsabilidad

actitud

alegría
satisfacción

Pregunta 14
3.75 / 3.75 ptos.
Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra que seis
(6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la inmensa
mayoría son provocados por comportamientos inconvenientes de quienes prestan
el servicio y su impacto es muy negativo en los clientes.
Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de servicios
está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que presta acciones
sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?

Normativo

Falta energía

Robotismo

Desapego

Pregunta 15
3.75 / 3.75 ptos.
Todo lo que es sensible a ser evaluado…

debe tener toda la importancia.

debe tener ninguna importancia.

no debe tener ninguna importancia.

no debe tener toda la importancia.

Pregunta 16
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia
de un momento mágico?

El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente

vuelve por necesidad.

El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un sabor

amargo.

El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.

El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

Pregunta 17
3.75 / 3.75 ptos.
Los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Karl Albrecht

Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Peter Drucker

Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Jan Carlzon

Pregunta 18
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.

Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:

Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales

proyección, análisis, desinterés,

Reflexión, aprendizaje y desinterés

Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación

Pregunta 19
3.75 / 3.75 ptos.
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados
generados por la evaluación. Es el momento por el cual se conoce la realidad de
la gestión
De acuerdo a esta afirmación:

Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

Todo lo que no es sensible a ser evaluado debe tener importancia

Todo lo que es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

Todo lo que es sensible a ser evaluado debe tener ninguna importancia

Pregunta 20
3.75 / 3.75 ptos.
Los momentos de verdad permiten a la empresa

establecer el que hacer con las quejas de los clientes

evaluar al cliente en el proceso de compra

generar compromiso por parte de los empleados con la organización

evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente

PRIMER INTENTO JUNIOR.

Pregunta 1
3.75 / 3.75 ptos.
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y
habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados
que por lo menos le generen la más mínima ____________.

actitud

responsabilidad

alegría

satisfacción
Pregunta 2
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.

Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se

hace referencia con intangible?

Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

Cuando el objeto se puede coger.

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Pregunta 3
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en
el transcurso y/o después de la prestación del mismo?

Falso

Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente

y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta
complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua
Pregunta 4
3.75 / 3.75 ptos.
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e
intereses para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
satisfacción

Verdadero

Falso

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y

habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados
que por lo menos le generen la más mínima satisfacción

Pregunta 5
3.75 / 3.75 ptos.
________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio
prestado al cliente.

Las características del servicio

Los pecados del servicio

Los momentos de verdad

Las imprecisiones

Pregunta 6
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia para ser exitosa debe tener:
objetivos claros y concretos

cumplir con el propósito

un valor plus a la venta

una gestión comercial

Pregunta 7
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.

Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:

Reflexión, aprendizaje y desinterés

Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación

proyección, análisis, desinterés,

Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales

Pregunta 8
3.75 / 3.75 ptos.
Un buen servicio al cliente marca ______________ desde la percepción del cliente
igualdad

relevancia

equidad

diferencia

Pregunta 9
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia
de un momento mágico?

El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente

vuelve por necesidad.

El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.

El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un sabor

amargo.

Pregunta 10
3.75 / 3.75 ptos.
¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de
trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los
procesos.
En otras palabras
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado __________.
cultura

sistema

personas

estrategia

IncorrectoPregunta 11
0 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

Falso

Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos

elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de
una u otra manera debe simplificar los procesos

Pregunta 12
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿Cuándo es el mejor momento para
realizar la evaluación del servicio, antes, en el transcurso o después de la
prestación del mismo?

Durante
Después

Antes

En todo momento

Pregunta 13
3.75 / 3.75 ptos.
1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y
expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

Pecador

Cliente

Vendedor

Prestador del servicio

Pregunta 14
3.75 / 3.75 ptos.
_______________ es lo que en las personas se genera desde la interpretación de
los mensajes recibidos

La percepción
El servicio

La sensación

El estimulo

Pregunta 15
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica
solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales

Verdadero

Falso

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar

estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar
una serie de consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento
de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las
oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos
de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Pregunta 16
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el líder

Verdadero
Falso

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor

impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta
los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no
les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

Pregunta 17
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.
Según estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, ¿esto se
refiere a?

Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.

Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.

Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.

Pregunta 18
3.75 / 3.75 ptos.
Los momentos de verdad permiten a la empresa

evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente

establecer el que hacer con las quejas de los clientes

evaluar al cliente en el proceso de compra

generar compromiso por parte de los empleados con la organización

Pregunta 19
3.75 / 3.75 ptos.
Todo lo que es sensible a ser evaluado…

debe tener toda la importancia.

debe tener ninguna importancia.

no debe tener toda la importancia.

no debe tener ninguna importancia.

Pregunta 20
3.75 / 3.75 ptos.
En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El que
me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas

3
SEGUNDO INTENTO JUNIOR.

Pregunta 1
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia
de un momento mágico?

El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un sabor

amargo.

El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente

vuelve por necesidad.

El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.

Pregunta 2
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia con objetivos claros son exitosas

Verdadero

Falso

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se
pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente
que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial

Pregunta 3
3.75 / 3.75 ptos.
Todo lo que es sensible a ser evaluado…
debe tener ninguna importancia.

no debe tener ninguna importancia.

debe tener toda la importancia.

no debe tener toda la importancia.

Pregunta 4
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.

Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:

Reflexión, aprendizaje y desinterés

Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación

Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales

proyección, análisis, desinterés,

Pregunta 5
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como conjunto
de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los
clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo conforman?
Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.

Sistemas, personas, atención y ciclos

Sistemas, personal, estrategia y cliente.

Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.

Pregunta 6
3.75 / 3.75 ptos.
Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra que seis
(6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la inmensa
mayoría son provocados por comportamientos inconvenientes de quienes prestan
el servicio y su impacto es muy negativo en los clientes.
Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de servicios
está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que presta acciones
sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?

Falta energía

Robotismo

Desapego

Normativo

Pregunta 7
3.75 / 3.75 ptos.
Los momentos de verdad permiten a la empresa

generar compromiso por parte de los empleados con la organización

evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente

establecer el que hacer con las quejas de los clientes

evaluar al cliente en el proceso de compra

Pregunta 8
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica
solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales

Falso

Verdadero

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar

estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar
una serie de consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento
de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las
oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos
de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Pregunta 9
3.75 / 3.75 ptos.
En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El que
me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas

Pregunta 10
3.75 / 3.75 ptos.
Un buen servicio al cliente marca ______________ desde la percepción del cliente

igualdad

relevancia

diferencia

equidad

Pregunta 11
3.75 / 3.75 ptos.
_____________ siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra
forma.
la organización

el prestador del servicio

el sistema

el cliente

Pregunta 12
3.75 / 3.75 ptos.
::Cuantos tipos de clientes hay?

Pregunta 13
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.
Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se
hace referencia con intangible?

Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

Cuando el objeto se puede coger.

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

IncorrectoPregunta 14
0 / 3.75 ptos.
________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio
prestado al cliente.

Las características del servicio

Los pecados del servicio

Los momentos de verdad

Las imprecisiones

Pregunta 15
3.75 / 3.75 ptos.
1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y
expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

Vendedor

Pecador

Cliente

Prestador del servicio

Pregunta 16
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia para ser exitosa debe tener:

una gestión comercial

objetivos claros y concretos

un valor plus a la venta

cumplir con el propósito

Pregunta 17
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Falso

Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos

elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de
una u otra manera debe simplificar los procesos

Pregunta 18
3.75 / 3.75 ptos.
“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara manifestación del
______________.

como las personas se deben comportar

trato de cliente al prestador de servicio

El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado

Pregunta 19
3.75 / 3.75 ptos.
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y
habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados
que por lo menos le generen la más mínima ____________.

responsabilidad

actitud
satisfacción

alegría

Pregunta 20
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en
el transcurso y/o después de la prestación del mismo?

Verdadero

Falso

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente

y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta
complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua