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SAMIR CHAOUKI. DIRECTEUR DE PUBLICATION www.leseco.ma docs Supplément réalisé par Jihane Gattioui

SAMIR CHAOUKI. DIRECTEUR DE PUBLICATION

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Supplément réalisé par Jihane Gattioui j.gattioui@leseco.ma

Administration. Le citoyen au cœur des priorités

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Statégie digitale. Les banques en pole position

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E-services. Économie de temps et de moyens pour la DGI

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E-services Dans l’ère 2.0
E-services
Dans l’ère 2.0

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E-services

Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018

Services en ligne. Peut mieux faire !

L’accélération de la cadence s’impose pour le développement des services en ligne. Des avancées considérables ont certes été réalisées, au cours des dernières années, par certaines administrations, mais il reste beaucoup à faire, surtout en matière de promotion des services en ligne les plus demandés par les usagers.

Le développement des services en ligne est l’un des axes straté- giques en vue de réconcilier l’usager, qu’il s'agisse de l'entre- prise ou du citoyen, avec l’admi- nistration. Cela fait presque deux décennies que ce chantier est inscrit parmi les priorités gouvernementales visant à as- seoir la réforme tant attendue de l’administration. Mais, jusque-là, les objectifs escomp- tés n’ont pas été totalement at- teints, même si des avancées considérables ont été enregis- trées au cours des dernières an- nées. Comme l’a si bien souligné la Cour des comptes dans son dernier rapport, on note une ad- ministration à plusieurs vi- tesses en raison de l’absence d’une stratégie fédérant l’ensemble des départements. En effet, chaque département a avancé selon l’importance des moyens dont il dispose. Aucune priorisation des services à dématé- rialiser selon leur importance pour l’usager n’a été effectuée par le gouvernement. Très attendus, certains projets phares accusent un retard abyssal dans leur développement voire leur lancement alors qu’ils sont struc- turants pour la promotion de l’administra- tion électronique et la facilitation des dé- marches administratives. Il s’agit, entre autres, de la digitalisation des services de

s’agit, entre autres, de la digitalisation des services de l’État civil, la mise en place de

l’État civil, la mise en place de l’identifiant unique du citoyen, qui va permettre de ré- gler nombre de problématiques, ou encore du projet «Gateway», qui s’assigne pour ob- jectif de permettre aux citoyens et entre- prises de s’adresser uniquement à l’admi- nistration responsable du service demandé, qui a pour mission de demander aux autres administrations les informations néces- saires à l’accomplissement de ce service. Le gouvernement est appelé à accélérer la ca- dence en vue de l’activation de ce chantier d’envergure, qui nécessite le partage d’infor- mations entre les différentes administra-

tions dont les collectivités territoriales. Le jeu en vaut la chandelle. En effet, ce projet permettra non seulement de faciliter les dé- marches administratives aux usagers, mais aussi de développer la coordination entre les différentes administrations et de donner, ainsi, un véritable coup de fouet au rende- ment des services publics. Pour y arriver, il faut lancer une véritable politique d’ouver- ture des données. À ce titre, parmi les enga- gements du Maroc dans le cadre du gouver- nement ouvert figure le plan d’action relatif à «la mise à niveau de l’Open Data». Les ad- ministrations sont invitées à partager et pu-

blier leurs données sur un portail national. Par ailleurs, il s’avère nécessaire de prioriser, dans un premier temps, le développement des services dans les domaines les plus cou- rants à l’instar de ce qui est fait dans plu- sieurs pays. Conscient de cet enjeu, le gou- vernement s’attelle au développement de certains de ces services comme la création d’entreprise par voie électronique, dont le projet de loi, adopté en février 2018 par le Conseil de gouvernement, est en phase avancée au Parlement. Rappelons que la création en ligne de l’entreprise était prévue pour 2011, avec l’objectif d’atteindre un taux d’utilisation de ce service de 40% fixé pour 2013. S’ajoute à cela l’impératif de suivre la qualité des services en ligne de l’administra- tion pour évaluer leur impact et redresser les dysfonctionnements le cas échéant, d’autant plus que la demande des services en ligne au Maroc devrait être de plus en plus importante avec la forte évolution de l’accès des citoyens à Internet. La promotion de la e-participation n’est pas en reste. En dépit des efforts déployés, dont le lancement de la plateforme numérique des pétitions en ligne, le Maroc a en effet dé- gringolé, passant de la 17e place mondiale en matière d’e-participation en 2016 au 56e rang dans le rapport 2018 sur le développe- ment du e-gouvernement publié par la Divi- sion de l’administration publique et la ges- tion du développement du Département des Nations unies pour les affaires écono-

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miques et sociales.

unies pour les affaires écono- q miques et sociales. Président Directeur Général et Directeur de Publication

Président Directeur Général et Directeur de Publication : Samir Chaouki

PÔLE RÉDACTION

Directrice des rédactions : Meriem Allam Rédacteur en chef : Nadia Benyouref Secrétaire Générale de Rédaction : Fatima El Ouafi Journalistes : Younes Bennajah, Jalal Baazi, Aïda Lo, Mostafa Bentak, Jihane Gattioui, Jihane Bougrine, Abdessamad Naïmi, Salaheddine Lemaizi, Aziz Diouf, Oumar Baldé, Khadim Mbaye, Wiam Amiri, Sanae Raqui Correspondants : Amal Baba Ali (Madrid), Yassine Saber (Agadir), Mehdi Idrissi (Fès-Meknès)

Directeur artistique : Saïd Mejjat (Conception & Réalisation Graphique) Chef de studio : Amine Zita Infographistes : Abdeljalil Ahakki, Karim Mouhyi, Aziz Mifdal, Yahya Siki Révision : Abderrahmane Baalla, Lamia Benessalah, Bruno Van Eetvelde Photographe : Karim Mdouari

LESECO.MA / LES ÉCO TV

Rédacteur en chef : Meriem Allam (par intérim) Rédaction : Younès Saoury, Jazia El Hammari, Hajar Kahlaoui Back office : Karima Chemsi, Hamza Hourmatt-Allah, Hajar Lakssiouer Cameramen : Mohammed Chafi

DIRECTION

Dir. Communication & Marketing : Hind Idrissi Kaitouni Directeur Automobile : Jalil Bennani

PÔLE COMMERCIAL

Directrice Commerciale : Meriem Akamkam (m.akamkam@horizonpress.ma) Responsable développement et coordination commerciale : Nawal Cherrak (n.cherrak@horizonpress.ma) Assistante Commerciale : Leila Moukafih (l.moukafih@horizonpress.ma) Annonces légales :

Yamina Kayal : (y.kayal@horizonpress.ma) Mohamed Ezzine : (m.ezzine@horizonpress.ma)

Imprimerie : Maroc Soir Tirage : 15.000 Distribution : Sapress Dossier de presse : 035/2009 ISSN : 2028-795X Dépôt légal : 2012 PE 0051 Crédit photos : MAP

: Sapress Dossier de presse : 035/2009 ISSN : 2028-795X Dépôt légal : 2012 PE 0051
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Membre de la fédération marocaine des éditeurs de journaux (FMEJ)

Les Inspirations ÉCO est édité par Horizon Press S.A. 3, Rue Taki Eddine - 4 ème étage - Appt 11 - Ang BD Zerktouni - Casablanca Tél. : 0522 278 003 - Fax : 0522 221 907 E-mail : courrier@leseco.ma I www.leseco.ma

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E-services

Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018

Administration axée sur l’utilisateur. Un vaste chantier

L’administration marocaine a encore un long chemin à parcourir pour développer des services axés sur l’utilisateur. Le changement de la culture s’impose pour le développement du gouvernement numérique.

pour le développement du gouvernement numérique. Il reste beaucoup à faire en matière de déve- loppement

Il reste beaucoup à faire en matière de déve- loppement des services en ligne adaptés aux besoins des citoyens en dépit d’initiatives no- vatrices lancées de part et d’autre. Peu d’insti- tutions utilisent des plateformes numériques pour permettre aux acteurs externes de par- ticiper aux décisions publiques et 36% unique- ment des institutions marocaines surveillent la satisfaction des utilisateurs par rapport aux services publics numériques, selon l’Organisa- tion de coopération et de développement éco- nomiques (OCDE). Les institutions déclarent, dans certains cas, avoir des systèmes hors ligne de gestion des plaintes dont les résultats sont évalués sur une base annuelle. Une ap- proche vertement critiquée par l’OCDE : l’éva- luation de la rétroaction des utilisateurs avec une année de retard risque de ne pas être suf- fisamment réactive pour l’environnement en évolution rapide d’aujourd’hui. Selon une en-

quête auprès des institutions publiques ma- rocaines sur le gouvernement numérique», 64% des administrations ne mesurent pas la satisfaction des utilisateurs par rapport aux services gouvernementaux numériques. Il est, par ailleurs, constaté que le développement du gouvernement numérique est plutôt une question de changement de la culture de l’ad- ministration publique qu’une question de technologie. En attestent les avancées consi- dérables réalisées par certaines administra- tions alors que d’autres sont à la traîne. Au- jourd’hui, le développement de services numériques dédiés aux utilisateurs par l’ad- ministration n’est plus un luxe mais une né- cessité pour offrir de meilleurs services et fa- ciliter la vie des citoyens. Les services doivent être accessibles par des moyens numériques ou des points d’accès physique. L’OCDE est on ne peut plus clair sur cette question : sans

cette transformation culturelle, le gouverne- ment numérique est utilisé comme un mot à la mode qui dissimule l’application des tech- nologies numériques par rapport aux procé- dures et structures traditionnelles. «Mettre les mêmes formes complexes en ligne alors que l’administration continue de mal comprendre l’utilisateur et que les systèmes publics conti- nuent d’être fragmentés n’a rien à voir avec le gouvernement numérique». L’enjeu est de parvenir à transférer le centre de gravité de l’administration, responsabiliser les citoyens et réorganiser la façon dont fonctionnent les services publics. L’administration marocaine est appelée à se concentrer sur les résultats plutôt que sur les processus qui ont été mis en place depuis des décennies. Dans l’ensemble, les données indiquent qu’on peut encore faire davantage pour promouvoir une culture nu- mérique et ouverte dans le secteur public ma- rocain. L’état d’esprit doit être axé sur le déve- loppement des données dans le secteur public. La mise en œuvre d’approches vérita- blement axées sur l’utilisateur exige que l’ad- ministration publique marocaine reconnaisse la valeur des données comme un atout straté- gique, selon l’OCDE. En effet, la capacité de re- cueillir, de produire et de traiter des quantités massives de données pour dégager des en- seignements et identifier les tendances est une caractéristique essentielle des nouvelles organisations numériques et des modèles commerciaux. Ce n’est qu’en tirant partie des données provenant de sources tradition- nelles et alternatives que l’administration publique peut mieux comprendre les besoins des utilisateurs, améliorer continuellement ses performances et engager les acteurs ex- ternes dans la création de valeur publique. Il faut dire que les données deviennent la res- source la plus précieuse de l’économie nu- mérique et l’un des éléments fondamentaux dont dépend le gouvernement numérique. Or, «le gouvernement du Maroc n’a pas en- core développé un cadre de gouvernance pour les données du secteur public, une poli- tique spécifique pour les données gouverne- mentales ou pour chercher de manière proactive à développer des capacités de don- nées dans le secteur public». q

Les recommandations de la Cour des comptes

Dans son dernier rapport, la Cour des comptes a fait un diagnostic détaillé de l’état des lieux des services en ligne orientés usagers relevant bon nombre de fai- blesses. Plusieurs recommandations ont été émises par cette institution. Il s’agit notamment de la nécessité d’adopter et de diffuser officiellement une stratégie de développement du numérique et veiller à l’intégration des principaux projets de services en ligne des différents départements afin d’assurer une cohérence d’ensemble. La cour appelle à la focalisation des efforts sur les services en ligne les plus demandés par l’usager et l’adoption pour cela d’une approche par évé- nements de vie, comme c’est le cas en Europe. Il est aussi recommandé d’introduire par une démarche volontariste la réalisation automatisée par l’adminis- tration, des services aux usagers, sans demande préalable des personnes concernées. Les collectivités territoriales devront être incitées à travers des mécanismes d’appui financiers et techniques adéquats, à s’investir davantage dans le déploiement des services en ligne en veillant à leur bonne intégration dans les stratégies numériques nationales. La cour des comptes plaide pour l’adoption d’une politique et d’un cadre légal d’ouverture des données (Open Data) visant à instaurer ce concept comme un objectif durable et accorder la priorité à l’ouverture des données en relation avec les besoins réels des usagers. Par ailleurs, il faut déve- lopper la communication autour des services en ligne en particulier à travers le portail «service-public.ma» dont le contenu doit être exhaustif, fiable et régu- lièrement actualisé et étudier la possibilité de transformer ce portail en un point d’entrée unique à l’ensemble des services en ligne. À cet égard, le ministère de l’Industrie appelle à prendre aussi en considération le portail dédié à la promotion et à la communication sur les projets/services en ligne (www.egov.ma), lancé en 2010. Il est également préconisé d’améliorer la qualité du suivi de l’évolution des services en ligne en y intégrant notamment les aspects qualitatifs et faire des évaluations régulières du degré d’utilisation de ces services et de leur impact sur l’usager et l’administration.

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Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018

E-services

ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 E-services Mohamed Benabdelkader. Ministre de la Réforme de
ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 E-services Mohamed Benabdelkader. Ministre de la Réforme de

Mohamed Benabdelkader.

Ministre de la Réforme de l’administration et de la fonction publique

“La e-stratégie est d’abord au service du citoyen”

Quelle est la vision gouvernementale pour le développement de l’administra- tion digitale ? Comme vous le savez, le Maroc dispose d’une nouvelle stratégie «Maroc Digital 2020» et a créé récemment une Agence de développe- ment digital qui reflète pleinement l’engage- ment du gouvernement. Néanmoins, le Maroc devrait tirer parti de la dynamique ac- tuelle pour progresser dans la mise en place d’un cadre de gouvernance adéquat ainsi que de mécanismes de coordination des efforts de numérisation dans le secteur public. Dans cette perspective, mettre en œuvre un pro- gramme cohérent d’une réforme ambitieuse est un impératif pour développer une admi- nistration efficace, transparente et compé- tente, capable d’offrir des services publics de qualité et d’appuyer les stratégies sectorielles. C’est dans ce sens que le ministère a com- mencé la préparation d’un schéma directeur garantissant une certaine complémentarité, harmonie et convergence des chantiers sec- toriels qui sont en cours de réalisation, no- tamment les chantiers de la transformation numérique de l'administration publique.

Où en est le dispositif «Idarati» ? Le dispositif Idarati d’interaction numérique multicanal avec l’usager de l’administration publique qui a été mis en place regroupe plu- sieurs e-services. On peut citer le portail «ser- vice-public» avec son application mobile, qui regroupe plus de 800 procédures administra- tives réparties selon 14 thèmes (papiers, fa- mille, fiscalité, emploi…) et plus de 170 services publics électroniques. Le portail «Emploi-pu- blic» avec son application mobile permet l’ac- cès à toutes les annonces de recrutement dans les administrations publiques, les collec- tivités territoriales et les établissements et en- treprises publics, aux appels à candidature

pour les postes de responsabilité et les em- plois supérieurs. Le portail de géolocalisation des services publics avec son application mo- bile vise, pour sa part, à aider les citoyens dans l’accomplissement de leurs démarches administratives en leur facilitant l’accès aux services publics à travers la géolocalisation de plus de 14.000 points d’intérêt administratif. Quant à «chikaya.ma» avec son application mobile, c’est un portail national unifié et mul- ticanal pour le traitement et la gestion des ré- clamations, des suggestions et des observa- tions des usagers. Enfin, le centre d’appel et d’orientation couvre l’ensemble des do- maines des quatre portails.

Que faut-il encore faire pour développer les services en ligne ? Pour développer les services en ligne, il faut intégrer dans nos stratégies plusieurs prin- cipes clés. En premier lieu, l’usager deviendra le centre des préoccupations de l’administra- tion, ce qui revient à mieux canaliser les ef- forts de coordination et de collaboration pour satisfaire l’usager «citoyen et entre- prise». Il s’agit aussi des stratégies digitales sectorielles tant interdépendantes que com- plémentaires ; de la mise à niveau des infra- structures des différentes administrations pour répondre aux exigences actuelles, du renforcement de la formation continue au niveau des différents départements en prio- risant les technologies de l’information et de la réglementation pour accompagner ce chantier. Pour augmenter le nombre d'e-ser- vices offerts par le gouvernement, notre mi- nistère procède en collaboration avec le mi- nistère de l’Industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique à la généralisation de la plateforme Gateway gouvernementale qui va constituer le gui- chet unique des services publics.

Comment ? Dans un premier temps, cette plateforme «Gateway gouvernementale» sera utilisée pour l’accès commun aux informations rela- tives à la carte d’identité nationale électro- nique dans le but de réduire le nombre de do- cuments administratifs et faciliter l’accomplissement des démarches adminis-

tratives. Une fois ce pilote lancé, le ministère prévoit de généraliser cette plateforme de telle façon qu’un usager ne devra plus fournir

à une administration une information ou un

document fourni par une autre administra- tion. Ce projet permettra aux administrations d’interfacer leurs systèmes d’information avec la Gateway gouvernementale afin d’échanger entre elles tout type d’informa- tions nécessaires à l’accomplissement des dé- marches administratives initiées par les usa- gers. Le but étant de simplifier les procédures administratives par la minimisation du nom- bre des documents administratifs demandés, la réduction des déplacements des usagers ainsi que les délais d’obtention des services. À cet égard, le ministère s’est engagé dans son plan national de la réforme de l’administra- tion 2018-2021 à achever la première phase de ce projet en attendant sa généralisation sur l’ensemble des administrations publiques d’une manière progressive et selon un plan d’action de 2018 à 2021. Avec nos partenaires, notamment le ministère chargé de l’Écono- mie numérique et son bras armé en la ma- tière, l’Agence de développement digital, la DGSN et la CNOPS, nous lancerons un ser- vice numérique pilote permettant l’accès commun aux données de la carte d'identité nationale en faveur de la Caisse nationale des organismes de prévoyance sociale (CNOPS).

Quelregardportez-voussurl’utilisation par les usagers des services publics ? Conscient des attentes fortes de nos conci- toyens qui souhaitent, à court terme, des changements effectifs dans leurs relations avec l’administration avec un véritable im- pact sur leur vécu quotidien, il est indispen- sable aujourd’hui d’élaborer une politique pu- blique visant l’amélioration de la relation de l’administration avec les citoyens et usagers

ainsi que celle de la gestion des services déli- vrés en rendant ceux-ci accessibles, sans en- traves ni difficultés, dans des conditions de célérité, d’accueil, de respect, d’égalité, d’éthique et de transparence. Face à l’évolu- tion des besoins de la société, aux impacts de la mondialisation et des révolutions techno- logiques, l’administration doit se hisser à la hauteur des nouveaux enjeux qui lui sont im- posés. Aussi veut-elle s’inscrire dans une ap- proche proactive et une vision commune et intégrée pour une réforme globale. Enfin, notre ministère vise à travers le Plan national de la réforme de l’administration 2018- 2021,

à inscrire le citoyen au centre des préoccupa-

tions de la fonction publique. Cela requiert un

changement dans les comportements et les mentalités ; des législations de qualité visant un service public toujours plus efficace au service du citoyen doivent être adoptées. q

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E-services

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Ma CNSS. Plus de 5 millions de téléchargements

La CNSS a lancé en 2003 une stratégie de dématérialisation de sa relation avec sa clientèle aussi bien les salariés que les entreprises et les partenaires. Plusieurs services en ligne sont lancés dont l’application mobile Ma CNSS.

Cela fait quinze ans que la Caisse nationale de sécurité sociale investit dans les nouvelles technologies de l’information pour mieux in- former les usagers et leur faciliter l’accès aux différents services. L’interaction avec les clients est visiblement au rendez-vous comme en témoignent le nombre des télé- chargements de l’application mobile Ma CNSS qui a atteint plus de cinq millions. Lan- cée en mai 2014, Ma CNSS se positionne dés- ormais en tête des applications profession- nelles. Elle permet de consulter les actualités, le récapitulatif de la carrière de l’assuré dé- clarée à la CNSS ainsi que l’état de traitement

des dossiers et paiement des prestations comme l’AMO et la pension et allocations fa- miliales, la simulation du montant de la re- traite. À cela s’ajoute la géolocalisation per- mettant de situer sur une carte les représentations locales et régionales de la CNSS. Cette application qui est candidate pour remporter le prix Emtiaz 2018 fait par- tie des services en ligne offerts aux usagers dont la version 2.0 du portail dédié aux assu- rés. La moyenne mensuelle des utilisateurs en 2017 atteint 480.075 pour la version web et 383.810 pour la version mobile. Aux services en ligne destinés aux salariés s’ajoutent ceux

au profit des entreprises à travers le portail DAMANCOM qui a quinze ans d’existence. La CNSS compte 155.839 entreprises télé-décla- rantes, sur un total de 200.000 et 2,9 millions d’assurés sur un total de 3,2 millions. Quelque 84.475 entreprises télé-paient via le portail sans aucune obligation légale. Cette obligation ne sera possible qu’après l’adop- tion du texte en cours d’examen au parle- ment. Le portail DAMANCOM permet la consultation du détail de la situation de l’en- treprise vis-à-vis de la CNSS, l’immatricula- tion en ligne, l’affiliation en ligne, l’adhésion en ligne au portail, la gestion du compte en ligne, la télé-déclaration groupée, les notifi- cations des missions d’inspection et contrôle/ recouvrement. La démarche de dé- matérialisation permet de renforcer la trans- parence et le droit d’accès à l’information pour que les salariés vérifient leurs cotisa- tions de leur employeur. Par ailleurs, un autre portail est dédié aux professionnels de la santé (établissements de soins et pharma- cies d’officine). Il permet la consultation des prises en charge et des paiements. q

de soins et pharma- cies d’officine). Il permet la consultation des prises en charge et des

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E-services

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Développement des services électroniques. Le point sur les projets phares

Très attendue, la palteforme «Gateway gouvernementale» est le projet phare du développement des services électroniques, lequel nécessite l’adhésion de toutes les administrations pour relever le pari de la constitution d’un guichet unique des services publics.

la constitution d’un guichet unique des services publics. L’opérationnalisation du projet «Gateway

L’opérationnalisation du projet «Gateway gouvernementale» dont la mise en œuvre a démarré il y a plus de quatre ans se fait tou- jours attendre. C’est un chantier de grande envergure visant l’augmentation du nombre des e-services offerts par le gouvernement, mené par le ministère de la Réforme de l’ad- ministration et de la fonction publique en collaboration avec le ministère de l’Industrie, de l’investissement, du commerce et de l’éco- nomie numérique. On s’attend à ce que la gé- néralisation de la plateforme Gateway gou- vernementale permette de constituer le guichet unique des services publics en vue de faciliter la mission des usagers. Dans un premier temps, cette plateforme «Gateway gouvernementale» sera utilisée pour l’accès commun aux informations relatives à la carte d’identité nationale électronique (de- mandée dans plus de 170 services publics) dans le but de réduire le nombre de docu- ments administratifs et d’optimiser le temps, le coût et le délai nécessaires au citoyen pour l’accomplissement de ses démarches admi- nistratives. Jusque-là, l’adhésion des admi- nistrations se fait toujours attendre. Pour rendre cette plateforme opérationnelle, il faut adopter un texte juridique pour inciter tous les départements et organismes publics à adhérer à ce projet qui changera l’image écornée de l’administration auprès des usa- gers car il permettra un gain considérable de temps et de moyens. On est encore à la phase de l’expérimentation. Le projet en commun de la CNSS et de la commune de Tétouan sur la déclaration de décès est réussi. Et une convention entre la CNOPS et la Sûreté na- tionale sur l’usage de la carte d’identité natio- nale sera bientôt lancée. La généralisation des expériences pilotes à toutes les adminis- trations nécessite la mise en place de l’équi- pement nécessaire notamment pour les communes. Il faut dire que même si la stra- tégie est partagée, le problème se pose au ni- veau de sa mise en œuvre car les administra- tions ont d’autres priorités que la

digitalisation des services. Le gouvernement El Othmani est très attendu sur ce dossier. Il s’avère nécessaire d’accélérer la cadence de la généralisation de la Gateway gouverne- mentale qui permettra la facilitation des dé- marches administratives à travers la coordi- nation et l’échange d’informations entre les administrations. Il s’agit aussi de «renforcer l’interopérabilité des systèmes, la mutualisa- tion des efforts de l’administration et l’opti- misation des flux d’information avec un réel pouvoir d’impact organisationnel». À cela s’ajoute l’intégration de la signature électro- nique dans les applications métiers des ad- ministrations, quelle que soit la nature de l’application. Certains départements ont adopté la signature électronique mais ce n’est pas encore banalisé. Il s’agit d’un mo- dule de dépôt et de suivi des demandes en ligne pour la dématérialisation des télé-ser- vices administratifs initiés par le dépôt d’une demande par l’usager et nécessitant le suivi du traitement par l’administration ainsi qu’un module de workflow de traitement et de validation pour la dématérialisation du processus métiers avec une gestion appro- priée des habilitations. Le ministère de la Ré- forme de l’administration et de la fonction publique est en voie de réaliser un autre pro- jet : la mesure de la maturité des démarches

administratives électroniques au niveau des différents ministères et établissements pu- bliques pour pouvoir identifier et prioriser la digitalisation des services publics les plus de- mandés par les usagers, lesquels ne sont pas encore numérisés. Par ailleurs, pour accom- pagner les administrations dans la numéri- sation de leurs processus de gestion interne et faire une économie d’échelle, le départe- ment de Benabdelkader a réalisé une étude qui va recenser les besoins des administra- tions en applications de gestion et de support pour préparer la liste des solutions mutuali- sées à développer par l’agence de développe- ment du digital dans le cadre de la mutuali- sation. Parmi les projets phares figure aussi le système d’information commun de la ges- tion des ressources humaines de l’adminis- tration publique qui s’assigne pour objectif la dématérialisation de l'ensemble des proces- sus de gestion des ressources humaines dans la fonction publique. Il est conçu en partena- riat avec douze départements ministériels. On s’attend à ce que ce système améliore net- tement l’efficacité des administrations dans la gestion des ressources humaines et per- mette d’extraire des indicateurs consolidés et partagés qui renforceront la prise de déci- sion ayant trait aux différentes stratégies en la matière dans l’administration publique. q

Une dématérialisation pour améliorer l’efficience de l’administration

La mise en place de l’administration électronique vise à améliorer les performances et l’efficience du système de gouvernance du secteur public. Elle permet selon le ministère de tutelle d’atteindre bon nombre d’objectifs à com- mencer par la simplification des procédures administratives et l’amélioration, par conséquent, du service orienté vers le citoyen et l'entreprise. À cela s’ajoute la dématérialisation des échanges entre l’administration et les usagers ainsi que la facilitation de l’accès aux services publics par différents canaux (internet, mobiles, bornes interac- tives…). Certaines administrations ont déjà relevé ce défi. La promotion de l’administration permet aussi de ré- duire les coûts, de développer l’efficacité des services publics, d’accélérer et de fiabiliser le traitement de l’infor- mation, d’améliorer la communication avec le citoyen, l’entreprise et les administrations et de lutter contre le fléau de la corruption en raison de la réduction de l’interaction physique des usagers avec les fonctionnaires de l’administration. En outre, le renforcement de la transparence et du droit d’accès à l’information détenue par l’ad- ministration n’est pas en reste.

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E-services

Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018

Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 Carlo Maria Rossotto. Spécialiste TIC et coordinateur
Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 Carlo Maria Rossotto. Spécialiste TIC et coordinateur

Carlo Maria Rossotto.

Spécialiste TIC et coordinateur régional Moyen-Orient/Afrique du Nord et Europe/Asie centrale, Banque mondiale

“Le développement des services numériques s’impose”

Carlo Maria Rossotto, spécialiste TIC et coordinateur régional Moyen-Orient/Afrique du Nord et Europe/Asie centrale au sein de la Banque mondiale, fait le point sur l’importance du développement des services en ligne.

Pourquoi le développement numé- rique est-il important pour la crois- sance socio-économique du Maroc ? L'économie numérique est essentielle à la croissance future du Maroc. En cette «qua- trième révolution industrielle», les innova- tions de la technologie numérique pertur- bent les industries et les emplois traditionnels et voient émerger de nouveaux services, de nouveaux modèles économiques et des entreprises de nouvelle génération. Les technologies numériques offrent donc de nouvelles opportunités et outils au Maroc pour accélérer la croissance, créer des em- plois, améliorer l'accès aux services et accroî- tre l'efficacité du rendement du gouverne- ment. Capitaliser sur ces opportunités est fondamental pour atteindre les objectifs stratégiques de croissance et de création d’emplois. La numérisation est reconnue comme une priorité par le gouvernement marocain. Mais une telle priorité ne pourra se réaliser sans une infrastructure Internet considérablement renforcée au Maroc. Cela nécessite de poursuivre les réformes en aug- mentant le niveau de concurrence parmi les opérateurs, en renforçant la réglementation sectorielle et en créant les conditions per- mettant au secteur privé de continuer à in-

vestir dans le secteur, y compris dans les zones reculées et mal desservies. Le dévelop- pement des paiements numériques et l'émer- gence de nouveaux modèles d'innovation et de financement, y compris le financement participatif, sont également des facteurs es- sentiels.

Quel regard portez-vous sur les e-ser- vices au Maroc, en comparaison avec les pays de la région ? Le Maroc a fait des efforts importants dans des domaines clés de la numérisation, mon- trant le plein potentiel des services électro- niques pour la population et les entreprises. Par exemple, les services numériques liés au paiement des taxes (telles que l’IR, l’IS et la TVA) sont bien avancés et les douanes maro- caines ont atteint un bon niveau de maturité en ce qui concerne les services numériques. En revanche, certains services importants, tels que la création d'une entreprise via l'ac- cès numérique et l'immatriculation en ligne de véhicules, ont connu des retards impor- tants. Au-delà des services existants ou pro- grammés, le développement des services nu- mériques peut avoir un impact très important sur la qualité de vie des citoyens. Les plateformes d'emploi numériques peu-

vent relier le travailleur local aux marchés mondiaux et le protéger de l’informel et des faiblesses de l'économie locale. Les technolo- gies émergentes telles que l'intelligence arti- ficielle et l'IoT peuvent fondamentalement changer le paysage des services d'infrastruc- ture. Aussi, les micro-réseaux permettant une production et une utilisation durables de l'énergie peuvent-ils être alimentés par des «Big Data» et contribuer à l’émergence de villes durables. L'agriculture peut également être transformée par la numérisation, par une intégration plus étroite des chaînes d'ap- provisionnement locales avec les marchés mondiaux, l'optimisation de l'utilisation de l'eau et des fertilisants et même des modèles d'accès partagé aux outils de production es- sentiels (l’uberisation des machines agri- coles, comme «tractor-as-a-service»).

Comment le Maroc peut-il développer des plateformes numériques concur- rentielles au service du plus grand nombre de citoyens ? C'est une excellente question pour laquelle je ne suis pas certain d’avoir toutes les ré- ponses. Il est en effet avéré que les plate- formes numériques modifient radicalement l'économie mondiale. On estime que les pla- teformes étrangères domineront les mar- chés émergents dans les prochaines années, entraînant une série de défis économiques et concurrentiels notamment pour les écono- mies moins numérisées. Je pense que, même si le phénomène est récent, il existe un bon nombre de contre-exemples notamment dans les pays du Sud, où on a vu émerger des plateformes numériques nées dans les mar- chés émergents et capables de capter une part de marché significative. Un exemple:

Jumia, la plateforme numérique panafricaine qui fut la première licorne d'Afrique. Jumia concurrence efficacement des géants comme Amazon et eBay sur les marchés ré- gionaux. Et il existe d'autres exemples, tels que Go-Jek en Indonésie et Careem dans la région, qui ont été des concurrents efficaces à des plateformes étrangères reconnues comme Uber.

Le numérique présente des opportuni- tés intéressantes, mais aussi des risques. Quelle responsabilité incombe aux pouvoirs publics en la matière ? Les plateformes numériques nécessitent une nouvelle approche de la politique de la concurrence. Elles devraient être aussi sur- veillées pour leurs implications sur les mar- chés en amont et en aval. Il est très impor- tant de mettre en place des mesures réglementaires permettant aux plateformes locales de rivaliser avec celles étrangères. Dans le même temps, un bon environne-

ment de développement des plateformes de- vrait être encouragé, grâce à un système de paiement numérique performant et à une infrastructure large bande rapide et écono- mique, afin que les citoyens de toutes les ré- gions du pays puissent bénéficier de l'écono-

mie numérique.

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E-services

ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 E-services Saloua Karkri-Belkziz. Présidente de la Fédération des
ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 E-services Saloua Karkri-Belkziz. Présidente de la Fédération des

Saloua Karkri-Belkziz.

Présidente de la Fédération des technologies de l’information, des télécommunications et de l’offshoring (APEBI)

“Le Maroc ne dispose pas d’un plan global de développement des e-services”

L’accélération du rythme de la digitalisation des administrations s’im- pose. Les services en ligne qui existent déjà nécessitent d’être développés, selon la présidente de l’APEBI Saloua Karkri-Belkziz. Le Maroc est à la traîne par rapport à des pays similaires.

Toutes les compétences existent au Maroc pour développer ce type de services et mener les projets à bien. Il faut maintenant avoir des projets et des appels d’offres. En tant que fé- dération, on sensibilise et on donne au sec- teur privé la possibilité d’exprimer son sa- voir-faire. Mais il faut des appels d’offres. On est dans l'attente, et on est heureux de cette ambition royale.

Que reste-t-il encore à faire, et quelles sont les contraintes qui demeurent posées ? Le gouvernement et les pouvoirs publics sont appelés à lancer des projets importants de digitalisation tout en prenant en considé- ration la question de la sécurité. Il faut accé- lérer la mise en œuvre des projets. Les minis- tères disposent des compétences requises. Il faut revoir le système de consultation et d’appels d’offres. Avec les procédures de mar- chés publics telles qu’elles existent actuelle- ment, on ne pourra jamais y arriver. C’est un secteur qui demande un CPS spécifique pour le digital afin de passer rapidement des mar- chés négociés en toute transparence. Les mi- nistères savent ce dont ils ont besoin et les opérateurs ont le savoir-faire. Mais le pro- blème reste contractuel avec les ministères qui sont obligés de respecter les dispositions des appels d’offres et les délais. Le rythme est ainsi long. Il faut imaginer un mode des mar- chés publics spécifique pour le digital.

Quelle comparaison faites-vous entre le Maroc et des pays similaires, en termes de services en ligne ? Comme je l’ai souligné, la Côte d’Ivoire de- vance le Maroc en matière de e-services ainsi que d’autres pays en Afrique comme le Rwanda. Il faut dire que le digital est un moyen de structurer l’économie et de répon- dre aux défis socio-économiques, notam- ment l’enseignement et la santé.

Quel regard portez-vous sur les e-services au Maroc ? De manière générale, les e-services au Maroc ne sont ni très professionnels, ni faciles à uti- liser, ils sont assez compliqués pour un utili- sateur lambda. Seuls deux ou trois minis- tères se distinguent en la matière, à commencer par les différentes directions du ministère de l’Économie et des finances comme la Trésorerie générale et la Direction générale des impôts, qui ont déployé de grands efforts pour accélérer le développe- ment des services en ligne mais qui restent, en dépit de tout, difficiles à utiliser car il n’y a pas assez de sensibilisation et de fédération autour du sujet. En effet, l’assistance en ligne manque. Il faut que ces services soit faciles à utiliser pour tout le monde. Parfois, même des ingénieurs ont du mal à les utiliser et les citoyens sont, en fin de compte, obligés de se déplacer car ils n’arrivent pas à finaliser les formalités. Des efforts ont été déployés par des organismes comme la Conservation fon- cière et la CNSS, qui est pionnière en la ma- tière. Mais ce sont des initiatives plutôt iso- lées. Le Maroc ne dispose pas encore d’un

plan de développement global «e-services» comme dans d’autres pays. À titre d’exemple, la Côte d’Ivoire a lancé, l’année dernière, un ensemble de 50 projets en ligne impliquant beaucoup de départements ministériels dans le même portail. C’est ce qui nous manque au Maroc, les actions entreprises restant assez isolées, et on n’a pas encore de portail collectif. Cela figure dans l’appel du roi dans le discours du Trône. Il faut que les ad- ministrations s’échangent les données. C’est l’objectif du projet de Gateway, développé par le ministère de l’Industrie, qui reste toutefois en suspens.

Le rythme va peut-être s'accélérer, avec la nouvelle agence du développement digital En effet, il s’agit de l’un des chantiers priori- taires de l’agence qui ont été définis par son premier Conseil d’administration. L’agence va fédérer toutes les initiatives.

Quid de la responsabilité du secteur privé dans le développement des e-services ?

Le secteur privé a-t-il pris conscience de l’importance des e-services ? Les filiales de multinationales sont obligées de suivre les process et les projets de trans- formation digitale déjà menés par la maison- mère. La PME ou les groupes familiaux im- portants commencent à prendre conscience de l’intérêt de la digitalisation, mais ne savent pas comment se lancer. Pour cela, la CGEM a un rôle important. Une commission a été mise en place au niveau du Conseil d’admi- nistration. C’est, d’ailleurs, le moyen de ren- dre nos entreprises plus compétitives. L’agence de développement digital nous a as- sociés à l'envoi d'un questionnaire destiné à l’ensemble des industries au Maroc sur les besoins 4.0. Par ailleurs, il y a encore la PME/PMI qui est obligée de passer à la digi- talisation grâce aux nouvelles démarches de la DGI et de la CNSS. Il faut parfois assurer l’accompagnement (le rôle de Maroc PME), mais pour d’autres, il faut passer à l’obliga- tion. En ce qui concerne les banques, elles ont mis en place un service digital. Celles-ci sont informatisées depuis longtemps. q

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E-services

Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018

Les Inspirations ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 Digital. Les banques en pole position Les banques

Digital. Les banques en pole position

Les banques investissent dans leur digitalisation en vue de construire des processus simplifiés et de fluidifier l’interaction avec les clients. Cette tendance leur a permis de donner un coup de pouce à l’inclusion financière. En dépit des avancées, il reste encore à développer davan- tage les relations numériques entre les banques et les clients.

Face à la mutation des habitudes de consom- mation et à la montée en puissance des nou- velles technologies dans l’économie mon- diale, les banques ont lancé des stratégies pour adapter leur offre aux nouvelles exi- gences en combinant les canaux physiques à ceux numériques. Le processus de digitali- sation en cours, qui est d’ailleurs en ébulli- tion, vise entre autres à renforcer la liste des services en ligne et à transformer en profon- deur l’interaction avec les clients, dont les at- tentes sont grandissantes. Les principaux services physiques sont reproduits en ligne et sur mobile pour les rendre plus accessibles et rapides (ouverture d’un compte bancaire en ligne, accès au crédit en ligne, opérations bancaires, paiement mobile, consultation du compte, gestion de cartes bancaires, automa-

tisation des processus d’instruction de dos- siers clients, demande de chéquier…). La ten- dance actuelle est plutôt aux applications mobiles. Les projets de transformation digi- tale des banques au Maroc s’élèvent à un mil-

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Les investissements réalisés par les banques pour la modernisation de leurs systèmes d’information et fluidifier le workflow, ont induit un accroissement de leurs charges générales d’exploitation de 4,6% à 23,3 MMDH en 2017, contre 3,9% en 2016.

lier, selon une étude récente. Les investisse- ments réalisés par les banques pour la mo- dernisation de leurs systèmes d’information et fluidifier le workflow, dans un contexte de développement du numérique, et le renfor- cement de leur effectif ont induit un accrois- sement de leurs charges générales d’exploi- tation de 4,6% à 23,3 MMDH en 2017, contre 3,9% en 2016, précise la Banque centrale. Les efforts déployés au cours des dernières an- nées ont permis de donner un coup de fouet à l’inclusion financière, le taux de bancarisa- tion ayant atteint environ 70%. Les banques misent visiblement plus sur la digitalisation que l’expansion du réseau des agences ban- caires. Dans son rapport sur la supervision bancaire, Bank Al-Maghrib souligne que, dans un contexte de digitalisation des ser- vices bancaires et d’usage croissant de la technologie, le rythme d’évolution du réseau bancaire poursuit son ralentissement en- clenché en 2012, revenant à 1,7% en 2017 contre 2,3% en 2016, 3,8% en 2015 et 9% en moyenne au cours de la période 2007/2016. Bien qu’un intérêt particulier soit accordé au volet digital, il reste encore à développer les relations numériques entre les banques et les clients. Selon une étude de l’agence de me- sure de performance digitale D-Rating, sur le marché bancaire marocain, les Marocains vi- sitent 10 fois moins les sites web des banques que les Européens. Cette étude indique que les banques marocaines n’ont pas encore réussi à mettre en œuvre une relation régu-

lière avec leur client à travers le canal web ou les canaux digitaux. Cette situation s’ex- plique en grande partie par l’usage massif du cash ainsi que d’autres facteurs. Pour renfor- cer leur interaction avec les clients, les banques sont appelées à développer leur pré- sence sur les réseaux sociaux. Certaines ont d’ailleurs pu relever ce défi, selon D-Rating, alors que d’autres sont encore à la traîne. Le développement des services financiers en ligne est un processus continu qui doit s’ali- gner sur les mutations rapides que connaît le secteur des nouvelles technologies. Les prin- cipales banques marocaines sont visible- ment conscientes de l’opportunité qu’offre la transformation digitale pour développer leur relation clientèle. Le secteur financier est ap- pelé à pérenniser les efforts de transforma- tion numérique. Pour réussir ce challenge, les experts soulignent l’impératif pour les banques de mettre l’expérience client au cen- tre de leurs préoccupations. Cela implique la nécessité de mieux comprendre le client en mettant en place des plateformes d’analyses

des données clients.

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E-services

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ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 E-services 1 5 . Omar Faraj. Directeur général de la
ÉCO Docs Vendredi 28 septembre 2018 E-services 1 5 . Omar Faraj. Directeur général de la

Omar Faraj.

Directeur général de la Direction générale des impôts

Dématérialisation de la DGI. Une économie de temps et de moyens

Le chantier de la dématérialisation de la Direction générale des impôts a franchi le premier palier. Une deuxième étape beaucoup plus complexe vient d’être entamée. Les détails avec Omar Faraj, Directeur général de la DGI, qui doit être érigée en modèle pour nombre d’administrations.

Sur le plan qualitatif, quel bilan faites- vous du chantier de la dématérialisa- tion que la DGI a lancé ? À fin juin 2018, l’essentiel de nos interfaces publiques seront dématérialisées. Pratique- ment toutes les déclarations et les paie- ments se font en ligne par différents canaux et les attestations et certificats dont les usa- gers ont besoin peuvent être obtenus en ligne. Le premier palier d’une administra- tion numérique en interface publique com- plètement dématérialisée a été franchi. La dématérialisation et la transformation nu- mérique ne forment qu’un moyen. En effet, la finalité est de permettre de disposer de suffisamment de profondeur en matière de data pour créer de l’intelligence économique et sociale. De plus en plus d’informations qui figuraient sur papier sont maintenant intro- duites dans le système. Des centaines de millions de flux d’informations étaient inex- ploitables. Les saisies de toutes les déclara- tions étaient la croix et la bannière. Mainte- nant, le paradigme a complètement changé. Nous avons de l’information saisie par les clients selon les normes et les formats fixés par l’administration pour pouvoir être ex- ploitée et traitée immédiatement. Nous avons besoin d’intelligence macro par rap- port à l’évolution du système fiscal. À cela s’ajoute l’intelligence opérationnelle au ni- veau de la détection des fraudes. Cette dé-

marche nous permet d’être plus efficaces et plus efficients. Le premier palier de la trans- formation numérique est plus simple que ce que nous venons d’entreprendre. Le vérita- ble enjeu est de savoir quelle intelligence sommes-nous capables d’introduire pour traiter l’information en vue de lui donner du sens. Nous sommes en train de travailler sur les big data et l’intelligence artificielle.

Ce chantier nécessite-t-il beaucoup de moyens humains et techniques ? La première phase de la dématérialisation nous a permis de gagner en ressources hu- maines. Toute la matière grise qui était mo- bilisée pour effectuer des tâches à faible va- leur ajoutée a été complètement libérée par la dématérialisation et affectée à des mis- sions à plus grande valeur ajoutée. Tout le monde est sorti gagnant de cette opération.

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Toute la matière grise qui était mobilisée pour effectuer des tâches à faible valeur ajoutée a été complètement libérée par la dématérialisation et affectée à des missions à plus grande valeur ajoutée.

Justement, quels étaient les avantages de la dématérialisation pour la DGI ? La dématérialisation a des avantages clairs dont l’économie de temps. Le client de la DGI n’a plus besoin de venir perdre son temps dans les couloirs de l’administration pour des services de niveau basique. Pour les pro- blèmes complexes et l’accompagnement per- sonnalisé, nous sommes en train de dévelop- per les services de conseil de nouvelle génération. Une partie des ressources hu- maines qui faisaient de l’accueil au niveau des guichets va être formée pour des conseils 2.0 au profit des clients. En outre, la dématé- rialisation permet d’avoir un service norma- lisé partout au Maroc et quelle que soit la ca- tégorie sociale. Finie l’appréciation humaine en matière d’octroi ou de refus d’un service. L’équité est ainsi assurée par la dématériali- sation. Il s’agit de mettre fin à toutes les niches d’appréciation pouvant être mal utili- sées de part et d’autre. La machine est para- métrée pour octroyer le service selon des cri- tères objectifs. Les niches de corruptions qui ne sont pas réelles mais possibles sont, de ce fait, palliées. Le gain pour l’État est évident en raison de l’économie des ressources. L’opéra- tion du paiement de la vignette est un cas d’école. Par le passé, plus de 2.000 cadres étaient mobilisés pendant deux mois. La dé- matérialisation a marqué un tournant dans le traitement d’un service à grand spectre po- pulaire destiné à plus de deux millions de consommateurs. Même les modalités de contrôle changent.

Avez-vous senti un changement au ni- veau du rendement de la DGI ? Bien sûr, le changement est palpable. Aupa- ravant, certains ne déclaraient pas et on ne le savait pas. On commençait à faire la saisie à la quatrième année qui tombe dans la pres- cription. Quatre ans après, on se rendait compte du non-paiement. Maintenant, on le sait immédiatement. On a industrialisé même les relances. Dès qu’un client est dans la base de données, on sait qui a déposé la dé- claration et qui ne l’a pas fait. En parallèle à la facilitation des procédures et au conseil, on est train de muscler notre approche vis-à-vis de ceux qui manquent à leur devoir. Avec la dématérialisation, les informations à l’inté- rieur du système peuvent être recoupées et à un certain moment, la machine détecte les premiers niveaux d’incohérence dans une déclaration. La dématérialisation a complè- tement changé notre positionnement avec notre environnement.

Quid des difficultés techniques ? In fine, les problèmes techniques finissent par être corrigés mais si on veut attendre jusqu’à ce que tout soit parfait du point de vue technique, rien ne sera fait. Nous avons pris à la DGI la décision de brûler nos ba-

teaux. Nous avons introduit volontairement dans la loi des mesures avec des délais. Nous nous sommes mis la pression pour aller de

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l’avant.