1.

Según el documento propuesto Gestión de la calidad total ¿Cuáles fueron los hechos
más sobresalientes que ayudaron en el cambio paulatino del enfoque de calidad en
las industrias?

Es notable un aporte de aspectos relacionados con el sentir del cliente y con la

eficiencia del negocio en cuanto al enfoque de calidad, haciendo que el concepto evolucione
hasta el que hoy día se conoce como “calidad total”. De tal modo en relación con los avances
tecnológicos que se fueron desarrollando, el enfoque comercial y de producción de las
industrias cambio en búsqueda de una atención integral hacia los consumidores de diferentes
productos. Por lo cual se consideró el aumento de factores como la eficacia y la eficiente en
función de la producción industrial, sin que el enfoque de eficiente productiva generara una
perdida en la calidad de los productos.

2. ¿Cuál de las definiciones del concepto calidad, cree usted que es la apropiada hoy
en día?, y ¿Cuál enfoque se ajusta mejor: tradicional o moderno?

En relación al concepto de calidad es apropiado hoy en día destacar la definición

enunciada desde la ISO 9001:2015, donde se expone que la calidad es “una estrategia de
gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados,
accionistas y la sociedad en general” (ISO 9001, 2015)

En cuanto al enfoque es necesario comentar que se ajusta mejor el enfoque moderno

en función de un contexto cambiante y en constante adaptabilidad, lo cual permite que los
elementos característicos de la calidad sean flexibles conforme a las necesidades de un grupo
de interés determinado, lo cual no sería posible desarrollar desde un enfoque tradicional, el
cual se caracteriza por ser más rígido y basado en procesos específicos que no abarcan en su
totalidad los principios de la calidad.

3. La satisfacción de un cliente depende de dos factores: expectativas y percepción

frente al producto. ¿Cómo deben considerar las organizaciones estos dos conceptos
para tener clientes cada vez más satisfechos frente a sus necesidades?

Expectativas frente al producto

 Las organizaciones deben tener en cuenta el poder de compra del cliente y las bases
de toma de decisiones en función de una comparativa con productos similares al que se
comercializa. Por ende, la organización en función de tener clientes más satisfechos debe
ponerse en el lugar del cliente y preguntarse porque compraría X o Y producto, es decir, en
términos generales, la organización debe abordar las expectativas frente al producto desde
una perspectiva de diferenciación y de calidad superior, sin que esto represente una estrategia
de precios.

Percepción frente al producto

Es importante desde el punto de vista de la percepción definir dos posiciones a través

de las cuales se desarrolla dicha percepción la primera desde el punto de vista del cliente, y
la segunda desde el punto de vista del competidor.

Desde la perspectiva del cliente es necesario ver el producto como un solucionador

de una necesidad inmediata que permitirá satisfacer los deseos del cliente, además, no solo
satisface una necesidad sino que puede con el tiempo responder a más necesidades, con lo
cual se crea una fidelización del producto, y el cliente no comprara otro producto así sea
sustituto.

Desde el punto de vista de la competencia, es necesario estar en constante

diversificación e innovación con el fin de generar ventaja competitiva y responder de forma
inmediata a las necesidades cambiantes del actual contexto, el cual se caracteriza por ser
globalizado y en constante flujo de nuevas necesidades que en el pasado no existían y están
carentes de satisfactores.

4. Desde su experiencia, ¿Cuál cree que es el principio al cual se debe hacer más énfasis
en las empresas ya que afecta y/o hace más difícil la implementación de un sistema
de gestión de la calidad?

Es necesario hacer énfasis en el principio e liderazgo, a través del cual se aborda de

forma transversal todos los aspectos de la organización y el cual permite gestionar de forma
sistemática a la organización en función de objetivos estratégicos. De tal modo se hace
posible la implementación efectiva de un Sistema de Gestión de Calidad.
 Mi experiencia ha demostrado que desde un buen liderazgo los demás principios de
calidad en la organización se desarrollan desde un enfoque claro, gracias a que el liderazgo
agrega el factor de enfoque en las organizaciones. Por lo que es más sencillo concentrarse en
una sola acción u objetivo a la vez.