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Introduction du dossier

RELATION CLIENT

Louis Fabien

HEC Montréal | « Gestion »

2008/4 Vol. 33 | pages 33 à 33


ISSN 0701-0028
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INTRODUCTION DU DOSSIER

relation client

L’auteur Le dossier relation client propose six tation de service au sein des cabinets
articles liés à la gestion de la relation client. de services professionnels. Daniel Côté
Louis Fabien D’entrée de jeu, Catherine Parissier pré­ reprend le même discours en décrivant
conise des moyens d’aider à optimiser la démarche et la stratégie d’implanta-
l’offre de service en concevant une expé­ tion d’une orientation client au sein d’une
rience de service créatrice de valeur caisse Desjardins.
pour les clients. Pour sa part, Michèle
Placer le client au centre de l’établis-

L
Paulin, suivant la même logique, jette un
sement d’une relation client durable, par
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regard très critique sur l’état actuel des
es dirigeants d’entreprise sont la qualité de l’expérience vécue avec
relations clients-entreprises, et suggère
très préoccupés par la conquête l’entreprise, représente, à mon avis, le
un virage majeur permettant de réinté-
de nouveaux clients. Alors que défi des prochaines années, qui s’annon­
grer la valeur de la relation client au cœur
les stratégies et les budgets cent turbulentes sur le plan économi-
de la stratégie de service de l’entreprise.
de marketing sont dirigés vers que. Il sera impératif pour l’entreprise
l’acquisition de nouvelles clientèles, Une forte culture d’entreprise orien- de se distinguer de ses concurrents en
que font-ils pour s’assurer de servir le tée vers la qualité de l’expérience client faisant vivre à ses clients une expérience
nouveau client d’une façon si exception­ nécessite la présence d’une personne de service unique et mémorable.
nelle que ce dernier, en plus de devenir de la direction dotée d’un leadership
loyal, deviendra un ambassadeur très puissant auprès de tous les employés.
cré­dible auprès de son entourage? Il faut Jocelyn Pinet et André Coupet présen-
Note
proposer aux clients une expérience de tent une approche de gestion permettant
service avant, pendant et surtout après de conduire une véritable transformation 1. Au printemps 2009, un nouvel ouvrage
l’achat d’un produit ou d’un service. La culturelle axée sur le client. de l’auteur de ces lignes, intitulé
qualité de l’expérience vécue par les Marketing de services : maximisez
clients favorisera l’établissement d’une L’approche relationnelle peut favo­ l’expérience de vos clients, sera
riser un contexte pertinent pour faire disponible à la Coop HEC
relation solide, rentable et durable avec
ceux-ci. Il importe de voir la consomma- vivre une expérience exceptionnelle aux
tion d’un produit ou d’un service non clients. Line Ricard et François Marticotte
seulement comme une transaction éco- exposent les résultats d’une étude
nomique, mais comme une expérience récente dans le secteur hôtelier. La
pour le client. Cela exige des gestion- qualité de l’expérience client reposerait
naires une approche intégrée de gestion principalement sur une meilleure connais­
comprenant des stratégies d’affaires qui sance des attentes du client et sur une
visent à maximiser l’expérience du client adaptation personnalisée des services
avec l’entreprise, en tout temps, et ce, offerts.
durant de nombreuses années1. Les expériences clients de longue
durée nécessitent, d’une façon encore
plus marquée, une approche de gestion
orientée vers la qualité du service. Liette
Louis Fabien est professeur à HEC Montréal. Monat discute, dans son article, des condi­
tions d’implantation d’une véritable orien­

Gestion · volume 33 / numéro 4 · Hiver 2009 33

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