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Supplément réalisé par

Jihane Gattioui
SAMIR CHAOUKI. DIRECTEUR DE PUBLICATION www.leseco.ma j.gattioui@leseco.ma

Administration. Statégie digitale. E-services.

Le citoyen au cœur Les banques en pole Économie de temps et de
des priorités position moyens pour la DGI
P. 2 P. 14 P. 15

E-services

Dans l’ère 2.0

2.
Services en ligne.
Peut mieux faire !
L’accélération de la cadence s’impose pour le développement des
services en ligne. Des avancées considérables ont certes été réalisées,
au cours des dernières années, par certaines administrations, mais il
reste beaucoup à faire, surtout en matière de promotion des services
en ligne les plus demandés par les usagers.
Le développement des services
en ligne est l’un des axes straté-
giques en vue de réconcilier
l’usager, qu’il s'agisse de l'entre-
prise ou du citoyen, avec l’admi-
nistration. Cela fait presque
deux décennies que ce chantier
est inscrit parmi les priorités
gouvernementales visant à as-
seoir la réforme tant attendue
de l’administration. Mais,
jusque-là, les objectifs escomp-
tés n’ont pas été totalement at-
teints, même si des avancées
considérables ont été enregis-
trées au cours des dernières an-
nées. Comme l’a si bien souligné
la Cour des comptes dans son
dernier rapport, on note une ad-
ministration à plusieurs vi-
tesses en raison de l’absence d’une stratégie
fédérant l’ensemble des départements. En
effet, chaque département a avancé selon
l’importance des moyens dont il dispose.
Aucune priorisation des services à dématé-
rialiser selon leur importance pour l’usager
n’a été effectuée par le gouvernement. Très
attendus, certains projets phares accusent
un retard abyssal dans leur développement
voire leur lancement alors qu’ils sont struc-
turants pour la promotion de l’administra-
tion électronique et la facilitation des dé-
marches administratives. Il s’agit, entre
autres, de la digitalisation des services de
Président Directeur Général et
Directeur de Publication : Samir Chaouki
PÔLE RÉDACTION
Directrice des rédactions : Meriem Allam
Rédacteur en chef : Nadia Benyouref
Secrétaire Générale de Rédaction : Fatima El Ouafi
Journalistes : Younes Bennajah, Jalal Baazi, Aïda Lo,
Mostafa Bentak, Jihane Gattioui, Jihane Bougrine,
Abdessamad Naïmi, Salaheddine Lemaizi, Aziz Diouf,
Oumar Baldé, Khadim Mbaye, Wiam Amiri, Sanae Raqui
Correspondants : Amal Baba Ali (Madrid),
Yassine Saber (Agadir), Mehdi Idrissi (Fès-Meknès)
E-services
l’État civil, la mise en place de l’identifiant
unique du citoyen, qui va permettre de ré-
gler nombre de problématiques, ou encore
du projet «Gateway», qui s’assigne pour ob-
jectif de permettre aux citoyens et entre-
prises de s’adresser uniquement à l’admi-
nistration responsable du service demandé,
qui a pour mission de demander aux autres
administrations les informations néces-
saires à l’accomplissement de ce service. Le
gouvernement est appelé à accélérer la ca-
dence en vue de l’activation de ce chantier
d’envergure, qui nécessite le partage d’infor-
mations entre les différentes administra-
Directeur artistique : Saïd Mejjat
(Conception & Réalisation Graphique)
Chef de studio : Amine Zita
Infographistes : Abdeljalil Ahakki, Karim Mouhyi,
Aziz Mifdal, Yahya Siki
Révision : Abderrahmane Baalla, Lamia Benessalah,
Bruno Van Eetvelde
Photographe : Karim Mdouari
LESECO.MA / LES ÉCO TV
Rédacteur en chef : Meriem Allam (par intérim)
Rédaction : Younès Saoury, Jazia El Hammari,
Hajar Kahlaoui
Back office : Karima Chemsi, Hamza Hourmatt-Allah,
Hajar Lakssiouer
Cameramen : Mohammed Chafi
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Vendredi 28 septembre 2018
tions dont les collectivités territoriales. Le
jeu en vaut la chandelle. En effet, ce projet
permettra non seulement de faciliter les dé-
marches administratives aux usagers, mais
aussi de développer la coordination entre
les différentes administrations et de donner,
ainsi, un véritable coup de fouet au rende-
ment des services publics. Pour y arriver, il
faut lancer une véritable politique d’ouver-
ture des données. À ce titre, parmi les enga-
gements du Maroc dans le cadre du gouver-
nement ouvert figure le plan d’action relatif
à «la mise à niveau de l’Open Data». Les ad-
ministrations sont invitées à partager et pu-
blier leurs données sur un portail national.
Par ailleurs, il s’avère nécessaire de prioriser,
dans un premier temps, le développement
des services dans les domaines les plus cou-
rants à l’instar de ce qui est fait dans plu-
sieurs pays. Conscient de cet enjeu, le gou-
vernement s’attelle au développement de
certains de ces services comme la création
d’entreprise par voie électronique, dont le
projet de loi, adopté en février 2018 par le
Conseil de gouvernement, est en phase
avancée au Parlement. Rappelons que la
création en ligne de l’entreprise était prévue
pour 2011, avec l’objectif d’atteindre un taux
d’utilisation de ce service de 40% fixé pour
2013. S’ajoute à cela l’impératif de suivre la
qualité des services en ligne de l’administra-
tion pour évaluer leur impact et redresser
les dysfonctionnements le cas échéant,
d’autant plus que la demande des services
en ligne au Maroc devrait être de plus en
plus importante avec la forte évolution de
l’accès des citoyens à Internet.
La promotion de la e-participation n’est pas
en reste. En dépit des efforts déployés, dont
le lancement de la plateforme numérique
des pétitions en ligne, le Maroc a en effet dé-
gringolé, passant de la 17e place mondiale
en matière d’e-participation en 2016 au 56e
rang dans le rapport 2018 sur le développe-
ment du e-gouvernement publié par la Divi-
sion de l’administration publique et la ges-
tion du développement du Département
des Nations unies pour les affaires écono-
miques et sociales. q
DIRECTION Imprimerie : Maroc Soir
Dir. Communication & Marketing : Hind Idrissi Kaitouni Tirage : 15.000
Directeur Automobile : Jalil Bennani Distribution : Sapress
Dossier de presse : 035/2009
ISSN : 2028-795X
PÔLE COMMERCIAL Dépôt légal : 2012 PE 0051
Directrice Commerciale : Meriem Akamkam Crédit photos : MAP
Membre de la fédération
(m.akamkam@horizonpress.ma) marocaine des éditeurs
de journaux (FMEJ)
Responsable développement et
coordination commerciale : Nawal Cherrak
(n.cherrak@horizonpress.ma)
Assistante Commerciale : Leila Moukafih Les Inspirations ÉCO est édité par Horizon Press S.A.
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4. Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018

E-services

Administration axée sur cette transformation culturelle, le gouverne-

l’utilisateur. Un vaste
ment numérique est utilisé comme un mot à
la mode qui dissimule l’application des tech-
nologies numériques par rapport aux procé-

chantier
L’administration marocaine a encore un long chemin à parcourir pour
développer des services axés sur l’utilisateur. Le changement de la culture
s’impose pour le développement du gouvernement numérique.
Il reste beaucoup à faire en matière de déve-
loppement des services en ligne adaptés aux
besoins des citoyens en dépit d’initiatives no-
vatrices lancées de part et d’autre. Peu d’insti-
tutions utilisent des plateformes numériques
pour permettre aux acteurs externes de par-
ticiper aux décisions publiques et 36% unique-
ment des institutions marocaines surveillent
la satisfaction des utilisateurs par rapport aux
services publics numériques, selon l’Organisa-
tion de coopération et de développement éco-
nomiques (OCDE). Les institutions déclarent,
dans certains cas, avoir des systèmes hors
ligne de gestion des plaintes dont les résultats
sont évalués sur une base annuelle. Une ap-
proche vertement critiquée par l’OCDE : l’éva-
luation de la rétroaction des utilisateurs avec
une année de retard risque de ne pas être suf-
fisamment réactive pour l’environnement en
évolution rapide d’aujourd’hui. Selon une en-
quête auprès des institutions publiques ma-
rocaines sur le gouvernement numérique»,
64% des administrations ne mesurent pas la
satisfaction des utilisateurs par rapport aux
services gouvernementaux numériques. Il est,
par ailleurs, constaté que le développement
du gouvernement numérique est plutôt une
question de changement de la culture de l’ad-
ministration publique qu’une question de
technologie. En attestent les avancées consi-
dérables réalisées par certaines administra-
tions alors que d’autres sont à la traîne. Au-
jourd’hui, le développement de services
numériques dédiés aux utilisateurs par l’ad-
ministration n’est plus un luxe mais une né-
cessité pour offrir de meilleurs services et fa-
ciliter la vie des citoyens. Les services doivent
être accessibles par des moyens numériques
ou des points d’accès physique. L’OCDE est on
ne peut plus clair sur cette question : sans
dures et structures traditionnelles. «Mettre les
mêmes formes complexes en ligne alors que
l’administration continue de mal comprendre
l’utilisateur et que les systèmes publics conti-
nuent d’être fragmentés n’a rien à voir avec le
gouvernement numérique». L’enjeu est de
parvenir à transférer le centre de gravité de
l’administration, responsabiliser les citoyens
et réorganiser la façon dont fonctionnent les
services publics. L’administration marocaine
est appelée à se concentrer sur les résultats
plutôt que sur les processus qui ont été mis en
place depuis des décennies. Dans l’ensemble,
les données indiquent qu’on peut encore faire
davantage pour promouvoir une culture nu-
mérique et ouverte dans le secteur public ma-
rocain. L’état d’esprit doit être axé sur le déve-
loppement des données dans le secteur
public. La mise en œuvre d’approches vérita-
blement axées sur l’utilisateur exige que l’ad-
ministration publique marocaine reconnaisse
la valeur des données comme un atout straté-
gique, selon l’OCDE. En effet, la capacité de re-
cueillir, de produire et de traiter des quantités
massives de données pour dégager des en-
seignements et identifier les tendances est
une caractéristique essentielle des nouvelles
organisations numériques et des modèles
commerciaux. Ce n’est qu’en tirant partie des
données provenant de sources tradition-
nelles et alternatives que l’administration
publique peut mieux comprendre les besoins
des utilisateurs, améliorer continuellement
ses performances et engager les acteurs ex-
ternes dans la création de valeur publique. Il
faut dire que les données deviennent la res-
source la plus précieuse de l’économie nu-
mérique et l’un des éléments fondamentaux
dont dépend le gouvernement numérique.
Or, «le gouvernement du Maroc n’a pas en-
core développé un cadre de gouvernance
pour les données du secteur public, une poli-
tique spécifique pour les données gouverne-
mentales ou pour chercher de manière
proactive à développer des capacités de don-
nées dans le secteur public». q

Les recommandations de la Cour des comptes

Dans son dernier rapport, la Cour des comptes a fait un diagnostic détaillé de l’état des lieux des services en ligne orientés usagers relevant bon nombre de fai-
blesses. Plusieurs recommandations ont été émises par cette institution. Il s’agit notamment de la nécessité d’adopter et de diffuser officiellement une stratégie
de développement du numérique et veiller à l’intégration des principaux projets de services en ligne des différents départements afin d’assurer une cohérence
d’ensemble. La cour appelle à la focalisation des efforts sur les services en ligne les plus demandés par l’usager et l’adoption pour cela d’une approche par évé-
nements de vie, comme c’est le cas en Europe. Il est aussi recommandé d’introduire par une démarche volontariste la réalisation automatisée par l’adminis-
tration, des services aux usagers, sans demande préalable des personnes concernées. Les collectivités territoriales devront être incitées à travers des mécanismes
d’appui financiers et techniques adéquats, à s’investir davantage dans le déploiement des services en ligne en veillant à leur bonne intégration dans les stratégies
numériques nationales. La cour des comptes plaide pour l’adoption d’une politique et d’un cadre légal d’ouverture des données (Open Data) visant à instaurer
ce concept comme un objectif durable et accorder la priorité à l’ouverture des données en relation avec les besoins réels des usagers. Par ailleurs, il faut déve-
lopper la communication autour des services en ligne en particulier à travers le portail «service-public.ma» dont le contenu doit être exhaustif, fiable et régu-
lièrement actualisé et étudier la possibilité de transformer ce portail en un point d’entrée unique à l’ensemble des services en ligne. À cet égard, le ministère de
l’Industrie appelle à prendre aussi en considération le portail dédié à la promotion et à la communication sur les projets/services en ligne (www.egov.ma), lancé
en 2010. Il est également préconisé d’améliorer la qualité du suivi de l’évolution des services en ligne en y intégrant notamment les aspects qualitatifs et faire
des évaluations régulières du degré d’utilisation de ces services et de leur impact sur l’usager et l’administration.
6.
Mohamed Benabdelkader.
Ministre de la Réforme de l’administration et de la fonction publique
“La e-stratégie est d’abord
au service du citoyen”
Quelle est la vision gouvernementale
pour le développement de l’administra-
tion digitale ?
Comme vous le savez, le Maroc dispose d’une
nouvelle stratégie «Maroc Digital 2020» et a
créé récemment une Agence de développe-
ment digital qui reflète pleinement l’engage-
ment du gouvernement. Néanmoins, le
Maroc devrait tirer parti de la dynamique ac-
tuelle pour progresser dans la mise en place
d’un cadre de gouvernance adéquat ainsi que
de mécanismes de coordination des efforts
de numérisation dans le secteur public. Dans
cette perspective, mettre en œuvre un pro-
gramme cohérent d’une réforme ambitieuse
est un impératif pour développer une admi-
nistration efficace, transparente et compé-
tente, capable d’offrir des services publics de
qualité et d’appuyer les stratégies sectorielles.
C’est dans ce sens que le ministère a com-
mencé la préparation d’un schéma directeur
garantissant une certaine complémentarité,
harmonie et convergence des chantiers sec-
toriels qui sont en cours de réalisation, no-
tamment les chantiers de la transformation
numérique de l'administration publique.
Où en est le dispositif «Idarati» ?
Le dispositif Idarati d’interaction numérique
multicanal avec l’usager de l’administration
publique qui a été mis en place regroupe plu-
sieurs e-services. On peut citer le portail «ser-
vice-public» avec son application mobile, qui
regroupe plus de 800 procédures administra-
tives réparties selon 14 thèmes (papiers, fa-
mille, fiscalité, emploi…) et plus de 170 services
publics électroniques. Le portail «Emploi-pu-
blic» avec son application mobile permet l’ac-
cès à toutes les annonces de recrutement
dans les administrations publiques, les collec-
tivités territoriales et les établissements et en-
treprises publics, aux appels à candidature
E-services
pour les postes de responsabilité et les em-
plois supérieurs. Le portail de géolocalisation
des services publics avec son application mo-
bile vise, pour sa part, à aider les citoyens
dans l’accomplissement de leurs démarches
administratives en leur facilitant l’accès aux
services publics à travers la géolocalisation de
plus de 14.000 points d’intérêt administratif.
Quant à «chikaya.ma» avec son application
mobile, c’est un portail national unifié et mul-
ticanal pour le traitement et la gestion des ré-
clamations, des suggestions et des observa-
tions des usagers. Enfin, le centre d’appel et
d’orientation couvre l’ensemble des do-
maines des quatre portails.
Que faut-il encore faire pour développer
les services en ligne ?
Pour développer les services en ligne, il faut
intégrer dans nos stratégies plusieurs prin-
cipes clés. En premier lieu, l’usager deviendra
le centre des préoccupations de l’administra-
tion, ce qui revient à mieux canaliser les ef-
forts de coordination et de collaboration
pour satisfaire l’usager «citoyen et entre-
prise». Il s’agit aussi des stratégies digitales
sectorielles tant interdépendantes que com-
plémentaires ; de la mise à niveau des infra-
structures des différentes administrations
pour répondre aux exigences actuelles, du
renforcement de la formation continue au
niveau des différents départements en prio-
risant les technologies de l’information et de
la réglementation pour accompagner ce
chantier. Pour augmenter le nombre d'e-ser-
vices offerts par le gouvernement, notre mi-
nistère procède en collaboration avec le mi-
nistère de l’Industrie, de l’investissement, du
commerce et de l’économie numérique à la
généralisation de la plateforme Gateway
gouvernementale qui va constituer le gui-
chet unique des services publics.
Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018
Comment ?
Dans un premier temps, cette plateforme
«Gateway gouvernementale» sera utilisée
pour l’accès commun aux informations rela-
tives à la carte d’identité nationale électro-
nique dans le but de réduire le nombre de do-
cuments administratifs et faciliter
l’accomplissement des démarches adminis-
tratives. Une fois ce pilote lancé, le ministère
prévoit de généraliser cette plateforme de
telle façon qu’un usager ne devra plus fournir
à une administration une information ou un
document fourni par une autre administra-
tion. Ce projet permettra aux administrations
d’interfacer leurs systèmes d’information
avec la Gateway gouvernementale afin
d’échanger entre elles tout type d’informa-
tions nécessaires à l’accomplissement des dé-
marches administratives initiées par les usa-
gers. Le but étant de simplifier les procédures
administratives par la minimisation du nom-
bre des documents administratifs demandés,
la réduction des déplacements des usagers
ainsi que les délais d’obtention des services.
À cet égard, le ministère s’est engagé dans son
plan national de la réforme de l’administra-
tion 2018-2021 à achever la première phase de
ce projet en attendant sa généralisation sur
l’ensemble des administrations publiques
d’une manière progressive et selon un plan
d’action de 2018 à 2021. Avec nos partenaires,
notamment le ministère chargé de l’Écono-
mie numérique et son bras armé en la ma-
tière, l’Agence de développement digital, la
DGSN et la CNOPS, nous lancerons un ser-
vice numérique pilote permettant l’accès
commun aux données de la carte d'identité
nationale en faveur de la Caisse nationale des
organismes de prévoyance sociale (CNOPS).
Quel regard portez-vous sur l’utilisation
par les usagers des services publics ?
Conscient des attentes fortes de nos conci-
toyens qui souhaitent, à court terme, des
changements effectifs dans leurs relations
avec l’administration avec un véritable im-
pact sur leur vécu quotidien, il est indispen-
sable aujourd’hui d’élaborer une politique pu-
blique visant l’amélioration de la relation de
l’administration avec les citoyens et usagers
ainsi que celle de la gestion des services déli-
vrés en rendant ceux-ci accessibles, sans en-
traves ni difficultés, dans des conditions de
célérité, d’accueil, de respect, d’égalité,
d’éthique et de transparence. Face à l’évolu-
tion des besoins de la société, aux impacts de
la mondialisation et des révolutions techno-
logiques, l’administration doit se hisser à la
hauteur des nouveaux enjeux qui lui sont im-
posés. Aussi veut-elle s’inscrire dans une ap-
proche proactive et une vision commune et
intégrée pour une réforme globale. Enfin,
notre ministère vise à travers le Plan national
de la réforme de l’administration 2018- 2021,
à inscrire le citoyen au centre des préoccupa-
tions de la fonction publique. Cela requiert un
changement dans les comportements et les
mentalités ; des législations de qualité visant
un service public toujours plus efficace au
service du citoyen doivent être adoptées. q
Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018 .7

E-services

Ma CNSS. Plus de 5 millions au profit des entreprises à travers le portail

de téléchargements
DAMANCOM qui a quinze ans d’existence. La
CNSS compte 155.839 entreprises télé-décla-
rantes, sur un total de 200.000 et 2,9 millions
d’assurés sur un total de 3,2 millions.
La CNSS a lancé en 2003 une stratégie de dématérialisation de sa Quelque 84.475 entreprises télé-paient via le
relation avec sa clientèle aussi bien les salariés que les entreprises et les portail sans aucune obligation légale. Cette
partenaires. Plusieurs services en ligne sont lancés dont l’application obligation ne sera possible qu’après l’adop-
mobile Ma CNSS. tion du texte en cours d’examen au parle-
ment. Le portail DAMANCOM permet la
consultation du détail de la situation de l’en-
Cela fait quinze ans que la Caisse nationale des dossiers et paiement des prestations treprise vis-à-vis de la CNSS, l’immatricula-
de sécurité sociale investit dans les nouvelles comme l’AMO et la pension et allocations fa- tion en ligne, l’affiliation en ligne, l’adhésion
technologies de l’information pour mieux in- miliales, la simulation du montant de la re- en ligne au portail, la gestion du compte en
former les usagers et leur faciliter l’accès aux traite. À cela s’ajoute la géolocalisation per- ligne, la télé-déclaration groupée, les notifi-
différents services. L’interaction avec les mettant de situer sur une carte les cations des missions d’inspection et
clients est visiblement au rendez-vous représentations locales et régionales de la contrôle/ recouvrement. La démarche de dé-
comme en témoignent le nombre des télé- CNSS. Cette application qui est candidate matérialisation permet de renforcer la trans-
chargements de l’application mobile Ma pour remporter le prix Emtiaz 2018 fait par- parence et le droit d’accès à l’information
CNSS qui a atteint plus de cinq millions. Lan- tie des services en ligne offerts aux usagers pour que les salariés vérifient leurs cotisa-
cée en mai 2014, Ma CNSS se positionne dés- dont la version 2.0 du portail dédié aux assu- tions de leur employeur. Par ailleurs, un autre
ormais en tête des applications profession- rés. La moyenne mensuelle des utilisateurs portail est dédié aux professionnels de la
nelles. Elle permet de consulter les actualités, en 2017 atteint 480.075 pour la version web et santé (établissements de soins et pharma-
le récapitulatif de la carrière de l’assuré dé- 383.810 pour la version mobile. Aux services cies d’officine). Il permet la consultation des
clarée à la CNSS ainsi que l’état de traitement en ligne destinés aux salariés s’ajoutent ceux prises en charge et des paiements. q
8.
Développement
des services
électroniques.
Le point sur
les projets phares
Très attendue, la palteforme «Gateway gouvernementale» est le projet
phare du développement des services électroniques, lequel nécessite
l’adhésion de toutes les administrations pour relever le pari de la
constitution d’un guichet unique des services publics.
L’opérationnalisation du projet «Gateway
gouvernementale» dont la mise en œuvre a
démarré il y a plus de quatre ans se fait tou-
jours attendre. C’est un chantier de grande
envergure visant l’augmentation du nombre
des e-services offerts par le gouvernement,
mené par le ministère de la Réforme de l’ad-
ministration et de la fonction publique en
collaboration avec le ministère de l’Industrie,
de l’investissement, du commerce et de l’éco-
nomie numérique. On s’attend à ce que la gé-
néralisation de la plateforme Gateway gou-
vernementale permette de constituer le
guichet unique des services publics en vue
de faciliter la mission des usagers. Dans un
premier temps, cette plateforme «Gateway
gouvernementale» sera utilisée pour l’accès
commun aux informations relatives à la
carte d’identité nationale électronique (de-
mandée dans plus de 170 services publics)
dans le but de réduire le nombre de docu-
ments administratifs et d’optimiser le temps,
le coût et le délai nécessaires au citoyen pour
l’accomplissement de ses démarches admi-
nistratives. Jusque-là, l’adhésion des admi-
nistrations se fait toujours attendre. Pour
rendre cette plateforme opérationnelle, il
faut adopter un texte juridique pour inciter
tous les départements et organismes publics
à adhérer à ce projet qui changera l’image
écornée de l’administration auprès des usa-
gers car il permettra un gain considérable de
temps et de moyens. On est encore à la phase
de l’expérimentation. Le projet en commun
de la CNSS et de la commune de Tétouan sur
la déclaration de décès est réussi. Et une
convention entre la CNOPS et la Sûreté na-
tionale sur l’usage de la carte d’identité natio-
nale sera bientôt lancée. La généralisation
des expériences pilotes à toutes les adminis-
trations nécessite la mise en place de l’équi-
pement nécessaire notamment pour les
communes. Il faut dire que même si la stra-
tégie est partagée, le problème se pose au ni-
veau de sa mise en œuvre car les administra-
tions ont d’autres priorités que la
Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018
E-services
digitalisation des services. Le gouvernement administratives électroniques au niveau des
El Othmani est très attendu sur ce dossier. Il différents ministères et établissements pu-
s’avère nécessaire d’accélérer la cadence de bliques pour pouvoir identifier et prioriser la
la généralisation de la Gateway gouverne- digitalisation des services publics les plus de-
mentale qui permettra la facilitation des dé- mandés par les usagers, lesquels ne sont pas
marches administratives à travers la coordi- encore numérisés. Par ailleurs, pour accom-
nation et l’échange d’informations entre les pagner les administrations dans la numéri-
administrations. Il s’agit aussi de «renforcer sation de leurs processus de gestion interne
l’interopérabilité des systèmes, la mutualisa- et faire une économie d’échelle, le départe-
tion des efforts de l’administration et l’opti- ment de Benabdelkader a réalisé une étude
misation des flux d’information avec un réel qui va recenser les besoins des administra-
pouvoir d’impact organisationnel». À cela tions en applications de gestion et de support
s’ajoute l’intégration de la signature électro- pour préparer la liste des solutions mutuali-
nique dans les applications métiers des ad- sées à développer par l’agence de développe-
ministrations, quelle que soit la nature de ment du digital dans le cadre de la mutuali-
l’application. Certains départements ont sation. Parmi les projets phares figure aussi
adopté la signature électronique mais ce le système d’information commun de la ges-
n’est pas encore banalisé. Il s’agit d’un mo- tion des ressources humaines de l’adminis-
dule de dépôt et de suivi des demandes en tration publique qui s’assigne pour objectif la
ligne pour la dématérialisation des télé-ser- dématérialisation de l'ensemble des proces-
vices administratifs initiés par le dépôt d’une sus de gestion des ressources humaines dans
demande par l’usager et nécessitant le suivi la fonction publique. Il est conçu en partena-
du traitement par l’administration ainsi riat avec douze départements ministériels.
qu’un module de workflow de traitement et On s’attend à ce que ce système améliore net-
de validation pour la dématérialisation du tement l’efficacité des administrations dans
processus métiers avec une gestion appro- la gestion des ressources humaines et per-
priée des habilitations. Le ministère de la Ré- mette d’extraire des indicateurs consolidés
forme de l’administration et de la fonction et partagés qui renforceront la prise de déci-
publique est en voie de réaliser un autre pro- sion ayant trait aux différentes stratégies en
jet : la mesure de la maturité des démarches la matière dans l’administration publique.q
Une dématérialisation pour améliorer l’efficience de l’administration
La mise en place de l’administration électronique vise à améliorer les performances et l’efficience du système de
gouvernance du secteur public. Elle permet selon le ministère de tutelle d’atteindre bon nombre d’objectifs à com-
mencer par la simplification des procédures administratives et l’amélioration, par conséquent, du service orienté
vers le citoyen et l'entreprise. À cela s’ajoute la dématérialisation des échanges entre l’administration et les usagers
ainsi que la facilitation de l’accès aux services publics par différents canaux (internet, mobiles, bornes interac-
tives…). Certaines administrations ont déjà relevé ce défi. La promotion de l’administration permet aussi de ré-
duire les coûts, de développer l’efficacité des services publics, d’accélérer et de fiabiliser le traitement de l’infor-
mation, d’améliorer la communication avec le citoyen, l’entreprise et les administrations et de lutter contre le
fléau de la corruption en raison de la réduction de l’interaction physique des usagers avec les fonctionnaires de
l’administration. En outre, le renforcement de la transparence et du droit d’accès à l’information détenue par l’ad-
ministration n’est pas en reste.
10.
Carlo Maria Rossotto.
Spécialiste TIC et coordinateur régional Moyen-Orient/Afrique du Nord
et Europe/Asie centrale, Banque mondiale
“Le développement
des services numériques
s’impose”
Carlo Maria Rossotto, spécialiste TIC et coordinateur régional
Moyen-Orient/Afrique du Nord et Europe/Asie centrale au sein de la
Banque mondiale, fait le point sur l’importance du développement des
services en ligne.
Pourquoi le développement numé-
rique est-il important pour la crois-
sance socio-économique du Maroc ?
L'économie numérique est essentielle à la
croissance future du Maroc. En cette «qua-
trième révolution industrielle», les innova-
tions de la technologie numérique pertur-
bent les industries et les emplois
traditionnels et voient émerger de nouveaux
services, de nouveaux modèles économiques
et des entreprises de nouvelle génération. Les
technologies numériques offrent donc de
nouvelles opportunités et outils au Maroc
pour accélérer la croissance, créer des em-
plois, améliorer l'accès aux services et accroî-
tre l'efficacité du rendement du gouverne-
ment. Capitaliser sur ces opportunités est
fondamental pour atteindre les objectifs
stratégiques de croissance et de création
d’emplois. La numérisation est reconnue
comme une priorité par le gouvernement
marocain. Mais une telle priorité ne pourra se
réaliser sans une infrastructure Internet
considérablement renforcée au Maroc. Cela
nécessite de poursuivre les réformes en aug-
mentant le niveau de concurrence parmi les
opérateurs, en renforçant la réglementation
sectorielle et en créant les conditions per-
mettant au secteur privé de continuer à in-
E-services
vestir dans le secteur, y compris dans les
zones reculées et mal desservies. Le dévelop-
pement des paiements numériques et l'émer-
gence de nouveaux modèles d'innovation et
de financement, y compris le financement
participatif, sont également des facteurs es-
sentiels.
Quel regard portez-vous sur les e-ser-
vices au Maroc, en comparaison avec
les pays de la région ?
Le Maroc a fait des efforts importants dans
des domaines clés de la numérisation, mon-
trant le plein potentiel des services électro-
niques pour la population et les entreprises.
Par exemple, les services numériques liés au
paiement des taxes (telles que l’IR, l’IS et la
TVA) sont bien avancés et les douanes maro-
caines ont atteint un bon niveau de maturité
en ce qui concerne les services numériques.
En revanche, certains services importants,
tels que la création d'une entreprise via l'ac-
cès numérique et l'immatriculation en ligne
de véhicules, ont connu des retards impor-
tants. Au-delà des services existants ou pro-
grammés, le développement des services nu-
mériques peut avoir un impact très
important sur la qualité de vie des citoyens.
Les plateformes d'emploi numériques peu-
Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018
vent relier le travailleur local aux marchés
mondiaux et le protéger de l’informel et des
faiblesses de l'économie locale. Les technolo-
gies émergentes telles que l'intelligence arti-
ficielle et l'IoT peuvent fondamentalement
changer le paysage des services d'infrastruc-
ture. Aussi, les micro-réseaux permettant
une production et une utilisation durables de
l'énergie peuvent-ils être alimentés par des
«Big Data» et contribuer à l’émergence de
villes durables. L'agriculture peut également
être transformée par la numérisation, par
une intégration plus étroite des chaînes d'ap-
provisionnement locales avec les marchés
mondiaux, l'optimisation de l'utilisation de
l'eau et des fertilisants et même des modèles
d'accès partagé aux outils de production es-
sentiels (l’uberisation des machines agri-
coles, comme «tractor-as-a-service»).
Comment le Maroc peut-il développer
des plateformes numériques concur-
rentielles au service du plus grand
nombre de citoyens ?
C'est une excellente question pour laquelle je
ne suis pas certain d’avoir toutes les ré-
ponses. Il est en effet avéré que les plate-
formes numériques modifient radicalement
l'économie mondiale. On estime que les pla-
teformes étrangères domineront les mar-
chés émergents dans les prochaines années,
entraînant une série de défis économiques et
concurrentiels notamment pour les écono-
mies moins numérisées. Je pense que, même
si le phénomène est récent, il existe un bon
nombre de contre-exemples notamment
dans les pays du Sud, où on a vu émerger des
plateformes numériques nées dans les mar-
chés émergents et capables de capter une
part de marché significative. Un exemple:
Jumia, la plateforme numérique panafricaine
qui fut la première licorne d'Afrique. Jumia
concurrence efficacement des géants
comme Amazon et eBay sur les marchés ré-
gionaux. Et il existe d'autres exemples, tels
que Go-Jek en Indonésie et Careem dans la
région, qui ont été des concurrents efficaces
à des plateformes étrangères reconnues
comme Uber.
Le numérique présente des opportuni-
tés intéressantes, mais aussi des
risques. Quelle responsabilité incombe
aux pouvoirs publics en la matière ?
Les plateformes numériques nécessitent
une nouvelle approche de la politique de la
concurrence. Elles devraient être aussi sur-
veillées pour leurs implications sur les mar-
chés en amont et en aval. Il est très impor-
tant de mettre en place des mesures
réglementaires permettant aux plateformes
locales de rivaliser avec celles étrangères.
Dans le même temps, un bon environne-
ment de développement des plateformes de-
vrait être encouragé, grâce à un système de
paiement numérique performant et à une
infrastructure large bande rapide et écono-
mique, afin que les citoyens de toutes les ré-
gions du pays puissent bénéficier de l'écono-
mie numérique. q
12.
Saloua Karkri-Belkziz.
Présidente de la Fédération des technologies de l’information,
des télécommunications et de l’offshoring (APEBI)
“Le Maroc ne dispose
pas d’un plan global
de développement
des e-services”
L’accélération du rythme de la digitalisation des administrations s’im-
pose. Les services en ligne qui existent déjà nécessitent d’être développés,
selon la présidente de l’APEBI Saloua Karkri-Belkziz. Le Maroc est à la
traîne par rapport à des pays similaires.
Quel regard portez-vous sur les
e-services au Maroc ?
De manière générale, les e-services au Maroc
ne sont ni très professionnels, ni faciles à uti-
liser, ils sont assez compliqués pour un utili-
sateur lambda. Seuls deux ou trois minis-
tères se distinguent en la matière, à
commencer par les différentes directions du
ministère de l’Économie et des finances
comme la Trésorerie générale et la Direction
générale des impôts, qui ont déployé de
grands efforts pour accélérer le développe-
ment des services en ligne mais qui restent,
en dépit de tout, difficiles à utiliser car il n’y a
pas assez de sensibilisation et de fédération
autour du sujet. En effet, l’assistance en ligne
manque. Il faut que ces services soit faciles à
utiliser pour tout le monde. Parfois, même
des ingénieurs ont du mal à les utiliser et les
citoyens sont, en fin de compte, obligés de se
déplacer car ils n’arrivent pas à finaliser les
formalités. Des efforts ont été déployés par
des organismes comme la Conservation fon-
cière et la CNSS, qui est pionnière en la ma-
tière. Mais ce sont des initiatives plutôt iso-
lées. Le Maroc ne dispose pas encore d’un
E-services
plan de développement global «e-services»
comme dans d’autres pays. À titre d’exemple,
la Côte d’Ivoire a lancé, l’année dernière, un
ensemble de 50 projets en ligne impliquant
beaucoup de départements ministériels
dans le même portail. C’est ce qui nous
manque au Maroc, les actions entreprises
restant assez isolées, et on n’a pas encore de
portail collectif. Cela figure dans l’appel du roi
dans le discours du Trône. Il faut que les ad-
ministrations s’échangent les données. C’est
l’objectif du projet de Gateway, développé par
le ministère de l’Industrie, qui reste toutefois
en suspens.
Le rythme va peut-être s'accélérer, avec
la nouvelle agence du développement
digital...
En effet, il s’agit de l’un des chantiers priori-
taires de l’agence qui ont été définis par son
premier Conseil d’administration. L’agence
va fédérer toutes les initiatives.
Quid de la responsabilité du secteur
privé dans le développement des
e-services ?
Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018
Toutes les compétences existent au Maroc
pour développer ce type de services et mener
les projets à bien. Il faut maintenant avoir des
projets et des appels d’offres. En tant que fé-
dération, on sensibilise et on donne au sec-
teur privé la possibilité d’exprimer son sa-
voir-faire. Mais il faut des appels d’offres. On
est dans l'attente, et on est heureux de cette
ambition royale.
Que reste-t-il encore à faire, et
quelles sont les contraintes qui
demeurent posées ?
Le gouvernement et les pouvoirs publics
sont appelés à lancer des projets importants
de digitalisation tout en prenant en considé-
ration la question de la sécurité. Il faut accé-
lérer la mise en œuvre des projets. Les minis-
tères disposent des compétences requises. Il
faut revoir le système de consultation et
d’appels d’offres. Avec les procédures de mar-
chés publics telles qu’elles existent actuelle-
ment, on ne pourra jamais y arriver. C’est un
secteur qui demande un CPS spécifique pour
le digital afin de passer rapidement des mar-
chés négociés en toute transparence. Les mi-
nistères savent ce dont ils ont besoin et les
opérateurs ont le savoir-faire. Mais le pro-
blème reste contractuel avec les ministères
qui sont obligés de respecter les dispositions
des appels d’offres et les délais. Le rythme est
ainsi long. Il faut imaginer un mode des mar-
chés publics spécifique pour le digital.
Quelle comparaison faites-vous
entre le Maroc et des pays similaires,
en termes de services en ligne ?
Comme je l’ai souligné, la Côte d’Ivoire de-
vance le Maroc en matière de e-services ainsi
que d’autres pays en Afrique comme le
Rwanda. Il faut dire que le digital est un
moyen de structurer l’économie et de répon-
dre aux défis socio-économiques, notam-
ment l’enseignement et la santé.
Le secteur privé a-t-il pris conscience
de l’importance des e-services ?
Les filiales de multinationales sont obligées
de suivre les process et les projets de trans-
formation digitale déjà menés par la maison-
mère. La PME ou les groupes familiaux im-
portants commencent à prendre conscience
de l’intérêt de la digitalisation, mais ne savent
pas comment se lancer. Pour cela, la CGEM a
un rôle important. Une commission a été
mise en place au niveau du Conseil d’admi-
nistration. C’est, d’ailleurs, le moyen de ren-
dre nos entreprises plus compétitives.
L’agence de développement digital nous a as-
sociés à l'envoi d'un questionnaire destiné à
l’ensemble des industries au Maroc sur les
besoins 4.0. Par ailleurs, il y a encore la
PME/PMI qui est obligée de passer à la digi-
talisation grâce aux nouvelles démarches de
la DGI et de la CNSS. Il faut parfois assurer
l’accompagnement (le rôle de Maroc PME),
mais pour d’autres, il faut passer à l’obliga-
tion. En ce qui concerne les banques, elles ont
mis en place un service digital. Celles-ci sont
informatisées depuis longtemps. q
14. Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018

E-services

lier, selon une étude récente. Les investisse-

ments réalisés par les banques pour la mo-
dernisation de leurs systèmes d’information
et fluidifier le workflow, dans un contexte de
développement du numérique, et le renfor-
cement de leur effectif ont induit un accrois-
sement de leurs charges générales d’exploi-
tation de 4,6% à 23,3 MMDH en 2017, contre
3,9% en 2016, précise la Banque centrale. Les
efforts déployés au cours des dernières an-
nées ont permis de donner un coup de fouet
à l’inclusion financière, le taux de bancarisa-
tion ayant atteint environ 70%. Les banques
misent visiblement plus sur la digitalisation
que l’expansion du réseau des agences ban-
caires. Dans son rapport sur la supervision
bancaire, Bank Al-Maghrib souligne que,
dans un contexte de digitalisation des ser-
vices bancaires et d’usage croissant de la
technologie, le rythme d’évolution du réseau
bancaire poursuit son ralentissement en-
clenché en 2012, revenant à 1,7% en 2017
contre 2,3% en 2016, 3,8% en 2015 et 9% en
moyenne au cours de la période 2007/2016.
Bien qu’un intérêt particulier soit accordé au
volet digital, il reste encore à développer les

Digital. Les banques

relations numériques entre les banques et les
clients. Selon une étude de l’agence de me-
sure de performance digitale D-Rating, sur le

en pole position
marché bancaire marocain, les Marocains vi-
sitent 10 fois moins les sites web des banques
que les Européens. Cette étude indique que
les banques marocaines n’ont pas encore
réussi à mettre en œuvre une relation régu-
Les banques investissent dans leur digitalisation en vue de construire lière avec leur client à travers le canal web ou
des processus simplifiés et de fluidifier l’interaction avec les clients. les canaux digitaux. Cette situation s’ex-
Cette tendance leur a permis de donner un coup de pouce à l’inclusion plique en grande partie par l’usage massif du
financière. En dépit des avancées, il reste encore à développer davan- cash ainsi que d’autres facteurs. Pour renfor-
tage les relations numériques entre les banques et les clients. cer leur interaction avec les clients, les
banques sont appelées à développer leur pré-
sence sur les réseaux sociaux. Certaines ont
Face à la mutation des habitudes de consom- tisation des processus d’instruction de dos- d’ailleurs pu relever ce défi, selon D-Rating,
mation et à la montée en puissance des nou- siers clients, demande de chéquier…). La ten- alors que d’autres sont encore à la traîne. Le
velles technologies dans l’économie mon- dance actuelle est plutôt aux applications développement des services financiers en
diale, les banques ont lancé des stratégies mobiles. Les projets de transformation digi- ligne est un processus continu qui doit s’ali-
pour adapter leur offre aux nouvelles exi- tale des banques au Maroc s’élèvent à un mil- gner sur les mutations rapides que connaît le
gences en combinant les canaux physiques secteur des nouvelles technologies. Les prin-
à ceux numériques. Le processus de digitali- cipales banques marocaines sont visible-
sation en cours, qui est d’ailleurs en ébulli- ment conscientes de l’opportunité qu’offre la
tion, vise entre autres à renforcer la liste des
services en ligne et à transformer en profon- qqq transformation digitale pour développer leur
relation clientèle. Le secteur financier est ap-
deur l’interaction avec les clients, dont les at- pelé à pérenniser les efforts de transforma-
tentes sont grandissantes. Les principaux Les investissements réalisés par tion numérique. Pour réussir ce challenge,
services physiques sont reproduits en ligne les banques pour la modernisation les experts soulignent l’impératif pour les
et sur mobile pour les rendre plus accessibles de leurs systèmes d’information banques de mettre l’expérience client au cen-
et rapides (ouverture d’un compte bancaire et fluidifier le workflow, ont induit tre de leurs préoccupations. Cela implique la
en ligne, accès au crédit en ligne, opérations un accroissement de leurs charges générales nécessité de mieux comprendre le client en
bancaires, paiement mobile, consultation du d’exploitation de 4,6% à 23,3 MMDH mettant en place des plateformes d’analyses
compte, gestion de cartes bancaires, automa- en 2017, contre 3,9% en 2016. des données clients. q

Cybercriminalité: BAM veille au grain

La digitalisation implique un recours de plus en plus important aux plateformes web et mobile. Ainsi, le risque de cyber-attaque s’accroît. La vigilance des
acteurs bancaires est, de ce fait, de mise, tient à souligner Bank Al-Maghrib (BAM). À ce titre, la Banque centrale a édicté une directive fixant les règles minimales
à observer par les établissements de crédit pour réaliser les tests d’intrusion de leurs systèmes d’information. Par ailleurs, un protocole d’échange et de coopé-
ration entre Bank Al-Maghrib et la Direction générale de sécurité des systèmes d’information, relevant de l’Administration de la Défense nationale, vise à pro-
mouvoir la sécurité des infrastructures informatiques, considérées comme vitales pour le secteur bancaire. Plusieurs mesures ont été prises pour pallier les
risques liés à la cybercriminalité.
Les Inspirations ÉCO Docs
Vendredi 28 septembre 2018
Omar Faraj.
Directeur général de la Direction générale des impôts
Dématérialisation de la DGI.
Une économie de temps
et de moyens
Le chantier de la dématérialisation de la Direction générale des impôts
a franchi le premier palier. Une deuxième étape beaucoup plus complexe
vient d’être entamée. Les détails avec Omar Faraj, Directeur général de
la DGI, qui doit être érigée en modèle pour nombre d’administrations.
Sur le plan qualitatif, quel bilan faites-
vous du chantier de la dématérialisa-
tion que la DGI a lancé ?
À fin juin 2018, l’essentiel de nos interfaces
publiques seront dématérialisées. Pratique-
ment toutes les déclarations et les paie-
ments se font en ligne par différents canaux
et les attestations et certificats dont les usa-
gers ont besoin peuvent être obtenus en
ligne. Le premier palier d’une administra-
tion numérique en interface publique com-
plètement dématérialisée a été franchi. La
dématérialisation et la transformation nu-
mérique ne forment qu’un moyen. En effet,
la finalité est de permettre de disposer de
suffisamment de profondeur en matière de
data pour créer de l’intelligence économique
et sociale. De plus en plus d’informations qui
figuraient sur papier sont maintenant intro-
duites dans le système. Des centaines de
millions de flux d’informations étaient inex-
ploitables. Les saisies de toutes les déclara-
tions étaient la croix et la bannière. Mainte-
nant, le paradigme a complètement changé.
Nous avons de l’information saisie par les
clients selon les normes et les formats fixés
par l’administration pour pouvoir être ex-
ploitée et traitée immédiatement. Nous
avons besoin d’intelligence macro par rap-
port à l’évolution du système fiscal. À cela
s’ajoute l’intelligence opérationnelle au ni-
veau de la détection des fraudes. Cette dé-
E-services
marche nous permet d’être plus efficaces et
plus efficients. Le premier palier de la trans-
formation numérique est plus simple que ce
que nous venons d’entreprendre. Le vérita-
ble enjeu est de savoir quelle intelligence
sommes-nous capables d’introduire pour
traiter l’information en vue de lui donner du
sens. Nous sommes en train de travailler sur
les big data et l’intelligence artificielle.
Ce chantier nécessite-t-il beaucoup de
moyens humains et techniques ?
La première phase de la dématérialisation
nous a permis de gagner en ressources hu-
maines. Toute la matière grise qui était mo-
bilisée pour effectuer des tâches à faible va-
leur ajoutée a été complètement libérée par
la dématérialisation et affectée à des mis-
sions à plus grande valeur ajoutée. Tout le
monde est sorti gagnant de cette opération.
qqq
Toute la matière grise qui était
mobilisée pour effectuer des tâches
à faible valeur ajoutée a été complètement
libérée par la dématérialisation
et affectée à des missions à plus grande
valeur ajoutée.
15.
Justement, quels étaient les avantages
de la dématérialisation pour la DGI ?
La dématérialisation a des avantages clairs
dont l’économie de temps. Le client de la DGI
n’a plus besoin de venir perdre son temps
dans les couloirs de l’administration pour
des services de niveau basique. Pour les pro-
blèmes complexes et l’accompagnement per-
sonnalisé, nous sommes en train de dévelop-
per les services de conseil de nouvelle
génération. Une partie des ressources hu-
maines qui faisaient de l’accueil au niveau
des guichets va être formée pour des conseils
2.0 au profit des clients. En outre, la dématé-
rialisation permet d’avoir un service norma-
lisé partout au Maroc et quelle que soit la ca-
tégorie sociale. Finie l’appréciation humaine
en matière d’octroi ou de refus d’un service.
L’équité est ainsi assurée par la dématériali-
sation. Il s’agit de mettre fin à toutes les
niches d’appréciation pouvant être mal utili-
sées de part et d’autre. La machine est para-
métrée pour octroyer le service selon des cri-
tères objectifs. Les niches de corruptions qui
ne sont pas réelles mais possibles sont, de ce
fait, palliées. Le gain pour l’État est évident en
raison de l’économie des ressources. L’opéra-
tion du paiement de la vignette est un cas
d’école. Par le passé, plus de 2.000 cadres
étaient mobilisés pendant deux mois. La dé-
matérialisation a marqué un tournant dans
le traitement d’un service à grand spectre po-
pulaire destiné à plus de deux millions de
consommateurs. Même les modalités de
contrôle changent.
Avez-vous senti un changement au ni-
veau du rendement de la DGI ?
Bien sûr, le changement est palpable. Aupa-
ravant, certains ne déclaraient pas et on ne le
savait pas. On commençait à faire la saisie à
la quatrième année qui tombe dans la pres-
cription. Quatre ans après, on se rendait
compte du non-paiement. Maintenant, on le
sait immédiatement. On a industrialisé
même les relances. Dès qu’un client est dans
la base de données, on sait qui a déposé la dé-
claration et qui ne l’a pas fait. En parallèle à
la facilitation des procédures et au conseil, on
est train de muscler notre approche vis-à-vis
de ceux qui manquent à leur devoir. Avec la
dématérialisation, les informations à l’inté-
rieur du système peuvent être recoupées et à
un certain moment, la machine détecte les
premiers niveaux d’incohérence dans une
déclaration. La dématérialisation a complè-
tement changé notre positionnement avec
notre environnement.
Quid des difficultés techniques ?
In fine, les problèmes techniques finissent
par être corrigés mais si on veut attendre
jusqu’à ce que tout soit parfait du point de
vue technique, rien ne sera fait. Nous avons
pris à la DGI la décision de brûler nos ba-
teaux. Nous avons introduit volontairement
dans la loi des mesures avec des délais. Nous
nous sommes mis la pression pour aller de
l’avant. q