Sumilla: Denuncia por USO

FRAUDULENTO DE TARJETA

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN

DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL (INDECOPI)

MAYTA SOLARI, Nuria, identificado con DNI N°

45499223, con domicilio real en la Av. Daniel
Alcides Carrión N°1801, ubicado en el Distrito de
Huancayo, Provincia de Huancayo – Junín; con
domicilio procesal en el Jr. Nemesio Raez N° 927
– 2do piso; a usted con el debido respeto me
presento y expongo:

EXPRESION CONCRETA DE LO PEDIDO. -

PRETENSIÓN ORIGINARIA OBJETIVA. –

En defensa de mis derechos en calidad de consumidor a acceder a procedimientos
eficaces, célere o ágiles reconocidos en el Art. 1 del título I Derechos de los consumidores
y relación consumidor – proveedor del Código de Protección y Defensa al consumidor
solicito se inicie procedimiento administrativo SANCIONADOR en contra de RENZO
COSTA SAC JUNIN PE- HUANCAYO, con domicilio en la Av. Ferrocarril N°1035,
Huancayo; por USO Y CARGOS FRAUDULENTOS DE LAS TARJETAS DE CREDITO
EN SUS ESTABLECIMIENTOS, perjudicándome en la esfera económica, señalando que
supuestamente en Tiendas “Renzo Costa”, mi persona habría realizado compras
ascendientes a S/4,911.00 (Cuatro mil novecientos once con 001/00 nuevos soles).

PRETENSIÓN ORIGINARIA ACCESORIA. –

1. En amparo al establecido Título III del Régimen Económico Capítulo I, Artículo 65°
del CPP. “El estado defiende el interés de los consumidores y usuarios…” y Artículo
106° del código de Protección al Consumidor en concordancia con el Art. 7 de la
Resolución N° 807 INDECOPI, se solicita liquidación de costas y costos del proceso.
2. La devolución de los montos cargados a mis tarjetas de crédito por el monto total de
S/4,911.00 (Cuatro mil novecientos once con 00/100 nuevos soles). incluyendo los
intereses legales, gastos, comisiones y otros conceptos generados por consumos
no reconocidos. Conforme al Art.23 de la Resolución S.B.S. 6523-2013. En merito
a los siguientes fundamentos:

FUNDAMENTO DE HECHOS. -

El pasado 23 de junio a horas 15:30 aprox. En circunstancias que paseaba por el Centro
Comercial Real Plaza Huancayo en compañía de mi esposo y menor hija, al parecer en un
descuido me sustrajeron de la cartera las tarjetas de Crédito de mi propiedad, y en mi
desconocimiento de la ausencia de mis tarjetas no tome medidas en dicho instante, sin
embargo, con fecha 25 de junio del presente año, recibí una llamada de telefónica en horas
de la tarde del BANCO RIPLEY, donde se me informa haber realizado compras por el monto
de S/1,190.00 (Mil ciento noventa con 00/100 nuevos soles). Así mismo recibí la
información de la FINANCIERA OH, mencionándome lo mismo por el monto de S/ 1,971.00
(Mil novecientos setenta y uno con 00/100 nuevos soles) y del mismo modo del BANCO
FALABELLA, donde posteriormente me informaría del valor ascendente de la compra con
dicha tarjeta de crédito del monto total de S/ 1,750.00 (Mil setecientos cincuenta con 00/100
Nuevos Soles), hecho que me sorprendió, puesto que mi persona jamás realizo esas
compras, motivo por el cual acudí a dicha instalaciones para reclamar lo suscitado, así
mismo realice la Denuncia Policial correspondiente al hurto de mis tarjetas de crédito y
solicitar el bloqueo respectivo de cada uno de las tarjetas.

Por otro lado, tal fue mi sorpresa, que efectivamente se había realizado el uso fraudulento
de mis tarjetas de crédito, en el establecimiento de “RENZO COSTA” con fecha 23 de junio
del 2019, por el monto total de S/4,911.00 ocasionando cargos en las tarjetas de crédito
RIPLEY, CMR y OH. Actos que desconozco, puesto que no fue mi persona quien acudió a
sus establecimientos ni realizo dichas compras que paso a detallar:

FECHA MONTO TARJETA ESTABLECIMIENTO

23/06/2019 S/500.00 FINANCIERA OH RENZO COSTA SAC. JUNIN PE
23/06/2019 S/150.00 FINANCIERA OH RENZO COSTA SAC. JUNIN PE
23/06/2019 S/1,321.00 FINANCIERA OH RENZO COSTA SAC. JUNIN PE
23/06/2019 S/1,250.00 BANCO FALABELLA RENZO COSTA SAC. JUNIN PE
23/06/2019 S/500.00 BANCO FALABELLA RENZO COSTA SAC. JUNIN PE
23/06/2019 S/1,190.00 BANCO RIPLEY RENZO COSTA SAC. JUNIN PE

Cabe reiterar que dicho acto que no realice, ni acepte, procediendo al bloqueo de las
Tarjetas de crédito Ripley con N° 5254-7400-3375-6613, Tarjeta Banco Falabella con N°
447409XXXXXX8275 y Financiera OH con N° 5246010014107074. Asimismo, deseo
aclarar que se me entrego los estados de consultas de operaciones de las tarjetas antes
señaladas, donde corrobora las compras realizadas el 23 de junio del presente, en las
cuales fui víctima de hurto, además que toda vez que no realice ninguna actividad,
transacción o di uso a la tarjeta con montos exorbitantes y tarjetas varias en un solo
establecimiento; Por lo cual el establecimiento debería de haber notado la actividad inusual
en dichas tarjetas.

COMPLEMENTO DE HECHOS:
Por lo tanto, hice presente la solicitud de reclamo a la entidad Bancaria Ripley donde se
observa que , mediante Requerimiento N° F001347259 que dicha entidad solo actúa como
medio de pago y es RESPONSABILIDAD del establecimiento de rechazar cualquier
transacción cuando NO SE IDENTIFIQUE DE MANERA ADECUADA EL TITULAR DE LA
TARJETA, conforme lo señala INDECOPI en la Resolución N° 2220- 2006/CPC, donde
establece que los establecimientos comerciales son responsables de verificar la idoneidad
del portador de la tarjeta de crédito, para garantizar que estas no seas empleadas por
terceras personas adoptando para ello las medidas de seguridad mínimas.
De la misma forma el Banco Falabella dio respuesta a la solicitud de reclamo N° 1-
68921534452-NP, mencionando que en uno de sus extremos de manera explícita que: “Es
importante que tengas en consideración que LOS ESTABLECIMIENTOS DONDE SE USE
LA TARJETA DE CREDITO DE MANERA PREFERENCIAL SON LOS RESPONSABLES
DE LA VERIFICACIÓN DE LA IDENTIDAD DEL TITULAR”.

En ese sentido, hice presente la respectiva Carta de Queja al establecimiento de RENZO

COSTA SAC. JUNIN PE de fecha 21 de agosto de 2019, no valorando la queja presentada
ni se me informó pese a ser su obligación de atender el reclamo o queja en los próximos 30
días calendario según establece el artículo 24 de la Ley de 29571 y El Libro de
Reclamaciones INDECOPI. Entonces por todo lo expuesto se puede verificar la mala
práctica por parte de sus colaboradores encargados de dicha venta, quienes al parecer no
tienen una adecuada capacitación por parte de su empleador, generando inconvenientes.
Pues debieron cumplir con la acreditación del usuario titular de las tarjetas de crédito,
verificación del documento de identidad y firma correspondiente, acto que no se realizó de
dicha forma, por lo cual NO SOY RESPONSABLE DE LOS CARGOS EFECTUADOS A
LAS TARGETAS DE CREDITO, así mismo se puede verificar que en las copias de las
transacciones realizadas y facilitadas por el Banco Ripley NO corresponden a mi
persona, la Firma ni el número de DNI, siendo entera responsabilidad de los
establecimientos donde se realizó dicha transacción, inclusive en el ámbito de
responsabilidad de los establecimientos afiliados se encuentra claramente determinado por
la obligación de verificar la identidad de los portadores de la tarjeta de crédito, para
garantizar que éstas no sean empleadas por quienes no son titulares de las mismas,
garantizando, de este modo, la seguridad de las transacciones comerciales, y por lo tanto,
la confianza en el sistema de mercado en general.
Por su parte, la Ley Nº 26497103, Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y
Estado Civil, en el artículo 26 señala que el Documento Nacional de Identidad (D.N.I.)
constituye la única cédula de identidad personal para todos los actos civiles, comerciales,
administrativos, judiciales y en general para todos aquellos casos en que deba ser
presentado.
De la misma forma el artículo 32 de la mencionada Ley precisa que el D.N.I., contiene entre
otros datos la firma del titular del mismo.

Aspectos Relevantes:

El día 2 de noviembre de 2013 se publicó la Resolución SBS Nº 6523-2013, que aprueba

el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, con el cual la SBS busca reforzar las
medidas establecidas, con respecto a la expedición y administración de tarjetas de crédito
y establecer medidas similares para el caso de tarjetas de débito.

(iii) Se indica que para las operaciones de disposición o retiro de efectivo,

compras y otras operaciones que la empresa identifique con riesgo de
fraude en perjuicio de los usuarios, deberá otorgar a estos la opción de
habilitar un servicio de notificaciones que les informe de las operaciones
realizadas con sus tarjetas, inmediatamente después de ser registradas
por la empresa, mediante mensajes de texto a un correo electrónico y/o un
 teléfono móvil, entre otros mecanismos que pueden ser pactados con los
usuarios.

(iv) Respecto de la responsabilidad por operaciones no reconocidas, se

enumeran los casos en las cuales el usuario no será responsable por las
operaciones realizadas, salvo que la empresa demuestre su responsabilidad:
 Operaciones realizadas luego de que la empresa fuera notificada del
extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado de la tarjeta, o de
la información que contiene
 Cuando las empresas no poseen la infraestructura y sistemas de
atención las 24 horas del día, propias o terceras, que permitan a los
usuarios comunicar el extravío o sustracción de la tarjeta
 Cuando las tarjetas hayan sido objeto de clonación
 Por el funcionamiento defectuoso de los canales o sistemas puestos a
disposición de los usuarios por las empresas para efectuar operaciones
 Por la manipulación de los cajeros automáticos de la empresa titular u
operadora de estos o los ambientes en que estos operan.
 Cuando se haya producido la suplantación del usuario en las
oficinas.
 Operaciones denominadas micropago1, pactadas con el titular.
 Operaciones realizadas luego de la cancelación de la tarjeta o cuando
esta haya expirado.

Todo esto amparado en el marco normativo que paso a exponer:

FUNDAMENTACIÓN JURÍDICA. –

 Artículo 65° Título III del Régimen Económico Capitulo I de la constitución

Política del Perú “El estado defiende el interés de los consumidores y
usuarios…”
 Artículo 7° de la Resolución N° 807 INDECOPI, se solicita liquidación de
costas y costos del proceso.

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

 Artículo I.- Contenido

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro
del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de
economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen
Económico, de la Constitución Política del Perú.

 Artículo II.- Finalidad

 El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos
y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para
su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el
régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la
protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo
establecido en el presente Código.

 El artículo 24 de la Ley de 29571 Código de Protección y Defensa del

Consumidor establece que:

“24.1 sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores
están obligado a atender los reclamos presentados por sus
consumidores y dar repuesta a los mismos en un plazo no mayor a
treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro
igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es
puesta en conocimiento del consumidor ante de la culminación del
plazo inicial.

En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos

o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe
asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un
obstáculo al reclamo ante la empresa.

No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios

al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto
que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.”

 Resolución S.B.S. Nº 6523 -2013 “El Superintendente de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.”
 Artículo 17°. - Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las
operaciones

Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad
con respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:

1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como

objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al
comportamiento habitual de consumo del usuario.

2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las

alertas generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
 3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de
la información histórica de las operaciones, los que deberán
incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones.

4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que

permitan mitigar las pérdidas por fraude.

5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de

identidad, cuando sea aplicable, o utilizar un mecanismo de
autenticación de múltiple factor. La Superintendencia podrá establecer,
mediante oficio múltiple, montos mínimos a partir de los cuales se exija
la presentación de un documento oficial de identidad.

 Artículo 19°. - Medidas de seguridad en negocios afiliados. Las empresas deben

adoptar las medidas de seguridad apropiadas para determinar la validez de la
tarjeta, así como para dar cumplimiento a las condiciones señalados en el
Reglamento… los siguientes aspectos.

1. Contar con procedimientos de aceptación de las operaciones,

incluyendo entre otros la verificación de la validez de la tarjeta, la
identidad del usuario, y la firma en caso de ser aplicable.

2. No guardar o almacenar en bases de datos manuales o computarizadas

la información de la tarjeta, más allá de utilizarla para solicitar la
autorización de una operación.

3. Cumplir con los requerimientos de seguridad del presente

Reglamento, en lo que les sea aplicable.

 Artículo 22°. - Seguimiento de operaciones que pueden corresponder a

patrones de fraude

Las empresas deben contar con procedimientos para el seguimiento de operaciones

que puedan corresponder a patrones de fraude, los cuales deben incluir por lo
menos los siguientes aspectos:

1. Mecanismos para la comunicación inmediata al usuario sobre las posibles

operaciones de fraude.

2. Acciones para proceder con el bloqueo temporal o definitivo de la

tarjeta, en caso sea necesario.
 3. “Artículo 23°. - Responsabilidad por operaciones no reconocidas. -
Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de
que esta fue ejecutada incorrectamente, las empresas serán
responsables de demostrar que las operaciones fueron autenticadas y
registradas.

El usuario no es responsable de ninguna pérdida por las operaciones realizadas en

los siguientes casos, salvo que la empresa demuestre su responsabilidad:

(…).

6.- No guardar o almacenar en bases de datos manuales o computarizadas la

información de la tarjeta, más allá de utilizarla para solicitar la autorización de
una operación.

(…)”.

En caso el usuario no se encuentre conforme con los fundamentos efectuados por

la empresa para no asumir responsabilidad por las operaciones efectuadas, podrá
presentar un reclamo o denuncia, de acuerdo con lo establecido por el marco
normativo vigente.

MEDIOS PROBATORIOS Y ANEXOS. -

 Copia del DNI.

 Copia de Contestación de requerimiento N°F001347259 BANCO RIPLEY
 Copia de Contestación de requerimiento S.s.1-68921534452 BANCO FALABELLA
 Copia de la hoja de Reclamación FINANCIERA OH N° 1694757
 Copia Certificada de la denuncia ante la PNP.
 Copia de evidencia de transacción autorizada por el (BANCO RIPLEY).
 Copia de la Carta de Queja presentada al establecimiento RENZO COSTA
 Pago te Tasa Administrativa

Por lo expuesto:

A usted pido dar al presente proceso el trámite que les corresponda conforme a Ley.

Huancayo, 4 de octubre 2019.